做銷(xiāo)售該怎樣與客戶(hù)溝通

做銷(xiāo)售該怎樣與客戶(hù)溝通

做銷(xiāo)售該怎樣與客戶(hù)溝通1

　　1、找出客戶(hù)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺(jué)。仔細研究客戶(hù)反饋和以往的市場(chǎng)調查報告，并與公司內負責客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評的意見(jiàn)。雖然那些反面的、批評的意見(jiàn)會(huì )很讓人不快樂(lè )，但我們將會(huì )從那些我們不愿看到的材料中知道用戶(hù)為什么不滿(mǎn)意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。

　　2、要在一周內給聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)反饋。對產(chǎn)品促銷(xiāo)后客戶(hù)的反應表現你怎么對待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對客戶(hù)的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說(shuō)“謝謝”。行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力。

　　3、要切合客戶(hù)的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽(tīng)一聽(tīng)客戶(hù)的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀(guān)點(diǎn)，就可以與客戶(hù)建立真正的真誠的'關(guān)系。全神貫注于客戶(hù)的需求，分析你的最好的客戶(hù)的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習。

　　4、選擇專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)交流人員。選擇一個(gè)專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)交流的人員——此人最好是給你的目標客戶(hù)群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定影響的人——他的文章要在適當的程度上去寫(xiě)來(lái)宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶(hù)，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過(guò)了證實(shí)的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。

　　5、設立范圍較廣、多樣化的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計劃。賦予你的客戶(hù)忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(cháng)期溝通平臺, 但這些計劃不應是獨立的自我服務(wù)的系統，而是應該相符相成的。

　　6、確信不斷學(xué)習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶(hù)溝通行為;但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷(xiāo)的產(chǎn)品中，當回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來(lái)很多機會(huì )。你也將可以在客戶(hù)群中保持一定的品牌忠誠度。

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　　一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定

　　一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶(hù)的反應就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠遠超出我們的估計，有商量的余地嗎?”這兩句話(huà)雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶(hù)：

　　“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話(huà)的氣氛緩和許多�？梢�(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì )直接影響客戶(hù)的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì )發(fā)現，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì )給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì )給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，這樣才能使客戶(hù)對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類(lèi)問(wèn)題均不應向客戶(hù)提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等�？傊�，推銷(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應該集中談?wù)摽蛻?hù)感興趣的問(wèn)題。

　　二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢

　　銷(xiāo)售員必須記�。合蚩蛻�(hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著(zhù)特定的目標展開(kāi)，對客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標。

　　在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著(zhù)目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒(méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發(fā)生改變。

　　三、不要向客戶(hù)提出“最后通牒”

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的.問(wèn)題，比如，“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購買(mǎi)決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì )購買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì )招致否定的答復。比如，“我們再來(lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶(hù)的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現在不想談這個(gè)!”

　　因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì )毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。

　　四、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹慎

　　謹慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問(wèn)對于同客戶(hù)保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會(huì )引起客戶(hù)的反感，從而造成與客戶(hù)關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶(hù)留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)帶有某種企圖的銷(xiāo)售人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當銷(xiāo)售人員以征求客戶(hù)意見(jiàn)的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)就會(huì )漸漸放松對銷(xiāo)售人員的警惕和抵觸心理。當然，如果銷(xiāo)售人員提問(wèn)題不謹慎，提出的問(wèn)題因為完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶(hù)會(huì )更加惱怒，甚至會(huì )毫不猶豫地將銷(xiāo)售人員趕出門(mén)外�？傊�，在銷(xiāo)售的發(fā)展階段，在利用提問(wèn)說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，錘煉提問(wèn)藝術(shù)有利于把握客戶(hù)的需求，有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于銷(xiāo)售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的誤會(huì )。因此，錘煉提問(wèn)藝術(shù)對銷(xiāo)售人員成功說(shuō)服客戶(hù)具有非常重要的作用。