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淺談充滿(mǎn)活力的麥當勞人力資源
麥當勞的人力資源管理有一套標準化的管理模式，這套管理模式具有鮮明的獨特性。在麥當勞工作，最基本的就是要了解公司的理念，了解工作伙伴，了解各種日常制度，積極學(xué)習和尋找更好的工作方法。麥當勞最崇尚的是“堅毅”。麥當勞創(chuàng )始人雷�？肆_克常說(shuō)：“世上沒(méi)有東西可取代堅毅的地位。有才能而失敗的人比比皆是，才華橫溢卻不思進(jìn)取者眾多，受過(guò)教育但潦倒終生的也屢見(jiàn)不鮮。唯有堅毅的人無(wú)所不能�！�
一、不用天才與花瓶
麥當勞不用所謂“天才”，因為“天才”是留不住的。在麥當勞里取得成功的人，都得從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地工作，炸薯條，做漢堡包，是在麥當勞走向成功的必經(jīng)之路。這對那些不愿意從小事做起，躊躇滿(mǎn)志想要大展宏圖的年輕人來(lái)說(shuō)，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當勞請的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實(shí)地做起是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當勞餐廳，女服務(wù)員的長(cháng)相也大都是普通的，這可以看到既有年輕人又有年紀大的人。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當勞的一大特點(diǎn)。麥當勞的員工不是來(lái)自一個(gè)方面，而是從不同渠道請人。麥當勞的人才組合是家庭式的，年紀大的人可以把經(jīng)驗告訴年紀小的人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。因此，麥當勞請的不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當勞不講求員工是否長(cháng)得漂亮，只在乎她工作負責，待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，如果只是個(gè)中看不中用的花瓶，是不可能在麥當勞呆下去的。
二、注重技術(shù)的招聘面試法
麥當勞作為快餐業(yè)的老大，標準化是其贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之處，不僅在員工操作和規章制度上是標準化的，在招聘面試中也體現出了這一特點(diǎn)。麥當勞的面試選才方法主要是STAR模式和OJE測評方法。
首先是STAR模式，即根據人們過(guò)去的具體行為來(lái)預測其未來(lái)行為并對其能力進(jìn)行測評。其中S，即situation，代表應聘者所面臨的情況;T，即task，代表應聘者要承擔的任務(wù);A，即action，代表應聘者所采取的行動(dòng);R，即result，代表應聘者在采取行動(dòng)后出現的結果。S和t回答的是某件事件為什么會(huì )發(fā)生，a回答的是當時(shí)是如何做，r回答的是做出某種行動(dòng)后有怎樣的效果。這種方法是以行為為基礎的面試方法，與情境面試較為相似，被面試者的行動(dòng)往往是導致績(jì)效的關(guān)鍵行為，可以更有效地測試出應聘者與該職位的適合程度。
另一個(gè)是OJE(on the job evaluation)模式，即崗位測評法。麥當勞會(huì )讓覺(jué)得合適的應聘者在餐廳工作三天，通過(guò)360度評估法來(lái)對應聘者進(jìn)行評估，然后做出是否錄用的決策。這種方法可以有效地提高甄選的質(zhì)量，讓管理者有充分的時(shí)間來(lái)觀(guān)察應聘者的實(shí)際工作表現，可以較好的避免一些面試中常犯的錯誤，這是的麥當勞的選才成功率達到95%.
三、“圣誕樹(shù)”般的員工培訓與發(fā)展機制
麥當勞的人力資源愿景是要成為全世界每一個(gè)社區中的最佳雇主，無(wú)論在就業(yè)機會(huì )、培訓、發(fā)展以及對工作的滿(mǎn)意感、回報和認同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。麥當勞對員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長(cháng)和您的貢獻�！彪m然麥當勞經(jīng)營(yíng)的士快餐行業(yè)，普通員工的流動(dòng)率很高，但是麥當勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng )作發(fā)展自己的機會(huì )。
在很多企業(yè)中，人才的結構就像是金字塔，越往上去就越小;而麥當勞的人才結構卻更像棵圣誕樹(shù)，如果員工能力足夠強，就會(huì )讓他升遷一個(gè)層級，成為一個(gè)分枝，再上去又稱(chēng)為一個(gè)分枝，員工永遠都有升遷的機會(huì )。
作為快餐行業(yè)的老大，麥當勞的競爭優(yōu)勢是來(lái)自于其獨特和強大的培訓體系，即使其他企業(yè)可以從麥當勞挖走員工，但也無(wú)法和麥當勞競爭，麥當勞的一套完整的培訓體系，是麥當勞取得成功的最關(guān)鍵的因素。麥當勞在員工培訓上投入了大量的精力和體力。
1、傳授價(jià)值觀(guān)和技能
企業(yè)的價(jià)值觀(guān)會(huì )影響訓練的成效，在麥當勞的人員訓練結構上，有兩個(gè)重要的部分，一個(gè)是CareerLong Learning Path，第二個(gè)部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麥當勞的人員學(xué)習發(fā)展中心，包括所謂的漢堡大學(xué)。
麥當勞最主要的價(jià)值觀(guān)，就是“以人為本”，一個(gè)快速餐飲服務(wù)(Quick Service Restaurant)，在訓練過(guò)程中如何把麥當勞“以人為本”的價(jià)值觀(guān)，待到每一個(gè)每一次的用餐經(jīng)驗，人在傳遞服務(wù)的過(guò)程中，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì )做出更好的結果，而這正是麥當勞“以人為本”如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。
延伸麥當勞最主要的價(jià)值觀(guān)“以人為本”，麥當勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價(jià)值觀(guān)與技能”。在麥當勞的筑夢(mèng)過(guò)程中，每一個(gè)學(xué)習者在每一個(gè)不同的經(jīng)驗里，學(xué)到一生受用的價(jià)值觀(guān)和技能，那是麥當勞人員發(fā)展的一個(gè)很重要的觀(guān)念，也就是這樣的一個(gè)價(jià)值觀(guān)，支持麥當勞的訓練與人員發(fā)展系統的成功。
2、全職業(yè)規劃的培訓特色
在培訓方面，麥當勞強調的是員工的全職業(yè)規劃培訓，從計時(shí)員工開(kāi)始到高階主管，結合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓計劃，從各區域的培訓中心到漢堡大學(xué)的階梯式培訓，使員工能夠有機會(huì )不斷地學(xué)習和發(fā)展。麥當勞的管理人員由95%是從員工做起的，每年公司也要花費1200萬(wàn)元用于員工培訓，一旦優(yōu)秀的員工進(jìn)入管理層，麥當勞又會(huì )給他制定一套結合國內外資源的訓練機會(huì )，不僅能夠在訓練中心接受營(yíng)運及管理方面的教育，還有機會(huì )去漢堡大學(xué)進(jìn)一步深造，接受更高的訓練，這種全職業(yè)規劃培訓使麥當勞的高管人員流動(dòng)率很低，形成了一批穩定的管理隊伍。
3、從幼兒園到大學(xué)的分級培訓特色
麥當勞培訓的另一個(gè)特色是從幼兒園到大學(xué)的分級培訓，這種分級培訓包括：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓練課程，而且專(zhuān)業(yè)化程度原來(lái)越高，所有課程也具有一致的目標和階段的連貫性。整個(gè)培訓體系如下所示：
幼兒園的課程是最基礎的課程，主要是讓員工學(xué)會(huì )怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意;小學(xué)課程則是讓培訓者學(xué)會(huì )怎樣去做人員管理;到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會(huì )如何控制成本和幫助銷(xiāo)售;而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會(huì )如何帶動(dòng)管理者成長(cháng)。
以上兩種特色的培訓機制并不是獨立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規劃培訓中貫穿著(zhù)不同階段的分級培訓，讓每一位員工都可以看到一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個(gè)強大的工作動(dòng)力，不斷地激勵著(zhù)每一位員工向更高的目標牡蠣。正如麥當勞流暢的一句話(huà)那樣：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì )不會(huì )被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭取你的目標�！�
4、“新船員”的第一天
作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線(xiàn)的零工每天要接觸大量的顧客，通過(guò)訓練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好的提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對麥當勞的持續經(jīng)營(yíng)非常重要。那么，麥當勞是怎樣對零工進(jìn)行培訓的呢?
新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習工作技能，而是要接受麥當勞的企業(yè)文化教育。麥當勞就通過(guò)對新員工灌輸麥當勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標以及對員工的期望來(lái)消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。在麥當勞，服務(wù)員都被稱(chēng)作“CREW”，即“船員”的意思。這個(gè)稱(chēng)呼會(huì )讓新員工感到這里所有的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進(jìn)了心中的親切感，又增進(jìn)了彼此之間的默契。
在新員工初步了解并熟悉麥當勞的文化后，接下來(lái)的訓練就是讓新員工為能夠獨立承擔工作而做好準備。訓練員要按照《麥當勞工作手冊》的規定，對新員工進(jìn)行基本操作訓練。這種培訓同樣有標準化的管理模式，而麥麥當勞的全部管理人員都是從學(xué)習普通服務(wù)人員的基本操作程序開(kāi)始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當勞的培訓并不是脫產(chǎn)培訓，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓，而且這種培訓是一對一的培訓，即每一個(gè)新員工都有一名老員工帶著(zhù)，邊學(xué)習邊工作，把訓練和實(shí)際操作更好的結合起來(lái)了。
每一位麥當勞的工作人員進(jìn)入公司時(shí)，都要接受實(shí)際工作的訓練實(shí)踐，這期間的課程主要分為基本課程和高級課程，二者的主要區別在于完成同樣的工作的質(zhì)量是不同的�；菊n程是要求新員工做到怎樣達到設定的工作標準，高級課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個(gè)課程是營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)訓練課程，分為6個(gè)階段，經(jīng)理會(huì )在整個(gè)訓練過(guò)程中不斷的鼓勵新員工，而且員工的成績(jì)也會(huì )在公告欄中有所公布，可以使得員工們清楚地看到自己努力的結果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習和工作動(dòng)力。
5、從零開(kāi)始的快速晉升制度
吸引人們加入麥當勞的不僅僅是完善的培訓體系，還有以培訓體系為支撐的快速晉升體制，員工可以清楚地看到他們在麥當來(lái)的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能。
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