老話(huà)務(wù)員工作總結

老話(huà)務(wù)員工作總結

20XX年即將結束，這一年里, 在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我2014年的工作總結匯報如下：一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著(zhù)變化。首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。第三，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心情也會(huì )低落，通過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì )上提出“五不自”為主要工作內容而展開(kāi)的�！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫�處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會(huì )現在已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的能力。后來(lái)，也在王主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比上半年少，也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結會(huì )上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認真學(xué)習通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料，使自己不會(huì )一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來(lái)的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步，計劃如下：1.干好本職，規范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和QQ的更新做好監督。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導交辦的工作。

新一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。