售后服務(wù)總結
20**年是金寶港開(kāi)局之年，做好20**年售后服務(wù)工作，對維護市場(chǎng)份額、增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有著(zhù)至關(guān)重要的意義，做好20**年售后服務(wù)工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年售后服務(wù)工作。
1：首先總結一下mp3重點(diǎn)售后概況：
一：mp3不良概況
目前出貨量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是軟件不穩定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴重。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無(wú)法得到官方的確認，多次返修情況嚴重。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡(jiǎn)單焊接修復，按鍵不良需要反廠(chǎng)，容易造成客戶(hù)不滿(mǎn)。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續進(jìn)貨需要確認其改進(jìn)狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問(wèn)題有待進(jìn)一步確認。
二：意見(jiàn)及建議
838容易電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng )收，但是容易造成客戶(hù)不滿(mǎn)和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時(shí)包裝裸機有破損情況，希望新年能采取措施，比如樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷(xiāo)售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：1周內出現質(zhì)量問(wèn)題并無(wú)法調換解決的，外觀(guān)無(wú)磨損情況下原價(jià)退款。出現磨損按原機器模具費收取�；�1個(gè)月內出現同樣質(zhì)量問(wèn)題3次，外觀(guān)無(wú)磨損原價(jià)退款，出現磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場(chǎng)價(jià)補齊差價(jià)，并加換購產(chǎn)品的10％收服務(wù)費。
2：主板售后概況
一：不良概況
775針角彎針情況嚴重，維修存在收費風(fēng)險。暫時(shí)無(wú)比較好的解決方案。
二：意見(jiàn)及建議
775針角彎針情況嚴重，希望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查，并注明注意事項。同時(shí)銷(xiāo)售通知客戶(hù)潛在風(fēng)險。以免發(fā)生情況后互相推托責任影響公司銷(xiāo)售信譽(yù)和忠誠度。本地銷(xiāo)售提醒客戶(hù)存在的風(fēng)險并當面檢查，但是態(tài)度一定要和藹，理解萬(wàn)歲。目前主板主要售后是sata驅動(dòng)安裝問(wèn)題，公司可以提供增值服務(wù)!!提供集成安裝光盤(pán)。售后部門(mén)沒(méi)有義務(wù)和經(jīng)歷上門(mén)給客戶(hù)解決驅動(dòng)不會(huì )安裝的問(wèn)題，請柜臺銷(xiāo)售人員理智!柜臺可主動(dòng)外借或者出售創(chuàng )收，電話(huà)技術(shù)支持使用方法，回收問(wèn)題自己處理。
3：存在的問(wèn)題
沒(méi)有775針cpu939針cupddr2內存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件，造成主板bios不能識別cpu信息時(shí)無(wú)法給客戶(hù)提供更新服務(wù)，無(wú)法及時(shí)測試解決客戶(hù)外地主板故障。沒(méi)有詳細的相關(guān)售后服務(wù)流程規定及辦法，造成售后服務(wù)效率低下。
4：成績(jì)
得到某些有品位的客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的認同，提高自己的業(yè)務(wù)能力后能解決部分mp3維修問(wèn)題，縮短維修時(shí)間，提高了客戶(hù)的忠誠度。
5：認知
過(guò)工作我認識到不可再生資源除了土地就是客戶(hù)最寶貴了。和一切相關(guān)的人員交流，不同的交流渠道，獲取消息是不同的，角度也不同。和客戶(hù)交流，你會(huì )在從客戶(hù)的角度發(fā)現問(wèn)題；和開(kāi)發(fā)人員交流，你會(huì )了解開(kāi)發(fā)人員怎么實(shí)現軟件功能的；和經(jīng)銷(xiāo)商交流你會(huì )發(fā)現銷(xiāo)售技巧。技術(shù)和銷(xiāo)售之間是互相促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系，從來(lái)并沒(méi)有從屬和依附關(guān)系。
以上，是我對20**年的一些設想和總結，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正�；疖�(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的正確引導和幫助。20**年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學(xué)習，提高工作、業(yè)務(wù)能力。
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