淺談銷(xiāo)售要懂得傾聽(tīng)藝術(shù)

淺談銷(xiāo)售要懂得傾聽(tīng)藝術(shù)

　　作為銷(xiāo)售我們不僅要有一張能說(shuō)會(huì )道的嘴,還要有一雙善于傾聽(tīng)的耳朵。我們有兩只耳朵,一張嘴巴,也就是要告誡人們溝通時(shí),注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段,客戶(hù)在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn),如果你不注意傾聽(tīng),那么就容易漏掉可以被利用的細節。那我們在傾聽(tīng)的過(guò)程中,我們到底應該聽(tīng)什么呢?

　　1)問(wèn)題點(diǎn)

　　曾有人向業(yè)務(wù)人員提問(wèn):“銷(xiāo)售人員是做什么的?”,有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù);有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案,歸根到底,銷(xiāo)售之所以成功,是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對話(huà)中,問(wèn)題會(huì )出現很多種,真假難辨,無(wú)法預料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在,而且是最核心,最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題,客戶(hù)自己是不會(huì )向你坦白的,這一點(diǎn)你應該清楚,所以要配合提問(wèn)來(lái)引導出客戶(hù)需要解決的真正的問(wèn)題是什么?

　　2)興奮點(diǎn)

　　顧客的購買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn):逃離痛苦和追求快樂(lè )。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”,興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè )著(zhù)》,其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理,也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦,同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴重性,然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè )感與滿(mǎn)足感,而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題,收獲快樂(lè )的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn),關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼,同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

　　3)情緒性字眼

　　當客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí),通常在對話(huà)中要通過(guò)一些字、詞表現出來(lái),如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非�！辈粷M(mǎn)意等等,這些字眼都表現了客戶(hù)的潛意識導向,表明了他們的深層看法,我們在傾聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當客戶(hù)在對話(huà)中流露出有利于購買(mǎi)成交的信號時(shí),要抓住機會(huì ),及時(shí)促成。

　　4)敏感條件

　　例如,當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買(mǎi)承諾時(shí),通常都是客戶(hù)感興趣的表現,要特別注意。

　　這些都是我們在與客戶(hù)相處的過(guò)程中要注意的地方,學(xué)會(huì )傾聽(tīng)學(xué)會(huì )感受顧客關(guān)心的問(wèn)題。但并不是在這個(gè)過(guò)程中我們都不說(shuō)話(huà)了,是可以說(shuō),但只說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的。

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