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中國電信暑期社會(huì )實(shí)踐總結
首先我要感謝中國電信揚州分公司為我們提供這次寶貴機會(huì )，感謝公司領(lǐng)導階層對我們無(wú)微不至的關(guān)心和工作上的支持。這幾天的學(xué)習使我受益匪淺，以下是我個(gè)人的實(shí)踐過(guò)程及心得。
本次社會(huì )實(shí)踐我們通過(guò)搜集有關(guān)不同年齡段、不同職業(yè)、不同時(shí)間段繳費人數情況，對用戶(hù)繳費習慣形成初步了解。對有關(guān)數據進(jìn)行匯總，進(jìn)一步分析形成某種特定現象的原因。追溯源頭，嘗試引導用戶(hù)自助繳費，使用戶(hù)繳費習慣發(fā)生轉移甚至較大改變，從而減輕營(yíng)業(yè)窗口工作人員負擔，最主要的是使客戶(hù)得到便利，形成繳費方便快捷、營(yíng)業(yè)效率提高的雙贏(yíng)格局。我和隊友以中國電信石塔營(yíng)業(yè)廳為實(shí)踐點(diǎn)，對不同層次結構的繳費用戶(hù)利用抽樣調查法、直接對用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調查法進(jìn)行調查分析，并得到以下數據案例。
30號早上8：25，我和隊友到達石塔營(yíng)業(yè)廳。初來(lái)乍到一切都十分新鮮，但面對接踵而來(lái)的客戶(hù)，根本沒(méi)有閑時(shí)間容我們仔細研究工作環(huán)境，放下背包，我們立馬就位。還好現場(chǎng)服務(wù)組六個(gè)同學(xué)提前兩天就上崗了，大概磨合了一小會(huì )兒（主要是讓他們把繳費的用戶(hù)往我們這邊引導），我們就準備好迎接挑戰了。
上午8：30~11：00出乎我之前的預料，男性繳費客戶(hù)竟比女性客戶(hù)多。二十多位客戶(hù)中男性21名，女性16名。
20~30年齡段：
67%該年齡段用戶(hù)在引導下能自主完成充值并表示很樂(lè )意；33%直奔人工服務(wù)窗口。
30~40年齡段：
5%用戶(hù)（廚師）能熟練運用自助繳費機；5%能熟練打話(huà)費單；70%在我們的幫助下完成充值并表示方便；余下的有人表示懷疑。
40~50年齡段：
60%在幫助下完成充值，多數表示是第一次；20%直奔人工服務(wù)窗口；10%嫌麻煩中止充值轉向人工柜臺。10%不信任。
50以上年齡段：
60%比較樂(lè )意，但無(wú)法自主繳費，此年齡段用戶(hù)都是第一次使用；20%表現相當排斥，不明緣由；20%直奔人工窗口。
下午3：00~5：00在抽樣的18人中，男性10名，女性8名。
33%用戶(hù)為20~30學(xué)生或青年白領(lǐng)。所有該年齡段用戶(hù)都表示方便快捷，個(gè)別由于刷卡繳費中止自助但仍樂(lè )意下次嘗試。60%用戶(hù)為30~50的家庭主婦或務(wù)工人員，只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見(jiàn)，氣溫原因是影響不同年齡段用戶(hù)外出繳費的原因之一。
通過(guò)對以上案例數據的分析，綜合在調查過(guò)程中的體驗，我總結出了以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
1、服務(wù)崗位重復。
表現在客戶(hù)對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專(zhuān)門(mén)排號咨詢(xún)，這種情況下客戶(hù)往往找就進(jìn)的引導小姐問(wèn)詢(xún)。因此，這要求工作人員“全面開(kāi)花”，對于每一項業(yè)務(wù)都要略知一二，能應付簡(jiǎn)單的客戶(hù)疑問(wèn)。
2、宣傳不到位。
調查發(fā)現，超過(guò)85%的人是第一次使用自助繳費機，80%的人第一次知道有這項業(yè)務(wù)。對于是他營(yíng)業(yè)廳，自助繳費機設在大門(mén)左側，近期還被宣傳牌擋著(zhù)，而辦理業(yè)務(wù)的窗口全部在右側，用戶(hù)進(jìn)來(lái)多半不會(huì )注意到自助繳費機。
3、客戶(hù)存在思維定勢，習慣成自然，甚至不信任繳費機。
調查中，有些客戶(hù)雖然被引導到自助繳費機前，但往往不愿意嘗試，表示懷疑。從何某個(gè)年齡較長(cháng)的客戶(hù)交流來(lái)看，一方面，中老年人由于頭腦、行動(dòng)不太靈活，對于“高科技”產(chǎn)品往往存在畏懼心理；另一方面，從我個(gè)人看來(lái)，對于某些打工者/農民工來(lái)說(shuō)，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。
基于以上若干問(wèn)題，在此抒發(fā)一下一己之見(jiàn)，提出幾個(gè)小小的建議：
1、加強對工作人員的全面培訓，解答疑惑，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面需求。
2、加大自助繳費機宣傳力度。例如在人工服務(wù)窗口放三角牌，提示客戶(hù)前往自助繳費機自主繳費；把自助繳費機設置在教顯眼的方位等。
3、對于客戶(hù)的習慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此，可以在潛移默化中影響，甚至可以提供一些小小的獎勵，鼓勵客戶(hù)在自助繳費機繳費。
4、在最初一段較長(cháng)時(shí)期內安排工作人員在自助繳費機旁輔助操作。用戶(hù)第一、第二乃至第三次自助繳費由工作人員示范輔助操作，向客戶(hù)直觀(guān)地表明其實(shí)此項操作并不復雜。日積月累，某些客戶(hù)存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了，往后他們甚至可以以熟練運用自助繳費機為榮。
通過(guò)這幾天的社會(huì )實(shí)踐，我的思想認識得到了進(jìn)一步的升華。首先，在社會(huì )中要克服自己膽怯的心態(tài)。如某個(gè)名人所說(shuō)：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄�！逼浯�，實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準。與此同時(shí)，工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會(huì )衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。
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