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銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠信
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如果你的話(huà)華而不實(shí)，可能很多人都是不會(huì )去買(mǎi)賬的，你的客戶(hù)肯定也是會(huì )流失的，如果你要獲得諸多的客戶(hù)積累，就需要說(shuō)到做到。銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠信，這一點(diǎn)，也是做銷(xiāo)售所必備的。
無(wú)論在與客戶(hù)溝通的任何階段，銷(xiāo)售代表都要對客戶(hù)保持誠信。如果你欺騙了客戶(hù)，那他(她)遲早會(huì )有所察覺(jué)，一旦他們感覺(jué)到被欺騙，那你就永遠別想從他們那里獲利。
1、對客戶(hù)的要求進(jìn)行適度承諾
為了增強客戶(hù)的購買(mǎi)決心，促進(jìn)銷(xiāo)售的順利完成，一些銷(xiāo)售人員會(huì )借助于一定的承諾讓潛在客戶(hù)充滿(mǎn)期待。例如：
“對于送貨期限，您大可放心，我保證……”
“如果您現在就簽署訂單的話(huà)，那我就答應……”
“如果您先生不喜歡這種花樣的話(huà)，那您隨時(shí)可以找我調換……”
適當的承諾的確可以達到增強客戶(hù)購買(mǎi)決心的目的。如果在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，對于客戶(hù)比較關(guān)心的一系列問(wèn)題銷(xiāo)售人員都不能給予及時(shí)承諾的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。所以在具體的溝通過(guò)程中，如果客戶(hù)提出的要求是合理的，同時(shí)確保自己可以通過(guò)努力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，而且這些承諾有利于促進(jìn)交易的實(shí)現，那么銷(xiāo)售人員就可以做出承諾。
但并不是對所有的客戶(hù)要求銷(xiāo)售人員都要進(jìn)行承諾。銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)的要求時(shí)應該有選擇、有技巧地進(jìn)行承諾，這種情況下，銷(xiāo)售人員應該注意以下幾點(diǎn)：
(1)承諾時(shí)的表現要堅定。
如果確定可以向客戶(hù)進(jìn)行承諾，那么在向客戶(hù)進(jìn)行承諾的時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要表現出真誠的態(tài)度和堅定的語(yǔ)氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷(xiāo)售人員在承諾過(guò)程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )對承諾的內容產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對此次溝通產(chǎn)生不滿(mǎn)。如下例：
客戶(hù)：“產(chǎn)品的質(zhì)量有可靠保證嗎?”
銷(xiāo)售人員：“當然有了�！�
客戶(hù)：“可是我怎么覺(jué)得這種產(chǎn)品的質(zhì)量不如另外一家的好呢?如果質(zhì)量不可靠那該怎么辦?”
銷(xiāo)售人員：“那——如果質(zhì)量不可靠的話(huà)，你可以來(lái)?yè)Q一下，我應該——不，是保證給您調換。您覺(jué)得這樣行嗎?”
客戶(hù)：“我覺(jué)得還是有問(wèn)題，不能放心……”
(2)不能滿(mǎn)足的需求堅決不做承諾。
如果銷(xiāo)售人員已經(jīng)確定客戶(hù)的某些需求無(wú)法給予滿(mǎn)足，就千萬(wàn)不要輕易進(jìn)行承諾。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采用其他輔助手段淡化客戶(hù)這方面的需求，或者真誠地向客戶(hù)表明你的難處。例如：
“您希望我們上門(mén)指導安裝?您一定以為它安裝起來(lái)非常復雜吧，其實(shí)特別簡(jiǎn)單，我現場(chǎng)給您演示一下，您就什么都明白了……”
“我知道您希望貨物最好能在一個(gè)星期之內到達，不過(guò)您也了解，現在正處于‘非典’時(shí)期，各個(gè)地區都要對城際間的物流進(jìn)行嚴格審查，況且現在司機又少……”
如果以上方式仍然無(wú)法使客戶(hù)改變要求的話(huà)，那么銷(xiāo)售人員寧可失去一次交易成功的機會(huì )，也不要失去最基本的信譽(yù)。
失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽(yù)，那以后就可能再也沒(méi)有挽回客戶(hù)信任的機會(huì )了。
(3)需要謹慎承諾的一些問(wèn)題。
有時(shí)，客戶(hù)提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷(xiāo)售人員不太確定是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的這些要求，那就要謹慎對待。對于這樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員可能處理起來(lái)比較困難：如果一口回絕客戶(hù)的要求，那很可能使客戶(hù)感到嚴重不滿(mǎn)，從而失去成交的機會(huì );如果不假思索地應承下客戶(hù)的要求，又不確保最終能否兌現，一旦不能兌現，那么造成的后果就會(huì )更嚴重。
對于不能確保兌現的客戶(hù)要求，銷(xiāo)售人員應該堅持“謹慎許諾”的原則，然后依照當時(shí)情形進(jìn)行靈活處理。
如果客戶(hù)提出的某些要求實(shí)現的概率很低，而客戶(hù)又不十分堅持，那么最好不要許諾，而應該盡可能地說(shuō)服客戶(hù)減少這方面的要求。例如：
“您真的要一個(gè)星期之后再交訂金嗎?您知道，現在樓價(jià)上漲這么快，而且來(lái)這里買(mǎi)房的人又這么多，我很難保證您看中的那套房子一個(gè)星期之后還沒(méi)賣(mài)出去……”
如果客戶(hù)堅持某項要求，而且通過(guò)一定的努力有可能實(shí)現的話(huà)，銷(xiāo)售人員可以對其進(jìn)行比較委婉的承諾，但是要同時(shí)告知客戶(hù)可能會(huì )出現的其他情況。例如：
“××小姐，我們會(huì )盡可能地按照您的要求在10點(diǎn)以前把貨送到，不過(guò)萬(wàn)一送不到的話(huà)，我會(huì )及時(shí)打電話(huà)通知您……”
2、兌現自己對客戶(hù)的承諾
對于客戶(hù)提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現”。如果你向客戶(hù)進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力去實(shí)現，否則就會(huì )失去客戶(hù)對你的信任，這種信任感對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)極其寶貴。
自己承諾的事情一定要努力實(shí)現，這是成為一個(gè)誠信者的基本要求，也是銷(xiāo)售人員必須具備的一項基本素質(zhì)。要想成為一個(gè)令客戶(hù)信賴(lài)和滿(mǎn)意的銷(xiāo)售人員，你就必須兌現自己對客戶(hù)做出的承諾，這也是銷(xiāo)售人員的一項職責。
如果可以不許諾的話(huà)，銷(xiāo)售人員要盡可能地減少對客戶(hù)的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動(dòng)地為客戶(hù)做了那些當初沒(méi)有許諾的事情時(shí)，客戶(hù)會(huì )感覺(jué)你做的事情超出他們的期待，這會(huì )使他們感到非常滿(mǎn)意。而這種超出期待的滿(mǎn)意情緒對你和客戶(hù)今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。聽(tīng)聽(tīng)一些客戶(hù)對那些聰明的銷(xiāo)售人員的評價(jià)，你就會(huì )對這種意義有所了解：
“雖然王先生的產(chǎn)品價(jià)格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他購買(mǎi)產(chǎn)品，這是因為他總能在最后給我帶來(lái)許多驚喜……”
“那位推銷(xiāo)員不像其他推銷(xiāo)員那樣善于言談，不過(guò)我對他更放心一些，因為他為我做的事情要比那些夸夸其談的家伙多得多……”
“在購買(mǎi)過(guò)程中我忘了問(wèn)銷(xiāo)售人員是否可以隨時(shí)調換，本來(lái)是抱著(zhù)試一試的心理，可是我沒(méi)有想到這么容易就可以調換產(chǎn)品了……”
3、無(wú)法實(shí)現承諾時(shí)予以道歉和補救
對于那些已經(jīng)向客戶(hù)做出承諾、最終卻無(wú)法兌現的事情，一些銷(xiāo)售人員想當然地以為“只要客戶(hù)不加以追究的話(huà)，那就可以蒙混過(guò)關(guān)了”。
如果銷(xiāo)售人員以為可以蒙混過(guò)關(guān)，那純粹是一種僥幸心理�？蛻�(hù)既然當時(shí)要求你做出了承諾，就表明他們對承諾的內容比較關(guān)注，如果他們發(fā)現你最終沒(méi)能兌現承諾，即使不加以追究，可是對你的不滿(mǎn)也已經(jīng)形成了。這時(shí)，如果銷(xiāo)售人員再不及時(shí)予以道歉，并想辦法加以補救的話(huà)，那這種不滿(mǎn)就會(huì )越積越深，最終達到難以調和的地步。
一旦發(fā)現無(wú)法兌現對客戶(hù)許下的承諾，銷(xiāo)售人員就要在第一時(shí)間向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)要誠懇地說(shuō)明承諾無(wú)法實(shí)現的具體原因，如果有可能的話(huà)，還要主動(dòng)提出具體的補救措施。例如：
“××女士，您好!首先我對維修人員沒(méi)能及時(shí)到場(chǎng)表示誠摯的歉意，希望能得到您的諒解。這主要是因為今天負責值班的維修人員突然生病造成的，對于您因此而耽誤的寶貴時(shí)間我感到十分抱歉。如果您方便的話(huà)，明天早上八點(diǎn)我們的維修人員可以上門(mén)維修……”
“×先生，對不起，我剛剛發(fā)現，最初答應給您的那款產(chǎn)品庫存不夠了。實(shí)在抱歉。正好庫里還有一批產(chǎn)品，質(zhì)量和功能與您要的那款完全相同，只是顏色稍有差別，我們還可以另外贈送您一些零配件，您看……”
在向客戶(hù)表達歉意時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要注意態(tài)度的誠懇，不誠懇的道歉態(tài)度更會(huì )激起客戶(hù)的不滿(mǎn)。同時(shí)，銷(xiāo)售人員提出的補救措施必須要委婉地向客戶(hù)表示詢(xún)問(wèn)，必須在客戶(hù)表示明確同意的前提下再予以實(shí)施，千萬(wàn)不可自作主張。
另外，在選擇具體的補救措施時(shí)，銷(xiāo)售人員最好選擇那些讓客戶(hù)感到增值的服務(wù)性措施。當然還需要注意一點(diǎn)，那就是必須要優(yōu)于原先承諾的條件，否則仍會(huì )引起客戶(hù)不滿(mǎn)。同時(shí)，銷(xiāo)售人員還要掌握一定的度，不要為了客戶(hù)的一時(shí)高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無(wú)效益”的結果。
專(zhuān)家提醒
一定的承諾可以增強客戶(hù)的購買(mǎi)決心，但是如果隨意承諾無(wú)法實(shí)現的事情，那最終的損失要比失去一次銷(xiāo)售嚴重得多。
一旦承諾就要想辦法兌現，不管實(shí)施起來(lái)有多困難，銷(xiāo)售人員都要做到這一點(diǎn)。
要想使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，那你做到的事情就應該多于承諾過(guò)的事情，而不是恰恰相反。
有時(shí)由于一系列因素的出現，你可能無(wú)法實(shí)現對客戶(hù)的承諾，此時(shí)使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客戶(hù)真誠地道歉，并且及時(shí)用其他方式予以補救。
不管是做什么樣的事業(yè)，如果你缺失了誠信，都是很難得到人們的信賴(lài)的，要成功，就需要做出自己的努力。銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠信，希望以上的詳細分析，可以為你的事業(yè)帶來(lái)一定的啟發(fā)，創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)，也可以成就未來(lái)。
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