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酒店前廳部經(jīng)理必讀文章
在酒店，前廳部通常被認為是最風(fēng)光的部門(mén)，一群俊男靚女，面對客人時(shí)應對自如，談笑風(fēng)生。而且，不少GM都是從前廳部走出來(lái)的，更是讓人艷羨不已。于是，前廳部向來(lái)都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。
從酒店管理的角度來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門(mén)，對人員素質(zhì)的平均要求是全酒店最高的。因為客人的絕大部分要求都會(huì )轉至前廳部，不可稍有閃失�？腿藢η皬d的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì )再次光臨。對于這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的部門(mén)，對于這樣一群出類(lèi)拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會(huì )和實(shí)踐。
團隊建設。酒店的工作，通常來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有很高的難度，但是環(huán)環(huán)相扣，我們的每一個(gè)不經(jīng)意的失誤，都會(huì )給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。比如，前臺小姐不小心寫(xiě)錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！所以，作為前廳部掌門(mén)人，第一要務(wù)就是團隊建設，不管你是空降還是內部晉升�？战档暮锰幨�，你可以更加不留情面，大刀闊斧。不過(guò)，你仍然有待觀(guān)察和了解。最好是從“去劣”著(zhù)手。高層請你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的變化。就像一個(gè)蘋(píng)果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，最好是“納新”，來(lái)輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩定和安逸的環(huán)境，會(huì )縱容大家的不思進(jìn)取。這絕不是簡(jiǎn)單的改朝換代的思路延續。前廳是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的要塞，要求成員必須機智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。作為掌門(mén)，更要萬(wàn)人當前，臨危不亂。酒店作為企業(yè)，當然是希望用最少的人力，創(chuàng )造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的滿(mǎn)足客人的合理需求。然而客人的要求，會(huì )隨著(zhù)我們服務(wù)水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時(shí)備戰，才能以不變應萬(wàn)變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以建設完美的團隊。
建立標準。所謂無(wú)規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的場(chǎng)面，一個(gè)關(guān)鍵原因，就在于缺乏標準。一個(gè)500間房間的酒店，如何在滿(mǎn)房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過(guò)。酒店的工作其實(shí)是很多細節的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續，行李托管，入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來(lái)完成的。我們要保證對客服務(wù)的系統性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí)要求每一位團隊成員必須按照標準來(lái)執行。 還有，你的標準是多少分？我們在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，通�？�80分就比較開(kāi)心了，因為這代表著(zhù)優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會(huì )容忍你犯20分的錯誤的。此時(shí)，請回頭看看周?chē)耐�，檢視一下我們的服務(wù)標準，在自己心中，又可以打多少分？
培訓與考核。有了標準，接下來(lái)就是怎樣落實(shí)的問(wèn)題。我們可以根據酒店的實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規范和流程。但是，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的地方。我們甚至來(lái)不及悲秋傷春，只能在擁有時(shí)倍加珍惜，因為還有無(wú)數的挑戰和困難在等候。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗參差不齊的現狀，作為掌門(mén)人，最重要的就是，如何在最短的時(shí)間內，讓大家對酒店和酒店的規范或標準有一個(gè)全方位深層次的理解，從而在執行的時(shí)候達成共識。要達到這一點(diǎn)，唯有培訓。我發(fā)現身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開(kāi)始培訓；看看培訓的人都是照本宣科；培訓的內容還不如我講的全面；你看xx從不參加培訓還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無(wú)
必要呢？據我了解，大部分同仁都希望通過(guò)培訓來(lái)提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說(shuō)要設身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求，缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓后進(jìn)行檢測，并與個(gè)人的獎金，評優(yōu)，晉升掛鉤，相信培訓的作用會(huì )超出我們的想象。
激勵。前廳部的工作，常常是日復一日，就算創(chuàng )新，也不可能每天都有新可創(chuàng )�？腿耸巧系�，是花錢(qián)來(lái)享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。作為掌門(mén)人，除了自己以萬(wàn)夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數，發(fā)揮你的極致魅力，調動(dòng)大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。從這個(gè)角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門(mén)人尤難。不過(guò)，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個(gè)肯定的手勢，一次貼心的關(guān)懷都讓他們欣喜不已�？粗�(zhù)他們一個(gè)個(gè)滿(mǎn)懷激情和夢(mèng)想，我默默祝愿：青出于藍。
授權。上乘的服務(wù)，是在客人說(shuō)出之前就已經(jīng)滿(mǎn)足。這就需要發(fā)揮我們成員的主動(dòng)性，培養他們細心觀(guān)察的意識，并且大膽授權。一個(gè)客人預定了房間，到了酒店卻被告知沒(méi)有他要的房型，前臺小姐說(shuō)要么你加錢(qián)住套房，不然我們也沒(méi)辦法。你這個(gè)掌門(mén)人在開(kāi)會(huì )，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí)大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場(chǎng)面。作為賓客至上的酒店怎么可以出現這種情況？問(wèn)題總是會(huì )有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿(mǎn)意，關(guān)鍵就在于：授權。作為首席業(yè)務(wù)部門(mén)，如果沒(méi)有相應的授權，往往是不可能作出令客人滿(mǎn)意的決定的。比如上例，客人不會(huì )在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結果，作為酒店的失誤導致沒(méi)有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說(shuō)服不了，又怎么說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能24小時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門(mén)人，更要日理萬(wàn)機，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權。當然也要注意授權的2個(gè)條件：1，你的員工訓練有素，值得信任，總是站在酒店的立場(chǎng)，尊重并滿(mǎn)足客人的合理要求。2，授權有度，并且有相應的監督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費；比如特殊情況可以給特別房?jì)r(jià)，但必須及時(shí)匯報，并有相關(guān)管理人員簽名確認。授權讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿(mǎn)足感，會(huì )大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(cháng)和進(jìn)步 。
推銷(xiāo)。有些酒店把推銷(xiāo)作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待和滿(mǎn)足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷(xiāo)的高度重視和大力推行。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來(lái)的客人，是我們WALI-IN的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為�？�，形成酒店穩定的客源的重要部分，我覺(jué)得這方面是大有可為的。作為推銷(xiāo)的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自?xún)刃牡淖院栏�。因為自豪，在向客人推銷(xiāo)的時(shí)候才充滿(mǎn)信心。因為自豪，你就會(huì )更加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會(huì )更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會(huì )積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。 我想最成功的推銷(xiāo)，應該是我們還沒(méi)推銷(xiāo)，客人就已找上門(mén)來(lái)吧。
成本控制。有一種說(shuō)法，所有增加的收入，其中都包含著(zhù)一定的成本，但我們每節省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動(dòng)人心的事情。那么，請你從現在開(kāi)始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住
每一個(gè)上門(mén)的潛在客人。愛(ài)護你的工作環(huán)境，養成良好的環(huán)保意識。因為你的每一個(gè)節約的舉動(dòng)，都在為酒店創(chuàng )造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng )造條件。 另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。
部門(mén)間的溝通與協(xié)調。前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿(mǎn)足客人的需求，必須隨時(shí)保持與酒店所有部門(mén)間的有效溝通�？腿祟A定的單間，預定部給做成了標間。一個(gè)團隊已在3周前匯款至酒店，但入住時(shí)前臺卻不知此事，延誤入住的效率�？腿藫Q房了HSKP卻不知道�？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒(méi)有及時(shí)通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門(mén)之間溝通不暢，或者無(wú)效溝通所致。作為掌門(mén)人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題的同時(shí)，為員工樹(shù)立信心。部門(mén)負責人之間定期舉行溝通會(huì )，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)�？筛鶕闆r，有針對性地組織相關(guān)部門(mén)，比如前廳與財務(wù)，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門(mén)間的主題溝通會(huì )，必要時(shí)邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門(mén)間的矛盾，協(xié)調和促進(jìn)部門(mén)間工作的有序開(kāi)展。
反饋。酒店可能一時(shí)之間不會(huì )有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見(jiàn)，包括我們的服務(wù)項目，規范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。所謂識時(shí)務(wù)者為俊杰。對案例進(jìn)行學(xué)習，對工作進(jìn)行總結，認真收集賓客意見(jiàn)，詳細分析和規整，對服務(wù)不斷改進(jìn)，對市場(chǎng)不斷細分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應市場(chǎng)和時(shí)代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。
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