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關(guān)于醫院的醫療糾紛的總結
20xx年醫療投訴及糾紛工作總結分析 隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，廣大群眾對醫療服務(wù)的要求越來(lái)越高，而醫務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊，個(gè)別醫務(wù)人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫患矛盾愈加尖銳，從而引發(fā)了一些醫療投訴、醫療糾紛�，F總結我院2012年醫療投訴、醫療糾紛情況，分析存在的問(wèn)題，提出下一步工作思路。
一、基本情況
20xx年醫務(wù)科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫療糾紛41起（其中7例糾紛是2012年前發(fā)生的），已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起（其中4起賠償是2012年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中2012年糾紛賠償986567.74元，2012年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫療事故的1起，存在醫療過(guò)錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結束。有個(gè)別科室連續發(fā)生多起糾紛，而且存在著(zhù)嚴重不負責任，對疾病的發(fā)生發(fā)展過(guò)程認識不足，預后估計不充分，服務(wù)不到位、存在過(guò)失，應引起警惕。
二、原因分析：
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1、法律意識淡薄。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和法律法規的健全，群眾的自我保護、維權意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀(guān)念比較薄弱，不知道或不愿意通過(guò)正規程序進(jìn)行醫療事故技術(shù)鑒定或醫療過(guò)錯鑒定去解決問(wèn)題，而寄希望于通過(guò)吵鬧的方法來(lái)達到賠償的目的，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫療事故或醫療糾紛后，患者方通過(guò)非正常手段解決問(wèn)題的主要原因。
2、受傳統觀(guān)念影響，患者方大多不愿接受醫學(xué)鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
3、醫、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著(zhù)一種治愈的美好愿望，同時(shí)期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務(wù)。但由于醫務(wù)人員服務(wù)意識不強，現實(shí)往往不能滿(mǎn)足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，認為病人進(jìn)了醫院，就是進(jìn)了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院，導致情緒難以控制，冒然采取過(guò)激行為。
4、醫療鬧行為，在醫鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫院有甜頭，無(wú)理取鬧。
�。ǘ┽t方原因
1、 醫患溝通不夠，風(fēng)險性告知不夠。部分醫生未充分履行告知義務(wù)，對患者疾病本身及手術(shù)風(fēng)險性等對家屬的告知不夠，病情沒(méi)交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無(wú)準備，一旦發(fā)生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語(yǔ)言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、業(yè)務(wù)技術(shù)有待提高。一是現有的醫療技術(shù)水平不能滿(mǎn)足患者過(guò)高的需求；二是醫務(wù)人員基礎知識、專(zhuān)業(yè)知識、基本技能不扎實(shí)，對疾病的發(fā)展預見(jiàn)性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過(guò)分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫生會(huì )診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機。
3、責任心不強，工作不認真、技術(shù)水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒(méi)有很好地執行醫療護理中的各項規章制度。在診療過(guò)程中醫務(wù)人員不注意自己的言行，說(shuō)一些無(wú)關(guān)的話(huà)，態(tài)度差。導致病人誤解醫務(wù)人員不盡職責，或誤解對病人進(jìn)行實(shí)驗性醫療。
4、術(shù)前準備不充分，急于手術(shù)，對疑難、復雜手術(shù)未進(jìn)行術(shù)前討論，對術(shù)中、術(shù)后可能出現的情況估計不充分。術(shù)前對術(shù)中、術(shù)后可能出現的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無(wú)準備，一旦患者發(fā)生病情變化或出現嚴重并發(fā)癥，患者（或其近親屬）思想上無(wú)準備不能接受。
5、醫務(wù)人員醫療質(zhì)量和醫療安全意識差，重要醫療文書(shū)無(wú)記錄、內容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無(wú)患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。
6、病歷書(shū)寫(xiě)水平有待提高。
7、用藥合理性欠佳。
�。ㄈ┥鐣�(huì )以及其他因素
1、輿論導向的誤區。目前社會(huì )輿論一般認為患者是弱者，一旦發(fā)生醫療事故或醫患糾紛后，社會(huì )同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時(shí)，社會(huì )輿論一般都認為醫院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調查中了解到，一些突出的醫患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫療機構。對此，有些
人認為病人在醫院出事，家屬行為過(guò)激一點(diǎn)可以理解。
2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個(gè)人，醫院是公家，人家治不好病或者死了人，醫院總要賠一點(diǎn)。致使醫院迫于來(lái)自多方面的社會(huì )壓力，息事寧人，賠錢(qián)了結糾紛。
3、司法程序滯后等。本來(lái)通過(guò)行政或司法程序解決醫患矛盾是最便捷、最正當的途徑，但是現有法規的程序規定，由正常行政處理或司法訴訟程序來(lái)解決醫患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無(wú)果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。
三、整改措施
1、加強醫患溝通。醫患溝通是醫務(wù)人員的基本技能，能促進(jìn)醫患關(guān)系的和諧，有助于在出現未達到期望值的治療結果時(shí)能夠理解和正確對待。醫務(wù)人員應充分盡到告知義務(wù)，在診療過(guò)程中應充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果，并做好相關(guān)記錄，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù)，讓患者行使選擇權、知情權、同意權和自主權，同時(shí)保護患者的隱私權。
2、轉變服務(wù)觀(guān)念，重視人文、語(yǔ)言藝術(shù)的培養，提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹(shù)立“以病人為中心，提高醫療服務(wù)質(zhì)量及醫療業(yè)務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。讓醫務(wù)人員較系統地學(xué)習有關(guān)人文關(guān)系、醫用語(yǔ)言的知識。不要對患者態(tài)度冰冷或不理睬；不要說(shuō)不負責任的話(huà)；手術(shù)臺上不要亂說(shuō)與病情無(wú)關(guān)的話(huà)；搶救患者時(shí)注意說(shuō)話(huà)方式，介紹疾病轉歸時(shí)話(huà)不能說(shuō)得過(guò)于絕對。避免由于人文關(guān)系缺乏，或語(yǔ)言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫療工作中出現了某種失誤（沒(méi)有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫療糾紛的發(fā)生。
3、加強醫療服務(wù)質(zhì)量的日常監督管理及考核。醫療服務(wù)質(zhì)量監督的重點(diǎn)要放在具體的醫療工作環(huán)節上，加強醫療服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量控制，健全并落實(shí)醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度等。嚴格基礎醫療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應、有創(chuàng )診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理，重點(diǎn)加強對易發(fā)生醫療糾紛、事故科室的監管。
4、嚴格執行手術(shù)分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。嚴格執行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度，重點(diǎn)是：術(shù)前診斷、手術(shù)適應證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時(shí)可以請醫技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前：診斷、手術(shù)適應證明確，術(shù)式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書(shū)、輸血同意書(shū)等。手術(shù)查對無(wú)誤；術(shù)中：意外處理措施果斷、合理，術(shù)中改變術(shù)式等及時(shí)告知家屬或代理人等；術(shù)后：術(shù)前診斷與病理診斷相符，并發(fā)癥預防措施科學(xué)，術(shù)后觀(guān)察及時(shí)、嚴密，早期發(fā)現并發(fā)癥并妥善處理。
5、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習與培訓，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，規范醫療行為。醫務(wù)人員醫療活動(dòng)必須嚴格按照各級衛生行政部門(mén)制定的臨床診療、護理技術(shù)操作規范及常規約束醫療行為，減少差錯、避免過(guò)失、消除缺陷，杜絕事故。
6、強化法制觀(guān)念,提高自我保護意識：有人說(shuō)醫務(wù)人員一只腳在醫院,一只腳在法院，此話(huà)毫不夸張。因為醫務(wù)人員的醫療文書(shū)、治療情況都有著(zhù)法律作用。尤其是2010年7月1日《侵權責任法》實(shí)施后。對醫務(wù)人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強法律學(xué)習,提高自我保護意識。否則,稍有不慎就會(huì )引發(fā)醫療糾紛。
7、認真書(shū)寫(xiě)并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》和《醫療機構病歷管理規定》的要求，認真書(shū)寫(xiě)并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書(shū)寫(xiě)錯誤而引發(fā)醫療糾紛。
8、加強對合理用藥的管理。認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。
綜上所述，為了防范醫療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫務(wù)人員進(jìn)行醫德醫風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識及實(shí)踐技能考核的教育，嚴格執行醫院的各項規章制度，把核心制度貫穿于整個(gè)診療活動(dòng)中，把我院的醫療糾紛降低到最低限度。
醫務(wù)科
20xx年1月6日
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