導購培訓的心得體會(huì )
導購培訓的心得體會(huì )1
在銷(xiāo)售一線(xiàn)上工作多年，對彩電的推廣積累了一定的經(jīng)驗，近來(lái)重溫工作、學(xué)習日記，感覺(jué)有系統整理一下自己的銷(xiāo)售心得的必要，思考再三最后理出六大要點(diǎn)來(lái)貫串這心心得體會(huì )，以鄉讀者。
1． 利用獨有技術(shù)參數和機器性能，制造虛擬對象進(jìn)行攻擊
在終端實(shí)戰中，一般說(shuō)來(lái)，消費者在購買(mǎi)彩電的時(shí)候，會(huì )貨比三家，導購人員如何引導消費者作出購買(mǎi)決定是達成交易的關(guān)鍵�，F在在我們借用swot圖來(lái)分析一下，廈華彩電應如何利用獨有的技術(shù)參數來(lái)制造虛擬的攻擊對象。（注: s-strength優(yōu)勢、w- weakness劣勢、o- opportunity機會(huì )、t-threat威脅）
各廠(chǎng)家的技術(shù)同中有異，做為一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，筆者認為我們有必要尋找出同一技術(shù)中的差異，在介紹產(chǎn)品過(guò)程中進(jìn)行技術(shù)辨義，揚長(cháng)避短！比如現在國內品牌多在炒作3d數字彩電，而各個(gè)品牌的3d技術(shù)又不盡相同，名同而實(shí)不同。如創(chuàng )維的3d從宣傳單上看只是側重三維空間音響系統，其3d數字彩電的實(shí)質(zhì)是“音響+逐行技術(shù)”而并非從技術(shù)上的突破，其3d有偷換概念之嫌；康佳的3d是由“垂直掃描+水平掃描+對角線(xiàn)掃描”構成；廈華的3d是由“空間維（垂直掃描、水平掃描）+時(shí)間維”構成，這一微妙的技術(shù)差別只有細心人才能注意到，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，筆者往往會(huì )特別對一些消費者進(jìn)行善意的“提醒”，讓消費者明明白白的去消費！
用數據說(shuō)話(huà)是最有說(shuō)服力的，而這些數據的獲得是要靠平時(shí)自己采集，廠(chǎng)家的培訓只是提供了方法論，而修為的高深還是要靠自己的努力。
從上面的例子我們可以看出，廠(chǎng)家的獨有技術(shù)參數只要能充分利用，也能成為我們終端致勝的法寶。
2． 充分利用終端的宣傳物料
隨著(zhù)其他品牌數字電視的大規模上市，數字電視這塊市場(chǎng)的競爭越來(lái)越劇烈，學(xué)會(huì )應用終端宣傳物料來(lái)宣傳我司產(chǎn)品已成為一名弱勢品牌優(yōu)秀導購人員的致勝利器！現在筆者例舉兩例廈華宣傳物料在終端的應用：
由于中國的數字信號還未正式開(kāi)通，各個(gè)廠(chǎng)家多在預炒數字電視的概念，但所有的品牌也只有廈華敢對消費者做出上述承諾（見(jiàn)承諾書(shū)），在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，筆者通過(guò)出示承諾書(shū)來(lái)解決消費者“市面上的數字電視能否接收未來(lái)數字電視信號”的顧慮， 做到讓消費者“用的安心，買(mǎi)的放心”。第二個(gè)證書(shū)的作用除了向消費者證明廈華彩電產(chǎn)品的技術(shù)含量以外，還能巧妙地向消費者傳達“廈華彩電已不是傳統意義上的模擬電視，而是一種終端顯示器”的信息，從而加強廈華彩電的高品質(zhì)、高質(zhì)量的形象。
以上兩個(gè)“人無(wú)我有”的宣傳品，在終端銷(xiāo)售中往往能幫助筆者更有力地說(shuō)服消費者。從這兩個(gè)例子我們不難看出，終端宣傳品只要我們應用得當，就是我們增加產(chǎn)品說(shuō)服力的利器。
3． 對不同的消費群體使用不同的推廣用語(yǔ)
消費群體由于知識層面存在差異性，在給顧客介紹功能賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候應充分考慮到這一點(diǎn)。技術(shù)參數對大多消費者來(lái)說(shuō)是非常陌生的，筆者注意到其他品牌的導購人員在推廣數字逐行系列時(shí)大多是使用“1250線(xiàn)、8倍精顯、0.64點(diǎn)節距”“wow、srs”等專(zhuān)業(yè)性的用語(yǔ)，不能形象地傳達產(chǎn)品的功能賣(mài)點(diǎn)。筆者在介紹廈華數字高清系列時(shí)最常使用的是“dvd的清晰度、dvd的音質(zhì)”或“dvd的清晰度、vcd的音質(zhì)”，這種推廣用語(yǔ)能簡(jiǎn)單明了地向客戶(hù)傳達產(chǎn)品的功能賣(mài)點(diǎn)，并能說(shuō)明同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)差的原因在于音質(zhì)上的區別！
言簡(jiǎn)意駭的推廣用語(yǔ)，往往能在終端銷(xiāo)售中起到事倍功半的效果，做為一名優(yōu)秀的導購人員，應注意在實(shí)踐中總結行之有效的推廣用語(yǔ)！
4． 現場(chǎng)突發(fā)事件的處理
大千世界，蕓蕓眾生，顧客千奇百怪，什么樣的顧客多有，在銷(xiāo)售一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員往往要有靈活的應變能力。如：開(kāi)箱新機有劃傷被客戶(hù)發(fā)現了，我們應該如何處理呢？在事實(shí)面前，辯解是蒼白無(wú)力的，這時(shí)我們最好的處理方式是“對不起，我們搬運工師父搬錯機器了，這是我們要退回廠(chǎng)家的劃傷樣機，我們馬上給你換一臺新機器”這樣的回答，顧客在心理上會(huì )接受的，也可以避免不必要的爭執給廠(chǎng)家帶來(lái)不必要的負面影響。
導購人員是廠(chǎng)家在終端的形象代言人，導購人員的一言一行多會(huì )間接影響到產(chǎn)品在消費者心目中的形象，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”沒(méi)有靈活的應變能力來(lái)處理類(lèi)似的突發(fā)性事件會(huì )直接影響到終端的銷(xiāo)售！這種應變力最終還是要來(lái)自實(shí)踐，在平時(shí)我們就應注意其他品牌的人員是如何處理該類(lèi)事件，積少成多，應變力就隨之增強。
5． 如何處理消費者的異議
由于筆者是長(cháng)期奮斗在銷(xiāo)售一線(xiàn)上的員工，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的總結發(fā)現，消費者的異議有很多是聚中體現在以下幾個(gè)方面：
�、佟皬S(chǎng)家送贈品，是否是羊毛出在羊身上”
應對處方：廠(chǎng)家的促銷(xiāo)活動(dòng)是階段性的，廠(chǎng)家贈送禮品的目的是促進(jìn)銷(xiāo)售，而非是一種“捆綁式銷(xiāo)售”，其次，廠(chǎng)家贈送禮品屬于廠(chǎng)家的市場(chǎng)推廣活動(dòng)與商家的利潤無(wú)關(guān)，且這種活動(dòng)是有時(shí)間性的，所以消費者的擔心是多余的。
�、凇拔屹I(mǎi)以后沒(méi)幾天，會(huì )不會(huì )再一次降價(jià)”
應對處方：“消費者是廠(chǎng)家的上帝，任何一個(gè)明智的廠(chǎng)家不會(huì )愚蠢到為了得到‘新上帝‘的青睞而拋棄‘舊上帝‘，盲目的降價(jià)行為會(huì )損害廠(chǎng)家自身的利益“或“從長(cháng)期來(lái)看降價(jià)又是肯定的，但是廠(chǎng)家會(huì )考到消費者的利益，比如我們現在所送的禮品（尤指那些價(jià)值較高的禮品）就是對產(chǎn)品的保價(jià)行為“
�、邸笆酆蠓⻊�(wù)是否象廠(chǎng)家宣傳的`那樣”
應對處方：每個(gè)廠(chǎng)家多有自己售后服務(wù)的名稱(chēng)及承諾，如廈華的“小蜜蜂“服務(wù)工程，我們要充分利用廠(chǎng)家給我們的各種資料（如服務(wù)金卡、免費的800投訴咨詢(xún)電話(huà)、當地的售后電話(huà)、售后服務(wù)方面的榮譽(yù)證書(shū)等）來(lái)打消顧客的顧慮。
�、堋盀槭裁磝xxx型號要比aaaa型號貴”
應對處方：這個(gè)問(wèn)題應從產(chǎn)品的功能、原材料、技術(shù)含量等方面來(lái)說(shuō)明，讓消費者明白我們的產(chǎn)品貴在“實(shí)在“，讓消費者從心理上認同這個(gè)價(jià)格。
�、荨澳銈兊漠a(chǎn)品和其他品牌比起來(lái)，到底誰(shuí)會(huì )好一點(diǎn)”
應對處方：這是一個(gè)最棘手的問(wèn)題，由于現在的大商場(chǎng)都有“導購人員之間不得相互攻擊“的規定，面對消費者的提問(wèn)，我們最好從企業(yè)文化和行業(yè)背景入手，淡化消費者對品牌的橫向比較，讓消費者學(xué)會(huì )選擇。
�、蕖皬B華彩電？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)“
應對處方：“首先，這是由于我們只做高端機型（如數字電視、變頻逐行王彩電），價(jià)位偏高，我們的目標市場(chǎng)主要是鎖定在一級市場(chǎng)和二級市場(chǎng)，而非農村市場(chǎng)；其次，我們廣告做的少是由于我們把廣告的費用節省下來(lái)用于新品的開(kāi)發(fā)，所以我司的技術(shù)研能力是同行業(yè)中的佼佼者；再者，知名度意味著(zhù)廣告費和推廣費的龐大，這筆費用最終還是要讓消費者來(lái)買(mǎi)單，您是買(mǎi)廣告還是還是賣(mài)產(chǎn)品？“把消費者的視點(diǎn)從品牌知名度問(wèn)題，轉移到產(chǎn)品的技術(shù)含量上，揚長(cháng)避短！
……
消費者的異議解決的好，就是交易成功的一半。而解決異議的能力不是一躇而就的，它是在不斷實(shí)踐中總結和完善的，優(yōu)秀導購員的“優(yōu)秀”之處是在于善于學(xué)習，善于總結，不是盲目被動(dòng)地等待答案，而主動(dòng)地去尋求答案！
6． 如何應對新興的“團購”消費方式
隨著(zhù)競爭日益劇烈，幾乎所有的廠(chǎng)家多會(huì )對一次性購買(mǎi)較多產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的價(jià)格折讓政策，由于消費者消費意識的不斷成熟和提高，消費者往往會(huì )幾個(gè)人或甚至十幾個(gè)人
的購買(mǎi)量來(lái)壓價(jià)，這是近幾年興起的零散型“團購”，面對這種新的消費方式，有的導購員急于成交往往會(huì )壓低商家的利潤來(lái)達成交易，一次也許商家可以容忍，但如果是經(jīng)常性的行為，商家必將抵制導購員的損人利已行為（導購人員的提成和銷(xiāo)量一般是掛鉤的），最后造成寧有需求商家也不肯出貨的局面！對這種消費方式，筆者往往會(huì )對來(lái)人較多的購買(mǎi)團體多留一個(gè)心眼，比如在價(jià)格上留有一定的讓價(jià)余地，在禮品上保留一手，在價(jià)格上僵持不下的時(shí)候，就配合禮品進(jìn)行“優(yōu)惠”折讓?zhuān)f(shuō)到底很多消費者要的是心理上的“優(yōu)惠”，只要把握住消費者這一心理特點(diǎn)，我們就能從容地保證商家有一定的利潤空間。
面對批量大的團購，導購員仍要把眼光放長(cháng)遠一點(diǎn)，商人重利，損害商家的利益最終也必將損害到自身的利益。
要想成為名副其實(shí)的優(yōu)秀導購員，除了良好的心態(tài)以外，還要注重學(xué)習：向同事學(xué)習，向競爭對手學(xué)習，向顧客學(xué)習，要學(xué)會(huì )超越自我，永不滿(mǎn)足，通過(guò)量的積累，必定會(huì )實(shí)現自我超越，成為王牌的導購員，實(shí)現自己的社會(huì )價(jià)值。在工作中學(xué)習其樂(lè )無(wú)窮！
導購培訓的心得體會(huì )2
為期一天的培訓已經(jīng)結束了，回顧當天的學(xué)習收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會(huì )也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓學(xué)習的機會(huì )，通過(guò)這次得學(xué)習讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷(xiāo)售和人生的知識，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向。
如今，在這林林總總的運動(dòng)品牌競爭中，每一個(gè)導購員都是精準銷(xiāo)售，有戰術(shù)，有制度，有方法，但是，每當競爭再上升一個(gè)程度的時(shí)候，為了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，往往都會(huì )用盡辦法的把東西賣(mài)出去，當然，這未必不可行，不過(guò)，這樣所銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)是短暫和偶然的，因為不是所有的顧客都會(huì )輕易的被你蒙混過(guò)去，我們應該用良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹(shù)立口碑，從而得到一個(gè)又一個(gè)的回頭客······
通過(guò)這次培訓，讓我對銷(xiāo)售有了更深一層的認識，首先，一間店的業(yè)績(jì)不是靠個(gè)人的能力和銷(xiāo)售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個(gè)團隊合作的力量才足以支持。團隊是什么?按照老師所說(shuō)的，團隊是一個(gè)有口才的人領(lǐng)導一群有耳朵聽(tīng)的進(jìn)去的人一起協(xié)同合作的團體。它是為了實(shí)現某一目標而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。而我們身為這個(gè)團隊中的成員，每個(gè)人都有自己所在的.意義和價(jià)值，都有自己的工作和職責，而我們所要做的，不但要做好自己分內的工作，擔負起自己的責任，而且，更重要的，是要和其他同事發(fā)揮團結合作的精神，緊密合作，共同創(chuàng )造輝煌的業(yè)績(jì)。這樣的銷(xiāo)售才會(huì )進(jìn)入良性循環(huán)，銷(xiāo)售方面才會(huì )令人更容易接受，整個(gè)團體才會(huì )有活力，每個(gè)人的熱情才會(huì )持續不減，這樣對于我們，對于整間店鋪只會(huì )有益而無(wú)害。
作為個(gè)人而言，除了要遵守店鋪的營(yíng)銷(xiāo)流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導購，因此，老師也為我們總結了幾點(diǎn)：
一、外表要整潔，要有禮貌和耐心;
二、保持良好的人員形象，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度;
三、能夠提供快捷的服務(wù)，要設身處地的為顧客著(zhù)想，從而提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì);
四、要有足夠的產(chǎn)品知識，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售形象，良好的溝通表達能力;
五、強調產(chǎn)品的保養事項并能夠提出建設性的意見(jiàn)，幫助顧客做出正確的商品選擇;
六、關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養回頭客;
七、做好售后工作，耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠為公司收集有益的信息，有助于企業(yè)和品牌的發(fā)展。還有最重要的一點(diǎn)，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛(ài)上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時(shí)候，我們的眼神、語(yǔ)調、手勢等肢體語(yǔ)言都是一種無(wú)形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品�？偠灾�，這次的學(xué)習是快樂(lè )的，收獲是愉悅的!再次感謝公司給予我這次學(xué)習的機會(huì )，我將在今后的工作生活中學(xué)以致用，真正發(fā)揮出學(xué)習的用處!
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自進(jìn)入恩施廣場(chǎng)來(lái)已經(jīng)有半年多時(shí)間，此次培訓是入公司來(lái)的第一次培訓，雖然時(shí)間不長(cháng)，但也讓我受益匪淺。從中學(xué)到了很多在實(shí)踐中很有用的知識，如導購員的定位、價(jià)值認知、素質(zhì)素養要求；導購員的銷(xiāo)售技巧，如何應對形形色色不同的顧客；以及在如何處理好售后等相關(guān)方面都學(xué)到許多不同的技巧和技能。
首先，我們每一天都在第一線(xiàn)與消費者打交道，我們的一言一行在消費者的`眼中都代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們首先應該給自己的定位要高，我們是這個(gè)品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能等，并適當的為顧客提供良好的服務(wù)，而有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏(yíng)得長(cháng)期顧客。
其次，我們面對的是不同的客戶(hù)，作為美特斯邦威來(lái)說(shuō)雖然之前的定位大部分是學(xué)生群體，但是隨著(zhù)現在不同風(fēng)格的產(chǎn)品也相應有更多不同層面的顧客，男女老少，學(xué)生，職業(yè)化以及成熟年齡群體等等都有。那么，在服務(wù)中更需要靈活運用銷(xiāo)售技巧，面對不同的人了解其不同的心理和需求，并準確的作出判斷（比如顧客所需尺碼，盡可能一眼看出適合顧客的尺寸并提供給他）為其提供最適合的服裝，贏(yíng)得顧客的信任度。
再次，售后處理在銷(xiāo)售過(guò)程中也是很重要的一個(gè)環(huán)節，如何“化干戈為玉帛”也是導購員能力體現的一部分。對于售后除了自身需熟知國家“三包”規定相關(guān)政策外，如何有技巧的與客戶(hù)溝通，以及處理問(wèn)題的態(tài)度與方式方法也非常得重要�？傊�，一定要給顧客盡量留下一個(gè)良好的印象。
以上，是我個(gè)人的一點(diǎn)初略感想，更多的知識和技巧最重要還是要在實(shí)踐中不斷摸索和運用，才能做得更好。
導購培訓的心得體會(huì )4
家具行業(yè)導購員普遍存在的問(wèn)題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷(xiāo)售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷(xiāo)售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營(yíng)造店內氣氛、強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專(zhuān)賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng )造更多的銷(xiāo)售機會(huì )。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素——導購員的工作。一些很強勢的品牌，由于沒(méi)有好的導購員，銷(xiāo)量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗的導購員，它們的銷(xiāo)量相對而言也很可觀(guān)。 在工作中我們發(fā)現，導購員在面對顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當的地方，下面是一些普遍、典型的問(wèn)題：
第一個(gè)問(wèn)題：語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清 在實(shí)際觀(guān)察中我發(fā)現，面對顧客的時(shí)候，很多導購員說(shuō)話(huà)的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么�？梢韵胂�，顧客一定是如墜云端、不知所云。當你講完的時(shí)候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導購員說(shuō)話(huà)或訓練時(shí)，她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話(huà)也很清楚。出現這種現象的原因可能是她們面對顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jì)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導購員首先要培養良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應該比平時(shí)說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì )更大一些。
第二個(gè)問(wèn)題：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿(mǎn)意，也不可能激發(fā)顧客購買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì )說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多 一般而言，大多數導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時(shí)候往往會(huì )犯一個(gè)錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì )追問(wèn)：什么？所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話(huà)來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋?zhuān)嬖V他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設計風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導購員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不
重要的卻在那里反復地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應該按照下面的程序講解：設計風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對該套家具的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著(zhù)說(shuō)下面的內容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細講解。
第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費水平和消費習慣看，家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家幾口，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。 面對幾個(gè)甚至是一群人，導購員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費盡心機去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話(huà)多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀(guān)察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗和感悟。
第六個(gè)問(wèn)題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導購員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類(lèi)似人身攻擊的話(huà)語(yǔ)實(shí)在是不恰當的。其實(shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的.理由，必然會(huì )有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì )對這樣的說(shuō)法十分反感。 但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(cháng)和對手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認對手的長(cháng)處。當顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。
第七個(gè)問(wèn)題：過(guò)度服務(wù)我發(fā)現這樣一個(gè)現象：一個(gè)顧客在某套家具前觀(guān)看，可是導購員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對此我做了一個(gè)不完全的統計，發(fā)現被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現象給導購員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話(huà)，還是被動(dòng)地等顧客的詢(xún)問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为氂^(guān)看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對的判別方法，只能靠促銷(xiāo)員的個(gè)人經(jīng)驗和感悟能力。
第八個(gè)問(wèn)題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì )購買(mǎi)嗎？假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì )讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過(guò)觀(guān)察、傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)得知。通過(guò)觀(guān)察顧客的年齡、性別、衣著(zhù)、氣質(zhì)、談吐，還有購買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢(xún)問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。 要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應該是“您需要什么類(lèi)別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著(zhù)介紹相應類(lèi)別、款式、價(jià)格的家具。
第九個(gè)問(wèn)題：身份問(wèn)題 我還發(fā)現一個(gè)有趣的現象：銷(xiāo)售量大的導購員多是30歲以上的
已婚女性，年輕的未婚導購員業(yè)績(jì)不如她們�？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷(xiāo)員提供一點(diǎn)參考。
第十個(gè)問(wèn)題：和顧客做無(wú)謂的爭執 這是一個(gè)偶發(fā)的現象，不是出現的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導購員堅持說(shuō)它們是一樣的，結果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買(mǎi)，當顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭執。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。
第十一個(gè)問(wèn)題：表情生硬 促銷(xiāo)是一種重復性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導購員面對顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。我想一個(gè)好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺(jué)呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現出來(lái)。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導購員容易出現的問(wèn)題。一個(gè)好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話(huà)平緩而有條理；真誠的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習、觀(guān)察、辨別和感悟能力。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)飽和度也與日俱增，同時(shí)市場(chǎng)也不斷由賣(mài)方向買(mǎi)方轉移，于是“導購員”這一特殊的角色和群體便應運而生了，他們的出現為渠道終端的建設與維護發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現工商利潤雙贏(yíng)的有效保證。
一、導購員產(chǎn)生的必然性：
導購員的出現是“買(mǎi)方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟”的必然產(chǎn)物�！百I(mǎi)方市場(chǎng)”方面是顯而易見(jiàn)的，大家都知道，這里就不多說(shuō)了，而“渠道經(jīng)濟”方面其實(shí)與“買(mǎi)方市場(chǎng)”也是一脈相連的：由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷(xiāo)商的“地位”日益“顯赫”起來(lái)（從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見(jiàn)一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺、pop等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠(chǎng)方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導購員也往往成為廠(chǎng)方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導購員與傳統售貨員、促銷(xiāo)員的區別：
1、傳統售貨員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷(xiāo)售為中心，機械性有余而主動(dòng)性不足，對終端形象的建設維護（那時(shí)候也沒(méi)多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也往往不是很強。
2、促銷(xiāo)員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內的短期行為，一般是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請的，并且往往是活動(dòng)一結束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統的溝通；對這類(lèi)情況，通常是廠(chǎng)方不愿投入太大資源去培訓（培訓了也干不長(cháng)），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒(méi)必要懂那么多）。
3、導購員：通常是一種長(cháng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過(guò)現場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場(chǎng)購買(mǎi)或在未來(lái)形成購買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導購員又通常負責所 在賣(mài)場(chǎng)的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關(guān)系。
三、如何培訓導購員：
導購員的培訓工作是一項重要的系統工程，培訓結果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓方法，往往是“仁智各見(jiàn)，難分伯
仲”，有人提出“5s”法則（smile、speed、sincerity、smart、study），有人提出“man”法則（money、authority、need），還有人提出“aida”法則（attention、interest、desire、action）等，這些都極大地豐富了導購員培訓工作的內容，今天，筆者結合在日常導購員培訓工作中的心得體會(huì )，針對導購技巧方面創(chuàng )新提出了更為直接、“露骨”的money法則，愿與大家共饗。
四、導購技巧的money法則：
1、“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：
這是作為一名導購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過(guò)本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(cháng)比短”（就是“以己之長(cháng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng )造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導購員怎樣去說(shuō)服顧客購買(mǎi)？
2、抓住現場(chǎng)“機會(huì )”：
作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識真金”??迅速識別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線(xiàn)人”，都需要導購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會(huì )，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應對措施，最終實(shí)現“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷(xiāo)售。
3、找準顧客“需求”：
抓住了恰當的機會(huì )之后，接下來(lái)就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個(gè)abc，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿(mǎn)意而歸
4、觸動(dòng)心靈“情感”：
找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”。
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