讓顧客幫你來(lái)面試

讓顧客幫你來(lái)面試

對于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，最了解服務(wù)人員好壞的莫過(guò)于顧客。何不讓顧客來(lái)幫你面試人才呢?。

很多企業(yè)都在喊“服務(wù)至上”、“客戶(hù)是上帝”，但是怎么做到呢?與其自己憑想象設定標準，何不讓消費者自己來(lái)評判?如果說(shuō)餐廳可以請顧客選出最佳的服務(wù)人員，那么醫院是否也可以請顧客幫忙面試服務(wù)人員?至少美國奈穆?tīng)杻和�醫院(Nemours Children Hospital)是這么做了。

在聘請顧客作為面試官之前，奈穆?tīng)杻和�醫院曾經(jīng)邀請家長(cháng)擔任顧問(wèn)，就病房的設計或整合服務(wù)提供意見(jiàn)，院方收獲了令人驚喜的反饋。于是乎，醫院護士長(cháng)芭芭拉。米克斯(Barbara Meeks)突發(fā)奇想，讓病童的父母來(lái)幫忙面試醫護人員，結果醫院采納至今，成效相當滿(mǎn)意。

該次招聘是為奈穆?tīng)杻和�醫院2010年在奧蘭多的分院而準備的，招聘人數達600人。為了確保新醫院的順利開(kāi)張，參與面試的病童家長(cháng)都要進(jìn)行培訓。這些家長(cháng)都是本地人，有小企業(yè)主、家庭主婦和公司職員，其中大部分從未擔任過(guò)面試官。于是院方從基礎的地方教起，并把他們融入到招聘流程中去。

第一輪面試由招聘經(jīng)理們進(jìn)行，通過(guò)技能和經(jīng)驗的篩選決定誰(shuí)有資格參加復試。第二輪面試，不僅有招聘經(jīng)理、部門(mén)領(lǐng)導、人力資源代表，還有兩個(gè)病童家長(cháng)代表。之所以有這么多人陪同，是擔心除此參與面試的家長(cháng)感到緊張。當他們熟悉后，院方便放手讓他們獨立運作。

通常父母們都會(huì )詢(xún)問(wèn)這些問(wèn)題，譬如“請您給我一個(gè)實(shí)際的例子，說(shuō)明您在處理病患時(shí)，會(huì )在適當的時(shí)候把家屬的意見(jiàn)考慮進(jìn)去�！薄翱煞裾埬�詳細描述，在跟病患家屬解釋復雜的病況時(shí)，您通常會(huì )怎么做?”以后面這個(gè)例子為例，如果是有醫療背景的人來(lái)問(wèn)，很容易因為他們既有的知識，覺(jué)得應征者的答案可行。但是改由家長(cháng)來(lái)問(wèn)，他們能判斷應征者究竟有沒(méi)有能力解釋病情給病人家屬聽(tīng)，篩選的標準會(huì )更加精準。

奈穆?tīng)杻和�醫院的HR總監肯尼迪(Rick Kennedy)就指出，對于選擇最好的醫護人員，家長(cháng)們的反饋是無(wú)價(jià)的。他們協(xié)助醫院避免雇傭技術(shù)上符合要求，但在面對顧客卻無(wú)法提供良好服務(wù)的人選。

這種方式甚至延伸到醫院管理層的甄選上，奈穆?tīng)杻和�醫院的行政主管哈特利(Randall Hartley)當初在加入醫院面試的第二輪時(shí)，面試官就是病童家長(cháng)。事后他也談到了這次非同凡響的面試體驗，他表示那次面試的經(jīng)驗加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過(guò)病，或真正有孩子住過(guò)奈穆?tīng)杻和�醫院的父母，才能體會(huì )到的醫院優(yōu)缺點(diǎn)，這是一般醫護人員可能不知道的。

這就是奈穆?tīng)杻和�醫院的招聘和面試。當然，在您的招聘過(guò)程中，是否需要讓顧客進(jìn)入到招聘流程中并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是招到合適的人。顧客甚至外部利益關(guān)聯(lián)者，都可以成為其中的一份子。通過(guò)這種形式，他可以強化消費者與企業(yè)之間的信任感，培養忠誠度，營(yíng)造一個(gè)高度參與的社區，將你的企業(yè)引導向一個(gè)更加光明的未來(lái)。

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