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怎樣衡量IT績(jì)效的“標尺”
如何評估IT價(jià)值以及IT部門(mén)的績(jì)效，成為CIO確定其在企業(yè)中的地位、角色的關(guān)鍵，也是CIO定位的重要因素。盡管許多CIO已逐漸得到企業(yè)的支持，但他們也發(fā)現IT常常面臨一些困擾，一方面業(yè)務(wù)部門(mén)常常對IT部門(mén)有所需求和依賴(lài)，另一方面，當IT在某些方面無(wú)法滿(mǎn)足其需求或出現問(wèn)題的時(shí)候，卻常常聽(tīng)到業(yè)務(wù)部門(mén)的抱怨，如何綜合評價(jià)IT對于業(yè)務(wù)的成果，往往成為CIO們面臨的難題�！拔艺J為IT績(jì)效應該分為可測量和不可測量?jì)煞N，對于能夠直接計算出投資回報率的應該采取可測量的方法，對于長(cháng)期戰略性的IT投入可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識的共享等是不可量化的，建議采用在行業(yè)內橫向比較，相對業(yè)績(jì)來(lái)測量績(jì)效�！敝猩酱髮W(xué)管理學(xué)院教授肖靜華如是說(shuō)。
在企業(yè)里，大部分CEO相信IT投資是必要的，也會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值，但如何衡量IT的投入產(chǎn)出，卻缺乏系統的成體系的方法來(lái)衡量。這使得CIO在制定IT策略時(shí)，因為缺乏科學(xué)依據而無(wú)說(shuō)服力，而企業(yè)對于IT的投入也顯得隨意。
真維斯服飾(中國)有限公司的IT績(jì)效采用市場(chǎng)化的評估方式，用市場(chǎng)作參照物，衡量公司內部IT部門(mén)所體現的價(jià)值。而無(wú)限極(中國)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)無(wú)限極)也一直堅持著(zhù)自己的IT績(jì)效評估體系，無(wú)限極CIO郭世亮認為，評價(jià)IT應該從IT支持業(yè)務(wù)的方向來(lái)看，IT是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。
千呼萬(wàn)喚標準體系
在企業(yè)，許多CIO已經(jīng)擺脫了IT部門(mén)是成本中心的陰影，但IT投入產(chǎn)生的價(jià)值，對企業(yè)的效益和對業(yè)務(wù)支持的貢獻究竟是多少?很少有CIO能說(shuō)清楚。提起IT績(jì)效考核，有的CIO認為在自己所在的公司中，IT績(jì)效考核形同虛設，因為人力資源部門(mén)根本不知道該如何設立指標，更有甚者有些企業(yè)將IT部門(mén)與其它后勤部門(mén)采用同樣的考核指標進(jìn)行考核，這種做法不僅困擾著(zhù)CIO和IT經(jīng)理們，對IT部門(mén)員工的積極性也帶來(lái)很大的挫傷。
與IT部門(mén)內部績(jì)效考核相比，IT對業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻更加復雜。IT對企業(yè)利潤增加值貢獻有多大?面對數據的困擾，有些CIO則采用事實(shí)說(shuō)話(huà)，如上線(xiàn)某 IT系統績(jì)效，CIO采用具體量化的方式，統計系統的應用推廣后，減少了多少用工，減少一個(gè)員工每年可節省多少人力成本等等。
CIO迫切需要建立適合自己企業(yè)的IT績(jì)效評估體系與盈利模式，得到其他業(yè)務(wù)主管以及執行官層級的充分認同。如何讓企業(yè)更關(guān)注IT，合理地評估IT績(jì)效，CIO們在努力思考與探索。CIO需要建立一套系統科學(xué)的IT績(jì)效評價(jià)體系，衡量企業(yè)信息化投資績(jì)效的綜合評估體系，使IT部門(mén)從以IT技術(shù)為核心轉變?yōu)橐訧T服務(wù)為核心，成為改善企業(yè)管理、可提升業(yè)務(wù)、創(chuàng )造價(jià)值的利潤中心。因此，尋找科學(xué)的IT績(jì)效評價(jià)體系和架構成為擺在企業(yè)CIO們面前的首要問(wèn)題。
“各自為政”的亂象
IT績(jì)效是企業(yè)信息化中的一個(gè)重要問(wèn)題，但無(wú)論對實(shí)際管理還是學(xué)術(shù)研究，現在也都是一個(gè)難題。
現行的許多IT績(jì)效評價(jià)體系眾多，存在太復雜、太綜合等問(wèn)題，它們思路上各不相同，甚至存在邏輯相悖的問(wèn)題，這不僅造成操作方面的困難，也使企業(yè)和 CIO覺(jué)得很混亂。采用何種方式進(jìn)行評估，如何評價(jià)的更為客觀(guān)和更容易操作，成為許多CIO和專(zhuān)家們仍舊在摸索的方向�！耙虼�，現有的體系在獲得大家認可之前，肯定還有很長(cháng)的一段路要走�！敝猩酱髮W(xué)管理學(xué)院教授肖靜華認為。
就企業(yè)IT績(jì)效而言，目前有幾種評價(jià)思路：第一種是IT應用的績(jì)效結果評價(jià)。結果評價(jià)中的指標又分為可量化和不可量化兩類(lèi)，可量化的指標如庫存降低水平、產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短水平、物流成本、通信成本、銷(xiāo)售規模等。不可量化的指標如員工能力提升、市場(chǎng)反應速度提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、企業(yè)競爭能力增強等。
第二種是IT應用的水平評價(jià)。這種評價(jià)可以避免結果的滯后性和多因果導致的評估困難。中山大學(xué)謝康教授提出了IT應用水平評價(jià)體系，構建了企業(yè)IS應用水平測評模型，包括戰略、運作和基礎三個(gè)層面，技術(shù)質(zhì)量、數據質(zhì)量、業(yè)務(wù)運營(yíng)、職能管理、人機協(xié)同和戰略支持6個(gè)維度，22個(gè)指標，對企業(yè)IT應用水平進(jìn)行評價(jià)。
第三種是實(shí)用評價(jià)。這種評價(jià)目前企業(yè)實(shí)際應用較多，企業(yè)根據信息化具體項目的內容和目標，提出一兩個(gè)重點(diǎn)評估指標，就按此進(jìn)行評價(jià)。這種方法簡(jiǎn)單實(shí)用，但只適合評估具體項目，難以對企業(yè)整體IT績(jì)效進(jìn)行全面評價(jià)。從現有IT/IS的研究來(lái)看，對IT/IS績(jì)效和收益的測評與評估也通常從上述三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行，包括戰略層績(jì)效、運作層績(jì)效與操作層績(jì)效。這種方法更傾向于過(guò)程評估，IT系統的應用效果，得到了一些CIO的管理實(shí)踐認可。
“隨著(zhù)CEO對信息化了解的深入，大中型企業(yè)的CEO，更多的會(huì )從企業(yè)發(fā)展和競爭的角度考慮，他們會(huì )更關(guān)注什么樣的項目對企業(yè)更有幫助，怎樣用對企業(yè)幫助更大。而且最終IT能否產(chǎn)生績(jì)效，跟IT的關(guān)系并不是很大，這樣的認識對高層來(lái)說(shuō)特別重要�！毙れo華教授強調，IT績(jì)效可分為可測量和不可測量?jì)煞N，對于不可測量部門(mén)可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識的共享等是不可量化的，可以采用在行業(yè)內橫向比較，相對業(yè)績(jì)來(lái)測量績(jì)效。
對企業(yè)CEO來(lái)說(shuō)，最有說(shuō)服力的做法是有直接的投入產(chǎn)出，但是有很多戰略意義的投入，并不能直接用財務(wù)數據來(lái)測量，因為投入是具體的，而產(chǎn)出是分散的。IT部門(mén)也是如此，它是不能直接創(chuàng )造價(jià)值的，只有靠業(yè)務(wù)部門(mén)用起來(lái)才能體現價(jià)值。
因此，肖靜華教授建議IT績(jì)效考核的關(guān)鍵分兩部分：一種能夠用財務(wù)數據測量;一種可用橫向比較的方法，跟過(guò)去比，跟行業(yè)內作比較，這主要適用于企業(yè)戰略性IT投入等項目的績(jì)效評估。從總體來(lái)講，對IT績(jì)效來(lái)說(shuō)，高層的參與、高層的影響都是很重要的。她強調說(shuō)，若是把IT績(jì)效看做IT部門(mén)績(jì)效，IT在企業(yè)里就很難發(fā)揮真正的作用。因為IT只是提供支持。如何衡量IT價(jià)值，關(guān)鍵還是CEO如何看待IT的價(jià)值，若是他能認識到IT價(jià)值如何發(fā)揮，就會(huì )真正的推動(dòng)IT應用，重視IT價(jià)值的企業(yè)會(huì )把IT的應用放到業(yè)務(wù)部門(mén)的KPI中進(jìn)行考核。
條條大路通績(jì)效
不同規模不同行業(yè)的企業(yè)面臨的問(wèn)題不一樣，肖靜華認為，真維斯服飾(中國)有限公司的IT績(jì)效評估方式是比較有特點(diǎn)的一種，他們采用市場(chǎng)化的評估方式，用市場(chǎng)作參照物，衡量公司內部IT部門(mén)所體現的價(jià)值。利用參照物，考量IT的投入產(chǎn)出是否值得。
真維斯服飾(中國)有限公司IT部門(mén)有100多人。他們的IT部門(mén)運作有兩個(gè)特點(diǎn)，第一，公司全部系統都是自己獨立開(kāi)發(fā)的;第二，IT部門(mén)運作是應用付費的方式，業(yè)務(wù)部門(mén)應用任何系統都要付費�！癐T績(jì)效考核，我們有自己的一套體系和原則，首先我們比較注重團隊績(jì)效而不是個(gè)人績(jì)效;第二，我們注重結果，很少關(guān)注過(guò)程;第三，績(jì)效比較簡(jiǎn)單，不用非常復雜的方式來(lái)構思�！闭婢S斯服飾(中國)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)真維斯)CIO錢(qián)治航說(shuō)。
真維斯IT部門(mén)運作是應用付費的方式，業(yè)務(wù)部門(mén)應用任何系統都要付費。預算機制測算應用整體開(kāi)支，測算整體運營(yíng)增長(cháng)，這樣帶來(lái)了對IT資源的節約，維持高效率運作�！癐T部門(mén)定位在為本公司和本集團的發(fā)展服務(wù)。業(yè)務(wù)上不是外部公司，財務(wù)上獨立結算。既有彈性，又有業(yè)務(wù)動(dòng)力�！卞X(qián)治航解釋說(shuō)。由于服裝行業(yè)的復雜度很高，作為服裝行業(yè)IT的特點(diǎn)也極為鮮明。這也形成了真維斯IT績(jì)效考核的特點(diǎn)。
真維斯將IT績(jì)效考核體系按等級劃分，以個(gè)人績(jì)效為例，橫向分總監級、經(jīng)理級、主任級和文員級四層級，同時(shí)縱向分三級，每一級都有自己的業(yè)務(wù)目標、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵表現目標，是矩陣式的。因為每一級別業(yè)務(wù)不同，對智力的要求不同，他的業(yè)務(wù)目標和關(guān)鍵詞就不同，關(guān)鍵表現目標也不同。
錢(qián)治航認為智力勞動(dòng)主要是看智力勞動(dòng)質(zhì)量、成果和智力成分比重，使智力的發(fā)揮更充分一些，而不能過(guò)多地將對體力勞動(dòng)的績(jì)效引申過(guò)來(lái)。而層級越高，考核團隊因素越高，層級低，個(gè)人成分越多。但整體上，對智力勞動(dòng)來(lái)講團隊的比重要占更多。因為智力勞動(dòng)往往不是一個(gè)人的勞動(dòng)，而是很多人配合的，因此在方法上不能采用傳統的管制方式，要用激勵方式來(lái)激勵產(chǎn)出。越是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，用監管的成分越大，監管的越細越有效，但創(chuàng )造性的勞動(dòng)，監管成分比較小，激勵成分就要越多。不同級別的業(yè)務(wù)目標就不同，關(guān)鍵表現指標就有區別。
評估體系也是實(shí)施方法，因為大家對工作表現必須有共同的看法，理解自己崗位的職責，才能做好。
在真維斯，IT績(jì)效考核，對每一層級都有五個(gè)指標衡量，兩個(gè)是基本指標，三個(gè)是崗位指標，如對總監的考核，有實(shí)事求是和勤于鉆研的情況、工作思路和對工作節奏的把握、成本和事情發(fā)展的重視情況;而對文員考量關(guān)鍵是對日常工作的參與度、對公司制度的執行度、配合度。不同級別以不同的方式進(jìn)行考量。雖然 IT形式有維護、開(kāi)發(fā)不同，但他們采用整體化系統工作模式，對各個(gè)級別有個(gè)共同的指標準確率和錯誤率，這是最基礎的指標。錢(qián)治航說(shuō)：“服裝行業(yè)I
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