淘寶客服崗位工作流程

淘寶客服崗位工作流程

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段(包括Intranet企業(yè)內部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng))開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。以下是小編收集的淘寶客服崗位工作流程，希望大家認真閱讀!

　　(一)部門(mén)主管

　　1.崗位職責

　�、俳�立建全各項規章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執行電商服務(wù)的各項方針政策，執行上級安排各項任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。

　�、谪撠熆头�部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　�、勐鋵�(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理。

　�、茇撠熍c相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓及考核。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶(hù)，如有客戶(hù)接入，統一轉給相應的旺旺號負責接待)。

　�、诿咳詹榭吹赇佂丝钪幸约熬S權中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

　�、鄱ㄆ谥谱骱弥蛋啾碡贾等毡碡伎头�每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1.崗位職責

　�、偈煜ふ莆丈唐沸畔�，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

　�、跍蚀_丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復客戶(hù)購買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負責任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。

　�、芗皶r(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

　�、輿](méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶(hù))

　�、诜�務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著(zhù)“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)

　�、劭蛻�(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內容為：客戶(hù)要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

　�、芸蛻�(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內容)丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注(備注為：客戶(hù)要求---2014..姓名)，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶(hù)確認，確認無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶(hù)有特殊要求。

　�、萑缈蛻�(hù)拍下付款后，又告知不想購買(mǎi)了的，首先在后臺搜索客戶(hù)ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　�、奕缈蛻�(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶(hù)ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過(guò)單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當---2014..姓名);已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責。

　�、咩y行轉賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉賬明細表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

　�、嗍矍翱头�必須學(xué)會(huì )自己查看庫存情況。

　�、嵩谟袔齑娴那闆r下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當天發(fā)貨;沒(méi)有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著(zhù)急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶(hù)。

　�、饨涣鹘Y束，訂單確認后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì )影響旺旺響應度。

　　(三)售后客服

　　1.崗位職責

　�、俳哟�客戶(hù)熱情大方丶細心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。

　�、趯�客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現的問(wèn)題丶須辦理的手續，幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報給主管。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶(hù))

　�、谟唵我寻l(fā)貨，客戶(hù)又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。

　�、廴缈蛻�(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。

　�、苋缈蛻�(hù)要求退換貨，告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔來(lái)回運費，請客戶(hù)先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔退回的單程運費;告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號�？蛻�(hù)告知退貨運單號后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。

　�、萃素浭盏胶�，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。