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餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎
一、準備階段程序
1、做衛生、布臺。
2、經(jīng)理與后堂交換信息和意見(jiàn)。
3、例會(huì )，（全體列隊、總結、布置任務(wù)、有針對性地培訓）。
4、精神，以文明之火烹調四海至味
用誠摯之手挽起五洲賓朋
求實(shí)求真求善求美
傳承創(chuàng )新雙翼飛翔
團結進(jìn)取共赴輝煌
5、開(kāi)市前各就各位“站崗”。精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，注意站姿，整齊劃一。
6、檢查巡視。調整準備不到位的地方。
二、迎客程序
1、對進(jìn)入餐廳的客人鞠躬，并使用敬語(yǔ)表示歡迎。
2、引座安位。在客人前面一米處的右側帶路，并運用手勢。適時(shí)問(wèn)明客人姓氏和人數。
3、拉坐。幫助客人入席，幫助客人寬衣。
4、端茶送巾。
5、撤掉多余餐具和椅子，或補充，調整坐位及餐具。
三、點(diǎn)菜程序
1、上菜譜接受點(diǎn)菜。仔細聆聽(tīng)并復述一遍，或將交給客人過(guò)目。
2、在菜單上準確無(wú)誤地寫(xiě)上桌號、服務(wù)號、填寫(xiě)年、月、日。
3、當客人猶豫或詢(xún)問(wèn)時(shí)，正確地解釋和介紹菜譜，及時(shí)進(jìn)行特色菜或新菜、酒水的推銷(xiāo)，并向客人提建議，作到葷素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。
四、上菜程序
1、首先問(wèn)明客人，是否可以開(kāi)酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。
2、落巾（將餐巾給客人鋪在膝蓋上）。
3、酒標面向客人，出示原裝酒瓶，并問(wèn)明可否開(kāi)酒后，征得同意后，在備餐柜上打開(kāi)，給客人斟上酒水。
4、中餐：先上涼菜，再上熱菜，最后上飯菜。每上一份菜品時(shí)，應清晰地報出菜名。某些菜品，應由服務(wù)員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等。
5、菜上齊后，應通知客人，并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷(xiāo)。比如說(shuō)，今天有皮蛋瘦肉粥和八寶粥，還有其它小吃，您看還要點(diǎn)什么
五、值臺程序
1、勤走動(dòng)。注意保持前后堂的聯(lián)系，保持上菜節奏的要求；對明爐應適時(shí)調整火力大小，勾鍋、打泡子，摻湯。
2、適時(shí)換渣碟、煙缸，撤空盤(pán)、上香巾。
3、適時(shí)斟酒水。
4、隨時(shí)注意客人的動(dòng)向或呼喚，及時(shí)上前作好服務(wù)，處理好意外事故。
六、買(mǎi)單程序
1、準確地向收銀臺報上桌號。注意酒水、菜品是否正確，所退菜品、酒水是否已銷(xiāo)帳。
2、將帳單拿在手上，在適當的地方站立等候，當客人招手或呼“買(mǎi)單”時(shí)，再上前去。
3、將帳單放在主人面前，輕聲（清楚）地告訴主人，這是您的帳單，請您核對一下，一共x x x錢(qián)。
4、微笑、點(diǎn)頭，并使用敬語(yǔ)送走客人。
七、收臺程序
1、關(guān)空調、電源、關(guān)火、關(guān)氣瓶
2、按收臺標準迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛生。
3、客人如有遺忘物品。立即交到收銀臺，并向和主管匯報。
4、及時(shí)重新布臺。
八、質(zhì)量信息的收集和反饋
餐廳的服務(wù)人員，特別是管理人員應該知道服務(wù)的結果如何，即賓客是否滿(mǎn)意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量的措施。及時(shí)地將好與不好的信息傳達到各部門(mén)有關(guān)人員。重大問(wèn)題及時(shí)向作出匯報。
工作人員，應該根據餐飲服務(wù)的目標和服務(wù)規程，通過(guò)巡視、定量抽查、統計報表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息
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