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開(kāi)服裝店如何管理客戶(hù)
管理是人類(lèi)各種組織活動(dòng)中最普通和最重要的一種活動(dòng)。以下是小編收集的開(kāi)服裝店如何管理客戶(hù)，歡迎查看！
服裝店如何管理客戶(hù)群？
“老顧客”原則：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏(yíng)得顧客的信任
2.永遠牢記：我們是銷(xiāo)售人員，創(chuàng )造銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是我們的職責。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng )造銷(xiāo)售額，推動(dòng)品牌形象!
日常如何維護：
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中
要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。
第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店
當你要做一項調查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是否列出了你們都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題，是否能達到你調查的目的…另一個(gè)主意是邀請顧客在你的會(huì )議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話(huà)和壞話(huà)要比你的`展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的服裝
★隨時(shí)作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò )卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò )，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。
★消費回訪(fǎng)：在顧客購買(mǎi)回去后，我們要適當打個(gè)時(shí)間電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對此是否喜歡、穿著(zhù)是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì )更加信任你，會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。
★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會(huì )讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷(xiāo)售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
★感情投資：建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會(huì )等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì )使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服�；丶液蠼o當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì )牢記我們。
第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題
想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿(mǎn)意怎么辦?
第1步是傾聽(tīng)。移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。
第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì )尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無(wú)論對或錯都要道歉。發(fā)自?xún)刃牡膶o顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
第4步是分析。明確事情的起因，復述顧客關(guān)心的問(wèn)題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
第6步是處理。針對問(wèn)題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話(huà)。
第7步是補償。針對不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
第8步是結果。詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，拿出最終意見(jiàn)當場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆⻊?wù)。
第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應落實(shí)時(shí)，顧客對此舉就會(huì )印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿(mǎn)意，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次機。
服裝店如何管理好你的VIP顧客?
站在顧客的角度來(lái)看你的店鋪
當店鋪要做一項顧客意見(jiàn)調查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是否列出了店員都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題，是否能達到你調查的目的;邀請顧客在店鋪會(huì )議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的真實(shí)意見(jiàn)要比展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
其一，一年盡可能舉辦vip聚會(huì )：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁�？蓪ip聚會(huì )的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。
其二，vip特定回饋活動(dòng)：生日回饋—除生日卡或小禮物外， vip顧客生日當月來(lái)店鋪消費，可享受七五折優(yōu)惠;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣等。
其三，可咨詢(xún)老顧客意見(jiàn)：收集她們最期望我們舉行的vip活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。
情感鏈接渠道有：
其一，可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護。
其二，店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì )讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
1.節假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動(dòng)。
2.生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�(lè )、心愿達成。
3.換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
4.聯(lián)絡(luò )信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現好詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。
其三，將每個(gè)員工對老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò )次數作一個(gè)明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個(gè)依據。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：
1.一次消費滿(mǎn)2000元以上的顧客在購買(mǎi)一周后須電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客的穿著(zhù)感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。
2.老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購買(mǎi)金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的.熱愛(ài)與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話(huà)回訪(fǎng)穿著(zhù)感受。
3.當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛(ài)。
4.每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪(fǎng)，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對品牌的建議。
5、回訪(fǎng)收集來(lái)的內容，有關(guān)地區管理方面的統一由地區處理，有關(guān)公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。
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