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淘寶績(jì)效考核方案
淘寶客服這個(gè)群體,在大多數人的眼中基本是這樣的一個(gè)概念:那么淘寶的績(jì)效怎么考核呢？下面請參考淘寶績(jì)效考核方案吧！
淘寶績(jì)效考核方案（一）
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jì)效考核指標
績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢(xún)單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的.各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過(guò)對客服人員進(jìn)行績(jì)效考核及對指標完成率、詢(xún)單轉化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標的評定，便于及時(shí)發(fā)現各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當的培訓來(lái)彌補短板，提升個(gè)人能力和團隊力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結果給予表現優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會(huì )和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵客服團隊爭先創(chuàng )優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
淘寶績(jì)效考核方案案（二）
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀(guān)公正評價(jià)員工的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章 績(jì)效考核內容
第3條、工作業(yè)績(jì)
工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。
第4條、工作能力
根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第三章 績(jì)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～10 日考核上月績(jì)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據制定的考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的.工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，()及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
根據員工的考核結果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績(jì)效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
評估等級
考核得分
所需培訓強度
職位晉升
崗位級別
崗位工資調整
第9條、個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
第10條、公共銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
公共銷(xiāo)售績(jì)效提成＝公共銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jì)效提成＋公共績(jì)效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。
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