客運段春運總結

有關(guān)客運段春運總結

　　一年一度的春運即將來(lái)臨，在新的一年里我們班組為了抓好全年第一個(gè)重頭戲，那么怎么寫(xiě)一份總結呢？下面和小編一來(lái)看看吧！

　　有關(guān)客運段春運總結

　　結束了！轉眼間我們?yōu)槠?0天的春運實(shí)習已悄然結束了，其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷！

　　這次列車(chē)上列車(chē)員的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，報站、開(kāi)門(mén)、掃地。沒(méi)有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。 比如，做好保持車(chē)廂衛生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開(kāi)口去提醒乘客，其實(shí)，有些工作也會(huì )輕松很多。一直以來(lái)，我都是抱著(zhù)體驗的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，尋找背后的樂(lè )趣。列車(chē)員的工作確實(shí)是枯燥的，因為我們都是重復著(zhù)相同的工作。而其中的樂(lè )趣是來(lái)自天南海 北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農名工叔叔也會(huì )告訴你很多的東西。我也抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無(wú)味的旅途添加不少的樂(lè )趣。更重要的是，還可以緩解車(chē)廂內緊張的氣氛，讓歡聲笑語(yǔ)充斥車(chē)廂。

　　作為鐵路人的我，要做好這份工作的話(huà)，關(guān)鍵的是要轉換角色。只有轉變角色，處處以旅客的身份去處理考慮問(wèn)題，我們才能以熱情的態(tài)度，為廣大旅客服務(wù)。同時(shí)，還得有高度的責任感，只有有強烈的責任感，你才會(huì )認真對待你的工作，并且用心去做好，你才會(huì )熱情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會(huì )對自己認真負責，認真的去做每一件事情。實(shí)習途中的清掃衛生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差，只不過(guò)的是只要你態(tài)度好，調整心態(tài)忍忍就過(guò)去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的.宣傳工作到位，其實(shí)可以少做很多繁瑣的工作。

　　這次春運，是我人生中一段難忘的經(jīng)歷，讓我多了一份成熟，穩重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自己，磨練自己。雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕對是中國鐵路首當其沖的角色，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上"鄭州鐵路局列車(chē)員"這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，是運輸生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀(guān)認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng )一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會(huì )獨立、工作，學(xué)會(huì )關(guān)心人

　　隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀(guān)察，把握乘客內心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì )通過(guò)一系列介質(zhì)表現出來(lái)。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿(mǎn)面表現高興;沉默不語(yǔ)可能預示正在承受著(zhù)某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

　　其次，乘務(wù)員要具有快速反應能力，在觀(guān)察乘客的時(shí)候，應迅速分析判斷和采取相應的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人對待。

　　禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養，做到受辱不努，不變臉不必火，沉著(zhù)大度，能以妙語(yǔ)應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無(wú)禮，從而擺脫尷尬。我們北京一隊要求乘務(wù)人員在服務(wù)時(shí)要穩重、規范、恪守;態(tài)度要平穩熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給旅客。因為旅客乘車(chē)，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在旅客服務(wù)中，旅客享有了應有的尊重，對服務(wù)中的不足就會(huì )以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當旅客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì )被抵觸和否定。

　　乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

　　面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿(mǎn)足";把"乘客現在需要"變成"個(gè)性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結出"少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)。"乘務(wù)員在鐵路運輸服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì )為全面提升鐵路運輸整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

　　時(shí)光飛逝，鐵路的服務(wù)永遠在進(jìn)步，在更新，我作為北京一隊的一員更應該緊跟時(shí)代步伐，為旅客創(chuàng )造更優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。

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