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聯(lián)通公司文明單位自查報告
一直來(lái)，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng )優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì )監督，誠信經(jīng)營(yíng)、規范服務(wù)、自覺(jué)保護消費者合法權益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導重視、制度健全、長(cháng)抓不懈
近年來(lái)，通信企業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈，內部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導經(jīng)過(guò)深入調查研究，達成共識，認真轉變思想觀(guān)念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強職工職業(yè)道德建設，才能保證企業(yè)持續健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jì)效考核、獎懲的重要指標;編發(fā)《聯(lián)通員工手冊》，規范員工行為;結合職工職業(yè)道德建設，開(kāi)展“為用戶(hù)服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線(xiàn)，走訪(fǎng)客戶(hù)，督導工作，有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅實(shí)的基礎。為加強管理，分公司從基礎抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、《關(guān)于電話(huà)、寬帶客戶(hù)障礙及時(shí)修手冊》、《營(yíng)業(yè)員考評量化考核辦法》、《入戶(hù)服務(wù)人員監督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問(wèn)負責工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規可依。
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負責，實(shí)施服務(wù)“全局一盤(pán)棋”的全程全員服務(wù)體系。
(1)抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴格推行“規范化服務(wù)”，嚴守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶(hù)投訴、咨詢(xún)由營(yíng)業(yè)窗口負責服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶(hù)找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。
(2)抓入戶(hù)服務(wù)：嚴格推行入戶(hù)規范化服務(wù)，入戶(hù)工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預約服務(wù)制，為入戶(hù)員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶(hù)與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。
(3)抓服務(wù)支撐：對于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐，要求運維部門(mén)牢固存樹(shù)立“運維就是經(jīng)營(yíng)，運維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀(guān)念，為客戶(hù)提供強有力的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支撐，為前臺提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務(wù)：堅持公司領(lǐng)導和中層管理人員直接參與和處理客戶(hù)投訴受理制度。開(kāi)通了服務(wù)監督電話(huà)，每天分管領(lǐng)導通過(guò)辦公網(wǎng)和97系統對服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監督和提醒，杜絕超時(shí)服務(wù)現象的發(fā)生。
(5)抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號碼進(jìn)行模擬客戶(hù)投訴，對員工進(jìn)行暗查暗訪(fǎng)并錄音，對于客戶(hù)投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。
(6)抓線(xiàn)路服務(wù)：我公司一直把線(xiàn)路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴的重要環(huán)節來(lái)抓。公司領(lǐng)導帶頭，行管人員參加，將“親情農家”與線(xiàn)路整治結合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線(xiàn)路整治和走訪(fǎng)客戶(hù)活動(dòng)，全力根治線(xiàn)路雜亂、搭掛、交越、老化等現狀，使全縣百門(mén)障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶(hù)的投訴率。
(7)抓便民服務(wù)：我公司一直堅持“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開(kāi)通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會(huì )好評。
(8)建立社會(huì )監督與內部監督檢查相結合、專(zhuān)職與兼職檢查相結合、不定期暗訪(fǎng)與周期性檢查相結合的服務(wù)監督機制。通過(guò)報紙和網(wǎng)站向社會(huì )公布服務(wù)標準、服務(wù)承諾，設立服務(wù)監察室，開(kāi)通10010免費投訴熱線(xiàn)和業(yè)務(wù)受理熱線(xiàn)，調整補充社會(huì )監督員隊伍，強化社會(huì )監督機能，形成內外監督檢查網(wǎng)絡(luò )，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì )的監督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度，實(shí)行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶(hù)的肯定。
三、強化素質(zhì)、重塑形象
為規范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶(hù)和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓和學(xué)習，強化服務(wù)人員的規范化服務(wù)意識，轉變了工作作風(fēng)。
四、 合法經(jīng)營(yíng) 公平競爭
我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴格執行資費標準，不亂漲價(jià)、亂收費、
亂降價(jià)，實(shí)行全月交費制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門(mén)的調查或檢查工作，實(shí)行責任追究制度，通過(guò)大會(huì )嚴肅傳達互連互通規定，嚴格執行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設項目招標投標管理暫行規定》。
五、誠信治企，維護消費者的合法權益
誠信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅持信譽(yù)第一，誠信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠信服務(wù)上堅持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì )監督。明碼標價(jià)，嚴格執行國家規定的各項資費政策。為使廣大客戶(hù)能夠明明白白消費，在全市各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費標準，使廣大客戶(hù)對各項通信業(yè)務(wù)的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。
六、 注重溝通，敢于承責
“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔責任，要把客
戶(hù)投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶(hù)投訴可以發(fā)現服務(wù)工作中自已認識不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、 創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境 營(yíng)造文明氛圍
在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，重視本單位的環(huán)境建設，堅持開(kāi)展美化、凈化工作，使單位內外整潔，各營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區調動(dòng)住戶(hù)的積極性，搞好家屬區的美化和綠化，在社會(huì )上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴格按照上級部門(mén)的各項文件指示精神，不斷的加強思想政治學(xué)習和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺階。
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