服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
【服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)】
服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)經(jīng)典語(yǔ)句：導購策略
銷(xiāo)售小票是顧客購買(mǎi)的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時(shí)必須出示的重要證明。但時(shí)間一長(cháng)或由于顧客購買(mǎi)的衣服比較多，難免出現小票遺失的情況，按照公司規定就不能為顧客辦理退換貨手續了。
我一直認為，處理問(wèn)題最好的方法就是讓不該出現的問(wèn)題不出現。
導購在顧客付款后一定要輕描淡寫(xiě)地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應憑證。如果還是出現類(lèi)似情況，導購可詢(xún)問(wèn)顧客退換貨原因并加以解釋?zhuān)瑥亩蛳櫩屯藫Q貨的念頭。當然，如果顧客還是執意退換貨，導購則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請求顧客諒解。如果顧客情緒激動(dòng)，有將事態(tài)擴大的趨勢，則應請示上級領(lǐng)導協(xié)助處理。
服裝售后問(wèn)題處理：應對服裝掉色要求退換貨。
不建議的說(shuō)法：
1.有點(diǎn)掉色是正常的。
2.正常洗滌應該不會(huì )，您怎么洗的
3.這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。
4.唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題!
問(wèn)題診斷
“有點(diǎn)掉色是正常的”，暗示顧客沒(méi)有見(jiàn)識，并且這樣的語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有把話(huà)說(shuō)圓滿(mǎn)，讓顧客感覺(jué)導購在敷衍他。
“正常洗滌應該不會(huì )，您怎么洗的”，這種說(shuō)法一開(kāi)始就假定顧客有過(guò)錯，并且接下來(lái)就開(kāi)始盤(pán)問(wèn)顧客，讓顧客懷疑你處理問(wèn)題的誠意。
“這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”，會(huì )讓顧客在潛意識中認為自己很倒霉，要不就是導購認為他在撒謊，有強烈的懷疑意味。
“唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題”，這種說(shuō)法表示導購對這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴重的質(zhì)量問(wèn)題!
導購策略
這個(gè)世界上最好的顧客不是買(mǎi)東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，因為顧客來(lái)投訴說(shuō)明顧客對你還沒(méi)有死心。有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿(mǎn)意，而只有5%的人會(huì )說(shuō)出不滿(mǎn)意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理，有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續光臨，并且利用負面口碑影響到身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì )失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度!
導購要明白，投訴的顧客不是來(lái)找麻煩的，而是有問(wèn)題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時(shí)機。所以面對顧客的投訴，我們要做到以下三點(diǎn)：
1.聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是顧客焦慮心情的最好安慰劑，不去聆聽(tīng)或沒(méi)有充分聆聽(tīng)就打斷顧客的傾訴會(huì )讓顧客感覺(jué)不舒服，并認為自己沒(méi)有得到尊重。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的店鋪銷(xiāo)售人員在處理顧客投訴時(shí)絕對不會(huì )過(guò)早解釋?zhuān)麄冎肋@不會(huì )有任何效果，因為沒(méi)有足夠的聆聽(tīng)，顧客心中就會(huì )充滿(mǎn)消極情緒，你的任何解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去，相反他會(huì )將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。
2.記錄。導購一定要學(xué)會(huì )做筆記。這個(gè)好習慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái)，為問(wèn)題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的重視與尊重。
3.節奏。導購應該學(xué)會(huì )利用“放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴，即當顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和記錄，當他情緒平穩時(shí)你再加以適當的詢(xún)問(wèn)與解釋。
具體到本案而言，褪色是門(mén)店服務(wù)中顧客投訴比較多的問(wèn)題，要處理好這個(gè)問(wèn)題，我們應該從以下幾方面人手：
1.在服裝售出前做好保養知識的介紹。
2.褪色是否是在國家標準范圍內的正常褪色。
3.如果褪色嚴重應該首先探詢(xún)具體原因，責任在店方則盡越以換貨代替退貨!
建議說(shuō)法：
導購：張小姐，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著(zhù)的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色也很正常。我剛才看過(guò)您的衣服，您這種情況完全正常，張小姐，您放心好了，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì )為您服務(wù)到位。
導購：哎呀，真糟糕。不過(guò)您先別著(zhù)急，只要是我們的責任我們一定會(huì )負責到底。張小姐，您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們再來(lái)了解具體情況。張小姐，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢
(探詢(xún)褪色的原因)
導購：非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì )立即向公司報告這個(gè)問(wèn)題，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會(huì )負責的。來(lái)，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理……
導購：(如顧客想退貨，確認屬于質(zhì)量問(wèn)題后請示上級)讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真不好意思!張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來(lái)幫您挑選幾件供您參考。(引導換貨代替退貨)
個(gè)人建議：我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼。
服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)經(jīng)典語(yǔ)句：提問(wèn)技巧
一、狀況詢(xún)問(wèn)法
日常生活中，狀況詢(xún)問(wèn)用到的次數最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱(chēng)為狀況詢(xún)問(wèn)法。銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行狀況詢(xún)問(wèn)，當然詢(xún)問(wèn)的是和自己要銷(xiāo)售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險?”等。
狀況詢(xún)問(wèn)的目的是經(jīng)由詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。
二、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法
問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法就是，在你得到客戶(hù)狀況詢(xún)問(wèn)的回答后，為了探求客戶(hù)的不平、不滿(mǎn)、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶(hù)潛在需求的詢(xún)
問(wèn)。例如：
“你現在在哪里居住?”(狀況詢(xún)問(wèn))
“火車(chē)站附近�！�
“是不是自己的房子”(狀況詢(xún)問(wèn))
“是的，買(mǎi)了十來(lái)年了，為了工作方便�！�
“現在住的怎么樣?是不是發(fā)現了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢(xún)問(wèn))
“恩，現在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿(mǎn)了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住�！蓖ㄟ^(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，能使銷(xiāo)售人員探求出客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，知道客戶(hù)有不滿(mǎn)之處，銷(xiāo)售人員就有機會(huì )發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求了。
三、暗示詢(xún)問(wèn)法
你發(fā)現客戶(hù)的潛在需求后，可以用暗示的詢(xún)問(wèn)方法，提出對客戶(hù)不平不滿(mǎn)的解決方法。這種詢(xún)問(wèn)方法就叫暗示詢(xún)問(wèn)法。例如：“火車(chē)站附近的地鐵馬上就要通車(chē)了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎么樣?”(暗示詢(xún)問(wèn)法)
“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心�！背晒Φ匿N(xiāo)售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢(xún)問(wèn)法”、“問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法”、“暗示詢(xún)問(wèn)法”的技巧。銷(xiāo)售人員若能熟練地交互使用以上三種詢(xún)問(wèn)方法，客戶(hù)經(jīng)過(guò)合理的引導和提醒，潛在需求將會(huì )不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶(hù)說(shuō)出潛在需求后，銷(xiāo)售人員就可以自信堅定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了。
【服裝銷(xiāo)售技巧】
在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，服裝銷(xiāo)售員除了要把服裝很好地展示給顧客以外，還要掌握一些服裝銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)，以下就介紹了幾個(gè)服裝銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)，可供參考!
服裝銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)服裝時(shí)，可采用以下銷(xiāo)售技巧：
1、推薦時(shí)要有信心。向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。
2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應根據顧客的實(shí)際客觀(guān)條件，推薦適合的服裝。
3、配合手勢向顧客推薦。
4、配合商品的特征。每類(lèi)服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著(zhù)重強調服裝的不同特征。
5、把話(huà)題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設法把話(huà)題引到服裝上，同時(shí)注意觀(guān)察顧客對服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷(xiāo)售。
6、準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。對顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類(lèi)服裝的不同，準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。
此外，服裝銷(xiāo)售還要具有針對性。對于服裝的設計、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷(xiāo)售成功。
【服裝銷(xiāo)售話(huà)術(shù)舉例】
1、您真好眼力，您看中的可是現在最流行的，最新推出的……
2、看得出您是一位很有品位(很講究品位)的人，您對流行(材料)有這么專(zhuān)業(yè)的認識……
3、您真是行家，這么了解我們的品牌……
4、您先生(太太)真帥(漂亮)……(故作低聲，但最好讓他/她聽(tīng)到)
5、您女兒(孩子)真漂亮……
6、您真年輕!身材真好……
7、您真會(huì )搭配，很多人穿不出效果，其實(shí)是不懂搭配。當然，要懂也不易，因為搭配也是藝術(shù)……
8、這衣服就像專(zhuān)門(mén)為您訂做的……
9、您雖然有一點(diǎn)胖，但您很有氣質(zhì)……
10、您雖然不算高，但您很漂亮……
11、這衣服上身很舒服(舒適);這衣服可以突出……(曲線(xiàn)或優(yōu)點(diǎn));這衣服可以遮擋……(不雅或缺點(diǎn));這衣服選料……(一定要引導和暗示衣服的優(yōu)越性)。
今天的服裝市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)品牌眾多，魚(yú)龍混雜，每天有開(kāi)業(yè)的也有關(guān)門(mén)的，有賺錢(qián)的也有虧本的，導購員有賺多的也有賺少的，且有愈演愈烈之勢，究竟原因何在?下面筆者引用最近的親身經(jīng)歷，僅從導購方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的陳述與分析。
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