五星級酒店前臺實(shí)習總結

時(shí)間:2022-07-05 14:32:23 實(shí)習總結 我要投稿
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五星級酒店前臺實(shí)習總結

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五星級酒店前臺實(shí)習總結

五星級酒店前臺實(shí)習總結一

轉眼間8個(gè)月的實(shí)習結束了,這八個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì ) 更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。下面我將向匯報一下在實(shí)習的八個(gè)月里我的酒店前臺接待實(shí)習報告。

經(jīng)過(guò)學(xué)院聯(lián)系 ,我按期來(lái)到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習,帶著(zhù)對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位前臺接待,大連海景酒店共有123間客房,在大連其他的五星級酒店中是客房最少的,但是它的客房主要是以面積大,全海景著(zhù)稱(chēng)。前廳部(front office)應該是整個(gè)飯店的核心部門(mén),也應該是飯店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接到,形象是一方面,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言 能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,front office是整個(gè)飯店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷(xiāo)?偨Y起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:

1、禮貌、禮儀五星級酒店前臺接待實(shí)習報告。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。

2、飯店應知應會(huì )知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握,同時(shí)要對各部門(mén)新推出的營(yíng)銷(xiāo)計劃 以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細地了解。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理check out并與客人交流,做一個(gè)對酒店服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋。

4、語(yǔ)言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中,時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求,其次就是對酒店英語(yǔ) 的學(xué)習,平時(shí)我們學(xué)習的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ),要想更好的在這個(gè)崗位上對客服務(wù),就必須科學(xué)的對酒店英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習,在實(shí)踐 中掌握技能。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的,這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂(lè )及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對世界各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有恨全面的了解,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習的東西還有很多,經(jīng)過(guò)八個(gè)月的實(shí)習,我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識方面的匱乏,一直以來(lái)自己都是以學(xué)校里學(xué)習的科學(xué)理論知識為主要學(xué)習內容,可是步入社會(huì )更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習和積累到的綜合知識,雖然自己即將面臨畢業(yè),可是學(xué)習是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現自己的欠缺就要立即運用自己的學(xué)習力,將其填充上,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì ),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當然,時(shí)刻以誠待人,同樣大家也會(huì )以誠待你。在實(shí)習的這段時(shí)間里,我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,不求回報,努力做好自己,自己能做的事,不給別人添麻煩,精彩地過(guò)自己的每一天,喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現,在離開(kāi)學(xué)校后的人生征途中我會(huì )時(shí)刻以一名黨員的標準和身份警戒自己,鞭策自己,演繹精彩的人生!

五星級酒店前臺實(shí)習總結二

經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習積累,終于在XX年,開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程實(shí)習。作為文秘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,我選擇了與專(zhuān)業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實(shí)習崗位。

剛到酒店的時(shí)候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會(huì )工作,對什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門(mén)面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn),通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接,taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,并退還機票錢(qián)。當時(shí)很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。

酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

實(shí)習是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和認識,只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見(jiàn),前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō),耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來(lái)觀(guān)光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著(zhù)不同的文化氣息,當然,來(lái)臨安的多是國內游客,所以異國氣息甚少。

也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復雜繁多,在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。

作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動(dòng),遇到這樣開(kāi)明的上司和同事,可是不容易的啊。感謝一位年長(cháng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我會(huì )一直牢記在心的。

實(shí)習現在已經(jīng)結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年,我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也跟這份實(shí)習工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!

五星級酒店前臺實(shí)習總結三

根據教學(xué)計劃的安排,XX年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,6個(gè)月的實(shí)習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會(huì )到工作的辛苦,社會(huì )的復雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習期間,我認真結合書(shū)本知識,嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì )了酒點(diǎn)的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認識……使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學(xué)習和實(shí)習的緊密結合,不可分割,學(xué)習和實(shí)習的同等重要,特別是實(shí)習的舉足輕重;在當今這個(gè)知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟發(fā)達,使得人們的人生觀(guān),金錢(qián)觀(guān),價(jià)值觀(guān),利益觀(guān)發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!

1,起初的適應階段

由于南北方這種客觀(guān)的氣候,經(jīng)濟,生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯特別的不習慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,出現了近半個(gè)月的適應和調整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰,考驗我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵,酒店領(lǐng)導對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰勝困難和挑戰的信心和力量,領(lǐng)導的耐心教導,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵著(zhù)我,鼓舞著(zhù)我,尤其是發(fā)自?xún)刃牡哪欠N想及早進(jìn)入社會(huì )的心情是我適應酒店,習慣生活,努力學(xué)習的動(dòng)力源泉。

2,之后的積極工作,努力學(xué)習

根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接,TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)——前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作?腿说囊蠡径疾畈欢,少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,并退還機票錢(qián)。當時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。

酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復學(xué)習,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請換部門(mén)學(xué)習,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )。我隨之申調到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開(kāi)始學(xué)會(huì )多做事少說(shuō)話(huà),這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競爭與煩惱。我學(xué)會(huì )了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,在客房學(xué)習了25天,上級領(lǐng)導卻要調我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,我們曾經(jīng)和領(lǐng)導解釋過(guò),我們即將結束實(shí)習,希望能留在這里,穩定的環(huán)境學(xué)習,不想在最后的一個(gè)月里還要去適應另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì )讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結束了為期5個(gè)月的實(shí)習,學(xué)習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實(shí)習雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì )工作者的標準去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻社會(huì )的意識將永存。 實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì ),他們拓寬了我的視野,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。 讓我提前接觸了社會(huì ),認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習,我發(fā)現了自己與社會(huì )的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.


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