職業(yè)素養
“遨游全國各地，體驗各地風(fēng)土人情，會(huì )見(jiàn)各類(lèi)人物，增長(cháng)見(jiàn)聞、豐富閱歷……”相信這是大部分人對乘務(wù)工作的想象，我在一本書(shū)上看到了這樣一句話(huà)：“敬業(yè)不等于職業(yè)。敬業(yè)意味著(zhù)你工作態(tài)度端正，職業(yè)意味著(zhù)你富有專(zhuān)業(yè)精神。敬業(yè)說(shuō)明你干活肯賣(mài)力氣，職業(yè)才說(shuō)明你懂得如何干活�！边@之間的差別相當微妙，卻至關(guān)重要。
作為一名乘務(wù)員，如果出現以下幾種情況，再有能力也會(huì )被旅客認為不職業(yè)：面對旅客時(shí)，聲調做作，眼神嫵媚;面對詢(xún)問(wèn)，缺乏經(jīng)驗，回答不專(zhuān)業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問(wèn)題馬上就找乘務(wù)長(cháng)，沒(méi)有自己動(dòng)腦筋去想如何解決問(wèn)題;與旅客發(fā)生爭執，非要爭個(gè)到底是誰(shuí)對誰(shuí)錯;航班結束后，不總結不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著(zhù)裝不得要領(lǐng)，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認為很有個(gè)性……
這些現象都表現出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒(méi)有職業(yè)形象;如果旅客察覺(jué)出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會(huì )對我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會(huì )對我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應當有能力讓沖動(dòng)的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員有職業(yè)精神和素養。
我們不否認，乘務(wù)人員的外表對于旅客的愉悅感來(lái)說(shuō)，永遠具有無(wú)可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話(huà)說(shuō)進(jìn)心坎里。如何把話(huà)說(shuō)進(jìn)心坎里，除了要有精煉的說(shuō)話(huà)技巧外，還應具有基本的心理學(xué)知識和較強的察言觀(guān)色的能力。
現在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓練，以為自己憑借年輕和長(cháng)相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。但是她們沒(méi)有明白，憑借外表和微笑來(lái)工作恰恰是脆弱的，因為現在旅客的要求都在不斷地變化著(zhù)。今天的乘務(wù)員面對的是各種各樣、見(jiàn)多識廣的旅客，你的一舉一動(dòng)都顯示出你是怎樣的一個(gè)人。國外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對乘客非常體貼，又樂(lè )于聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，因而深受乘客喜愛(ài)。這種“體貼周到”是隨著(zhù)乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長(cháng)而逐漸養成的。
作為乘務(wù)人員，職業(yè)精神和形象，能為你的魅力加分，從而打動(dòng)旅客。乘務(wù)工作對于每一名乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，都是人生經(jīng)歷中值得回憶的一段經(jīng)歷。如果我們在工作中多一些職業(yè)精神，那么這段經(jīng)歷在回憶的長(cháng)河里永遠會(huì )閃閃發(fā)光。
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