(優(yōu))酒店培訓的心得體會(huì )15篇
當我們備受啟迪時(shí)，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì )，以下是小編幫大家整理的酒店培訓的心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
酒店培訓的心得體會(huì )1
作為一名普通員工，非常感謝酒店和部門(mén)能夠給我這個(gè)機會(huì )去到其他部門(mén)交叉學(xué)習，也非常感謝其他部門(mén)同事對我的關(guān)愛(ài)和幫助，使我這次的學(xué)習獲益良多。
作為質(zhì)管部，日常工作的一個(gè)重要方面就是監督檢查酒店各部門(mén)運營(yíng)及服務(wù)狀況，發(fā)現存在的問(wèn)題及時(shí)整改，并對一些關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理持續改進(jìn)，以保障酒店各項工作的正常開(kāi)展及服務(wù)質(zhì)量的持續提升。要做到在日常工作中有的放矢，去發(fā)現問(wèn)題并提供針對性的有效的解決措施，首先必須去了解這些部門(mén)的日常工作和運作狀態(tài)，因此，對于缺少質(zhì)量管理相關(guān)工作實(shí)踐經(jīng)驗的我來(lái)說(shuō)，這次交叉培訓是非常必要的。
從6月底到8月初，本次交叉培訓我去了前廳、客房、餐飲、銷(xiāo)售、保安共五個(gè)部門(mén)，培訓時(shí)間共計十個(gè)工作日，雖然每個(gè)部門(mén)的學(xué)習時(shí)間有限（大部門(mén)崗位安排的半天學(xué)習時(shí)間），但是在培訓部門(mén)的支持和幫助下，我還是盡可能最快地了解了相關(guān)部門(mén)的一些日常工作，對于日后的工作的開(kāi)展也奠定了一定的基礎，現將這段時(shí)間的培訓總結如下：
一、培訓內容
本次培訓主要涉及一些一線(xiàn)崗位的相關(guān)崗位知識、日常工作流程和操作規范，具體安排如下：
日常工作流程、操作規范：前臺、禮賓部、預訂部、樓層、西餐廳、中餐廳、
宴會(huì )、
相關(guān)崗位知識、工作流程：酒水部、廚房、洗衣房、康體、PA部、房務(wù)銷(xiāo)售、
宴會(huì )銷(xiāo)售、監控中心及保安各崗位。
二、培訓方式及效果
本次培訓根據部門(mén)運作狀況和崗位性質(zhì)，采取了理論講解、實(shí)地參觀(guān)、現場(chǎng)示范、問(wèn)答、現場(chǎng)實(shí)操、模擬操作等多種培訓方式，如在前臺學(xué)習時(shí)，先通過(guò)查看他們的日常工作檢查表以了解員工的日常工作內容，對其中不懂的地方進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)現場(chǎng)示范和理論講解相結合的方式了解前臺包括入住、退房等關(guān)鍵流程的操作規范；客房樓層則是通過(guò)培訓師的現場(chǎng)示范了解操作標準然后進(jìn)行實(shí)地操作；而洗衣房則是先進(jìn)行現場(chǎng)參觀(guān)，了解其工作分區和設備配備，再通過(guò)其示范講解了解各洗衣設備功能和酒店布草的清洗分類(lèi)及標準等；預訂部學(xué)習則是通過(guò)
模擬系統進(jìn)行模擬預定以了解不同類(lèi)型（散客、團隊等）客人的預定操作規范。
雖然去到各崗位學(xué)習的時(shí)間非常短，但是各部門(mén)培訓師高度認真負責，通過(guò)提供針對性的培訓內容，采取靈活的培訓方式和培訓后的溝通及回爐，使我對于各相關(guān)崗位的工作有了一定的認識和了解，促進(jìn)了相互間的溝通，基本達到了本次學(xué)習的目的。
三、培訓收獲
這次培訓帶給我的收獲主要有：
<一>專(zhuān)業(yè)素養的提升
通過(guò)這次交叉培訓，使得我對酒店一線(xiàn)一些關(guān)鍵崗位的工作有了一定的認識，這對于我自身專(zhuān)業(yè)素養的提升有很大的幫助。質(zhì)管部員工必須具有敏銳的觀(guān)察力，能夠發(fā)現問(wèn)題和幫助改進(jìn)部門(mén)工作流程，提高工作效率。在此之前，我對很多部門(mén)（尤其是一線(xiàn)）的操作不是很了解，去到部門(mén)作監督檢查工作時(shí)往往很盲目，因為不了解所以感覺(jué)很被動(dòng)，找不到他們工作的關(guān)鍵流程或關(guān)鍵點(diǎn)，往往就不知道從何著(zhù)手。雖然這次交叉學(xué)習的時(shí)間有限，我不可能熟練掌握各部門(mén)相關(guān)崗位的操作技能，但是通過(guò)培訓師的理論講解與現場(chǎng)示范以及觀(guān)察學(xué)習，對于這些崗位的功能分區、日常工作，人員配置和操作規范有了一定的了解；通過(guò)觀(guān)察他們的現場(chǎng)工作，也可以了解到一些運作中不通暢環(huán)節，這對于日后質(zhì)檢工作的開(kāi)展是有很大益處的，因為只有了解了部門(mén)日常工作，才能去發(fā)現問(wèn)題，找出改進(jìn)點(diǎn)，識別部門(mén)關(guān)鍵流程和服務(wù)環(huán)節，加強監督控制，保證服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和工作效率的提升。
<二>部門(mén)溝通的促進(jìn)
除了自身專(zhuān)業(yè)素養方面的提升外，我覺(jué)得這次交叉學(xué)習另一個(gè)重大的收獲就是促進(jìn)了與其他部門(mén)同事之間的溝通和了解。之前我跟很多同事都不是很熟悉，通過(guò)這個(gè)學(xué)習機會(huì )，認識了很多其他部門(mén)同事，從與他們的交流中也了解到了一些他們的想法和心態(tài)，同時(shí)也加強了部分不了解質(zhì)檢部的員工對于本部門(mén)的認識，因此，在某種意義上，這次交叉學(xué)習的過(guò)程也是一個(gè)溝通交流的過(guò)程。由于部門(mén)性質(zhì)和工作需要，質(zhì)檢部經(jīng)常要與各個(gè)部門(mén)打交道，加強彼此的'了解對于日后部門(mén)之間的溝通協(xié)調工作的順利開(kāi)展也是非常有益的。
四、經(jīng)驗教訓總結
這次交叉學(xué)習使我獲益匪淺，同時(shí)對這種形式的培訓我也總結了一下經(jīng)驗教訓，現歸納為如下三個(gè)階段：
<一>前期培訓準備
我覺(jué)得參加培訓，尤其是這種跨部門(mén)的交叉培訓，因為之前對培訓部門(mén)不了解，所以前期的準備工作是至關(guān)重要的，它會(huì )直接影響到培訓效果和培訓目標的達成。在培訓前，應該多途徑多方面去了解相關(guān)部門(mén)的一些信息，同時(shí)要從自身工作需求出發(fā)，設立培訓目標。對于我來(lái)說(shuō)，需要從體系文件、OA、晨會(huì )、部門(mén)重點(diǎn)工作計劃等信息中尋找與相關(guān)部門(mén)相匹配的信息，帶著(zhù)問(wèn)題去到部門(mén)學(xué)習，這樣才能提升學(xué)習的積極主動(dòng)性，增強學(xué)習效果。事實(shí)證明，對于去到我培訓前準備工作做得較好的部門(mén)，培訓效果就更好，掌握的東西也更多，反之則很被動(dòng)而且沒(méi)什么成效。
<二>培訓過(guò)程控制
因為我去到的大都是一線(xiàn)崗位，所以很多都是看他們的現場(chǎng)實(shí)操，而不是單向的一對一的課堂式理論講解，要想在現場(chǎng)培訓過(guò)程中使自己不至于陷入很被動(dòng)的境地，一方面要做好培訓前的準備工作，另一方面就是在現場(chǎng)要注意培養自己的觀(guān)察能力和學(xué)習的積極性，我總結的現場(chǎng)學(xué)習經(jīng)驗是“多看”、“多問(wèn)”、“多記”�！岸嗫础本褪嵌嘤^(guān)察，“多問(wèn)”就是多提問(wèn)，但不是隨便發(fā)問(wèn)，你的問(wèn)題必須是有針對性和有價(jià)值的，同時(shí)注意不要打擾別人的正常工作；“多記”就是針對關(guān)鍵點(diǎn)一定要做好筆記，因為交叉培訓時(shí)間有限，短時(shí)間內要當場(chǎng)記住較多的內容是不容易的，所以要選擇性做好記錄以備日后回顧和強化學(xué)習。
<三>后期深化學(xué)習
交叉培訓受時(shí)間限制，所以很多內容部門(mén)不可能一一進(jìn)行講解，只是點(diǎn)到為止，因此后期的進(jìn)一步深化鞏固學(xué)習是不可或缺的。這次培訓只是學(xué)習的一個(gè)開(kāi)始，在日后的工作中我還需要對部門(mén)進(jìn)行深入觀(guān)察學(xué)習，處處留心，進(jìn)一步深化了解各部門(mén)運作，不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素養，為部門(mén)工作作出自己應有的貢獻！
酒店培訓的心得體會(huì )2
在剛過(guò)去的三個(gè)月的時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市xx大酒店的頂崗培訓。本次頂崗培訓主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，這次酒店頂崗培訓的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。這次認知培訓主要在xx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門(mén)，具體情況如下：
一、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部培訓之前的培訓中，通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹xx大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗的時(shí)候，傳達了一個(gè)很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節為重的。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜，活動(dòng)范圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對酒店餐廳的各個(gè)包間的信息――如價(jià)格、人數和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿(mǎn)意的服務(wù)。
其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候，這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現了細節決定成敗了。這一點(diǎn)在xx大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來(lái)不衛生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細節的事情都會(huì )讓客人馬上想到用餐的衛生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著(zhù)打掃衛生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
在xx大酒店的培訓中我了解到，現在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò)，而且干過(guò)很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說(shuō)是了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長(cháng)起來(lái)的管理者會(huì )更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機會(huì )是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現酒店的即定目標打下了良好的基礎。在培訓期間可以看到，如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話(huà)，一般都會(huì )很普通員工待在一起。
盡管這次xx大酒店里能看到比較規范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非，但基層員工通常表現為在客人面前很衛生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變成另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務(wù)員打掃包間衛生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì )換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細節，但是作為一個(gè)四酒店，就應該重視起來(lái)，而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理，因為最終利潤還是來(lái)自于消費酒店提供的服務(wù)的客人。
二、前廳部
培訓的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的.三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設四個(gè)部門(mén)，分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務(wù)中心。蹤跡控制的是各樓層各房間電話(huà)的內外轉接，同時(shí)又是酒店內部的xxx，為客人提供各方面的咨詢(xún)服務(wù)；行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務(wù)，在這里行李要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時(shí)要手護著(zhù)電梯讓客人先上，下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認真對待�？偱_是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續和離開(kāi)酒店時(shí)辦理退房手續的地方，同時(shí)總臺的計算機網(wǎng)絡(luò )也和公安機關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機關(guān)都會(huì )及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機，為客人商務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們來(lái)了解前廳部員工的應急能力。
三、總結
通過(guò)這次培訓真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在培訓中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在培訓中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。
酒店培訓的心得體會(huì )3
酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開(kāi)業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲消遣設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能準時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況照舊很清潔。酒店特殊留意員工的素養訓練和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現。
一、培訓方面
1、新員工的入職培訓
酒店特殊重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過(guò)三天的培訓后，以學(xué)習酒店概況、服務(wù)人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，依據酒店服務(wù)規范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準。通過(guò)培訓，使員工了解自已企業(yè)進(jìn)展史，樹(shù)立來(lái)賓至上的服務(wù)意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而時(shí)常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)多次建議及探討后，現改成一個(gè)月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。
2、崗位專(zhuān)項培訓
崗位專(zhuān)項培訓按三級培訓網(wǎng)絡(luò )來(lái)看，主要是以部門(mén)培訓為主動(dòng)，培訓部加強督導。崗位專(zhuān)項培訓針對性強，可依據工作中消逝的各類(lèi)問(wèn)題，如，服務(wù)觀(guān)念滯后、技能不嫻熟等狀況，部門(mén)訓導師可以利用班前會(huì )或部門(mén)例會(huì )，進(jìn)行專(zhuān)題講授或現場(chǎng)操作，或集中學(xué)習，準時(shí)加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓方案，進(jìn)行培訓，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問(wèn)，并對培訓不得力的部門(mén)進(jìn)行曝光。部門(mén)崗位培訓例如，今年二月，房務(wù)部開(kāi)展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門(mén)的
溝通”、“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開(kāi)展了“強化服務(wù)意識”、“春節菜單學(xué)問(wèn)與推廣培訓”、“酒水學(xué)問(wèn)”、“VIP接待與服務(wù)規范”等內容。專(zhuān)項培訓是以整個(gè)飯店為主體，開(kāi)展了“服務(wù)12快”、“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類(lèi)培訓時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò )培訓系統
東方酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關(guān)的職責。具體來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓導師，各大部總監、經(jīng)理、班組長(cháng)則是各部門(mén)及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，掩蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò )。依據培訓工作的重點(diǎn)，作了細化的要求。
一是要制定培訓工作的方案，包括培訓方案的目的、內容、參預人員、地點(diǎn)、時(shí)間支配、預期效果、費用等；二是要衽動(dòng)態(tài)的把握，即培訓工作的落實(shí)，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行狀況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。
4、完善的質(zhì)檢系統
酒店為了抓好全面質(zhì)量，專(zhuān)設一質(zhì)檢主任，結合酒店實(shí)際狀況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò )，形成結構嚴謹的管理模式。質(zhì)檢組定期對酒店內、外進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn)；同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績(jì)效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓部跟進(jìn)培訓內容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓――再質(zhì)檢――再培訓……的良好循環(huán)。
二、人事方面
1、人員編制
酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習生5人；餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習生29人，年平均人員活動(dòng)量在30%左右。近年來(lái)，酒店由經(jīng)濟輝煌時(shí)期漸入低谷，為削減人員開(kāi)支，避開(kāi)人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標，也核算用人指標，依據完成狀況賜予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。
2、人員聘請
由于人員活動(dòng)，導致崗位缺編，酒店依據部門(mén)需要，準時(shí)聘請，避開(kāi)影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：
一是從內部聘請，通過(guò)升職、換崗等方式；
二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì )招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門(mén)進(jìn)行面試，最終B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。
三、企業(yè)文化建設
酒店沒(méi)有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，特地設立了員工事務(wù)部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì )等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專(zhuān)設一間4平方米左右的.圖書(shū)室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書(shū)。為體現酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓訓、員工事務(wù)部共同復刊了《人家》。
四、保安工作
保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店供應平安保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)學(xué)問(wèn)也要把握。培訓部特地為保安人中開(kāi)設保安員禮賓學(xué)問(wèn)課，同時(shí)要求保安員必需人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話(huà)考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防學(xué)問(wèn)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。
以上是本人在珠海酒店學(xué)習的所見(jiàn)所聞。通過(guò)此次學(xué)習，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關(guān)況上，而是要留意員工的服務(wù)意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過(guò)培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹(shù)立來(lái)賓至上的服務(wù)理念，才能實(shí)現經(jīng)營(yíng)者、員工的雙贏(yíng)。
酒店培訓的心得體會(huì )4
到一家四星級酒店參觀(guān)后，感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多，這是不可辯駁的，因為投入的差距是很大的。也許有很多人會(huì )認為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來(lái)的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應該認真探討的話(huà)題。在硬件不及的情況下，我們是否更應該從理念和方法上入手去學(xué)習呢？真正有價(jià)值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學(xué)習后，我與大家分享一下我的學(xué)習總結：
一、完美來(lái)自于顧客
參觀(guān)華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿(mǎn)足所需的用品、家庭房等等，這一切的設計都來(lái)自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完美，充滿(mǎn)家庭的溫馨。從這一理念中我們應該學(xué)到，我們的任何一項基礎設施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。
每一個(gè)崗位都必須從客戶(hù)的需求出發(fā)進(jìn)行再設計，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應該準備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負責以及需求的盡力滿(mǎn)足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價(jià)正確保留與舍棄與否的標準是什么，不應該是領(lǐng)導的主觀(guān)判斷，而應該是對顧客需求的深入分析。
二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當成你最大的顧客
在參觀(guān)的過(guò)程中，大家都可能深有體會(huì )，華辰的每一位員工都對你表達出了極大的熱情，他們不會(huì )因為你只是來(lái)參觀(guān)的就有絲毫的怠慢，而是把你當成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì )催生我們的消費熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。
我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因為認識我，就對說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了�！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說(shuō)“她對你熟悉，才這樣說(shuō)的�！备魑�，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區別對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個(gè)單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區別對待的。
這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問(wèn)題，我們有明確服務(wù)理念嗎？如果你直接服務(wù)顧客，就請把你最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰(shuí)，在你的眼中，沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人，只有你的顧客。
三、專(zhuān)業(yè)體現品質(zhì)
我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀(guān)會(huì )議室的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現他們的會(huì )議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么，她在體現專(zhuān)業(yè)。我們就不同，開(kāi)員工大會(huì )的時(shí)候，兩個(gè)服務(wù)員把講臺搬上來(lái)的時(shí)候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時(shí)候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著(zhù)你的盤(pán)子，當你吃完去拿吃的時(shí)候，她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉，在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序，這就是專(zhuān)業(yè)。
四、細節會(huì )讓顧客記住你
大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細節，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒(méi)有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的'標志。細節的改變并不需要多少成本，需要的是對細節的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個(gè)是我們獨創(chuàng )的，這個(gè)可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對細節的追求，把對細節的改變當成他們的智慧財富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì )更關(guān)注細節，一個(gè)細節可能就會(huì )永遠留住你的顧客。
五、向你的每一位顧客傳遞熱情
到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì )說(shuō)“你好、這邊請”，微笑，馬上跑過(guò)去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著(zhù)等你進(jìn)去后才會(huì )到崗位。這是一套工作程序，但在執行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著(zhù)熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話(huà)，語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的：“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化，這是培訓中的重要一課�！蔽覀兲岢⑿Ψ⻊�(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因為我們還沒(méi)有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專(zhuān)業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒(méi)有對員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們在服務(wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
六、讓制度更人性化一些
與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中，他談到華辰的獎罰模式，對于罰款他們確定了標準分制，允許員工犯錯誤在一定的分值，當超過(guò)規定分值后要進(jìn)行罰款，在規定分以?xún)冗M(jìn)行必要的獎勵。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯，少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是一定的，我們的制度應該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強員工的自律性。當然，對于一些原則性錯誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內，對于此內行為必須做到發(fā)現一例，嚴處一例。
七、時(shí)時(shí)培訓，馬上行動(dòng)
談到培訓，我們往往把培訓工作推給人力資源部，其實(shí)，部門(mén)管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對下屬進(jìn)行培訓。參觀(guān)機房的時(shí)候，機房門(mén)旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來(lái)清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時(shí)間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程，這就是培訓和行動(dòng)的過(guò)程。當出現問(wèn)題時(shí)，部門(mén)主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做，要教會(huì )他方法，這樣才能夠避免再次出現類(lèi)似的問(wèn)題。
顧客的意見(jiàn)應該當成一種財富，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話(huà)就是“對我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎？”眾口難調，每個(gè)人口味不同，肯定是意見(jiàn)不一的，通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準客戶(hù)的喜好，可以為他帶來(lái)更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。
雖然我們的硬件基礎不如四星級，但我們在服務(wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習，三星級酒店就要創(chuàng )造四星級服務(wù)，如果我們的服務(wù)達不到三星或者二星，我們評三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌能力是培訓出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)�！�
酒店培訓的心得體會(huì )5
一、 以總經(jīng)理郭海亮為安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組組長(cháng)，負責總體安全生產(chǎn)，副總經(jīng)理姚寶東為副組長(cháng)，各部門(mén)經(jīng)理為組員的安全生產(chǎn)安全領(lǐng)導小組。在酒店實(shí)行《安全生產(chǎn)責任制》層層追究責任。通過(guò)安全領(lǐng)導小組的審批，在一月份由保安部牽頭與個(gè)部門(mén)經(jīng)理簽署了《安全生產(chǎn)責任書(shū)》，在責任書(shū)中明確了各營(yíng)運部門(mén)在安全生產(chǎn)中的責任以及所承擔的后果。通過(guò)這項工作的開(kāi)展增強了各部門(mén)負責人的責任心以及對安全工作的重視也全面提升了酒店的安全生產(chǎn)的質(zhì)量。
二、 在消防安全方面，預防措施全面到位，巡檢工作常抓不懈。消防安全工作是我們的中心工作，為此我們始終堅持“預防為主，防消結合”的工作方針和“常巡視、勤檢查、早發(fā)現、早報告”的工作思路，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效。
三、 4月—5月保安部利用對酒店員工軍訓機會(huì )對每批員工進(jìn)行安全教育和培訓，結合案例以及預案的演練讓員工不但深刻的'感受到了安全工作的重要性也親身體會(huì )了自救、互救、逃生的整個(gè)過(guò)程，達到了參訓員工人人會(huì )一般滅火技能，懂簡(jiǎn)易的消防知識。
四、 在完成任務(wù)方面，以任務(wù)檢驗自我，用職責完成任務(wù)。在20xx年上半年圓滿(mǎn)完成重要會(huì )議，大型活動(dòng)的安全警戒任務(wù)23次，充分展示了酒店保安良好的形象及工作態(tài)度。
五、 在處理突發(fā)事件方面，以企業(yè)利益為重，維護酒店秩序，在處理突發(fā)事件方面，共出警12次平息夜總會(huì )顧客打架事件，餐廳顧客醉酒鬧事事件以及外部有損企業(yè)利益事件，3月份我部門(mén)員工（雷慶伍）在值勤過(guò)程中抓獲盜竊犯一名，在這些事件中有力的證明了保安是企業(yè)穩定的基本力量，在維護企業(yè)利益方面起到了關(guān)鍵性的作用，同時(shí)也再次證明了我們保安隊伍是一支思想過(guò)硬忠于企業(yè)的隊伍。
以上是保安部上半年的成績(jì)，但也存在問(wèn)題和不足在以后的工作中我們會(huì )加強管理*改正。
總之，我們將一如既往地抓好安全保衛工作，通過(guò)全體保安的努力切實(shí)做到保穩定、保安全順利度過(guò)20xx年完美的一頁(yè)。
酒店培訓的心得體會(huì )6
非常感謝酒店管理培訓層給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月參加了由xx市旅游局組織的《現代酒店營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新》的培訓。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習內容概述：
此次學(xué)習的主要內容為三個(gè)方面：酒店營(yíng)銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新、追隨客人的滿(mǎn)意度。
1、酒店營(yíng)銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強調各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4s的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4pcs的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店管理培訓特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新：
它分為九個(gè)方面內容：4r營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓的再次認識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運營(yíng)若干要素。酒店營(yíng)銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺階，強調顧客――人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護，生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調整、創(chuàng )造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現最終目標。
3、追隨客人的滿(mǎn)意度：
員工的責任、管理的責任、當你感覺(jué)到與高水準酒管理培訓店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學(xué)的內容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來(lái)適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
�。�1）產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
�。�2）環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
�。�3）市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
�。�4）口碑的營(yíng)造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
�。�5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的`資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場(chǎng)調查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)本站能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著(zhù)手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設施確實(shí)需馬上調整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區域開(kāi)始調整，新裝修房間或包房?jì)r(jià)格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現經(jīng)濟效益化。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店營(yíng)銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
酒店培訓的心得體會(huì )7
在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí)，我就感覺(jué)到了十分地慌亂，于是在領(lǐng)導的安排下，我參加了這次的前臺員工培訓，這才使我真正的理解這一份工作，更是知道接下來(lái)我需要不斷努力的方向。
這次的培訓其實(shí)形式比較簡(jiǎn)單，主要就是將身為前臺會(huì )涉及的工作內容進(jìn)行了一個(gè)羅列，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來(lái)還是有一定的難度的，畢竟每一件事物之間沒(méi)有太大的聯(lián)系，所以相互之間更是容易忘記，這就是需要一段較長(cháng)的時(shí)期來(lái)慢慢適應每一點(diǎn)的內容。
當然既然是培訓就是一定對工作有極大幫助的，很開(kāi)心的是培訓老師將他在前臺崗位上的經(jīng)驗也總結了一番，將自己開(kāi)展的工作進(jìn)行了一個(gè)安排，這樣的安排下來(lái)，感覺(jué)一切的工作就更加有序了，更是可以連接起來(lái)，這樣就不會(huì )容易忘記一些應該要完成的事情。突然我感覺(jué)到自己好像是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來(lái)的工作中做到更好。這一點(diǎn)經(jīng)驗是對我來(lái)說(shuō)相當寶貴的，在我十分認真地的去感受老師的課堂培訓之后，更是清楚的明白了這樣安排的好處，并且讓我對這份工作有了更深的感受，這次的培訓真是讓我大開(kāi)眼界。
隨后最為重要的便是答疑環(huán)節，其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對的工作都是有極大的差異的，而這次老師所講授的方式只是完全的適應于他自己，在我們自己運用起來(lái)也還是需要自己好好斟酌一番的。當然老師憑借相當豐富的經(jīng)驗，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問(wèn)題，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的`境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣，而如今我更應該明白的就是現在應該要在自己的崗位上堅持的做下去。
果然生活是需要不斷地進(jìn)行自我總結，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西，只有不斷的總結才能夠讓我走得更遠。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己，在目前的崗位上持續的努力，盡量將自己的工作都完成好，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。
這次培訓我所收獲的東西，我都會(huì )與我的工作進(jìn)行完美的結合，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去，更是不斷地提升自我，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵自己，使我可以在這般的激勵之下越發(fā)的成長(cháng)。
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二十多天的培訓就要完畢了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交學(xué)問(wèn)及工作閱歷,讓我這個(gè)無(wú)知的'孩子開(kāi)頭已經(jīng)漸漸長(cháng)大。通過(guò)這次培訓，我熟悉到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命唯恐會(huì )有危急。效勞人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱忱也無(wú)濟于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量。
一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象身體語(yǔ)言。依據相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)特別重要的作用。效勞員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于承受和滿(mǎn)足的表達氣氛。
二、交際力量酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸，并且會(huì )基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不行估量的作用。良好的交
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這個(gè)學(xué)期我第一次接觸到《酒店禮儀與體能訓練》這門(mén)課，但由于酒店員工在泉州國賓館 由于流動(dòng)性大，酒店禮儀方面一直缺老師，所以實(shí)際上只參加了體能訓練。還記得第一次學(xué)習這門(mén)課的時(shí)候，我認為“酒店禮儀和體能訓練”應該教我們如何保持微笑、坐直、站立和走路。后來(lái)，我開(kāi)始上課，一開(kāi)始是關(guān)于理論的。知識淵博。
本以為這門(mén)課會(huì )這么無(wú)聊，沒(méi)想到老師現場(chǎng)帶我們去體育中心上課，而且不僅老師講解了使用和練習一些健身器材給我們一一展示出來(lái)的效果，也讓我們可以親身實(shí)際操作和體驗，徹底克服了一個(gè)健身癮。像這樣的班級條件，我覺(jué)得在校園里應該是不可能的。
這門(mén)課雖然時(shí)間不多，但給我的感覺(jué)是有所收獲。今年，我一直在這里工作和上課。雖然有休息，但即使休息一下，也只是補充睡眠而已，很少一個(gè)人運動(dòng)。這堂體能訓練課只是為了讓我們疲憊的身體舒展一下。每次進(jìn)入運動(dòng)中心，感覺(jué)全身所有的神經(jīng)和細胞都有運動(dòng)的欲望，而科學(xué)表明，充分伸展身體可以讓心臟更有效地向全身輸送新鮮血液：它還可以讓我們的心聽(tīng)“Better Sounds”。每次和大家在愉快輕松的氛圍中上課，我都很開(kāi)心和放松。這是我在身體訓練課上獲得的最深刻的體驗。
作為一個(gè)女人，相信每個(gè)人都想要的不僅是好看的容顏，更渴望變得更有魅力、更優(yōu)雅。我覺(jué)得體育課可以幫助我們實(shí)現這些基礎課程的引入。它可能達不到我們希望達到的高度，但會(huì )注入“美”的理念和健康的理念，實(shí)現“美”的初體驗。而這種最基本、最原始的`“美”和珍惜健康的體驗，將對我們未來(lái)的追求產(chǎn)生重要影響。
對于這個(gè)主題，我印象最深的就是休閑、娛樂(lè )和放松。當然，在這次放松的過(guò)程中，我們也學(xué)習了課程中的一些技巧。剛開(kāi)始學(xué)這門(mén)課的時(shí)候，會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)聊，總想著(zhù)“哎，又是無(wú)聊的課”。因為講課都是一些抽象的理論知識，所以上課比較枯燥，后來(lái)老師明白了大家的想法，改成了現場(chǎng)教學(xué)。
在那之后，在上課之前，我想，“哈哈，你又可以享受不一樣的樂(lè )趣了！”上體育課的心情發(fā)生了很大的變化。起初感覺(jué)有點(diǎn)像我們在學(xué)校有體育課，但是學(xué)校的體育課在外面，夏天在陽(yáng)光下，運動(dòng)器材不是很好，所以這里的機會(huì )對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的經(jīng)驗。對于心情的變化，我想也是因為對身體的進(jìn)一步了解。
這門(mén)課與我們學(xué)過(guò)的其他課程不同。別人是一種枯燥的理論知識，根本不可能，只有大腦在工作。身體給了我們更多的精神和體力的結合。不僅用身體做各種動(dòng)作，還用五種感官感受，用眼睛和大腦思考，用耳朵感受？它給我們帶來(lái)了真正的勞逸結合，激活了我們身體各個(gè)部位的全部活動(dòng)。我覺(jué)得每周上一節體育課真的很有必要，但后來(lái)因為老師沒(méi)有時(shí)間，我不能上。實(shí)在是太可惜了。
酒店培訓的心得體會(huì )10
通過(guò)于海教師生動(dòng)、幽默的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的標準：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最根本的就是語(yǔ)言行為的標準。如：“您好、請進(jìn)、歡送光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起肯定作用，于教師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的根本原則：
1.敬重的原則；只有敬重自己才能敬重別人，敬重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店敬重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )常常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的`原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的進(jìn)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情效勞是于教師培訓的精華，a.用真情暖和顧客的心；b.用熱忱拉近顧客的心；c.用親情贏(yíng)得顧客的心
2、布滿(mǎn)愛(ài)心和責任心
3、品德高尚
4、吸取閱歷
5、敏捷運用
這些要求都是我們在日常工作中必需留意的，通過(guò)教師的培訓讓我對自己在酒店禮儀效勞中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻根據上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最終教師給我們講了“轉變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”轉變你能轉變的，承受你不能承受的。
思路翻開(kāi)了。出路就好了，效勞要點(diǎn)要明確，爭當金牌效勞員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭劇烈的今日，作為收銀員的我們是不是更應當多學(xué)習、多思索來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題�？傊ㄟ^(guò)于教師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的進(jìn)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
酒店培訓的心得體會(huì )11
通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓——語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的.語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、酒店服務(wù)員培訓——交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
酒店培訓的心得體會(huì )12
如果我們想成為優(yōu)秀的員工，想成就一番事業(yè)，就要先學(xué)習做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著(zhù)決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工，我們應該怎樣做人?——我以為，我們應該做到以下幾點(diǎn)：
一，做個(gè)有目標，有志向的人
這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當元帥的士兵不是好士兵，沒(méi)有目標沒(méi)有志向的人，大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工，一定要有人生的志向和奮斗目標，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標，才能不斷鼓勵自己，超越自我，不斷創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)。所以，做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里，要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。
二，做個(gè)善良的人
“人之初，性本善”。善良是人性光芒中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和諧、美好之道，心中充滿(mǎn)慈悲、善良，才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良，就不可能有內心的平和，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良，無(wú)非就是擁有一顆大愛(ài)心、同情心，不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性，就有真心愛(ài)父母、愛(ài)他人、愛(ài)自然的根底和可能。一個(gè)善良的人，就象一盞明燈，既照亮了周遭的.人，也溫暖了自己，善良無(wú)須灌輸和強迫，只會(huì )相互感染和傳播。所以，做人不一定要頂天立地，轟轟烈烈，但一定要善良真誠。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認可和幫助，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功。
三、做個(gè)有教養的人
一個(gè)非常講究修身養性、崇尚道德的民族。五千年來(lái)，無(wú)論世事如何變化，勤儉、忠義、謙讓、孝順都是亙古不衰的美德。智者說(shuō)：小事業(yè)的成功靠機遇，中事業(yè)的成功靠能力，大事業(yè)的成功就完全靠品格、看操守。大凡成功的人，往往都是德行高尚的人。所謂教養，就是應該知深淺、明尊卑、懂上下，識輕重，應該是講規矩、守道義。有教養的人在自己獨處時(shí)，超脫自然，會(huì )管好自己的心，在與人相處的時(shí)候那么為他人著(zhù)想，與人為善，淡然沉著(zhù)，管好自己的口。方正做人，圓通做事，寧靜致遠。自我反思，那么事事放心、順心。所以，做人假設能做得有教養，工作中又怎能不優(yōu)秀呢?
四，做個(gè)智慧、慎重的人
有知識不等于有智慧，知識積存得再多，假設沒(méi)有智慧加以應用，知識也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么樣，這就是智慧。只有方向，而沒(méi)有智慧，方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧，你會(huì )更強大。
如果說(shuō)“智”在于治大，那么，“慎”那么在于畏小。一次深思熟慮，勝過(guò)百次草率行動(dòng)。慎重是“不糊涂”的根底。一個(gè)處事慎重的人，必然是頭腦清醒的人，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世，有招來(lái)禍害的言語(yǔ)，有招來(lái)恥辱的行為，要接近成功，當然要格外慎重。低調做人，虛心做事。遠慮在先，就能近處無(wú)危。
謙虛慎重，那么事易成。慎重還是遠離危險，確保平安的良方。所以，做人需要智慧，也需要慎重。
五，做個(gè)寬容、正直的人
海納百川，有容乃大。做人做事，心胸不可太狹隘。尺有所短，寸有所長(cháng)，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，賞識別人的優(yōu)點(diǎn)，包容別人的缺乏，靠的是有愛(ài)人之心，有容人之量。善待別人，等于就是善待自己，無(wú)論生活受到怎樣的傷害，不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì )忘記，忘記是對自己的最好保護;要學(xué)會(huì )感恩，感謝生活給你磨礪自己的時(shí)機。心靈假設能充滿(mǎn)陽(yáng)光，生活自然燦爛無(wú)比。做人還需要正直。做人要正派，做事要堂堂正正，公公正正，這是我們的立身之本。品行端正，做人才有底氣，做事才會(huì )硬氣，“心底無(wú)私天地寬，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩，光明磊落，就會(huì )贏(yíng)得他人的信賴(lài)與尊敬。所以，做人要寬容正直。
以上幾點(diǎn)，并缺乏以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認識罷了。我和各位同事一樣，也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工，希望通過(guò)和大家一起不斷地努力，把我們xx大酒店管理得越來(lái)越好，鑄造出屬于我們xx的新的成功與輝煌!
酒店培訓的心得體會(huì )13
，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內容主要講餐飲營(yíng)銷(xiāo)
與菜單設計和餐廚聯(lián)合。餐飲營(yíng)銷(xiāo)指的是創(chuàng )造使顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷(xiāo)售策略，結合現實(shí)
工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營(yíng)銷(xiāo)，達到共同雙贏(yíng)。菜單主要是內部營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營(yíng)養價(jià)值及一定的藝術(shù)修養，對菜品的色澤、外觀(guān)、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng )新意識和構思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著(zhù)想，不能根據自己的喜好設計菜單，要根據目標顧客的需求設計。一份好的
菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導向，體現餐廳特色及具有競爭力，結合當地風(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調的程度
合理特色，才能吸引顧客購買(mǎi)的欲望，達到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節性的菜單，根據不同的季節提供不同的菜品，來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會(huì )策劃與實(shí)施，預計目標市場(chǎng)和顧客需求，設計顧客滿(mǎn)意的`菜單，培訓指導服務(wù)人員使之具備滿(mǎn)足顧客需求的
技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內容，確保菜品適應需求，根據經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導、質(zhì)量監
控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
酒店培訓的心得體會(huì )14
生活總是在學(xué)習和改變，在這段時(shí)間里，我xx酒店經(jīng)歷了非常有意義的成長(cháng)和培訓經(jīng)驗。雖然我以前沒(méi)有在酒店經(jīng)歷過(guò)工作經(jīng)驗，但通過(guò)這次學(xué)習和培訓，我深刻體會(huì )到了作為酒店員工的工作經(jīng)驗和責任感，這不僅讓我真正了解了自己的工作，也掌握了完成工作的技能和方法！
x月x日，我有幸來(lái)到這里xx在領(lǐng)導和人事前輩的幫助下，酒店辦理了入職手續。然后，第二天就是入職培訓。
培訓開(kāi)始后，我和其他新人一起仔細聽(tīng)xx從酒店的經(jīng)驗、理念、作為酒店人的思想心態(tài)、服務(wù)禮儀等方面，領(lǐng)導給我們講課……各種知識和經(jīng)驗讓我覺(jué)得很復雜，但我可以從中體驗到xx酒店專(zhuān)業(yè)認真的服務(wù)態(tài)度。在后來(lái)的培訓實(shí)踐中，我們慢慢吸收和掌握了這些知識。
此外，在專(zhuān)業(yè)技能方面，我們從簡(jiǎn)單開(kāi)始，掌握了一些工作方法和技能。了解工具的存儲，了解酒店的位置和環(huán)境。更重要的是，我們學(xué)會(huì )了如何成為一個(gè)人xx酒店員工，如何做好酒店員工應有的服務(wù)態(tài)度。
這幾天，我不僅掌握了領(lǐng)導培訓的.知識和技能，還詳細閱讀了xx酒店員工遵守規則，并花時(shí)間鍛煉他們的禮儀和服務(wù)技能。在嚴格的實(shí)踐中，雖然我仍然有點(diǎn)粗糙，但我也在逐步改進(jìn)和進(jìn)步。
回顧這x天的培訓，在領(lǐng)導的熱情指導下，我的業(yè)務(wù)能力有了很大的提高和進(jìn)步，不僅充分掌握了作為xx酒店員工的基本技能和服務(wù)理念。此外，我還認識了團隊中的許多前輩和同事，并從自己的經(jīng)歷中認識了他們xx酒店是一家充滿(mǎn)希望和熱情的企業(yè)。
現在，我已經(jīng)做好了充分的準備，并成功地結束了入學(xué)考試。我期待著(zhù)我在未來(lái)工作中的表現和發(fā)展。我會(huì )牢記我的初衷，認真完成我的工作任務(wù)，并將xx做好這項工作！
在此，我要感謝xx在這次培訓中幫助我的領(lǐng)導和同事們，祝大家在今后的工作中一帆風(fēng)順，馬上成功！我也將在未來(lái)xx酒店共同努力，讓我們?yōu)榫频甑陌l(fā)展，為我們美好的明天而努力！
酒店培訓的心得體會(huì )15
在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現就這天來(lái)的培訓做一個(gè)總結：
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的'潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
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