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國稅分局ISO質(zhì)量管理體系運行報告
分局為適應形勢和稅收改革發(fā)展的新要求，按照上級局統一領(lǐng)導，在今年10月份成功導入ISO9001：2000新版質(zhì)量管理體系。為此第二分局專(zhuān)門(mén)成立了推行工作領(lǐng)導小組，做到一把手全面負責質(zhì)量管理體系的建立和運行工作，歸口管理，專(zhuān)人負責，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過(guò)不斷，二分局在提高基層建設水平上下功夫，努力探索基層建設的新路子，過(guò)程控制、預防為主、全員參與、持續改進(jìn)，從而不斷提高稅收征管工作質(zhì)量，實(shí)現基層分局稅收工作標準化、執法規范化、管理科學(xué)化。
一、樹(shù)立標準，推進(jìn)基層工作標準化
實(shí)施標準化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質(zhì)量的重要保證。二分局依據ISO標準，針對基層建設的主要內容，按照工作要求、數量、質(zhì)量、時(shí)限等確立了各項工作標準。
(一)征管工作標準化。稅務(wù)機關(guān)引入ISO9000標準，必須按標準建立質(zhì)量管理體系文件，從質(zhì)量手冊、流程文件、工作規范3個(gè)層次的文件，并且它強調質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權威性，決不允許對同一質(zhì)量活動(dòng)中有不同的控制規定和要求或同時(shí)使用的不同文件在相關(guān)內容上有矛盾的現象，因此借助ISO9000質(zhì)量管理體系文件可以較好地解決稅務(wù)機關(guān)存在的制度雜亂無(wú)序、新舊更替不及時(shí)的問(wèn)題。二分局按照區局編寫(xiě)的質(zhì)量手冊、流程文件、工作規范等體系文件，建立合理的稅收征管質(zhì)量管理體系，確定管理者職責，對稅款征收、稅務(wù)管理、稅務(wù)稽查以及內部事務(wù)工作制定文件化的工作程序，使稅務(wù)機關(guān)的職責分明，各環(huán)節、各崗位都有明確的工作程序和質(zhì)量要求。讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內容，都知道自己該做什么、什么時(shí)候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。
(二)辦稅服務(wù)標準化。執法就是服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)已得到越來(lái)越多的人的贊同和認可，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)責無(wú)旁貸的責任和義務(wù)。在新形勢下，稅務(wù)機關(guān)必須采取切實(shí)可行的措施，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化稅收服務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。否則，稅收工作就很難得到社會(huì )的認同和接受。二分局依據ISO9000標準有關(guān)基本原則，堅持“以納稅人為中心”，在轉變服務(wù)觀(guān)念、配備服務(wù)設施、提供規范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿(mǎn)意度評定制度、處理納稅人投訴、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列有力的措施，在質(zhì)和量上都制定了標準，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務(wù)能力，豐富了稅收服務(wù)內涵，稅務(wù)機關(guān)的形象也因此得到了改善。
(三)考核工作標準化。通過(guò)ISO9000標準，二分局整合了適合本地的考核辦法，統一考核指標標準，使各項考核有據可依、有據可查、規范統一�；贗SO9000標準的質(zhì)量管理體系通過(guò)對稅收業(yè)務(wù)流程的嚴格控制，隨意執法的行為得到有效遏制，同時(shí)，ISO9000標準的管理模式所具有的強大的質(zhì)量記錄功能，使每一項工作從開(kāi)始到完成的整個(gè)過(guò)程都存在清晰、完整的質(zhì)量記錄，對于執法行為的過(guò)錯追究能具體落實(shí)到人，便于分清責任，同時(shí)也為查處違紀違法提供客觀(guān)證據。
二、規范執法，推進(jìn)基層執法規范化
規范化是法制化對基層稅收管理最基本的要求，二分局以規范執法為主要內容，根據ISO9000標準，對征管系列執法行為進(jìn)行了規范。
(一)規范了征管基矗按照ISO標準，根據相關(guān)工作規范，對戶(hù)籍管理、納稅申報繳稅、發(fā)票管理等各個(gè)工作環(huán)節及各類(lèi)表證單書(shū)都建立一套切實(shí)可行的管理規程，從分局領(lǐng)導到第一線(xiàn)辦事人員都必須無(wú)一例外地遵守、執行。規定每一項工作要按規定做出相關(guān)的記錄，隨時(shí)準備接受審核。這一做法使稅務(wù)機關(guān)的質(zhì)量管理有章可循，而且有案（記錄）可查，從而規范了征管基礎建設。
(二)規范了執法行為。按ISO9000標準建立科學(xué)和完善的稅收征管質(zhì)量管理體系，綜合考慮與稅收執法緊密相關(guān)的組織結構、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確稅收執法過(guò)程的控制要求和稅收執法質(zhì)量的驗證要求，使各項稅收執法工作和影響稅收執法工作結果的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)。同時(shí)，還組織分局內審員定期開(kāi)展內部審核，審核各項工作是否按文件的規定開(kāi)展，對不符合文件規定的工作和做法開(kāi)具改正建議書(shū)，并確定和落實(shí)糾正措施。
(三)規范了管理制度。ISO9000質(zhì)量管理體系包括三級文件體系。即第一級文件：質(zhì)量手冊；第二級文件：業(yè)務(wù)流程；第三級文件：工作規范等。二分局針對基層工作的新特點(diǎn)、新內容，對三級文件體系進(jìn)行修訂和完善，建立了《用車(chē)制度》、《學(xué)習培訓制度》《廉政建設制度》《財物管理制度》等一整套簡(jiǎn)捷、規范、可操作的制度，使各項工作有章可依，逐步走上規范化的軌道。
三、科學(xué)管理，推進(jìn)基層管理科學(xué)化
“管理的科學(xué)化”就是運用科學(xué)的管理理念，改革現有管理方式，實(shí)現管理模式、管理手段的科學(xué)化。二分局切實(shí)執行區局按照ISO9000：2000國際質(zhì)量管理標準的要求精心設計的涵蓋所有稅務(wù)行政管理、稅收征收管理和稅收服務(wù)活動(dòng)管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理體系。貫徹區局“依法治稅，從嚴治隊，服務(wù)＊，回報社會(huì )”的質(zhì)量方針，這個(gè)質(zhì)量方針既反映了稅收工作的本質(zhì)，同時(shí)又符合ISO9000質(zhì)量管理體系標準的精神，即“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，又規范稅務(wù)行政管理、稅收征收管理、稅務(wù)稽查和稅收服務(wù)活動(dòng)各項業(yè)務(wù)，實(shí)行過(guò)程控制，預防不合格的產(chǎn)生，持續不斷地改進(jìn)各項工作中存在的不足，持續不斷地完善質(zhì)量管理體系，以切實(shí)達到區局確定“。
�。�1）業(yè)務(wù)管理類(lèi)a)收入任務(wù)完成率100％；b)申報率≥95％；c)入庫率≥96％；
�。�2）納稅服務(wù)類(lèi)a)顧客滿(mǎn)意率≥90％；b)服務(wù)承諾兌現率100％；c)信訪(fǎng)結案率100％；
�。�3）作風(fēng)建設類(lèi)a)在區級機關(guān)評比中名列前茅；b)培訓目標完成率100％；”的質(zhì)量目標。二分局也認為這些指標不僅反映了依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，而且這些目標經(jīng)過(guò)努力是可以達到的，是合理和可行的;并且在質(zhì)量方針和目標確立后，二分局按照“全員參與”的原則，對各層次人員職責與權限做出了明確規定，并制定了《職能分配表》，實(shí)現了各個(gè)崗位對質(zhì)量方針和目標的理解；按照“縱向到底”、“分級管理”和“全員參與”的原則，對本分局的質(zhì)量目標進(jìn)行了層層分解，落實(shí)到崗位，修訂完善了目標管理責任制，進(jìn)一步規定了定量與定性相結合的考核標準，并保持與本局質(zhì)量目標的統一性和連續性，從而形成了一個(gè)完整的目標管理系統。這一系統的建立和運行，有效地保證了質(zhì)量管理目標和職責落實(shí)到位。
四、質(zhì)量管理，提升稅收管理效率
質(zhì)量管理體系文件，詳細規定了基層局所涉及到的所有稅收征收管理過(guò)程中的每一個(gè)子過(guò)程，做到了全履蓋:稅務(wù)登記、資格認定、減免稅管理、發(fā)票管理、其它稅務(wù)管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、文書(shū)審批、證件（資料）管理、稅務(wù)稽查、稅收、會(huì )計、統計、稅收票證管理、稅收法制、計算機網(wǎng)絡(luò )管理、綜合管理、黨工團等以及為保證質(zhì)量管理體系有效運行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全體工作人員均按規定的要求去做，形成了一個(gè)全面控制、高效運轉的質(zhì)量管理體系，規范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責，理順了內部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節既相互制約、又相互促進(jìn)，使管理達到科學(xué)性、系統性、規范化的要求，大大提高了工作效率：
(一)初步建立了一個(gè)嚴密的稅務(wù)機關(guān)管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現了管理模式的變革
二分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責，理順了內部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節既相互制約、又相互促進(jìn)，滿(mǎn)足了管理科學(xué)性、系統性、規范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內部協(xié)調不暢等問(wèn)題，明確了職責、規范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運轉的管理體系已初步確立。
(二)確立了“職責明確”、“過(guò)程控制”、“預防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺階
二分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結構、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過(guò)程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗證要求，建立了一套預防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機制，在較大程度上解決了傳統的稅收征收管理中可能存在的執法不嚴、執法隨意性較大等老大難問(wèn)題，帶來(lái)了依法治稅工作的新面貌。
(三)樹(shù)立和了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內涵，改善了稅務(wù)機關(guān)的形象
二分局堅持“以納稅人為中心”，在轉變服務(wù)觀(guān)念、配備服務(wù)設施、提供規范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿(mǎn)意度評定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。稅收服務(wù)的內涵被大大地豐富，稅務(wù)機關(guān)的形象也因此得到了改善。
(四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監督機制確保了各項制度的貫徹執行，使制度化管理落到實(shí)處
二分局建立了一支由4名經(jīng)過(guò)培訓取得合格證書(shū)的內部審核員隊伍，分局內部能有計劃地開(kāi)展內部審核，對所有涉及分局的全部工作進(jìn)行全面認真的符合性審核，對不符合文件規定的工作和做法要開(kāi)具建議報告等，并確定和落實(shí)糾正措施。另外，由于上級能外請認證機構對整個(gè)區局進(jìn)行有關(guān)外部符合性監督審核，若不能通過(guò)審核，將被吊銷(xiāo)證書(shū)，這也就迫使二分局必須認真執行管理文件和制度。這種內外相結合的監督機制大大強化了制度的貫徹執行，真正實(shí)現了制度化管理。
據統計，二分局自今年10月1日實(shí)施管理體系以來(lái)，各項稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，服務(wù)承諾兌現率一直保持在100%，納稅人滿(mǎn)意率則提高了95%以上，體系實(shí)施近三個(gè)月來(lái)未發(fā)生一起稅務(wù)行政復議或訴訟案件。實(shí)現了預期的質(zhì)量目標�？傊�，在稅收工作中引入ISO9000國際質(zhì)量標準，無(wú)論是對依法治稅、加強稅收征收管理，還是對提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。
當然，客觀(guān)地說(shuō)，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責以及工作責任的歸屬，但如何追究責任則是干部管理體制的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的干部管理的激勵機制，就很難調動(dòng)干部的積極性，ISO9000管理體系的效用也就會(huì )打折扣。尤其是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于設備不同，稅收征收管理的質(zhì)量主要取決于人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執法責任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機制相結合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。
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