物業(yè)品質(zhì)部述職報告

物業(yè)品質(zhì)部述職報告

物業(yè)品質(zhì)部述職報告

公司領(lǐng)導：

品質(zhì)培訓部2012年各項工作有條不紊進(jìn)行�，F將本年度具體工作總結匯報如下：

一、完善督查與激勵機制，持續提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

(一)規范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理

先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規范化管理培訓與交流，以質(zhì)量標準體系為依據，針對各項目文件管理方面存在的問(wèn)題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善，為內審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎，促進(jìn)了物業(yè)管理的標準化和規范化

(二)三級責任狀管理辦法的制定與實(shí)施

制定了物業(yè)總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導方針，依照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的職責定位，執行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門(mén)經(jīng)理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統計顯示，2012年度僅發(fā)生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內各項工作良性發(fā)展有積極意義。

(三)經(jīng)理績(jì)效季度考核工作

制定了《項目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項目經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》《職能部門(mén)經(jīng)理績(jì)效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。

通過(guò)對各項目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估，將月度績(jì)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jì)緊密結合起來(lái)。利用績(jì)效工資的激勵性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。

(四)項目創(chuàng )優(yōu)工作

依據評優(yōu)標準，品質(zhì)培訓部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng )優(yōu)整改

圍繞評優(yōu)標準，制定創(chuàng )優(yōu)整改850多條，全程跟蹤完成情況，累計抽查整改完成項300余項。

2.培訓交流

組織創(chuàng )優(yōu)項目員工培訓、參觀(guān)、交流計逾100人次，為進(jìn)一步規范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標準起到了促進(jìn)作用。

3.創(chuàng )優(yōu)資料規范

圍繞創(chuàng )優(yōu)匯報PPT及創(chuàng )優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。

4.設備房規范

對4個(gè)創(chuàng )優(yōu)項目的設備房進(jìn)行規范，更換、懸掛設備標識牌以及安全生產(chǎn)標識牌300余塊，并對地面統一進(jìn)行刷漆，清除設備銹跡、上油、刷漆保養，規范了設備房維修、巡查等記錄表格。

(五)公司內審與外審工作

根據貫標認證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對XX、XX、XX、XX和XX物業(yè)處進(jìn)行了內部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001;2008、ISO14001;2004標準規定的要求。內審后，XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過(guò)了專(zhuān)家組的外審工作。內審與外審工作的順利通過(guò)，確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

(六)住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作

組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行2012年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查，上、下半年各一次。組織入戶(hù)調查180多人次，發(fā)放入戶(hù)問(wèn)卷8850份;統計整理業(yè)主合理化建議600余項，并下發(fā)各處制定計劃整改。從統計結果看，2012年住戶(hù)滿(mǎn)意度整體保持97以上(比去年有所提升)。

(七)石家莊基本服務(wù)標準社會(huì )考評工作

組織各物業(yè)處迎接由房管部門(mén)帶隊的考評團隊，積極應對XX基本服務(wù)標準社會(huì )考評并順利通過(guò)。服務(wù)標準考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標準化運作的進(jìn)一步加強。

(八)日常工作

1.工作促提計劃的監督檢查

匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項，每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項進(jìn)行檢查和監督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理

累計發(fā)放《XXX報》《XX日報》等宣傳資料共計20余萬(wàn)份，同時(shí)，根據發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報紙發(fā)放到位。

3.通過(guò)獎懲促提高

經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發(fā)處罰通報達150余次(含物業(yè)處自行處罰次數)，累計處罰600余人次，款額69400余元。

4.有效處理業(yè)主各類(lèi)投訴

接待各類(lèi)投訴10余起，實(shí)現以投訴促工作提升。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門(mén)、人員溝通總結，提高跨部門(mén)協(xié)作與解決投訴能力，增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。

二、加大員工培訓力度，促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升

品質(zhì)培訓部2012年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓不計入此受訓人次)，培訓課時(shí)150多個(gè)課時(shí)。

(一)新入職員工崗前培訓

根據每月人事部提供的報崗人員名單，截止12月中旬，品質(zhì)培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工408人次。培訓內容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規范與規章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

(二)參觀(guān)見(jiàn)學(xué)

3月份，品質(zhì)培訓部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計23人，赴北京參觀(guān)了XX大廈、XX及XX項目。在各項目認真聽(tīng)取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書(shū)面報告存檔。培訓時(shí)間約為兩天。

(三)培訓交流會(huì )

2012年，品質(zhì)培訓部共參與組織專(zhuān)題培訓交流會(huì )三次。

1.卓達案例培訓會(huì )

2月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了卓達案例(第一輯)專(zhuān)題培訓會(huì )，參訓員工256人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長(cháng)級以上員工等。此次培訓加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。

2.創(chuàng )優(yōu)項目試點(diǎn)單位交流會(huì )

5月30日，組織各物業(yè)處設備主管、負責人參觀(guān)了創(chuàng )優(yōu)試點(diǎn)單位XX物業(yè)的工程設備規范資料及設備房。對項目設備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進(jìn)創(chuàng )優(yōu)項目設備管理水平的提升。

3.客服、環(huán)境資料交流會(huì )

8月10日，品質(zhì)培訓部舉辦客服、環(huán)境資料規范交流會(huì )，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料、規范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng )優(yōu)、內審工作有指導意義。

(四)專(zhuān)業(yè)技能培訓

本年度，共組織各項專(zhuān)業(yè)技能培訓七次。

1.注冊物業(yè)管理師培訓

聯(lián)系外部培訓機構，對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓。培訓11人，培訓時(shí)間為15天。通過(guò)培訓，在2012年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過(guò)，其余人員部分科目通過(guò)。

2.OA操作系統使用培訓

品質(zhì)培訓部協(xié)同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對辦公平臺OA系統的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓員工共61人次，均為經(jīng)常使用OA報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓課時(shí)逾10課時(shí)。培訓有助于員工熟悉OA操作系統，有效的提高了報件效率。

3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓

4月份，組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓及服務(wù)禮儀的培訓;10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽(yù)感。

4.消防培訓

5月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會(huì )。6月份，聯(lián)系河北XX防火教育中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設備使用的專(zhuān)題培訓。兩次參訓員工共計242人次，培訓共計8學(xué)時(shí)。培訓結束后，對培訓效果進(jìn)行調查問(wèn)卷，結果顯示，受訓員工對于培訓的滿(mǎn)意度評分為2.89分(滿(mǎn)分3分)，98%的員工認為培訓有助于工作的開(kāi)展，97.6%的受訓員工有繼續參加公司培訓的意愿。

5.門(mén)禁系統辦卡規定培訓

5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門(mén)禁系統辦卡管理規定的培訓，培訓時(shí)間為兩天，參訓員工33人。對規范收費、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。

6.配電室操作培訓

6月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現場(chǎng)培訓，時(shí)長(cháng)約2小時(shí)，31名維修電工及主管參加培訓。此次培訓有助于規范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓

6月份，組織對各物業(yè)處部長(cháng)級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓。培訓員工35人，培訓時(shí)間3課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。

(五)新項目員工培訓

本年度對新承接項目XX局、XX員工進(jìn)行了統一培訓。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀(guān)公司管理項目等。共培訓員工30多人次，培訓時(shí)間約12課時(shí)。對XX、XX、XX項目員工進(jìn)行了現場(chǎng)培訓，培訓內容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規章制度、行為規范等，培訓30多人次，培訓時(shí)間約4課時(shí)。

(六)XX員工培訓

3月份，接待XX員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓。培訓包括對物業(yè)相關(guān)崗位規范、流程、標準的講解，參觀(guān)物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習等。培訓結束后，組織參訓員工以交流座談會(huì )形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規劃，并形成總結文檔留存。

三、工作中的不足與存在的問(wèn)題

(一)全面統籌仍有欠缺

因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時(shí)會(huì )墜入具體事務(wù)的處理，導致品質(zhì)培訓工作全面統籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執行到位。

(二)工作廣度、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高

品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前，在環(huán)境衛生、小區外觀(guān)外貌、公用設備實(shí)施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠;對秩序維護、XX、XX、XX等專(zhuān)業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對出現問(wèn)題的上、下相關(guān)節點(diǎn)、環(huán)節糾察不足，未能確�？勺匪菪缘木唧w落實(shí)。同時(shí)，對各崗位、部門(mén)員工的培訓工作沒(méi)有形成系統，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。

(三)過(guò)程管理亟待加強

過(guò)程有效執行和把控，才能贏(yíng)得良好的結果。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩順延。物業(yè)管理各項工作的過(guò)程控制未能實(shí)現具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿(mǎn)意度調查作為事后調查，未能完全體現物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控。

(四)員工評估和培訓激勵長(cháng)效機制缺乏

有效評估與激勵，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前，員工培訓評估方面仍不完善，對員工受訓后工作表現缺乏長(cháng)效評估激勵機制，致使員工工作績(jì)效提升方面不能有效衡量，工作監督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓工作的持續改進(jìn)有一定影響。

四、改進(jìn)措施

(一)強化對工作的處理與掌控能力

通過(guò)不斷學(xué)習，提高部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能及個(gè)人素養，加強對工作的預測、計劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監控與服務(wù)考核兩大工作內容，具體事件及各環(huán)節確定相應責任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。

(二)落實(shí)可追溯性，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門(mén)工作列入檢查督導日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊，對服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪(fǎng)記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現問(wèn)題，問(wèn)題起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節一目了然。

聯(lián)系外部培訓機構，拓寬培訓渠道，加強與各物業(yè)處(部門(mén))的溝通聯(lián)系，調動(dòng)中基層員工培訓的積極性。根據市場(chǎng)需求和部門(mén)、崗位需要，建立完善員工培訓成長(cháng)體系，有針對性地協(xié)助、指導、監督各物業(yè)處(部門(mén))根據培訓計劃舉辦不同形式和內容的培訓。

(三)加強對過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控

通過(guò)培訓和工作實(shí)踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓部組織專(zhuān)業(yè)知識培訓;各物業(yè)處、部門(mén)組織具體崗位服務(wù)流程培訓。根據各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門(mén)的工作流程，加強對各處工作流程的落實(shí)。通過(guò)日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現物業(yè)服務(wù)工作流程的規范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。

(四)建立培訓與考核激勵的長(cháng)效機制

完善培訓與考核體系，建立評估、激勵的長(cháng)效機制。在客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的基礎上，將過(guò)程內部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推進(jìn)，確保效果。將培訓與考核聯(lián)系起來(lái)，不僅對員工進(jìn)行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結合，強化培訓效果，建立長(cháng)效考核激勵機制。

五、2013年度工作計劃

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續發(fā)展培養優(yōu)秀人才，2013年，品質(zhì)培訓部將在上一年度工作基礎上，立足公司發(fā)展，創(chuàng )新工作形式，拓展工作的深度和廣度。2013年度工作計劃如下所示：

(一)繼續貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系

組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長(cháng)、維修部長(cháng)、項目經(jīng)理)參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照ISO9001和ISO14001體系標準，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。

(二)創(chuàng )優(yōu)工作

抓好物業(yè)處創(chuàng )優(yōu)工作，適時(shí)、適宜的提供指導和服務(wù);分批次組織創(chuàng )優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀(guān)學(xué)習，提升認識，為創(chuàng )優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng )造有利條件。

(二)經(jīng)理績(jì)效考核

根據各物業(yè)處、職能部門(mén)不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等，促進(jìn)考核工作制度化、規范化。

(三)品質(zhì)檢查工作

每月采用日常檢查與不定期暗訪(fǎng)、夜查相結合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現的問(wèn)題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

(四)滿(mǎn)意度調查

上、下半年各進(jìn)行一次入戶(hù)滿(mǎn)意度調查，據調查數據分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類(lèi)，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規范。

(五)經(jīng)理級外出考察

組織經(jīng)理級以上員工外出參觀(guān)，學(xué)習一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動(dòng)查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。

(六)物業(yè)全員知識競賽

完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學(xué)習意識，普及物業(yè)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識，進(jìn)而提升物業(yè)員工專(zhuān)業(yè)素養。

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