客服職業(yè)道德規范

關(guān)于客服職業(yè)道德規范

　　客服工作是公司對外宣傳的窗口，尤其是電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )客服，雖然不是直接面對客戶(hù)，但是通過(guò)聲音傳遞給客戶(hù)的第一印象同樣代表著(zhù)公司的形象、產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客服形象可以給客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、增強公司競爭力有重要的作用。

　　客服人員是企業(yè)形象窗口

　　什么是職業(yè)道德

　　所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

　　每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。如教師要遵守教書(shū)育人、為人師表的職業(yè)道德，醫生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

　　職業(yè)道德規定人們在工作中應該做什么，不應該做什么。凡是忠誠地服務(wù)員工、服務(wù)社會(huì )機構的職業(yè)行為都是有道德的職業(yè)行為，反之，則為不道德的職業(yè)行為。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規范，而且是從業(yè)人員對所服務(wù)機構所負的道德責任和義務(wù)。

　　客服人員應遵守的職業(yè)道德

　　文明禮貌：文明禮貌是人們在職業(yè)實(shí)踐中長(cháng)期修養的結果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的要求。對于客服人員來(lái)講，要求儀表端莊、舉止得體、語(yǔ)言規范、表情熱情等。

　　誠實(shí)守信：客服人員要擺正位置，調整心態(tài)，堅持不懈、誠實(shí)守信的為客戶(hù)做好服務(wù)工作。忠誠于客戶(hù)、忠誠于企業(yè)是客服人員為人之本、從業(yè)之要。

　　愛(ài)崗敬業(yè)：愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作。對于客服人員，要把客戶(hù)作為鏡子來(lái)正視正視自己；把意見(jiàn)作為鞭子驅動(dòng)自己。只有客戶(hù)滿(mǎn)意才是對自己工作的肯定。

　　團結互助：客服人員在工作中與同事相處，要能夠互相幫助、互相支持、團結協(xié)作，共同發(fā)展。

　　奉獻社會(huì )：要求客服人員把客戶(hù)的利益和社會(huì )的需要放在首位，處處為客戶(hù)著(zhù)想，時(shí)刻為客戶(hù)服務(wù)。

　　遵紀守法：客服人員工作中藥遵守紀律和法律，不泄露客戶(hù)信息如單位名稱(chēng)、客戶(hù)名稱(chēng)、住址及身份證明，客戶(hù)電話(huà)號碼、客戶(hù)識別碼、啟用日期、繳費情況、服務(wù)等級、通話(huà)記錄等客戶(hù)信息。

　　辦事公道：客服人員在辦事情、處理問(wèn)題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對當事雙方公平合理、不偏不倚、堅持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。

　　開(kāi)拓創(chuàng )新：客服人員要有高尚的客服職業(yè)道德、牢固專(zhuān)業(yè)知識與技能和開(kāi)拓創(chuàng )新能力，提高服務(wù)保障能力，解決客戶(hù)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。

　　客服人員職業(yè)道德修養途徑

　　一、確立正確的人生觀(guān)

　　客服人員樹(shù)立正確人生觀(guān)，就能夠為大眾的利益識大體、顧大局、克己奉公，不會(huì )為個(gè)人得失而斤斤計較，不會(huì )陷入“自我中心”而難以自拔；就能夠為崇高的理想，以頑強的意志克服遇到的各種困難，不被矛盾所困擾，不向挫折屈服，不為沖突而憂(yōu)慮，熱愛(ài)自己本職工作，積極努力作出成績(jì)，奉獻自己存在的價(jià)值，與大眾共享幸福之樂(lè )。

　　二、培養自己良好的行為習慣

　　習慣決定命運，這句話(huà)一點(diǎn)都不夸張。良好的工作習慣給人好的印象和感覺(jué)，能在很大程度上幫助你在職場(chǎng)取得成功。

　　三、學(xué)習先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵自己

　　工作就是帶薪學(xué)習。無(wú)論如何在職業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，保持樂(lè )觀(guān)向上的心態(tài)，具備強大的抗壓能力、良好的溝通能力和充足的學(xué)習能力，同時(shí)，也要保持一顆謙和、真誠的心態(tài)，以開(kāi)放的胸懷接納優(yōu)秀人物的優(yōu)良品質(zhì)，不斷提高自己。

　　四、不斷地同舊思想、舊意識以及社會(huì )上不良現象作斗爭

　　努力學(xué)習現代科學(xué)文化知識和專(zhuān)業(yè)技能，提高文化素養； 經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強自律性。

　　我們的每一個(gè)客服人員，都需要依賴(lài)他人提供的服務(wù)，才能夠良好的生存，那么，就需要我們每一個(gè)客服人員，都需要遵守你所從事行業(yè)的規范、遵守起碼的職業(yè)道德。

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