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物流客服怎么說(shuō)話(huà)技巧
客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，以下就是小編整理的物流客服怎么說(shuō)話(huà)技巧，一起來(lái)看看吧！
1.歡迎語(yǔ)
A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節
議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4. 支付環(huán)節
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付�！�
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”
5. 物流環(huán)節
在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�
C. 遇到很著(zhù)急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話(huà)一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們怎么搞的
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當地了，可能是
還沒(méi)有給您派送。(回復文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
K：這樣，我們現在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對話(huà)二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì )，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì )盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔來(lái)回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來(lái)的運費，和我們當時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭，外觀(guān)有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀(guān)，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷�，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔來(lái)回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀(guān)點(diǎn)。
7. 歡送+好評
當完成交易時(shí)，要有對應的歡送語(yǔ)，并引導顧客對我們做出好評。
物流客服怎么說(shuō)話(huà)技巧
一、什么時(shí)候發(fā)貨？
1.親親，您的商品我們會(huì )在XX給您發(fā)出去。請給我們一些時(shí)間好好包裝商品，讓它美美地飛到您手中~
2.親，您好，本店的寶貝都是拍下之后48小時(shí)內盡快給您發(fā)貨的，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨呢！
二、物流信息不更新
1.親，一般情況下快遞員當天來(lái)收件，晚上就會(huì )顯示物流跟蹤信息的，如果是偏遠地區，路途遙遠，需要一段時(shí)間，所以途中是不會(huì )更新物流信息的。還請您耐心等待！
2.親，讓您久等了。我剛才給您查了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒(méi)有將信息錄入到官網(wǎng)，所以沒(méi)有物流信息更新。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì )到達您的手上。
三、貨物遲遲不到
1.親，幫您查詢(xún)了下，您的物件正在派送/運輸的旅途中，為了您的帥氣/美麗，麻煩您耐心等下，相信很快就到哦！
2.親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話(huà)詢(xún)問(wèn)了，您的快遞已經(jīng)到了您所在的城市，只是物流信息還未及時(shí)更新，估計您今天就可以收到了。
四、訂單丟件
1.親，我已經(jīng)叫快遞盡快追回這個(gè)件，如果是丟件了，我們會(huì )讓快遞公司進(jìn)行賠付，如果兩天之后還沒(méi)有任何物流信息，我們會(huì )給您重發(fā)，親，到時(shí)候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來(lái)不便真的很抱歉哈。
2.親，您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購物體驗，我剛聯(lián)系快遞公司，那邊說(shuō)件不小心丟失了，您看我是重新給您郵寄還是給您辦理退款呢？
3.親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現丟件情況，將為您辦理退款/補寄，預計xx小時(shí)內給您反饋，請您耐心等待~
五、沒(méi)收到貨卻顯示已簽收
1.親，您好，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實(shí)派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話(huà)以便進(jìn)一步跟您核實(shí)，我們也會(huì )持續為您跟進(jìn)。
2.親，您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現在已經(jīng)找到了包裹，您如果仍舊需要這個(gè)商品的話(huà)，您看什么時(shí)候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過(guò)去呢~
六、異地簽收
親，您好，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗，物流軌跡確實(shí)出現了問(wèn)題，您看是否仍舊需要這個(gè)商品，是的話(huà)，這邊替您補發(fā)呢！
七、設置快捷回復
企業(yè)可以將以上話(huà)術(shù)創(chuàng )建到聊天寶快捷回復助手的知識庫中，也可以為話(huà)術(shù)添加相應的圖片，有需要時(shí)，員工可以通過(guò)快捷檢索該話(huà)術(shù)，實(shí)現一鍵發(fā)送和圖文發(fā)送，提高工作效率。
聊天寶采用“公共話(huà)術(shù)+部門(mén)話(huà)術(shù)+個(gè)人話(huà)術(shù)”的結構，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話(huà)術(shù)回復放到公共話(huà)術(shù)中，實(shí)現企業(yè)團隊多人共享，團隊中所有銷(xiāo)售都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)，對話(huà)技巧統一高標準。在不同的對話(huà)情境下，商家可以快速檢索相應的話(huà)術(shù)并發(fā)送給客戶(hù)。
總結
物流問(wèn)題一直是客戶(hù)消費過(guò)程中提及次數最多的問(wèn)題，所以客服要掌握相關(guān)的處理技巧，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復，才能給店鋪帶來(lái)好的影響。
聊天寶快捷回復助手的MAC版本發(fā)布，完成聊天寶全系統平臺的支持，從Windows版本，到安卓手機版，蘋(píng)果手機版，微信小程序版本，到現在的MAC版本。聊天寶實(shí)現了云知識庫的多平臺支持，實(shí)現了一套話(huà)術(shù)，多點(diǎn)登錄，多終端支持的企業(yè)級服務(wù)。
聊天寶能吸附在個(gè)人微信，企業(yè)微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶(hù)端，實(shí)現圖文話(huà)術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話(huà)術(shù)的模糊檢索和二級分類(lèi)，能大幅提升您回復客戶(hù)的效率；聊天寶基于云知識庫的智能回復系統、減少客服重復勞動(dòng)，提高工作效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、有效地把經(jīng)驗積累下來(lái)了，新人也能快速上手、知識庫云存儲，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號協(xié)同、讓您的業(yè)務(wù)高效運營(yíng)。
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