物業(yè)服務(wù)中心投訴分析報告

物業(yè)服務(wù)中心投訴分析報告

　　20xx年10月27日，集團監察室將《投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬》借走兩周，于20xx年11月7日歸還。因本臺賬是投訴分析報告的依據，故本月的投訴分析報告于20xx年11月16日完成（附情況說(shuō)明）。本月接到業(yè)主有效來(lái)電89宗，其中投訴1宗，物業(yè)管理20宗，有關(guān)樓宇質(zhì)量11宗，意見(jiàn)建議7宗，收樓交樓3宗，其他47宗。

　　一、投訴內容具體分析：

　　1、投訴內容：20xx年10月31日17:00，18號樓501業(yè)主陳愛(ài)軍投訴，打維保修報修電話(huà)時(shí)，工號213把電話(huà)掛斷了。

　　2、處理過(guò)程：已找到相關(guān)責任人文曉潔工號213核實(shí)情況。得知是因為維保修電話(huà)信號不穩定，掛了電話(huà)后給業(yè)主回過(guò)去，業(yè)主在通話(huà)中（業(yè)主在打5685666進(jìn)行投訴），之后已給業(yè)主回過(guò)電話(huà)。

　　3、處理結果：業(yè)主表示了諒解。

　　二、改善措施：

　　1、對接待服務(wù)人員進(jìn)行了服務(wù)禮儀等多方面的培訓，并組織相應的演練，以提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、積極與通訊運營(yíng)商電信、移動(dòng)、聯(lián)通溝通，對線(xiàn)路進(jìn)行排查，同時(shí)增加信號塔的覆蓋，解決通訊信號不好的問(wèn)題。

　　三、針對其他業(yè)主來(lái)訪(fǎng)來(lái)電的改善建議：

　　以上數據暴露出物業(yè)管理過(guò)程中需要加強和完善的地方。大部分的建議及咨詢(xún)集中在物業(yè)管理問(wèn)題、樓宇質(zhì)量上。

　　針對較為突出的問(wèn)題有以下建議：

　　1、加大空置房巡樓力度，增加巡樓頻次，發(fā)衛生清潔問(wèn)題及時(shí)記錄、 聯(lián)系保潔部門(mén)并進(jìn)行跟蹤，對大小便現象進(jìn)行嚴懲；

　　2、對高層和別墅內水、電、氣的具體情況進(jìn)行公示，包括水電氣開(kāi)通的時(shí)間、卡的辦理方式及地址，水電氣的暫停需提前通知業(yè)主；

　　3、對業(yè)主報修問(wèn)題的解決進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，發(fā)現維修不及時(shí)的現象立即進(jìn)行內部溝通、協(xié)調，以便業(yè)主能如期驗收；對重復報修的問(wèn)題或類(lèi)似問(wèn)題引起高度重視，可提前進(jìn)行排查；

　　4、針對業(yè)主較多咨詢(xún)的裝修問(wèn)題進(jìn)行總結，并在業(yè)主收樓時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)提醒和詳解，以此減少業(yè)主的裝修問(wèn)題；

　　5、分戶(hù)驗收工作需更加細致，問(wèn)題上報后及時(shí)跟進(jìn)督促。在業(yè)主入住前完成水電氣暖的驗收調試工作。

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