售后服務(wù)管理系統論文

售后服務(wù)管理系統論文

　　售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或者服務(wù)）銷(xiāo)售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)。以下是小編精心準備的售后服務(wù)管理系統論文，大家可以參考以下內容哦！

　　摘要：基于客戶(hù)機/服務(wù)器框架的設計原理，參照軟件工程開(kāi)發(fā)的流程，設計售后服務(wù)管理系統，以方便企業(yè)為客戶(hù)提供更好地售后服務(wù)，及對客戶(hù)信息的管理。通過(guò)對家電維修業(yè)務(wù)流程調查，分析了系統的數據流程，并基于此設計了系統的功能模塊及數據庫模型。系統的設計提高了企業(yè)售后服務(wù)管理的效率。

　　關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；客戶(hù)機/服務(wù)器結構；管理信息系統

　　本文針對家電銷(xiāo)售企業(yè)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，為方便客戶(hù)與企業(yè)的更好溝通，為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)，采用客戶(hù)機/服務(wù)器（C/S）模式[1-2]設計了售后服務(wù)管理系統。系統通過(guò)對家電銷(xiāo)售企業(yè)中售后部門(mén)管理模式和業(yè)務(wù)流程的調查研究，確定了系統的總體目標和設計方案。設計的系統站在客戶(hù)的角度，為用戶(hù)減少了與企業(yè)進(jìn)行溝通的時(shí)間和精力。站在企業(yè)的角度，降低了家電銷(xiāo)售企業(yè)在售后服務(wù)部門(mén)的人員需要，為企業(yè)售后服務(wù)建立數據庫，方便企業(yè)對客戶(hù)的維修信息有更好地了解[3-6]。系統主要完成了企業(yè)客戶(hù)信息的采集、客戶(hù)提交問(wèn)題的解決、公司任務(wù)的分配、任務(wù)的記錄、問(wèn)題的查詢(xún)等功能。

　　1 系統分析

　　1.1 問(wèn)題定義

　　經(jīng)過(guò)初步調查了解到，企業(yè)需要通過(guò)售后服務(wù)管理系統解決的基本問(wèn)題為：企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之后的售后服務(wù)比較混亂，消費者不能盡快地維修自己所購買(mǎi)的商品，所以企業(yè)想利用計算機信息管理來(lái)完善它的售后服務(wù)，根據初步調查確定系統目標為：基于企業(yè)內部網(wǎng)建立一個(gè)高效、快捷、方便、易用的售后服務(wù)管理系統，系統初步方案為：設計管理員登錄賬號，設計維護工程師登錄賬號，可以對任務(wù)進(jìn)行添加和修改，對問(wèn)題進(jìn)行反饋。

　　1.2 組織機構調查

　　企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)的組織結構如圖1所示。

　　人員分工如下：

　　客服部經(jīng)理（1人）――全面負責售后服務(wù)部門(mén)內的行政與各項業(yè)務(wù)的管理工作，以及負責客戶(hù)問(wèn)題的審批分配工作。

　　客戶(hù)記錄員（3人）――負責處理客戶(hù)提出的服務(wù)申請。

　　裝配人員（2人）――負責協(xié)助客服工程師的工作。

　　客服工程師（3人）――每天根據服務(wù)申請記錄流、服務(wù)情況反饋和商品信息進(jìn)行技術(shù)支持。

　　1.3 售后服務(wù)流程調查

　　企業(yè)的售后服務(wù)工作從功能上分，主要分為兩大類(lèi)：客戶(hù)維修產(chǎn)品的流程和企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行庫存管理的流程。

　　1.3.1 維修業(yè)務(wù)流程

　　客戶(hù)若有要進(jìn)行修理的產(chǎn)品，需在服務(wù)申請單中詳細填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息、申請的問(wèn)題描述、該問(wèn)題級別和問(wèn)題類(lèi)型，填寫(xiě)完成后發(fā)出服務(wù)申請單。

　　接待員收到客戶(hù)發(fā)出的服務(wù)申請單后，依據服務(wù)申請單中的內容，將其轉換為服務(wù)通知單交給檢驗員。

　　檢驗員判斷服務(wù)通知單是否符合要求，主要檢查問(wèn)題類(lèi)別和級別，將合格的服務(wù)通知單交給審批經(jīng)理，同時(shí)將不合格的服務(wù)申請單返回給接待員。對不合格的服務(wù)申請單，接待員將按照客戶(hù)要求重新做記錄，并再次向審批經(jīng)理發(fā)出合格的服務(wù)申請單。

　　審批經(jīng)理來(lái)啟動(dòng)服務(wù)通知單，服務(wù)通知單主要記錄了故障以及客戶(hù)的情況。審批經(jīng)理通過(guò)查看裝配信息來(lái)支配由哪位工程師來(lái)完成該任務(wù)，裝配人員對工程師的工作起到幫助和協(xié)調的作用。任務(wù)完成后由工程師發(fā)出完成情況反饋單�？蛻�(hù)進(jìn)行產(chǎn)品維修的業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。

　　1.3.2 庫存管理業(yè)務(wù)流程

　　對于每個(gè)要進(jìn)出倉庫的零件都要進(jìn)行質(zhì)量檢測。對企業(yè)中的零件進(jìn)行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領(lǐng)料操作、調撥操作、盤(pán)點(diǎn)操作。企業(yè)售后維修過(guò)程中的材料和零件消耗通過(guò)損耗操作來(lái)完成。企業(yè)每進(jìn)貨一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統進(jìn)行入倉操作。企業(yè)每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統進(jìn)行出倉操作。管理員可以隨時(shí)查看企業(yè)中的入庫明細和出庫明細。管理員還需定期對企業(yè)的庫存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。以上操作最終都可以導出為Excel格式的報表。庫存管理流程圖如圖3所示。   1.4 數據流程分析

　　售后服務(wù)系統頂層數據流程圖如圖4所示。系統用戶(hù)可以是工程師、審批經(jīng)理、系統管理員三者之一，但三者在系統中的權限不同，系統管理員可以進(jìn)行系統所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問(wèn)題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

　　2 系統設計

　　2.1 模塊結構設計

　　系統的功能模塊圖如圖6所示。系統的功能模塊圖的說(shuō)明如下：

　　2.1.1 基本信息管理

　　該模塊主要用來(lái)對一些基本維修信息進(jìn)行管理。它有以下三部分：

　　1） 維修類(lèi)別管理：維修類(lèi)別是指客戶(hù)所要維修的家電屬于哪一類(lèi)型的故障。維修類(lèi)型默認有技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和人員問(wèn)題。管理員可以在這四種維修類(lèi)別基礎上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對客戶(hù)維修問(wèn)題類(lèi)別進(jìn)行維護更新。

　　2） 維修級別管理：維修級別是指客戶(hù)所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時(shí)間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒(méi)有更緊急的維修任務(wù)，就應該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問(wèn)題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對客戶(hù)維修問(wèn)題級別進(jìn)行維護更新。

　　3） 客戶(hù)信息管理：該功能模塊是對企業(yè)中的家電提過(guò)投訴建議或者有過(guò)維修記錄的客戶(hù)進(jìn)行管理�？蛻�(hù)信息中只是客戶(hù)的一些基本信息�？蛻�(hù)的基本信息包括姓名、聯(lián)絡(luò )方式、提出投訴或提出維修的時(shí)間等，對這些數據項進(jìn)行記錄的目的是方便企業(yè)之后對客戶(hù)的回訪(fǎng)感謝。

　　2.1.2 售后服務(wù)管理

　　售后服務(wù)管理主要是對客戶(hù)的問(wèn)題信息進(jìn)行詳細的描述，另外在任務(wù)完成后，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行維修服務(wù)回訪(fǎng)，記錄客戶(hù)對本次維修服務(wù)的整體評價(jià)。

　　1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品維修的各個(gè)數據項。維修信息管理是指對維修信息進(jìn)行增、刪、改的過(guò)程。

　　2） 維修服務(wù)調查：客戶(hù)對已完成的維修服務(wù)進(jìn)行本次維修服務(wù)回訪(fǎng)，并記錄維修服務(wù)的過(guò)程。

　　2.1.3 工作任務(wù)管理

　　工作任務(wù)管理是指客戶(hù)提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進(jìn)行的一系列活動(dòng)模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進(jìn)行的操作，維修記錄管理是由工程師進(jìn)行的操作，常見(jiàn)問(wèn)題是由管理員對其進(jìn)行定期或不定期的管理。

　　1） 客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)申請單交給接待員，接待員將申請單經(jīng)過(guò)審批經(jīng)理審查。問(wèn)題分配管理是由審批經(jīng)理用戶(hù)完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請單后，通過(guò)查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問(wèn)題分配給工程進(jìn)行處理、并標明開(kāi)始維修的時(shí)間。

　　2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問(wèn)題后，具體完成細節的模塊，在該模塊中記錄了問(wèn)題的描述，包括問(wèn)題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見(jiàn)等。

　　3） 常見(jiàn)問(wèn)題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見(jiàn)問(wèn)題模塊列舉出了大量的軟件操作過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并給出詳盡的處理方法。

　　2.1.4 系統用戶(hù)管理

　　該模塊是對售后服務(wù)管理系統中各種不同用戶(hù)之間的管理操作設計的。系統用戶(hù)管理模塊實(shí)現的功能是對于不同權限的用戶(hù)，可對自身賬號完成一些操作。

　　1） 用戶(hù)信息管理模塊可以添加用戶(hù)、刪除用戶(hù)、修改用戶(hù)，以及查看不同的系統用戶(hù)信息。

　　2） 修改自身密碼是指用戶(hù)可對現在登錄系統的賬戶(hù)進(jìn)行修改密碼的操作。

　　3） 切換用戶(hù)是指在不同的用戶(hù)直接進(jìn)行切換，不僅僅是不同權限用戶(hù)之間的切換，同時(shí)也包括同一個(gè)級別但是不同用戶(hù)之間的切換。

　　2.1.5 出入倉管理

　　1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進(jìn)行管理更新。

　　2） 入倉管理：管理員對每一件進(jìn)入倉庫的零件都要進(jìn)行管理更新。

　　2.2.2 邏輯結構設計

　　將設計的E-R模型轉換為關(guān)系模型，并對各實(shí)體內的屬性進(jìn)行函數依賴(lài)分析，將其規范到第三范式。

　　ER圖中表示的概念模型轉化為數據庫中的關(guān)系模型如下：

　　1）用戶(hù)（用戶(hù)名，員工姓名，密碼，用戶(hù)類(lèi)型）

　　2）服務(wù)基本信息（記錄編號，信息名稱(chēng)，信息詳情，信息類(lèi)別）

　　3）任務(wù)記錄（問(wèn)題記錄編號，分配人用戶(hù)名，負責人用戶(hù)名，分配人處理意見(jiàn)，分配人處理時(shí)間，問(wèn)題提交日期）

　　4）問(wèn)題記錄（問(wèn)題記錄編號，客戶(hù)編號，問(wèn)題聯(lián)系人，問(wèn)題級別編號，問(wèn)題題目，問(wèn)題類(lèi)型編號，記錄狀態(tài)，問(wèn)題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng )建日期）

　　5）任務(wù)分配（任務(wù)編號，問(wèn)題記錄編號，開(kāi)始解決時(shí)間，結束時(shí)間，問(wèn)題解決方式，問(wèn)題解決地點(diǎn)，具體內容，遺留問(wèn)題）

　　6）常見(jiàn)問(wèn)題（記錄編號，題目，問(wèn)題類(lèi)別，創(chuàng )建者，創(chuàng )建日期，問(wèn)題描述）

　　7）客戶(hù)服務(wù)調查（記錄編號，問(wèn)題編號，客戶(hù)編號，被調查人，調查日期，調查方式，總體評價(jià)，客戶(hù)意見(jiàn)和建議，調查人員）

　　3 結論

　　論文根據軟件開(kāi)發(fā)的步驟，采用C/S體系結構進(jìn)行的售后服務(wù)管理系統的設計工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門(mén)的組織結構和業(yè)務(wù)操作流程后，系統的數據流程進(jìn)行了分析。系統設計主要分前端和后臺設計，前端設計是對界面的設計、功能模塊內部和模塊之間的邏輯功能設計，后臺設計進(jìn)行的是系統中數據庫的設計以及每個(gè)數據庫實(shí)體的字段設計。在第三范式關(guān)系模式的規范之下，設計出符合現實(shí)事物及各個(gè)事物之間關(guān)系的數據庫結構。系統方便了企業(yè)內部擁有不同工作內容職員的不同需求。

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