酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面，小編為大家分享酒店禮儀培訓，希望對大家有所幫助!

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時(shí)間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。

　　(2)注意接站時(shí)的禮儀

　　對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時(shí)的接待禮儀

　　(1)歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)準備好結賬

　　及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

　　(3)開(kāi)車(chē)門(mén)

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車(chē)

　　如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3.接待過(guò)程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

　　2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。