酒店應急預案(實(shí)用15篇)
在平時(shí)的學(xué)習、工作或生活中，有時(shí)會(huì )發(fā)生突發(fā)事件，為了避免造成重大損失和危害，常常要提前編制一份優(yōu)秀的應急預案。那么你有了解過(guò)應急預案嗎？以下是小編整理的酒店應急預案，歡迎大家分享。
酒店應急預案1
臨近新春佳節之際，武漢地區爆發(fā)新型冠狀病毒肺炎，為保障客人和員工的安全，提高度假區預防新型冠狀病毒肺炎的能力和水平，減輕或消除新型冠狀病毒肺炎的危害，保障度假區全體員工及顧客的身體健康與生命安全，維護度假區正常的經(jīng)營(yíng)管理秩序，根據《中華人民共和國傳染病防治法》等法律法規和規范性文件，結合度假區實(shí)際，特制定本應急預案。
一、指導思想嚴格執行《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國食品安全法》，建立酒店預防和控制的處理機制。
迅速、及時(shí)、準確積極開(kāi)展度假區防控肺炎緊急情況的處置工作，最大限度的降低損失，有效保障員工及賓客生命安全，切實(shí)維護度假區穩定和社會(huì )安定。
二、組織領(lǐng)導機構
(一)成立防控新型冠狀病毒肺炎工作應急領(lǐng)導小組，統一領(lǐng)導整個(gè)度假區新型冠狀病毒肺炎應急處置指揮工作，領(lǐng)導小組成員如下組長(cháng)副組長(cháng)成員
(二)應急領(lǐng)導小組主要職責
1、制定防控新型冠狀病毒肺炎急預預案;
2、建立健全新型冠狀病毒肺炎防控責任制，檢查督導度假區各部門(mén)落實(shí)新型冠狀病毒肺炎防控措施;
3、出現安全緊急情況時(shí)，負責指揮協(xié)調相關(guān)人員迅速到達現場(chǎng)，采取相應的應對措施;
4、安排人員開(kāi)展相關(guān)的預防和實(shí)施救助工作;
5、根據情況及時(shí)控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，及時(shí)上報政府相關(guān)職能部門(mén)及上級酒管公司;
6、指揮協(xié)調相關(guān)部門(mén)做好善后處置工作;
7、負責收集上報信息，及時(shí)做好登記及上報工作。
三、目標任務(wù)
1、關(guān)于員工保障宣傳和普及新型冠狀病毒肺炎的防治知識，提高員工的自我保護意識。一線(xiàn)員工上班必須佩戴口罩，引導員工注意保持良好個(gè)人衛生習慣，員工宿舍保持干凈通風(fēng)15-30分鐘，合理安排員工餐保證員工飲食均衡，提高員工自身抗病毒能力。特別關(guān)注了解部門(mén)員工近期有無(wú)往返武漢的.，春節期間返鄉及去外地的員工進(jìn)行宣導，一定要叮囑他們做好出行防范準備工作，本著(zhù)對自己對大家負責的態(tài)度，一旦出現身體不適，第一時(shí)間向部門(mén)領(lǐng)導及酒管公司、市防控中心匯報;
2、關(guān)于酒店度假區管理完善各類(lèi)新型冠狀病毒肺炎報告機制，做到早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療。所有員工每日上崗前必須由部門(mén)負責測試體溫，身體狀況合格后方可上崗。同時(shí)要求所有員工如果發(fā)現客人或員工反應發(fā)燒、四肢酸痛、咳嗽等相應癥狀時(shí)，必須第一時(shí)間勸導客人或員工去附近醫院就診，同時(shí)第一時(shí)間上報領(lǐng)導，并保持后續關(guān)注。對于去醫院就診后被醫院留院待確診的員工，酒店將嚴格按照當地疾控中心要求做好酒店后續密集接觸者隔離等衛生防護消毒工作;建立快速反應和應急處理機制，及時(shí)采取措施。確保冠狀病毒肺炎不在酒店范圍內蔓延;
3、關(guān)于度假區客人保障前廳部加強對入住客人來(lái)源地的詢(xún)問(wèn)，對武漢疫區賓客加強體溫檢查和申報，準確記錄客人的聯(lián)系信息等資料;對于酒店賓客，我們將竭盡所能提供服務(wù)與支持，嚴格按照當地疾控中心要求，做好酒店公共區域的消毒衛生安全保障，時(shí)刻提醒入住客人做好防范措施，提高健康防范意識;一旦發(fā)現發(fā)熱患者立即通知領(lǐng)導小組和親屬送醫就診，及時(shí)對患者所在公眾場(chǎng)所進(jìn)行徹底消毒，并立即報告應急領(lǐng)導小組，積極疏導客人精神壓力，從容應對，全力保障廣大入住賓客的安全與健康;
4、加強環(huán)境衛生治理。各部門(mén)要組織員工對責任區域的環(huán)境衛生進(jìn)行大清掃，對關(guān)鍵的公共及客房衛生間、粗加工間、廚房等進(jìn)行定期消毒，餐飲器具嚴格按照食品衛生管理要求落實(shí)消毒工作，做好消毒記錄，同時(shí)對通風(fēng)不暢場(chǎng)所保持通風(fēng);
5、廚房在加工食品過(guò)程中一定要徹底烹飪食物;處理生、熟食物時(shí)，菜刀和砧板一定要分開(kāi);廚師在處理生、熟食之間要洗手;禁止售賣(mài)野生動(dòng)物和活禽類(lèi)。
四、工作原則
1、預防為主、常備不懈。宣傳普及新型冠狀病毒肺炎防治知識，提高全員防護意識和酒店公共衛生水平，加強日常監測，發(fā)現病例及時(shí)采取有效的預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。
2、依法管理，統一領(lǐng)導。嚴格執行國家有關(guān)法律法規對新型冠狀病毒肺炎突發(fā)事件的預防、疫情報告、控制和救援工作實(shí)行依法管理。
3、快速反應、運轉高效。建立預警和惡意意料救助快速反應機制，實(shí)行每天零報告制度，增強應急處置能力，按照“四早”要求，保證發(fā)現、報告、隔離、治療等環(huán)境緊密銜接，一旦發(fā)現疫情，快速反應，及時(shí)處置。
五、應急響應
1、應急響應的原則。新型冠狀病毒肺炎應急處置要采取邊調查、邊處理、邊核實(shí)的方式，有效控制疫情的發(fā)展。
2、預防控制措施。
3、響應應急程序。
(1)前廳部設置體溫監測機制，所有員工上崗前需測量體溫，無(wú)發(fā)熱等現象方可上班。外來(lái)賓客由前廳部大堂副理對客人實(shí)施體溫檢測。
(2)發(fā)現有發(fā)熱現象的疑似新型冠狀病毒肺炎患者，對外部人員通報其體溫情況，并禁止其進(jìn)入度假區區域;對酒店員工，通報其提問(wèn)情況，要求其檢測就醫，同時(shí)通知所在部門(mén)負責人，一旦確診。啟動(dòng)應急預案。
(3)一旦發(fā)生突發(fā)事件，酒店領(lǐng)導小組在第一時(shí)間向市防控指揮部和上級酒管公司應急領(lǐng)導小組報告，并做好應急處置準備。突發(fā)事件應急處理工作中，嚴格執行國務(wù)院突發(fā)公共衛生應急條例。對在突發(fā)事件中玩忽職守、失職、褻瀆、拒不接受的工作任務(wù)，借故推諉拖延，擅離職守，臨陣脫逃者，按規定給予相應處罰，直至追究法律責任。
(4)應急處理人員的安全防護，對應急處理人員要采取特殊的防護措施，確保其人身安全。
酒店應急預案2
�。ㄒ唬┌l(fā)現火情立即報警
每位員工發(fā)現火情都有責任報警；以最快的速度報告飯店消防部門(mén)和飯店領(lǐng)導
1、記住火警電話(huà)：9（總機），119（公安局消防火警），
2、報告火情：將火情發(fā)生的區域、部門(mén)地點(diǎn)、樓層、房號、自己所在部門(mén)及姓名報告總機和消防值班室。
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1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門(mén)；
2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區域、樓層、房號和火勢大��；
3、由總機將火情報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；
4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場(chǎng)查清下列問(wèn)題：
a、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；
b、火源是電起火還是其他原因；
c、火場(chǎng)有無(wú)人員被困，有無(wú)貴重物品，有無(wú)易燃易爆危險物品等。
5、立即通知總機報告飯店領(lǐng)導，迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導迅速做出是否119報警的決定，同時(shí)向旅游局報告。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)部門(mén)的'任務(wù)
1、義務(wù)消防隊
a、立即帶好消防器材和工具趕赴現場(chǎng)，等候命令；
b、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。
2、保安部
a、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；
b、保安部值班人員守住電話(huà)，注意與消防、公安部門(mén)的聯(lián)系；
c、清理飯店周?chē)鷪?chǎng)地，確保消防通道的暢通；
d、阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店，防止治安案件的發(fā)生；
e、對飯店財務(wù)部、商場(chǎng)等場(chǎng)所加強巡查和戒備；
f、迎接消防車(chē)，引導配合消防車(chē)到現場(chǎng)。
3、前廳部
a、前臺人員要回答客人詢(xún)問(wèn)，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；
b、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專(zhuān)用電梯；
c、協(xié)助保安部打開(kāi)所有通向店外的門(mén)，并維護治安秩序。
4、工程部
a、根據火情大小，關(guān)閉煤氣、空調和有關(guān)電器設備；
b、確保消防泵房值班立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應；
c、將飯店內所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；
d、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門(mén)、制冷設備和門(mén)窗全部關(guān)閉。
5、客房部
a、經(jīng)理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導疏散客人；
b、檢查清理樓道和安全門(mén)，確保樓道通暢，便于疏散客人；
c、檢查尋找火源和被火圍困人員。
6、餐飲部
a、如火情發(fā)生在宴會(huì )廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長(cháng)需立即趕赴現場(chǎng)；
b、尋找火源，進(jìn)行搶救；
c、迅速關(guān)閉煤氣閥門(mén)、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門(mén)，關(guān)閉電源、電器開(kāi)關(guān)；
d、妥善處理食油和其它易燃物；
e、組織餐飲部員工備勤救火。
7、電話(huà)總機
a、接到報警電話(huà)時(shí)，要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報警人員的姓名及部門(mén)；
b、立即通知保安部消防值班人員和飯店領(lǐng)導；
c、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門(mén)經(jīng)理，保證指揮部、火場(chǎng)和有關(guān)消防部門(mén)電話(huà)聯(lián)絡(luò )的暢通。
�。ㄋ模┙M織疏散
如無(wú)法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。
1、二次報警（119報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；
2、立即利用背景音響系統（消防廣播系統）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復廣播。內容主要是要求客人聽(tīng)從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；
3、廣播的同時(shí)，樓層服務(wù)員迅速檢查房?jì)扔袩o(wú)客人，檢查完畢將門(mén)關(guān)好，在房門(mén)上做出“已檢查”標志；
4、疏散人員時(shí)走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；
5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；
6、飯店財務(wù)部的現金和貴重物品需由專(zhuān)人在保安部的護送下撤離；
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；
8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。
9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；
10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進(jìn)行登記，核實(shí)人數。
酒店應急預案3
為了提高我校預防和控制突發(fā)學(xué)校飲用水污染事件的能力和水平，指導和規范學(xué)校飲用水污染突發(fā)事件的應急處置工作，減輕或者消除突發(fā)飲用水污染事件的危害，保障全體師生員工的身體健康與生命安全，維護學(xué)校正常的教學(xué)秩序和校園穩定，結合我校實(shí)際，特制定此預案。
一、工作目標
1、普及各類(lèi)發(fā)學(xué)校飲用水衛生事件的防治知識，提高廣大師生員工的自我保護意識。
2、完善突發(fā)飲用水污染衛生事件的信息監測報告網(wǎng)絡(luò )，做到早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療。
3、建立快速反應和應急處理機制，及時(shí)采取措施，確保突發(fā)飲用水污染衛生事件不在校園內蔓延。
二、具體措施
1、預防為主、常備不懈
宣傳普及突發(fā)飲用水污染衛生事件防治知識，提高全體師生員工的防護意識和校園公共衛生水平，加強日常監測飲用水，做好每年兩次水處理設備的檢測和檢修，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取有效的預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。
2、依法管理、統一領(lǐng)導
嚴格執行國家有關(guān)法律法規，對突發(fā)飲用水污染衛生事件的預防、疫情報告、控制和救治工作實(shí)行依法管理;對于違法行為，依法追究責任。成立學(xué)校突發(fā)飲用水污染衛生事件防治領(lǐng)導小組，負責組織、指揮、協(xié)調與落實(shí)學(xué)校的'突發(fā)飲用水污染衛生事件的防治工作。
3、快速反應、運轉高效
建立預警和醫療救治快速反應機制，強化人力、物力、財力儲備，增強應急處理能力。按照“四早”要求，保證發(fā)現、報告、隔離、治療等環(huán)節緊密銜接，一旦發(fā)生突發(fā)事件，快速反應，及時(shí)準確處置。
三、組織管理
飲用水污染應急處理領(lǐng)導小組成員及分工
組長(cháng)：xx
副組長(cháng)：xx
成員：xx
1、報告制度
校區水源一旦受到污染，由醫務(wù)室及時(shí)向飲用水污染應急處理領(lǐng)導小組組長(cháng)報告，并向教育局和衛生防疫監督所報告。
2、現場(chǎng)保護和水源處理
保護好水源現場(chǎng)，請市衛生防疫監督所及時(shí)提取水樣。將污染水源徹底放盡，停止飲用。
3、指揮協(xié)調
應急預案領(lǐng)導小組成員要各施其職，各負其責，指揮校區師生員工協(xié)調作好校區水源污染的應急處理工作。
四、突發(fā)事件預防
1、高度重視，切實(shí)加強對學(xué)校衛生工作的領(lǐng)導和管理
學(xué)校應經(jīng)常對食堂、教學(xué)環(huán)境與飲用水衛生進(jìn)行自查，盡早發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)消除安全隱患。
2、增加學(xué)校衛生投入，切實(shí)改善學(xué)校衛生基礎設施和條件。
3、采取有效措施，強化學(xué)校衛生規范化管理。
加強學(xué)校生活飲用水的管理，防止因水污染造成疾病傳播。
4、加強飲用水衛生健康教育，提高師生的防疫抗病能力。
�、侔凑丈霞壊块T(mén)的要求，落實(shí)好健康教育課，普及飲用水衛生知識，引導學(xué)生樹(shù)立良好的衛生意識，養成良好的衛生習慣和生活方式。
�、诮Y合季節性、突發(fā)網(wǎng)等宣傳途徑，大力宣傳、普及防治飲用水污染突發(fā)事件的相關(guān)知識，提高師生員工的飲用水衛生意識和防治突發(fā)事件的能力。
五、保障措施
1、組織機構保障
學(xué)校成立突發(fā)飲用水污染公共衛生事件領(lǐng)導小組，學(xué)校衛生室，具體負責突發(fā)飲用水污染公共衛生事件的日常預防與控制工作。
2、人力資源保障
學(xué)校按《學(xué)校衛生工作條例》的要求配齊衛生技術(shù)人員。衛生技術(shù)人員應具備高度的工作責任感，定期接受衛生部門(mén)組織的突發(fā)飲用水污染衛生事件應急處理知識、技能的培訓和演練，熟悉突發(fā)飲用水衛生事件的預防與控制知識，具有處理突發(fā)事件的快速反應能力。
3、財力和物資保障
學(xué)校安排必要的經(jīng)費預算，為突發(fā)飲用水衛生事件的防治工作提供合理而充足的資金保障和物資儲備。
酒店應急預案4
編制目的：
為了對特定緊急情況發(fā)生時(shí)采取的必要措施，針對風(fēng)險控制措施的失效情況所采取的補充措施和搶救行動(dòng)，預防和減少可能隨之發(fā)生的疾病和傷害。
一、工程項目的基本情況：
青島紅樹(shù)林度假會(huì )展酒店項目位于青島膠南市濱海大道靈山灣；項目建設規模：開(kāi)工面積77萬(wàn)㎡，地標酒店建設高度156m，地上44層，地下二層；豪華酒店、家庭酒店、會(huì )展酒店建筑高度80m，地上27層，地下二層；會(huì )展中心、演藝中心、水上樂(lè )園等附屬設施：地上二層，地下二層、婚禮堂工程結構設計為現地下混凝土框架、剪力墻結構；地上框架鋼結構。
二、危險源識別、評價(jià)：
根據本工程的特點(diǎn)，工地現場(chǎng)最可能發(fā)生的安全事故：坍塌、火災、高空墜落、中毒、觸電、機械傷害、物體打擊等。
三、應急組織
1、成立應急領(lǐng)導小組
應急小組組長(cháng)：劉志賢
副組長(cháng)：田洪生
成員：侯志國
孫永厚
王忠良
李永紅
董滿(mǎn)生
2、應急搶救小組成員的職責和權限、義務(wù)
平時(shí)應急領(lǐng)導小組成員輪流值班，值班者必須住在工地現場(chǎng)，手機24小時(shí)開(kāi)機，發(fā)生緊急情況時(shí)，在組長(cháng)抵達工地前，值班者即為臨時(shí)救援組長(cháng)。
組長(cháng)的職責：建設工地發(fā)生事故時(shí)，負責指揮工地搶救工作，及時(shí)成立各搶救小組，向各搶救小組及施工人員下達搶救任務(wù)，協(xié)調搶救工作，隨時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)并做出最新決策，第一時(shí)間向110、119、120、企業(yè)救援指揮部、當地政府安監部門(mén)、公安部門(mén)救援或報告災情。
現場(chǎng)搶救組（安全員、技術(shù)負責人）職責：組織采取緊急措施，盡一切可能搶救傷員及被困人員，防止事故進(jìn)一步擴大。
醫療搶救組（急救員）職責：對搶救出的傷員。視情況采取緊急救助處置措施，并盡快送醫院搶救。
后勤服務(wù)組（材料員）職責：負責工地應急救援物資的征集及人員的餐飲供應等。
保安組（警衛）職責：負責工地的安全保衛工作，支援其他搶救組的工作，保護現場(chǎng)。
四、現場(chǎng)配備的救援器材：
1、醫療器材：擔架、氧氣袋、塑料袋、止血袋、常備藥箱等。
2、搶救工具：工地常備工具能滿(mǎn)足使用要求。
3、照明器具：手電筒、應急燈、燈具。
4、通訊器具：
工地應急領(lǐng)導小組成員均配有手機，24小時(shí)處于開(kāi)機狀態(tài)：
5、交通工具：工地常備一輛值班車(chē)，以便于使用。
6、滅火器材：按本工程的實(shí)際情況，在現場(chǎng)配置滿(mǎn)足要求的滅火器材：
滅火器：30具
消防锨：12把
消防水池：1個(gè)
消防砂池：2個(gè)
為確保應急的應急能力，應對應急設備進(jìn)行保護，同時(shí)還應在一定的時(shí)間間隔內應對應急設備進(jìn)行測試，以保持其可操作性。
五、與外部的通訊聯(lián)絡(luò )：
發(fā)生應急情況時(shí)與外部應急服務(wù)機構（如:110、120等）的連接，與立法部門(mén)、社區公眾的溝通等。
公司救援機構電話(huà)：85161xx
當地急救中心電話(huà)：120
消防隊電話(huà)：119
搶險隊電話(huà)：1346584xxx
當地公安部門(mén)電話(huà)：110
六、應急期間的其他事項
1、危險源材料的識別放置以及所要求的措施。
2、應急期間必要的適用性，如：裝置布置圖、危險原材料的資料、程序。
七、事故發(fā)生的搶救工作
項目部在發(fā)生安全事故后，應立即組織搶救傷員，采取有效措施防止事故擴大和保護事故現場(chǎng)，做好善后工作，還應按規定報告有關(guān)部門(mén)。
1、事故發(fā)生后，事故現場(chǎng)應急專(zhuān)業(yè)組人員應立即開(kāi)展工作，及時(shí)發(fā)出報警信號，互相幫助，積極組織自救；在事故現場(chǎng)及存在危險物資的重大危險源內外，采取緊急救援措施，特別是突發(fā)事件發(fā)生初期能采取的各種緊急措施，如緊急斷電、組織撤離、救助傷員、現場(chǎng)保護等；及時(shí)向項目部應急小組報告，必要時(shí)向相鄰可依托力量求教，事故現場(chǎng)內外人員應積極參加援救。
2、事故現場(chǎng)由項目部應急小組組長(cháng)任現場(chǎng)指揮，全面負責事故的控制、處理工作。項目部應急小組組長(cháng)接到報警后，應立即趕赴事故現場(chǎng)，不能及時(shí)趕赴事故現場(chǎng)的，必須委派一名項目部安全領(lǐng)導小組成員或事故現場(chǎng)管理人員，及時(shí)啟動(dòng)應急系統，控制事態(tài)發(fā)展。并應保證現場(chǎng)內與其相關(guān)單位及應急救援機構的通訊暢通；隨時(shí)與項目部應急領(lǐng)導小組、搶救組、醫療搶救組等各組保持聯(lián)絡(luò )。
3、各應急專(zhuān)業(yè)組人員，要接受項目部應急領(lǐng)導小組的統一指揮，立即按照各自崗位職責采取措施，開(kāi)展工作。
1）、現場(chǎng)搶救組，應根據事故特點(diǎn)，采用相應的應急救援物資、設備開(kāi)展事故現場(chǎng)的緊急搶險工作，搶險過(guò)程中首先要注重人員的救援、事故現場(chǎng)內外易燃易爆等危險品的封存及轉移等，其次是貴重物資設備的搶救；隨時(shí)與項目部安全領(lǐng)導小組、保護組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò )。
2）、醫療搶救組，應開(kāi)展事故現場(chǎng)的緊急救護工作，及時(shí)組織救治及護送受傷人員到醫療急救中心醫治；隨時(shí)與項目部安全領(lǐng)導小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò )。
3）、現場(chǎng)保護組，應開(kāi)展保護事故現場(chǎng)，人員的疏散及清點(diǎn)工作�，F場(chǎng)保護組人員應指引無(wú)關(guān)人員撤到安全區，指定專(zhuān)人記錄所有到達安全區的人員，并根據現場(chǎng)員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現場(chǎng)人員的.證實(shí)，確定事發(fā)現場(chǎng)人員名單，并與到達安全區人員進(jìn)行核對，判斷是否有被困人員；隨時(shí)與項目部安全領(lǐng)導小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò )。
4、項目部應急領(lǐng)導小組組長(cháng)接到報告后，應根據事故情況立即向上級安全領(lǐng)導小組報告。對發(fā)生應啟動(dòng)一級應急反應組織的事故，必須及時(shí)向公司一級應急反應組織報告，報告內容包括發(fā)生事故的單位、時(shí)間、地點(diǎn)、傷者人數、姓名、性別、年齡、受傷程度、事故簡(jiǎn)要過(guò)程和發(fā)生事故的原因。不得以任何借口隱瞞不報、謊報、拖報，隨時(shí)接受上級安全領(lǐng)導機構的指令。
5、項目部安全領(lǐng)導小組，應根據事故程度確定，工程施工的停運，對危險源現場(chǎng)實(shí)施交通管制，并提防相應事故造成的傷害；根據事故現場(chǎng)的報告，立即判斷是否需要應急服務(wù)機構幫助，確需應急服務(wù)機構的幫助時(shí)，應立即與應急服務(wù)機構和相鄰可依托力量求教，同時(shí)在應急服務(wù)機構到來(lái)前，作好救援準備工作：如：道路疏通、現場(chǎng)無(wú)關(guān)人員撤離、提供必要的照明等。在應急服務(wù)機構到來(lái)后，積極作好配合工作。
如：1、如工地發(fā)生坍塌、高空墜落、爆炸、機械傷害、物體打擊、中署、中毒、等事故，有可能對人員有一定的傷害，應立即采取措施：
�、�、最早發(fā)現者應立即大聲呼救，并立即向值班人員報告。
�、�、值班人員立即向應急小組組長(cháng)報告，同時(shí)組織人員檢查現場(chǎng)的實(shí)際情況，并根據實(shí)際情況決定是否報警。值班人員或應急小組組長(cháng)迅速查明事故原因和事故發(fā)展，采取具體措施防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。
�、�、如現場(chǎng)有人受傷，值班人員或應急小組組長(cháng)立即組織急救員進(jìn)行現場(chǎng)搶救。如受傷人員的情況比較嚴重，應在搶救的同時(shí)報告當地120或急救中心，簡(jiǎn)單明了說(shuō)明傷員的情況、工地的地址等。
�、�、在搶救過(guò)程中，應盡量讓傷員仰臥在堅硬平地上或木板上。
�、�、在送傷員去醫院的過(guò)程中，應保持對其的搶救和護理。
八、應急預案
�。ㄒ唬└呖諌嬄鋺鳖A案
1、高空墜落發(fā)生后，應采取現場(chǎng)緊急救護保護傷員的生命，并迅速撥打120急救電話(huà)，聯(lián)系附近醫療部門(mén)救治，同時(shí)報所應急救護小組、安全監督人員和公司領(lǐng)導，應急救護小組接報后應迅速到現場(chǎng)開(kāi)展緊急救護工作和現場(chǎng)秩序維護工作。
2、搶救前先使傷者躺平，判斷全身情況和受傷程度，如有無(wú)出血、骨折、休克等。
3、外部出血應采取止血措施，防止失血過(guò)多。
4、搬走時(shí)，應使傷員平躺在擔架上，腰部束在擔架上，防止跌下。平地搬走時(shí)，傷員頭部在后，上樓、下樓、下坡時(shí)頭部在上。
5、如傷者外觀(guān)無(wú)出血但面色蒼白、脈搏微弱、氣促等，甚至神志不清，應迅速躺平，抬高下肢、保持溫暖、速送醫院搶救。
6、骨折時(shí)用夾板或木棍等將斷骨上下方二個(gè)關(guān)節固定，如有出血則先止血再固定，并用干凈布片覆蓋傷口，迅速送醫院。
7、疑有頸椎損傷，在使傷員躺平后，用沙土袋放在頭部?jì)蓚仁诡i部固定不動(dòng)，進(jìn)行口對口人工呼吸時(shí)，只能采用抬頷使其氣道通暢，不能將頭部后移或轉動(dòng)。
8、疑有腰椎骨折時(shí)，應將傷員平臥在硬板上，并將腰椎軀干及二側下肢一同進(jìn)行固定，預防癱瘓。搬走時(shí)應平移，不能扭曲。
9、疑有顱腦損傷，應使傷員采取平臥位，保持氣道通暢。若有嘔吐，應扶好頭部和身體，使頭部和身體同時(shí)側轉，防止嘔吐物造成窒息。
10、在鼻有液體流出時(shí)，不要用棉花堵塞，只可輕輕拭去，不可用力擤鼻排除鼻液或將鼻液再吸入鼻內。
11、顱腦外傷時(shí)，禁止給予進(jìn)食。
12、安全監督人員接報后，迅速到現場(chǎng)維護現場(chǎng)秩序，并采取保護事故現場(chǎng)、防止事故擴大的措施。
13、配合安全監督及上級部門(mén)對事故進(jìn)行調查、分析。
�。ǘ┗馂念A案處理程序
為了減小火災發(fā)生后的影響，有效搶救受傷人員，保護財產(chǎn)，特制訂如下應急預案：
1、火災突發(fā)事件一旦發(fā)生，發(fā)現員工或管理人員要首先大聲喊：“起火了！起火了！”并按下火災報警器開(kāi)關(guān)或搖動(dòng)手動(dòng)警報器；并根據火勢大小撥打119報警，同時(shí)迅速向項目部應急小組值班人員報告，要詳細說(shuō)明發(fā)生火災著(zhù)火的材料、大概面積、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、火勢大小、門(mén)牌號碼并留下報警人的電話(huà)及其它情況。
2、應急小組值班人員應立即組織現場(chǎng)工作人員展開(kāi)撲救工作，防止火勢蔓延，同時(shí)要立即向項目經(jīng)理報告，項目經(jīng)理根據火勢狀況向公司應急反應組織機構報告，同時(shí)應急小組值班人員要根據火勢狀況、研究制定撲救方案，報項目經(jīng)理批準后實(shí)施。
3、撥打119報警后，應急小組值班人員應安排人員到場(chǎng)外馬路上等候消防車(chē)的到來(lái)并做好向導工作；
4、現場(chǎng)：發(fā)生火災后，應立即安排人員切斷電源，以防止撲救過(guò)程中造成觸電；在火災現場(chǎng)如有易爆物質(zhì)，首先轉移該物質(zhì)以防止爆炸的發(fā)生；如電器起火應首先切斷電源再組織撲救；如油類(lèi)、液體膠類(lèi)發(fā)生火災應使用泡沫或干粉滅火器，嚴禁使用水進(jìn)行撲救；在撲救燃燒產(chǎn)生有毒物質(zhì)的火災時(shí)，撲救人員應該佩戴防毒面具后方可進(jìn)行撲救；在撲救火災的過(guò)程中，始終堅持救人第一的原則，嚴禁因拯救物資而置生命于不顧；
5、現場(chǎng)疏散：應急值班人員要按照疏散圖指示開(kāi)展好現場(chǎng)人員的疏散工作。指引無(wú)關(guān)人員撤到安全區，指定專(zhuān)人記錄所有到達安全區的人員，并根據現場(chǎng)員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現場(chǎng)人員的證實(shí)，確定事發(fā)現場(chǎng)人員名單，并與到達安全區人員進(jìn)行核對，判斷是否有被困人員；隨時(shí)與項目部應急小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò )。
醫療搶救組或現場(chǎng)急救員應在現場(chǎng)進(jìn)行搶救工作，對搶救出的傷員，視情況采取緊急救助處置措施，撥打120電話(huà)，及時(shí)組織護送重病傷員到醫療中心救治。
6、保安組或現場(chǎng)警衛要負責工地的安全保衛工作，事故現場(chǎng)的保護、人員的清點(diǎn)及疏散工作，支援其他搶救組的工作，預防趁亂偷盜行為的發(fā)生。
7、應急小組值班人員堅守崗位，認真負責、做好下情上達工作，對事件發(fā)展情況，所采取的措施，存在的問(wèn)題，要認真做好記錄，直至事件完全解決；
8、項目經(jīng)理、施工現場(chǎng)安全員、應急小組、現場(chǎng)警衛等對事故原因進(jìn)行調查、評價(jià)并提出相應的解決方案，公司工程管理部及相關(guān)人員、上級主管部門(mén)等單位根據火災發(fā)生的大小等情況介入調查。如發(fā)生嚴重火災事故時(shí)，要配合消防部門(mén)做好現場(chǎng)保護和事故調查工作。
9、項目部將事件發(fā)生、處理的全過(guò)程和預防的方案于發(fā)生火災事故后五日內向公司匯報。
�。ㄈ┯|電預案處理程序
為了減小觸電事故發(fā)生后的影響，有效搶救受傷人員，保護財產(chǎn)，特制訂如下應急預案：
1、發(fā)生觸電后，發(fā)現人要的同時(shí)立即通知項目部應急小組值班人員，在現場(chǎng)處理。
2、應急小組值班人員在接到報警后，立即組織急救員到現場(chǎng)進(jìn)行組織搶救；確認值班車(chē)、司機是否到位，以備使用。
3、急救員立即撥打120與當地醫院取得聯(lián)系，準備急救，實(shí)施急救措施后，如需送往醫院治療立即送往醫院進(jìn)行搶救。
4、現場(chǎng)搶險組隨時(shí)與警衛保持聯(lián)系。
5、現場(chǎng)：
�、偈紫惹袛嚯娫矗豪l刀開(kāi)關(guān)、把保險絲蓋、拉插頭；切勿試圖關(guān)上那件電器用具的開(kāi)關(guān)，因為可能正是該開(kāi)關(guān)漏電；
�、谌綦娫纯刂戚^遠，可先用木柄刀或電工膠鉗斬（剪）斷電路，然后再切斷電源；
�、劾_(kāi)電線(xiàn)：用絕緣體（如干竹竿、玻璃、橡膠、陶瓷、繩子等）推（拉）開(kāi)電線(xiàn)；
�、芾_(kāi)觸電者：搶救者在絕緣情況下把觸電者拉開(kāi)；
�、萑绻|電者靠近高壓電，你一定要保持在50米以外，不要盲目施救，應該首先切斷電源；
�、蕻攤麊T脫離電源后，應立即檢查傷員全身情況，特別是呼吸和心跳，發(fā)現呼吸、心跳停止時(shí)，應立即就地搶救；
�、吆粑Ｖ�，心搏存在者，就地平臥解松衣扣，通暢氣道，立即口對口人工呼吸，有條件的可氣管插管，加壓氧氣人工呼吸。亦可針刺人中、十宣、涌泉等穴；
�、嘈牟Ｖ�，呼吸存在者，應立即作胸外心臟按壓；
�、岷粑奶Ｖ拐�，則應在人工呼吸的同時(shí)施行胸外心臟按壓，以建立呼吸和循環(huán)，恢復全身器官的氧供應�，F場(chǎng)搶救最好能兩人分別施行口對口人工呼吸及胸外心臟按壓，以1：5的比例進(jìn)行，即人工呼吸1次，心臟按壓5次。如現場(chǎng)搶救僅有1人，用15：2的比例進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸，即先作胸外心臟按壓15次，再口對口人工呼吸2次，如此交替進(jìn)行，搶救一定要堅持到底；
�、馓幚黼姄魝麜r(shí)，應注意有無(wú)其他損傷。如觸電后彈離電源或自高空跌下，常并發(fā)顱腦外傷、血氣胸、內臟破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外傷、灼傷均需同時(shí)處理；現場(chǎng)搶救中，不要隨意移動(dòng)傷員，若確需移動(dòng)時(shí)，搶救中斷時(shí)間不應超過(guò)30秒。移動(dòng)傷員或將其送醫院，除應使傷員平躺在擔架上并在背部墊以平硬闊木板外，應繼續搶救，心跳呼吸停止者要繼續人工呼吸和胸外心臟按壓，在醫務(wù)室人員未接替前救治不能中止；保證現場(chǎng)有足夠的照明和保持空氣流通。
6、發(fā)生觸電后，非工作人員在安全科、警備室工作人員的安排下有序地撤離現場(chǎng)，并有義務(wù)協(xié)助進(jìn)行搶救及維持現場(chǎng)秩序。
7、應急小組值班人員堅守崗位，認真負責、做好下情上達工作，對事件發(fā)展情況，所采取的措施，存在的問(wèn)題，要認真做好記錄，直至事件完全解決；
8、項目經(jīng)理、施工現場(chǎng)安全員、應急小組、現場(chǎng)警衛等對事故原因進(jìn)行調查、評價(jià)并提出相應的解決方案，公司工程管理部及相關(guān)人員、上級主管部門(mén)等單位根據火災發(fā)生的大小等情況介入調查。如發(fā)生嚴重火災事故時(shí)，要配合消防部門(mén)做好現場(chǎng)保護和事故調查工作。
9、項目部將事件發(fā)生、處理的全過(guò)程和預防的方案于發(fā)生火災事故后五日內向公司匯報。
九、應急預案的評審及學(xué)習
為確保本應急預案的適宜性、有效性和充分性，在編制完成后，項目部組織有關(guān)人員對本應急預案進(jìn)行評審，以確保應急預案能夠滿(mǎn)足本工程的需要。
同時(shí)項目部尤其在事件或緊急情況后，還應對本應急預案進(jìn)行評審，根據實(shí)際應急的情況，評價(jià)應急預案，提高本單位的應急能力。
應急預案經(jīng)評審后，立即組織本單位人員進(jìn)行學(xué)習，并由應急小組組織本單位的人員每半年對某一應急事件進(jìn)行演習或模擬。
酒店應急預案5
一、演習舉行時(shí)間：
20xx年6月24日9：00―11：30（暫定）
二、演習進(jìn)行地點(diǎn)：
1、消防培訓地點(diǎn)：酒店三樓
2、參與消防疏散區域：宴會(huì )廳、三樓、三樓半、四樓、各辦公室
3、疏散集合區域：酒店庭院集合點(diǎn)
三、培訓參與人員：
�。ü�91人）
客房部：13人 銷(xiāo)售部：3人 餐飲部：15人 人事部：5人 工程部：5人 前廳部：5人 廚房：10人 財務(wù)部：5人
四、需達到目的：
1、讓參與員工掌握突發(fā)情況下如何疏散逃生和自救；
2、鍛煉酒店義務(wù)消防隊的應急能力和組織能力；
3、酒店消防設施的運轉情況和操作人員對設備操作情況；
4、發(fā)現存在問(wèn)題，重點(diǎn)培訓。
五、具體實(shí)施步驟：
1、準備：
a作好動(dòng)員工作并得到酒店管理層支持；
b提前向每個(gè)房間放演習通知、公共區域放通告；
c消防演習橫幅；
d酒店各部門(mén)和聯(lián)營(yíng)單位參加人員名單；
e 確保消防設施正常運行；
f 報公司各領(lǐng)導；
g 提前通知市消防支隊。
2、時(shí)間安排：
8：50―9：10 參加人員簽到
9：10―9：20 總經(jīng)理作培訓前動(dòng)員
9：20―11：00 消防理論知識培訓
11：00―11：10 消防疏散演習
11：10―11：30疏散后的總結
11：30―11：40總經(jīng)理總結講話(huà)，演習結束
3、步驟：a酒店總經(jīng)理在培訓前作動(dòng)員講話(huà)；
b由安全培訓員作消防理論培訓；
c培訓結束時(shí)在演播廳門(mén)口施放煙霧引起報警（被培訓人員不知道情況下），啟動(dòng)消防設施；
d酒店義務(wù)消防隊到場(chǎng)，與宴會(huì )廳服務(wù)人員一同對被培訓人員進(jìn)行疏散；
e義務(wù)消防員同時(shí)對宴會(huì )廳,各辦公室人員進(jìn)行疏散；
f保衛部檢查人員對現場(chǎng)進(jìn)行檢查并作記錄，找出疏散后不足的地方（如未關(guān)煤氣、油閥門(mén)等）；
g所有人員在酒店后庭院集合點(diǎn)集合；
h各部門(mén)按照簽到表清點(diǎn)人數；
i保衛部經(jīng)理按照記錄內容進(jìn)行點(diǎn)評；
j由總經(jīng)理作總結講話(huà)，演習結束；
k形成書(shū)面報告遞交總經(jīng)理，對不足之處已書(shū)面形式告之各部門(mén)。
六、需配合部門(mén)：
1、人力資源部：培訓器材的準備及人員通知、動(dòng)員、現場(chǎng)留檔（參加培訓的人員名單請在6月19日12：00時(shí)前交保衛部）；
2、消防維管單位：確保設備的正常運行；
3、客房部：濕毛巾、礦泉水；
4、餐飲部：義務(wù)消防員疏散的配合；
5、酒店總機、AM、值班工程師、酒店醫生；
6、酒店其他各部門(mén)。
一、演練目的：
此次，xxx酒店在20xx年xx月xx日開(kāi)展消防演練，此次消防演練的直接目的在于，讓廣大酒店員工能深入意識到消防安全的重要性，并能深入了解消防逃生知識，切實(shí)樹(shù)立起消防意識，真正掌握好消防安全知識，并具備自救互救的能力，提高抗擊突發(fā)事件的應變能力，能有組織、迅速地引導客人安全、快速地疏散，學(xué)會(huì )正確使用滅火器以及掌握逃生的方法。
二、酒店消防演練時(shí)間與地點(diǎn)：
時(shí)間：xxxxx
地點(diǎn)：xxx酒店
三、演練內容：
�。�1）火情報警；
�。�2）滅火器滅火流程；
�。�3）客房遇到火災時(shí)的安全疏散。
四、組織領(lǐng)導：
xxxxxx（省略）
五、講解消防知識及使用滅火器滅火流程：
�。ǎ保┚频陠T工在主樓停車(chē)場(chǎng)，學(xué)習消防知識及觀(guān)看滅火器滅火流程；
�。ǎ玻┯杀０膊恐鞴苓M(jìn)行講解消防知識及滅火器使用方法；
�。ǎ常缁鸾M在主樓停車(chē)場(chǎng)位置生起四堆煙火；
�。ǎ矗┏檎{個(gè)別員工進(jìn)行滅火操作；
�。ǎ担缁鹧菥毻瓿�，滅火組清理火情現場(chǎng)。
六、演練現場(chǎng)組織：
總指揮：xxx
現場(chǎng)指揮：xxx
報警員：xxx
客房疏散
a組：xxx負責客人及員工疏散。餐廳疏散
b組：xxx負責客人及員工疏散。
七、疏散演練步驟：
�。ǎ保┯删频觐I(lǐng)導宣布消防演練開(kāi)始。
�。ǎ玻└鞑块T(mén)負責人指揮整理好演練隊伍；
�。ǎ常﹛xx模擬講解撥打＂119＂火警電話(huà)：＂xxx酒店向119報告：我酒店發(fā)生火警，請迅速前來(lái)?yè)尵�，報警人：xxx＂；演練地點(diǎn)：主樓客房及二樓餐廳；著(zhù)火點(diǎn)：主樓三樓疏散組的負責人要穩定客人的情緒，指揮客人及員工保持鎮靜，按疏散線(xiàn)路有秩序地進(jìn)行疏散，逃生時(shí)要注意用濕毛巾（濕手帕）捂住口鼻，彎著(zhù)腰撤離火災現場(chǎng)，注意樓梯靠右邊行走不要阻塞消防通道，引導客人及員工疏散到酒店正門(mén)停車(chē)場(chǎng)集合；
�。ǎ矗┫姥菥毻瓿�。
八、提前準備的事項：
�。ǎ保缁鸾M：準備燃油、木塊、燃燒的器皿（或鐵桶）、滅火器等；
�。ǎ玻└鞑块T(mén)：包括各部門(mén)負責人在內各抽調五人參加疏散演練，通知員工疏散線(xiàn)路、方向等各項要求，并準備好毛巾，教育員工，撤離時(shí)要用濕毛巾捂住口鼻，彎腰從各消防通道靠右邊撤離，撤離時(shí)不要擁擠，避免踩踏的事件發(fā)生；
一、演練目的：
為了提高酒店全員的火災防范意識，普及火災常識，掌握火災逃生自救知識和技能，有效預防各類(lèi)火災事故，各部本著(zhù)以直觀(guān)、規范的火災演練觀(guān)摩，使職工掌握基本的火災預防和逃生自救常識。以此加強消防安全四個(gè)能力（檢查消除火災隱患能力、組織撲救初起火災能力、組織人員疏散逃生能力和消防宣傳教育培訓能力）的建設。
成立“一部六組”組織機構：指揮部、滅火行動(dòng)組、疏散引導組、通信聯(lián)絡(luò )及設備保障組、安全防護救援組和后勤保障組。
二、危險性分析
冬季是火災隱患的高發(fā)期。進(jìn)入冬季以來(lái)，生活區用電、用火日趨增加，有發(fā)火災的各種可能因素逐漸增加。
三、參觀(guān)人員
酒店、7部、專(zhuān)職安全員及全體員工等。
四、應急演練組織體系和職責劃分
�。�1）消防演練指揮中心
總指揮：酒店總經(jīng)理：
職 責：負責根據事故的性質(zhì)、程度決定是否啟動(dòng)應急救援程序和啟動(dòng)級別。負責應急演練期間總體工作的安排。
副總指揮：常務(wù)副總經(jīng)理：
職 責：與總指揮一起負責應急演練期間總體工作的安排或受總指揮委托行使總指揮職責。
滅火行動(dòng)組
1、組長(cháng)：
2、成員:保安部剩余員工 出品部當班人員
3、職責：立刻趕到著(zhù)火現場(chǎng)，迅速隔離可燃物，使用滅火器和室內消火栓進(jìn)行有效撲救，并向指揮指揮中心總指揮反饋火勢情況。
4、通知方式：用對講機向指揮中心報告5、集結地點(diǎn)：1：前車(chē)場(chǎng)、2：起火部位集結
疏散引導組
1、組長(cháng)：
2、成員： 各部門(mén)員工
3、職責：按照指揮部的指令，引導人員有序疏散，在現場(chǎng)組織人員從背火方向消防通道逃生至室外。隨時(shí)掌握人員疏散情況及時(shí)向指揮部總指揮匯報疏散情況，同時(shí)做好客人的安撫工作。
4、通知方式：發(fā)生火情的部門(mén)領(lǐng)導就近口頭通知：工作時(shí)間各部門(mén)負責人在收到“酒店發(fā)生火險”電話(huà)通知后，通知各部門(mén)人員。
5、集結地點(diǎn)：?jiǎn)T工通道門(mén)口安全區。
設備保障及通訊聯(lián)絡(luò )組
1、組長(cháng)：
2、成員：工程部
3、職責：電工負責切斷著(zhù)火樓層的非消防電源，啟動(dòng)消防電源，水暖工負責查看消防水箱和消防水泵給水的情況，并打開(kāi)水泵結合器的井蓋，電梯工按照指揮部的指令，迫降電梯；消防中心人員正確操控自動(dòng)消防設施設備，能根據火情隨時(shí)操控防排煙、消防泵等消防設施，為滅火和疏散創(chuàng )造條件提供各種保障；人力資源部負責演習現場(chǎng)的拍攝工作，并負責檢查各演習點(diǎn)人員情況，是否按照要求執行，并負責演習結束后人員清點(diǎn)工作，并將檢查情況向總指揮報告。
4、通知方式：總機發(fā)出“酒店x部位發(fā)生火情”電話(huà)通知，再由部門(mén)負責人通知各成員。
5、集結地點(diǎn)：消防控制室。
安全防護救護組
1、組長(cháng)：
2、成員：總經(jīng)辦 人力資源部 財務(wù)部 車(chē)隊
3、職責：按照指揮部下達的指令，安排疏散人員在酒店西側空地集結，劃定安全警戒區域，避免樓面跌落物品擊傷行人和無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓內。組織對受傷人員進(jìn)行救治，并將傷者情況及時(shí)向指揮部匯報酒店消防演習方案活動(dòng)方案。
4、通知方式：有控制中心使用對講機、電話(huà)通知
5、集結地點(diǎn)：酒店門(mén)口
通信聯(lián)絡(luò )負責人：
職 責：應急預案期間保證酒店內、外通訊的正常。
職 責：應急預案期間對各項應急工作所需人員、物資進(jìn)行協(xié)調處理。
職責：對應急預案演練期間各項滅火方案的安全性進(jìn)行分析、評估。保證各項應急工作的安全、有序進(jìn)行。
�。�2）專(zhuān)業(yè)應急小組負責人及其職責
a）義務(wù)消防隊：A、 B、隊長(cháng)：
設兩個(gè)義務(wù)消防隊：A隊主要實(shí)施滅火行動(dòng) B隊主要組織人員疏散撤離。
b)人員分配：
A隊：
B隊：
拍照：
五、需要準備的物資
1、滅火器16個(gè)、鐵質(zhì)垃圾桶十一個(gè)
2、木材110kg、柴油15kg
3、口罩110個(gè)、手套110雙
六、消防應急演練時(shí)間
20xx年11月9日
七、消防演練地點(diǎn)：
酒店
酒店部?jì)壬顓^虛設一個(gè)著(zhù)火點(diǎn)
八、應急演練實(shí)施步驟
1）20xx年11月9日召開(kāi)一次現場(chǎng)消防演練專(zhuān)項會(huì )議，進(jìn)行應急演練工作的指示和傳達。
2）20xx年11月9日上午10點(diǎn)消防物資準備組檢查倉庫消防器材和物資，并上報消防演練指揮中心。
3）消防知識現場(chǎng)講解滅火器使用方法
演練步驟：
1、11點(diǎn)整有人發(fā)現項酒店內一處起火，立即查看并報告安保部，安保部立即報告消防指揮中心總指揮請示，總指揮下達啟動(dòng)應急救援指令，讓通訊組長(cháng)通知所有參加義務(wù)消防隊員在火警附近集合進(jìn)行應急處理。
2、預警信號發(fā)布后領(lǐng)導小組成員、各專(zhuān)業(yè)組人員、義務(wù)消防隊在五分鐘內趕到赴現場(chǎng)組織搶險救援工作，并向總指揮報告人員到位情況，由應急領(lǐng)導總指揮統一指揮
3、總指揮視現場(chǎng)火勢情況確定應急等級，當時(shí)火勢較小，確定帶領(lǐng)義務(wù)消防隊自行撲滅火災，組織人員撲滅。
4、突來(lái)大風(fēng)，火勢變大，總指揮立即安排義務(wù)消防B隊組織人員撤離，自行撲滅火災較困難，立即安排通訊組撥打119報警電話(huà)（告訴消防部門(mén)起火的詳細地址、火勢情況）并盡最大的努力實(shí)施火災自救。
5、安排人員在119車(chē)輛必經(jīng)路口等待，以最快的速度引導119火災救援人員到達準確目的地。
6、總指揮對演練進(jìn)行點(diǎn)評，最后由總指揮宣布演練結束。
7、演習結束后，整理現場(chǎng)。
一、演練目的：
為了提高酒店全員的火災防范意識，普及火災常識，掌握火災逃生自救知識和技能，有效預防各類(lèi)火災事故，各部本著(zhù)以直觀(guān)、規范的火災演練觀(guān)摩，使職工掌握基本的火災預防和逃生自救常識。以此加強消防安全四個(gè)能力（檢查消除火災隱患能力、組織撲救初起火災能力、組織人員疏散逃生能力和小剛宣傳教育培訓能力）的建設。特成立“一部六組”組織機構：指揮部、滅火行動(dòng)組、疏散引導組、通信聯(lián)絡(luò )及設備保障組、安全防護救援組和后勤保障組。
二、危險性分析：
春季是火災隱患的高發(fā)期。進(jìn)入春季以來(lái)，天干物燥，有發(fā)火災的各種可能因素逐漸增加。
三、參加人員：
酒店全體員工
四、應急演練組織體系和職責劃分：
�。�1）消防演練指揮中心
總指揮：周兆濤
職 責：負責根據事故的性質(zhì)、程度決定是否啟動(dòng)應急救援程序和啟
動(dòng)級別，負責應急演練期間總體工作的安排。
副總指揮：應杰
職 責：與總指揮一起負責應急演練期間總體工作的安排或受總指揮委托行使總指揮職責。
�。�2）滅火行動(dòng)組
組長(cháng)：殷志林
成員：保安部剩余員工 后廚當班人員
職責：立刻趕到著(zhù)火現場(chǎng)，迅速隔離可燃物，使用滅火器和室內消火栓進(jìn)行有效撲救，并向指揮中心總指揮反饋火勢情況。
通知方式：用對講機向指揮中心報告
集結地點(diǎn)：地下車(chē)場(chǎng)、起火部位集結
�。�3）疏散引導組
組長(cháng)：葛文濤
成員：各部門(mén)員工
職責：按照指揮部的指令，引導人員有序疏散，在現場(chǎng)組織人員從背火方向消防通道逃生至室外。隨時(shí)掌握人員疏散情況及時(shí)向指揮部總指揮匯報疏散情況，同時(shí)做好客人的安撫工作。
通知方式：發(fā)生火情的部門(mén)領(lǐng)導就近口頭通知
工作時(shí)間各部門(mén)負責人在收到“酒店發(fā)生火險”電話(huà)通知后，通知各部門(mén)人員。
集結地點(diǎn)：?jiǎn)T工通道門(mén)口安全區。
�。�4）設備保障及通訊聯(lián)絡(luò )組
組長(cháng)：張星
成員：李懷陽(yáng)
職責：電工負責切斷著(zhù)火樓層的非消防電源，啟動(dòng)消防電源，水暖工負責查看消防水箱和消防水泵給水的情況，并打開(kāi)水泵結合器的井蓋，電梯工按照指揮部的.指令，迫降電梯；消防中心人員正確操控制動(dòng)消防設備，能根據火情隨時(shí)操控防排煙、消防泵等消防設施，為滅火和疏散創(chuàng )造條件提供各種保障；人力資源部負責演習現場(chǎng)現場(chǎng)的拍攝工作，并負責檢查各演習點(diǎn)人員情況，是否按要求執行，并負責演習結束后人員清點(diǎn)工作，并將檢查情況向總指揮報告。
通知方式：消防發(fā)出“酒店某部位發(fā)生火情”電話(huà)通知，再由部門(mén)負責人通知各成員。
集結地點(diǎn)：消防控制室
�。�5）安全防護救護組
組長(cháng)：謝芬
成員：客房前臺及客房部人員
職責：按照指揮部下達的命令，安排疏散人員在酒店西側空地集結，劃安全警戒區域，避免樓面跌落物品擊傷行人和無(wú)關(guān)人員，組織對受傷人員進(jìn)行救治，并將傷者情況及時(shí)向指揮部匯報。
通知方式：有控制中心使用對講機、電話(huà)通知
集結地點(diǎn)：酒店門(mén)口
�。�6）通信聯(lián)絡(luò )
負責人：周兆濤
職責：應急預案期間保證酒店內、外通訊的正常
應急預案期間對各項應急工作所需人員、物資進(jìn)行協(xié)調處理
對應急預案演練期間各項滅火方案的安全性進(jìn)行分析、評估。保證各項應急工作的安全、有序進(jìn)行。
�。�7）專(zhuān)業(yè)應急小組負責人及其職責
a）義務(wù)消防隊：殷志林隊長(cháng)
b）人員分配：A隊當班保安人員
B隊當班后廚人員
五、需要準備的物資
1、滅火器114個(gè)
2、口罩2個(gè)
3、手套2雙
4、消防服2套
六、消防應急演練時(shí)間
3月20日
七、消防演練地點(diǎn)：
酒店
一、演習目的：
結合酒店年度消防工作計劃，檢驗酒店各部門(mén)處置火災突發(fā)事件能力。貫徹“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的指導思想和“預防為主，防消結合”的工作方針。為確保人民生命財產(chǎn)安全和酒店公共安全，提高全員消防安全意識，熟悉、掌握疏散程序，提高自救逃生能力，最大限度降低或減少各類(lèi)突發(fā)事故造成的損失。
二、演習時(shí)間：
20xx年8月10日10:00
三、模擬起火部位：
酒店X層X(jué)XX房間
四、疏散集合地點(diǎn)：
酒店后院停車(chē)場(chǎng)。
五、參加演習部門(mén)：
保安部-工程部-客房部-前廳部-餐飲部-財務(wù)部-人事部-行政辦公室-PA部。
六、參加演習人數：
120人左右，由各部門(mén)員工組成。
七、演習內容：
1、報警設施測試；
2、應急疏散廣播播放；
3、切換應急電源；
4、排煙系統聯(lián)動(dòng)；
5、保安員撲救演練；
6、員工（客人）緊急疏散。
八、前期準備：
1、保安部制訂疏散演習方案并按計劃對所有員工進(jìn)行演習前的培訓。
2、工程部與保安部配合，在演習前檢查各項消防系統聯(lián)動(dòng)設施。
3、客房部在08月10日前將本次消防演習的“客信”放置于房間。
4、前廳部設置關(guān)于本次演習的提示通知。演習前做好對客解釋工作。
九、人員部署：
1、指揮中心：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理和值班經(jīng)理組成，協(xié)調程序，發(fā)布指令。
2、滅火組：由保安部2名員工組成，負責模擬起火部位的撲救。
3、警戒組：由保安部1名員工和前廳部1名員工組成，負責在酒店大堂區域警戒和對客解釋工作。
4、疏散組：由客房部、保安部、前廳部、餐飲部等部門(mén)共10人組成，在接到疏散指令后指揮各樓層和區域人員迅速撤離至集合地點(diǎn)。
5、協(xié)調組：由工程部2名員工組成，負責與保安部協(xié)調消防設施運行情況。
6、其他部門(mén)員工在各自崗位聽(tīng)候指令，等待疏散。
十、實(shí)施方案：
1、演習開(kāi)始前五分鐘，保安部經(jīng)理通知各相關(guān)部位做好準備，演習即將開(kāi)始酒店消防演習方案酒店消防演習方案。
2、10:00演習開(kāi)始，消防控制中心收到XXX房間煙感探測器報火警信號，通知保安員和前臺主管火速前往現場(chǎng)察看。到達現場(chǎng)后發(fā)現火勢較大，保安員取就的滅火器救火，同時(shí)前臺主管通知控制中心“火勢已不可控制”，請求增援。
3、消防控制中心確認“真實(shí)”火情后，立即通知其他2名保安員著(zhù)消防服到現場(chǎng)撲救。同時(shí)用電話(huà)通知前臺并通知客房部、前廳部、工程部和保安部全部將對講機頻率調整為“9”頻。
4、前臺員工用電話(huà)通知總經(jīng)理和“酒店危機管理小組”其他成員到消防控制中心集合，說(shuō)明發(fā)生火警的地點(diǎn)和情況。并通知值班經(jīng)理赴現場(chǎng)組織滅火。
5、在接到火警報告后，總經(jīng)理等“危機管理小組”成員立即前往監控室查看情況，與在現場(chǎng)的值班經(jīng)理聯(lián)系，了解火情，接受匯報和發(fā)布指令。
6、總經(jīng)理在接到現場(chǎng)指揮員或保安經(jīng)理“酒店人員需全部撤離”的建議后，指揮監控室人員播放“疏散應急廣播”，并下達疏散全部酒店人員的指令。
7、疏散指令下達后，前臺員工用電話(huà)依次通知：客房部―餐飲部―財務(wù)部-前廳部―人事部―工程部―行政辦公室―PA部―保安部。各部門(mén)組織人員有秩序地從疏散通道撤離。切記：不可以乘坐電梯！
8、疏散路線(xiàn)為：酒店每層樓的1、2、3#疏散通道通向一樓的安全樓梯。疏散集合地點(diǎn)為：酒店后院停車(chē)場(chǎng)。
9、各樓層服務(wù)員組織相應樓層內人員從最近的安全通道進(jìn)行疏散，服務(wù)員對照“房態(tài)表”對本區域內所有部位進(jìn)行檢查，在確認房間內無(wú)人后用粉筆在房門(mén)上做√標記后方可撤離。
10、餐廳服務(wù)員組織人員從最近的疏散通道撤離，廚師關(guān)閉煤氣灶開(kāi)關(guān)，熄滅所有爐火，關(guān)閉所有電氣設備的電源后，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行疏散。撤離完畢，服務(wù)員對所有區域進(jìn)行檢查，確認無(wú)滯留人員后方可撤離。
11、前臺服務(wù)員迅速打印出在住客人名單以便撤離后核實(shí)。同時(shí)協(xié)助大堂崗警戒組人員在2、3#安全出口處指導疏散客人。
12、行政辦公室、財務(wù)部等辦公區域接到疏散指令后，妥善保存各類(lèi)重要文件、現金和物品，鎖好后從最近的3#疏散通道撤離至集合地點(diǎn)。
13、工程部負責協(xié)調的人員應隨時(shí)檢查各機組運行情況，確保排煙系統和應急電源系統工作正常，巡視地下所有的機房，檢查水、電等各項均無(wú)異常后方可撤離。
14、保安部員工除監控室值班人員外，檢查各部位無(wú)異常后迅速撤離。各部門(mén)經(jīng)理檢查本部門(mén)員工疏散情況后迅速撤離。除工作需要留守人員外，其他人員必須到疏散集合地點(diǎn)。
15、全部疏散至集合地點(diǎn)后，各部門(mén)按出勤情況清點(diǎn)人數，應準確無(wú)誤。
16、演習結束。
17、各部門(mén)安全員組成的檢查團在演習過(guò)程中進(jìn)行檢查，演習結束后進(jìn)行總結，整理出“消防演習”報告。
18、進(jìn)行滅火器實(shí)際操作演練。
十一、演練要求
1、各部門(mén)要高度重視，提前做好準備；
2、參演人員要積極參加，不得無(wú)故缺席；
3、合理安排正常工作，做到演練常規兩不誤。
為認真貫徹落實(shí)“消防安全四個(gè)能力建設”檢查前期消防知識培訓效果以及提高突遇火災處置能力，經(jīng)各部門(mén)協(xié)商研究決定，在本月27日下午14：20對酒店全體員工進(jìn)行一次消防演練，請各部門(mén)做好準備。
通過(guò)演練將進(jìn)一步增強廣大員工消防安全意識，提高處置火災等突發(fā)事件的能力，確保酒店客人以及員工生命安全。
一、組織領(lǐng)導、參加人員
消防安全演練由李朝林 顧懷濤 組織實(shí)施；
下設演練評判組：xxx負責；
現場(chǎng)服務(wù)組：xxx負責。
邀請單位領(lǐng)導觀(guān)摩、指導。
二、舉辦時(shí)間、地點(diǎn)
時(shí)間：定于20xx年8月27日下午2點(diǎn)；
地點(diǎn)：
三、演練項目
疏散演練
8月27日14:20，酒店當班人員正常上班，未當班人員在員工自行車(chē)停放處集合，統一交代注意事項。由康樂(lè )部技師扮演客人，分配到各空房間。未當班人員扮演正常上班，聽(tīng)到警報后演練開(kāi)始。
目的：參加演練人員把所屬部門(mén)負責范圍內所有客人引領(lǐng)至安全地帶（酒店門(mén)前公路邊）集合。
要求:扮演客人者可以提出任何無(wú)厘頭要求刁難員工，員工想盡一切辦法說(shuō)服客人引領(lǐng)至安全地帶。
注意事項：消防演練事關(guān)重大，演練中所有參與人員嚴肅認真對待，嚴禁嬉戲打鬧，一經(jīng)發(fā)現，給予重罰。
實(shí)戰滅火演練
水槍滅火演練、干粉滅火器滅火演練 兩人配合水帶連接演練。
水槍滅火演練：2人配合滅火演練
水帶連接 :1人“一帶一槍”消防演練。
干粉滅火器滅火演練：1人
目的：熟悉各類(lèi)滅火器材使用方法以及注意事項。
要求:酒店全體必須學(xué)會(huì )滅火器材基本操作。
四 注意事項：
1：27日14:20，酒店當班人員正常上班，未當班人員在員工自行車(chē)停放處集合，統一交代注意事項。
2.酒店消防演練不需要酒店客人真正參與，為防止驚擾到客人休息，請相關(guān)部門(mén)提前通知相關(guān)客人。
3.演練當天由康樂(lè )部技師扮演客人。
4.保安部對講機為1頻道。
5.消防演練事關(guān)重大，演練中所有參與人員嚴肅認真對待，嚴禁嬉戲打鬧，一經(jīng)發(fā)現，給予重罰。
酒店應急預案6
xx大酒店餐飲總監(總監級)直接對總經(jīng)理負責管理餐飲部。行政總廚(A級)、樓面中餐廳經(jīng)理(B級)、西餐廳經(jīng)理(B級)、酒吧部經(jīng)理(B級)點(diǎn)心廚師長(cháng)(B級)、西廚廚師長(cháng)(B級)、中廚廚師長(cháng)(B級)。
餐飲部是xx大酒店營(yíng)業(yè)收入部門(mén)之一,是酒店獲得經(jīng)濟效益的重要部門(mén)。它負責經(jīng)營(yíng)中、西餐廳、宴會(huì )廳、咖啡廳、酒吧、商務(wù)餐廳、客房用餐及酒吧服務(wù)。
酒店的餐飲服務(wù)遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以?xún)?yōu)質(zhì)的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻給客人。要求每個(gè)餐廳都要有舒適幽雅的環(huán)境;和諧親切的氣氛;完美無(wú)缺的設施;符合標準的衛生;訓練有素的服務(wù)員。微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù),讓每個(gè)客人都獲得“賓至如歸”最佳享受。
酒店餐飲服務(wù)工作接觸面廣,業(yè)務(wù)性強,工作量大。其工作好壞直接影響酒店的經(jīng)濟收益,又影響酒店信譽(yù)好壞,也反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此,高層管理者必須十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓,要有最好的服務(wù)態(tài)度,最優(yōu)的服務(wù)技能,最快的服務(wù)效率。
此外,餐飲部管理高層必須對下屬“感情投資”,放棄以罵代管,顯示自己威嚴的舊式管理方法。學(xué)習“社交式的層級管理”,加強凝聚力,培養團隊精神,維護中、下層管理的團結,通過(guò)他們而團結餐飲部全體員工,組成團隊力量,這比什么都重要。同時(shí)要求餐飲部高層管理者特別注意經(jīng)過(guò)公平、公正的考核而選拔符合標準的中、下層管理者。千萬(wàn)不要把自己下屬畫(huà)圈子、分派別、提拔“知己”、用人為親,否則將一步步走向失敗。
餐飲部高層管理者必須清楚地知道決定餐飲成敗的五個(gè)主要因素。硬件―裝修和環(huán)境的好壞能否吸引客人光顧;服務(wù)―服務(wù)質(zhì)量如何,能否令到客人滿(mǎn)意而來(lái),滿(mǎn)意而去;價(jià)格―菜牌定價(jià)是否適中,客人有無(wú)投訴斬客,是否絕大多數人接受;出品―廚房出品味道如何,能否適合大部分客人對味道要求;成本―成本控制標準怎樣,能否有合理的毛利。
星級酒店是決定餐飲部的`檔次,而“硬件”的保養、“服務(wù)”的培訓、“價(jià)格”的定位、“出品”的好壞、“成本”的控制,這些都是高層管理者不可推卸的責任。問(wèn)題在于你能否當一個(gè)合格的餐飲部高層管理者。
酒店應急預案7
1、監控措施
1)工作人員持健康證上崗,定期檢查。
3)嚴格控制食物、用品及用餐環(huán)境的衛生,避免病從口入。
4)規范食品的采購、儲存、加工等環(huán)節的操作,從源頭抓起,減少因操作不當引起的事故。
5)非工作人員不得進(jìn)入操作間,盡量避免人為因素導致的中毒事件的發(fā)生。
6)首長(cháng)、貴賓預防食物中毒措施
a)采取專(zhuān)人、專(zhuān)購、專(zhuān)人驗貨、專(zhuān)人管理。
b)專(zhuān)人進(jìn)行制作烹制。
c)專(zhuān)人服務(wù)上桌。
d)食品留樣待查
2、事故響應分級
1)事故分級
�、窦�,即重大食物中毒事件,一次中毒人員超過(guò)10人、或癥狀較重、對人員的身心健康影響嚴重的'有可能造成1人以上死亡的。
�、蚣�,即一般食物中毒事件,中毒人員低于5-10人、癥狀較輕、不會(huì )造成人員死亡的。
�、蠹�,即較輕食物中毒事件,中毒人員小于5人且癥狀較輕,不會(huì )造成人員死亡的。
2)響應分級
�、窦夗憫�,當發(fā)生Ⅰ級事故時(shí),酒店及上級部門(mén)啟動(dòng)應急預案,本部門(mén)啟動(dòng)Ⅰ級響應,服從酒店及上級部門(mén)的領(lǐng)導指揮。
�、蚣夗憫�,當發(fā)生Ⅱ級事故時(shí),酒店啟動(dòng)應急預案,救援工作由酒店應急救援指揮部領(lǐng)導。
�、蠹夗憫�,當發(fā)生Ⅲ級事故時(shí),本部門(mén)員工應在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導下,開(kāi)展救援工作。
3、應急處置
1)接到報告或發(fā)現有中毒癥狀人員時(shí)應立即報告部門(mén)主管及24小時(shí)值守電話(huà),當中毒癥狀嚴重時(shí)應立即撥打120求救,當120無(wú)法快速達到時(shí)應立即將中毒人員送往最近的醫院。
2)通知隨行人員及中毒人員家屬。
3)陪在中毒人員身邊,根據應急救援指揮部的開(kāi)展救援工作。
4)馬上對可疑餐次展開(kāi)調查,封存可能造成中毒的食品及物品。
5)配合相關(guān)部門(mén)做好解釋工作,穩定賓客情緒。
6)列出當班人員的名單,確保沒(méi)有遺漏,保證調查工作的順利進(jìn)行。配合相關(guān)部門(mén)查明中毒原因。
7)提供可疑餐次的食譜,無(wú)可疑餐次時(shí)應提供72小時(shí)或更久的食譜。
8)保障中毒人員的基本生活需要。
9)調查同餐人員的去向,觀(guān)察可能食用可疑食品或接觸可疑物品的人員,發(fā)現癥狀立即報告。
10)在上級領(lǐng)導部門(mén)的指揮下,配合相關(guān)工作人員的工作。
11)如系投毒事件應協(xié)助保安及公安部門(mén)控制嫌疑人員。
12)積極配合衛生部門(mén)封鎖和保護事發(fā)現場(chǎng),對中毒食品、物品等取樣留驗,對相關(guān)場(chǎng)所、人員進(jìn)行致病因素的排查,對中毒現場(chǎng)、可疑污染區進(jìn)行消毒和處理,配合公安部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)取樣,開(kāi)展偵察工作;
13)針對事故的原因進(jìn)行分析,涉及到本部門(mén)服務(wù)及食品安全的問(wèn)題應立即進(jìn)行整改,避免同樣事故的發(fā)生。
14)配合相關(guān)部門(mén)做好善后處理及賠償等工作。
酒店應急預案8
酒店是公眾集聚和出入的重要場(chǎng)所，意外事故和突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。為了有效保護客人和員工的正當權益、維護酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，酒店現制定部分防止突發(fā)性事件的應急處理預案。請各部門(mén)認真組織員工學(xué)習和貫徹執行。
一、總則
1、突發(fā)性事件應急管理應貫徹預防為主，預防與應急相結合的原則。把應急管理貫穿于管理的全過(guò)程。努力創(chuàng )造安全和諧的酒店環(huán)境。
2、建立健全突發(fā)性應急事件處理培訓制度。對本部的員工定期進(jìn)行培訓。開(kāi)展應急知識和宣傳普及活動(dòng)的.必要地應急訓練。
3、經(jīng)常對本酒店所轄區內容易引發(fā)各類(lèi)突發(fā)性事件的危險源、危險區域和工作環(huán)節進(jìn)行檢查。掌握并及時(shí)處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問(wèn)題。明確提示和要求本酒店員工采取相應的安全防范措施。
4、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度。任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，發(fā)現異常情況或有不安全因素，有義務(wù)和責任向部的負責人或有酒店有關(guān)部門(mén)報告。如避免重大事故發(fā)生，對報告人實(shí)行獎勵。
二、處理與客人糾紛的一般方法
1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動(dòng)時(shí)，多使用禮貌用語(yǔ)“對不起”。并及時(shí)報告部門(mén)領(lǐng)導或者保安部進(jìn)行處理。
2、在處理與客人糾紛時(shí)，應站在客人角度上觀(guān)察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題、換位思考，不隨意推卸酒店的過(guò)失和責任。酒店由于過(guò)失，對客人造成的傷害或損失，酒店應該承擔相應的責任。以免造成事態(tài)的擴大。
3、處理與客人重大糾紛時(shí)，酒店應本著(zhù)講情、講理、講法的處理原則，并及時(shí)報告政府有關(guān)部門(mén)協(xié)同處理。
三、酒店治安應急預案
1、發(fā)生案情立即報告和報警
�。�1）每個(gè)員工在酒店內一旦發(fā)現發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監控室2321）同時(shí)不要驚慌失措，應沉著(zhù)冷靜。
�。�2）報警時(shí)應語(yǔ)言清晰，案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區域、樓層房號、人員及簡(jiǎn)要情況報告要清楚，告知報警人的部門(mén)和姓名。
�。�3）各部門(mén)員工在酒店區域內發(fā)現異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時(shí)報告保安部消防中心（電話(huà)：2321），或保安部經(jīng)理（電話(huà)：13873982005）和主管安全副總經(jīng)理（電話(huà)：13975935155）。
�。�4）消防中心要注視監控畫(huà)面，應同時(shí)迅速準確地記錄案情信息，并立即報告保安部經(jīng)理，晚班報告大堂副理（電話(huà)：2669、3188）。根據事故大小由大堂副理決定是否報告值班經(jīng)理。
�。�5）保安部經(jīng)理接到報警后須立即趕赴現場(chǎng)，了解案情后，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報。
�。�6）副總經(jīng)理接到報告到達現場(chǎng)后，應立即做出決定是否向上級報告和公安機關(guān)報案。
2、保安部職責和任務(wù)
�。�1）防中心（監控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時(shí)注意保護現場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)公安部門(mén)到達后同意即可。
�。�2）保安人員趕赴現場(chǎng)后，劃定警戒線(xiàn)控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護現場(chǎng)秩序。
�。�3）如發(fā)現犯罪嫌疑人正行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來(lái)到后交他們處理。
�。�4）如有人質(zhì)被他們綁架，應采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來(lái)現場(chǎng)后配合行動(dòng)。
�。�5）如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵�；如被害人已�?jīng)死亡，要立即報告公安人員迅速處理，同時(shí)注意做好保密工作，嚴禁問(wèn)題擴散。
�。�6）記錄整個(gè)案件的處理情況，其他部門(mén)按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門(mén)工作。
酒店應急預案9
一、目的和依據
為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和有關(guān)部門(mén)的要求，結合酒店實(shí)際情況，擬定本預案。
二、機構設置
為了能充分保證本員預案的實(shí)施，把責任落實(shí)到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會(huì )現有模式。
1、突發(fā)事件應急處置小組成員名單
組長(cháng)：xx(總經(jīng)理)
副組長(cháng)：xx（書(shū)記）xx（副總經(jīng)理）
成員：xx、xx、xx、
2、小組各成員職責：
組長(cháng)：負責突發(fā)事件應急處置小組的組織、指揮、協(xié)調；
副組長(cháng)：負責突發(fā)事件應急措施落實(shí)情況的檢查、指導；
成員：負責所轄部門(mén)應急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類(lèi)突發(fā)事件。
發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在應急小組到達之前，由總值班員負責處理。
三、突發(fā)事件的范圍
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動(dòng)；
2、消防：火災、技防失效；
3、自然災害：水災、雷擊、暴風(fēng)、地震；
4、食品衛生：中毒。
四、突發(fā)事件應急措施
�。ㄒ唬�、治安
1、搶劫案件應急措施：
�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發(fā)現酒店內發(fā)生劫案，應立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；
�。�2）如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。同時(shí)，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)；
�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來(lái)用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；
�。�5）配合公安機關(guān)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)；
�。�6）在場(chǎng)人員不可向報界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；
�。�7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施：
�。�1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和安全部報告；
�。�2）接報后應急處置小組須第一時(shí)間報警；
�。�3）在警方到達之前應嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；
�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；
�。�5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
�。�6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群；
�。�2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及通知酒店相關(guān)部門(mén)人員。安保員應在現場(chǎng)戒備，防止事態(tài)擴大；
�。�3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；
�。�4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征，交警方處理；
�。�5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：
�。�1）當酒店內發(fā)生兇殺案時(shí)，服務(wù)人員應立即向總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
�。�2）接報人員須第一時(shí)間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作，在最短時(shí)間內清理現場(chǎng)；
�。�3）安保員協(xié)助警方勘查現場(chǎng)，盡快運走尸體、清理現場(chǎng)；
�。�4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動(dòng)案件的應急措施：
�。�1）恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
a、爆炸可疑物
�、倬频陜劝l(fā)現爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報告安全部；
�、诎踩拷拥綀蟾婧髴⒓纯辈楝F場(chǎng)，但不得輕易碰觸可疑物，在無(wú)法確認可疑物品時(shí)，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無(wú)關(guān)人員接近；
�、郯踩空埧倷C通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作；
�、鼙O控中心按可疑物外形通過(guò)監控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；
�、莅踩�、辦公室配合警方做好善后處理工作。
b、爆炸恐嚇電話(huà)
�、佼斁频杲拥奖ǹ謬橂娫�(huà)時(shí)，接聽(tīng)人員應盡量獲取盡可能多的來(lái)電信息，并在接聽(tīng)過(guò)程中錄音，；
�、陔娫�(huà)掛斷后，接聽(tīng)人員須立即向部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
為了給本酒店消費的客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，本著(zhù)對每位客人的生命財產(chǎn)高度負責的精神，及時(shí)有效地應對各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實(shí)際情況，特編制本預案。
(一)消防預案
為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心�？傊笓]由執行總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理?yè)�。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：
1.火情報警。
任何人在酒店發(fā)現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時(shí)報警，視火情報警。按以下辦法處理：
1)發(fā)現火情打店內報警電話(huà)(8012)，及時(shí)告知消控中心。報警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。
2)如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場(chǎng)。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時(shí)拿上本區域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。
3)發(fā)現火情時(shí)絕對不能高喊“著(zhù)火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。
2.火情確認。
1)消防控制中心接到報警器報警，或電話(huà)報警后，應立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶鑰匙趕到現場(chǎng)，同時(shí)行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機趕到現場(chǎng)。確認火情是否存在，同時(shí)應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。
2)確認火情應注意：不要草率開(kāi)門(mén)，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)后察看;如溫度較高，已可確認內有火情。此時(shí)如房間內有客人，應先設法救人，如沒(méi)有人，應做好滅火準備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對開(kāi)門(mén)處。
3.火情通報
1)消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然后由總機按程序進(jìn)行操作。行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。
2)總機按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén)：
一級火情：出事部門(mén)、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政經(jīng)理或值班經(jīng)理。
二級火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、行政經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門(mén)經(jīng)理、著(zhù)火部門(mén)及其他部門(mén)。
4.領(lǐng)導指揮機構。
發(fā)生火災時(shí)迅速組成領(lǐng)導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執行總經(jīng)理、行政經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：
1)組織指揮救火，根據火情，決定是否向119報警。
2)根據火情決定是否發(fā)出疏散命令。
5.義務(wù)消防隊行動(dòng)
火情確認后迅速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是：
1)義務(wù)消防隊負責人向隊員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。
2)義務(wù)消防隊員推消防車(chē)或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場(chǎng);或在著(zhù)火層的下一層下電梯。
3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀(guān)察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時(shí)，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。
4)迅速組織派員按救火程序實(shí)施滅火，并將工作進(jìn)展報告指揮部。
6.各部門(mén)應采取相應行動(dòng)：
1)保安部行動(dòng)：
保安領(lǐng)班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;
保安員人員維持秩序，控制酒店大門(mén)，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測;
2)工程部行動(dòng);
工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令;
工程部應根據火警部位，迅速切斷相關(guān)電源;
工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備;
其余主管和員工立即趕到現場(chǎng)，按指令進(jìn)行救火。
3)房務(wù)部行動(dòng)：
部門(mén)經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;
樓層主管、服務(wù)員帶鑰匙趕到現場(chǎng)待命;
房務(wù)中心人員應保持鎮定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數。接受統一指令，安撫或疏散客人。
銷(xiāo)售部門(mén)負責與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時(shí)搶救傷病人員。
4)其它部門(mén)行動(dòng)：
1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;
2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。
7、必要時(shí)的客人疏散：
根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實(shí)施辦法是：
1)消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知;先通知著(zhù)火層上面一層，其次是著(zhù)火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。
2)房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負責組織客房服務(wù)員，引導客人疏散。
3)房務(wù)部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。
8、與專(zhuān)業(yè)消防隊配合
如果已向消防大隊119臺報警，各部門(mén)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊行動(dòng)，具體辦法是：
1)各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執行外，其他人均應原地待命，等候指示。
2)保安人員負責維持好門(mén)前秩序，根據情況疏導門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊順利到位。
3)保安負責人，立即派人到門(mén)前引導消防隊趕到出事現場(chǎng)。
4)工程部派人到門(mén)前，在消防隊到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。
5)專(zhuān)業(yè)消防隊到場(chǎng)后，現場(chǎng)指揮要將指揮權交出并主動(dòng)介紹火災情況，根據其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。
9、善后處理工作
火災撲滅后，要做好以下善后工作：
1)各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。
2)工程部視情負責與自來(lái)水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷(xiāo)售部要與醫院聯(lián)系。
3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。
4)工程部在火災撲滅后，應及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。
5)行政辦公室負責保護現場(chǎng)和酒店的財產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。
6)實(shí)施中的注意事項：
A.當火情由酒店組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機關(guān)。
B.總指揮部設在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理?yè)�，所有命令由其下達。
C.火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準確報告情況。
D.房務(wù)部在實(shí)施疏散計劃時(shí);要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專(zhuān)業(yè)消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。
E.客房服務(wù)員負責指導檢查疏散情況、檢查內容包括：
F.床上、洗澡間是否留有末聽(tīng)到疏散通知的人;是否留有行動(dòng)不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。
(二)食物中毒處理預案
食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應立即報告本部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理報值班經(jīng)理確定是否叫救護車(chē)或及時(shí)送醫院，在基本確認食物中毒后，應迅速報總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理接到報告后，按以下規范處理。
1、及時(shí)送往醫院診斷和緊急救護。
2、進(jìn)行食品取樣，送醫院化驗，確定中毒原因。
3、餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制，以備查驗和防止他人中毒。
4、由餐飲部負責，行經(jīng)辦協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調查，查明中毒原因、人數、身份等。
5、根據酒店領(lǐng)導的指導，由行政辦分別通知公安機關(guān)和衛生防疫部門(mén)，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調查。
6、由前廳、銷(xiāo)售二個(gè)部門(mén)通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說(shuō)明情況，協(xié)助做好善后工作。
7、如內部員工食物中毒，行經(jīng)辦負責做好善后工作。
(三)治安突發(fā)事件預案
1、酒店內發(fā)生兇殺、搶劫重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現應在5分鐘內向行經(jīng)辦公室或部門(mén)經(jīng)理報案，行經(jīng)辦經(jīng)理接報后迅速趕赴發(fā)案現場(chǎng)，查明情況、保護現場(chǎng)，并立即請示酒店領(lǐng)導是否向有關(guān)部門(mén)報案。
2、酒店內發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現，應立即報案并保護好現場(chǎng)。行政辦接報后，應迅速趕到現場(chǎng)，進(jìn)行調解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。
3、住店賓客向大堂副理、經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類(lèi)案件，大堂副理必須讓客人填寫(xiě)報案表，同時(shí)在5分鐘內向行政辦報案，保安人員趕到現場(chǎng)后，報案人員應積極協(xié)助行政辦開(kāi)展調查工作。
4、酒店內員工中發(fā)生的各類(lèi)糾紛和治安案件應在向本部門(mén)領(lǐng)導報告的同時(shí)，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應及時(shí)向保安部門(mén)報告，按要求將事情經(jīng)過(guò)交行經(jīng)辦公室備案，事情經(jīng)過(guò)內容包括：事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當事人、主要事情的原因，經(jīng)過(guò)、結果及要求。
以上情況凡因超過(guò)報案時(shí)限貽誤辦案時(shí)機的，視情節給予處分或罰款。
(四)對爆炸物及可疑爆炸物
1、發(fā)現報警
1)酒店員工發(fā)現爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話(huà)報告消控中心，監控員接到報警后要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報案人姓名、部門(mén)、部位。
2)總臺接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理;值班經(jīng)理;前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時(shí)填寫(xiě)“爆炸物及報警電話(huà)記錄�！�
2、各部門(mén)處理規范
1)工程部：
關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場(chǎng)附近可能搬動(dòng)的貴重物品及設備。行政辦立即組織人員去現場(chǎng)，以爆炸物中心附近25米半徑內疏散人員并設置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人不得擅自入內。
A.打電話(huà)向公安局報案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調查。
B.向酒店領(lǐng)導匯報現場(chǎng)情況，積極配合做好各項工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準備。
C.對附近區域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)現人員原現場(chǎng)知情者并做好記錄。
2)房務(wù)部：
房務(wù)部負責疏散報警區域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉運傷員，穩定客人情緒，安置疏散人員。
樓層：
服務(wù)員準備好鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。
A.如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉運傷員，協(xié)助疏散客人。
B.協(xié)助保安人員負責現場(chǎng)周?chē)乃阉�，發(fā)現可疑物品立即報告。
C.銷(xiāo)售代表準備：如果發(fā)生爆炸，負責與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員，同時(shí)準備好搶救用車(chē)待命調度。
(五)對賣(mài)淫的防范與處理
1.發(fā)現線(xiàn)索及時(shí)報案
保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現皮條客、賣(mài)淫等違法犯罪活動(dòng)的現場(chǎng)和人員。及時(shí)向行政辦或值班經(jīng)理報告。
2.線(xiàn)索控制
發(fā)現賣(mài)淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法，力爭把、賣(mài)淫人員控制在即成事實(shí)前。
A.前廳樓層嚴格會(huì )客登記制度，凡國內女姓會(huì )客，服務(wù)員必須認真核對證件，然后填寫(xiě)會(huì )客單。
B.發(fā)現有賣(mài)淫嫌疑的國內女性，應立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，并由專(zhuān)人監控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報。
C.對客人帶進(jìn)客房，但有賣(mài)淫嫌疑的`人，采取明跟方法，使其覺(jué)察，促使其不在酒店繼續逗留或進(jìn)入客房。
D.有國內女性去客房會(huì )客，時(shí)間超過(guò)夜間24:00者,報告值班經(jīng)理,由其打電話(huà)到房間、催其離店。
3.現場(chǎng)打擊
對進(jìn)行賣(mài)淫違法活動(dòng)的要堅決予以打擊。
A.即成賣(mài)淫事實(shí)者待其離開(kāi)房間后，避開(kāi)客人，將其帶到保安室進(jìn)行審查。
B.對23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣(mài)淫、要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確鑿的要報告公安機關(guān)。
C.保安人員將賣(mài)淫帶到保安室進(jìn)行初審，同時(shí)值班經(jīng)理，客房部應到客房將賣(mài)淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據。
D.如果公安機關(guān)人員前來(lái)，協(xié)調公安機關(guān)人員處理有關(guān)問(wèn)題。
(六)對打架斗毆流氓滋事的防范及處理
1.預防措施
A.保安人員在酒店門(mén)前、車(chē)場(chǎng)、前廳、商場(chǎng)等重點(diǎn)地區要分工負責，建立巡視制度。
B.值班人員嚴格控制大門(mén)，監督不法人員，防止閑雜人員進(jìn)入。
C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內的本、外地青年，通過(guò)觀(guān)察詢(xún)問(wèn)，對有不正當行為的人一律勸離酒店。
D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂(lè )場(chǎng)所的巡視，對成群結對的人，特別是外地青年，要注意觀(guān)察，一經(jīng)發(fā)現鬧事苗頭，應立即加以制止。
E.客房服務(wù)在工作中注意觀(guān)察會(huì )客客人與客人的言行，特別要對挨個(gè)敲門(mén)的可疑人員及時(shí)監控，并報保安部。
2.報警
A.一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)用電話(huà)報告行經(jīng)辦公室，并通知在崗保安控制事態(tài)。
B.報告人要說(shuō)明發(fā)案地點(diǎn)、人數、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。
3、處理辦法
A.保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現場(chǎng)，將斗毆雙方分開(kāi)并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見(jiàn)。
B.行政辦派人到現場(chǎng)檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量。
C.如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應及時(shí)與當地派出所聯(lián)系和報告公安機關(guān)。
D.在接觸毆斗人員，帶回辦公室過(guò)程中，要提高警惕，注意發(fā)現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無(wú)兇器，發(fā)現后及時(shí)沒(méi)收。
E.毆斗雙方如有受傷情況，應立即協(xié)助公安機關(guān)聯(lián)系醫院。
(七)緊急突發(fā)事件處理預案
酒店內部應絕對防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì )上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規范處理：
1.報警
A.立即打內線(xiàn)電話(huà)向行政辦或保安部報案。報告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明報案人的身份、姓名、發(fā)現案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。
B.保安部人員要迅速趕到現場(chǎng)，確認并做好現場(chǎng)保護工作。同時(shí)通知總機，由總機請有關(guān)領(lǐng)導立即到現場(chǎng)。
C.行政辦立即向公安局報告所發(fā)生的情況。
D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門(mén)人員到場(chǎng);總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、行政經(jīng)理。
2.行經(jīng)辦公室任務(wù)
A.攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現場(chǎng)，保護犯罪現場(chǎng)，劃定警戒區，維持現場(chǎng)秩序，勸阻圍觀(guān)人員，盡量控制事態(tài)的擴散和減少影響面。
B.向當事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現場(chǎng)拍照。
C.配合公安機關(guān)勘察現場(chǎng)。如犯罪分子在行兇或逃跑時(shí)應立即擒獲并派專(zhuān)人看守，以待公安人員來(lái)后處理。
D.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。
E.處理善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。
3.值班經(jīng)理
A.負責協(xié)調各部門(mén)的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。
B.了解整個(gè)過(guò)程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決策。
4.房務(wù)部
A.若發(fā)生傷亡負責安排行李、運轉傷員，完成現場(chǎng)最高領(lǐng)導交辦的一切任務(wù);
B.負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;
C.客房準備好鑰匙，準備手電筒，以備急用;
D.提供搶救傷員所需物品;
E.隨時(shí)準備接受領(lǐng)導交給的任務(wù);
F.隨時(shí)準備或與急救中心聯(lián)系救護;
G.聯(lián)系提供救護用車(chē)，保證辦案需要。
(八)對詐騙行為的防范與處理
1、預防個(gè)別住店賓客行騙
A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續，按公安機關(guān)要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。
B.對有些客人的證件要復印留存根，以備發(fā)現問(wèn)題時(shí)備用
C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續付款。
D.如發(fā)現賓客違反上述規定，并有詐騙現象，行政辦將予以審查，并上報公安機關(guān)。
2、預防使用假信用卡、假幣行騙
A.財務(wù)部對設在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專(zhuān)業(yè)知識和技能。
B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。
C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。
D.認真鑒別貨幣的真偽，特別對大面值的貨幣進(jìn)行認真檢驗。
E.一旦發(fā)現有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩住對方，組織力量預防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時(shí)上報公安機關(guān)。
(九)對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規定
1、重點(diǎn)防范
G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車(chē)場(chǎng)等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區域及外圍安全。
H.發(fā)現可疑人員，采取觀(guān)察、談話(huà)等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來(lái)人臉色是否正常,衣著(zhù)穿戴是否整齊;聞來(lái)人身上是否有酒氣;聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話(huà)是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現象。如發(fā)現有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。
2、內部配合
I.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內部防范，加強巡視。
J.通過(guò)勸說(shuō)、誘導或強制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴大。
K.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。
L.通知保安或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機關(guān)處理。
M.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動(dòng)力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。
一、目的和依據
為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和有關(guān)部門(mén)的要求，結合酒店實(shí)際情況，擬定本預案。
二、機構設置
為了能充分保證本員預案的實(shí)施，把責任落實(shí)到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會(huì )現有模式。
三、突發(fā)事件應急處理小組
組長(cháng)：總經(jīng)理
副組長(cháng)：常務(wù)副總經(jīng)理
成員：總經(jīng)辦、財務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理。
四、各種突發(fā)事件應急措施
1、搶劫案件應急措施：
�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。
�。�2）如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。
�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)。
�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。
�。�5）訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。
�。�6）在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
�。�7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施：
�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
�。�2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警。
�。�3）在警方到達之前應,嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
�。�5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。
�。�2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。
�。�3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
�。�4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。
�。�5）協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施：
�。�1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀(guān)。
F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話(huà)）應急措施：
�。�1）接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的位置。
B、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音。
�。�2）接到電話(huà)后處理辦法：
A、對電話(huà)內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。
C、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
E、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。
6.酒店客人意外傷害應急措施
1、酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時(shí)。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。
3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。
4、根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。
5、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、客房部負責對現場(chǎng)進(jìn)行清理。
7、設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關(guān)設備，對故障設備予以維修。
8、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。
酒店應急預案10
一、突發(fā)事件應急處理小組： 組長(cháng)：劉帥
副組長(cháng)：張會(huì )軍、劉志鵬、馮濤
組員：李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹(shù)生、劉濤、李旭升、邱慶軍 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經(jīng)理負責處理。
二、處理各種突發(fā)事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。 （2）如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。
�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)。
�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。
�。�5）訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。
�。�6）在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片 （7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施：
�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
�。�2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警。
�。�3）嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
�。�5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
�。�6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。
�。�2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。 （3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 （4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。 （5）協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應急措施：
�。�1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀(guān)。
F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
�。�2）在酒店如有客人出現疾病等現象，處理立即報急救中心外，還應做到 A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫院搶救，并通知病人的單位或親友。
B、保護病人所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。 D、將病人之私人物品登記。 E、防止閑雜人員圍觀(guān)。
F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、極端天氣（如特大暴雨等）應急措施：
�。�1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。
�。�2）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
�。�3）保安員要留意和指導車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強警戒，防止不法人員趁機作案。
6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話(huà)）應急措施： （1）接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的位置。
B、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音
�。�2）接到電話(huà)后處理辦法：
A、對電話(huà)內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。
C、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
E、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。 （3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。
A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。
B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發(fā)現情況，應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。
D、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。 （4）事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作
A、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問(wèn)。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
C、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
D、如有客人要求與某位權威人士通話(huà)，話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。
F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。
J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現場(chǎng)。保安人員須
保持警惕直到緊急情況結束。
H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負責組織人員搶救和疏散。 I、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。
7、酒店客人意外傷害應急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。 輕度傷害 定義：
客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。 處理程序：
1、
酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時(shí)。
2、
保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。
3、
總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的.前往醫院治療。
4、
根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。
5、
如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、
客房部負責對現場(chǎng)進(jìn)行清理。
7、
設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關(guān)設備，對故障設備予以維修。
8、
相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。 重度傷害 定義：
客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。 處理程序：
1、酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時(shí)。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人。
3、根據客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場(chǎng)為客人進(jìn)行簡(jiǎn)單醫療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫院派車(chē)將客人接到醫院治療。
4、根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專(zhuān)人送餐。
5、客房部負責現場(chǎng)的清理工作。
6、設備部安排人員對客人受傷區域的相關(guān)設備進(jìn)行檢查，對有故障的設備予以維修。
7、大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。
8、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
9、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。
8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序
目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí)，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門(mén)遇到此類(lèi)事件發(fā)生時(shí)的工作行為。 處理程序：
1、
員工在日常工作中遇到此類(lèi)事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。
2、
酒店管理層趕到現場(chǎng)后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當地派出所介入案件調查。
3、
保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現場(chǎng)的工作，消控中心人員迅速查找現場(chǎng)區域的錄像資料，并備份保存。
4、
大堂副理接報后，應第一時(shí)間向保安部提供門(mén)鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專(zhuān)人接待警方介入調查工作。
5、
如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷(xiāo)售部應與該公司負責人聯(lián)系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調查。
6、
銷(xiāo)售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門(mén)索賠。
7、
客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。
8、
通過(guò)警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場(chǎng)處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。
9、
如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。
10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。 善后工作：
1.大堂副理負責與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。
2.客房部負責對死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢(xún)問(wèn)調查結果，警方破案后，保安部寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。
3.在接受媒體咨詢(xún)時(shí)，總經(jīng)辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內容必須經(jīng)過(guò)酒店管理層批準，其他任何部門(mén)及員工不得透露任何相關(guān)信息。
9、酒店報失處理程序
目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過(guò)規范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。 客人報失 處理程序：
1、
保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開(kāi)調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。
2、
詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱(chēng)（包括物品的品牌、型號、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類(lèi)及面額等相應特征）、最后一次見(jiàn)到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過(guò)。并請失主對丟失物品簽字確認。
3、
調查時(shí)應提醒失主回憶來(lái)店前后的情況，比如來(lái)店前有無(wú)查看過(guò)、來(lái)店后有無(wú)放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調查詢(xún)問(wèn)。
4、
確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據和資料，協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門(mén)；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續。
5、
對客人的任何報失，都應該征詢(xún)客人意見(jiàn)是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開(kāi)具相應的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。
6、
確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關(guān)處理，同時(shí)保護好現場(chǎng)。 在內部調查時(shí)，與案件有關(guān)人員不得離開(kāi)酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開(kāi)酒店，應派人立即找回進(jìn)行調查。如有內部員工作案的可能性或是掌握其作案證據，應首先對其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關(guān)處理。
7、
如客人物品在酒店范圍內丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關(guān)部門(mén)索賠。
8、
如客人的物品被找回，要認真履行認領(lǐng)手續，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復印件，方可領(lǐng)回。
9、
事件處理完畢后（不論丟失物品有無(wú)下落），保安部要在當天寫(xiě)出事件
報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。
備注：
員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時(shí)，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工所為，保安部寫(xiě)出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。
10、火災應急預案
�。�1）餐廳、廚房的防火措施
1.餐廳內禁止拉接臨時(shí)用電線(xiàn)路，所有線(xiàn)路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。
2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無(wú)阻。
3.使用蠟燭照明時(shí)，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。
4.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門(mén)，防止泄漏；發(fā)現泄漏時(shí)，首先要關(guān)閉閥門(mén)，及時(shí)通風(fēng)，嚴禁明火和啟動(dòng)各種電源開(kāi)關(guān)。
5.廚房?jì)鹊碾姎鈾C械設備不得過(guò)載運行，并防止電器設備和線(xiàn)路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。
6.油炸食品時(shí)，鍋內的油不得超過(guò)2/3，以防溢鍋引起火災。
7.廚房工作結束后，應及時(shí)關(guān)閉電源、氣源，檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。
8.廚房應按有關(guān)規范配備相應滅火器材。 （2）火災應急措施
1、滅火原則：
1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。
2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴大。
2、各崗位應急程序：
1）火災現場(chǎng)第一發(fā)現人發(fā)現煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話(huà)（8999）向消防值班人員報告，并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢大小。
2）按響離自己最近的緊急報警器（手動(dòng)報警按鈕）。
3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。
4）當餐廳發(fā)生火警時(shí)，管理人員須立即趕赴現場(chǎng)查看，確認發(fā)生火災后應立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.
5）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發(fā)事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當班保安部組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作；
6）突發(fā)事件應急處置小組成員及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時(shí)報警；
7）值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車(chē)進(jìn)入酒店.
8）餐飲部在接到報警的同時(shí)應立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)。
9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。
10）指派專(zhuān)人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。
11）派人對餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。
12） 最后切斷電源鎖門(mén)離開(kāi)。
3、疏散方法及注意事項
1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。
2）火災情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬(wàn)不能乘坐電梯疏散。
3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。
4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著(zhù)樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。
5）如果走廊里充滿(mǎn)煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著(zhù)指示燈的方向走，千萬(wàn)不能搞錯方向。
6）當直立行走困難時(shí)，應彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因為在底部保留著(zhù)一部分新鮮的空氣。
7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門(mén)，要記住到一層后應該要往樓
外走，不要再沿樓梯走到地下室。
8）疏散到酒店外后，請到酒店后停車(chē)場(chǎng)集合，不要隨便離開(kāi)。
4、疏散集合地點(diǎn)：酒店后面停車(chē)場(chǎng)。
5、其他人員：
1） 未接到撤退指令，不得離開(kāi)各自崗位。
2） 保持鎮靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。
3） 非必要不得使用酒店電話(huà)，以免干擾指揮滅火和疏散通知。
6、滅火戰斗后工作：
1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現場(chǎng)警衛工作，保護好現場(chǎng)，防止死灰復燃及現場(chǎng)遭受破壞。
2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)勘察，以及各項調查處理。
3）部門(mén)進(jìn)行人員集結，清點(diǎn)本部門(mén)人員有無(wú)缺少。
4）迅速組織所屬人員撤離現場(chǎng)。
7、要求：
1）一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規范傷害和傷亡。
2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務(wù)和職責，打有準備之仗。
11、客人醉酒應急預案
為確保住店客人、酒店員工人身和財物的安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準備、有措施，特制定以下應急預案。
第一條 在酒店消費的客人醉酒的處理
一、酒店各崗點(diǎn)員工發(fā)現有醉酒客人，立即向安全部報告并做好跟蹤。餐廳或其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應。
二、保安部人員到場(chǎng)后立即把醉酒客人帶離公共場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以防酒者的行為影響正常經(jīng)營(yíng)。
三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)
四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場(chǎng)請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）
五、如是住店醉酒客人送會(huì )客房后可讓其喝些醋水或茶進(jìn)行醒酒。
六、如是醉酒客人出現躁動(dòng)不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。這時(shí)要急送醫院治療。送院途中要讓中毒者側臥或俯臥，以免嘔吐物誤入呼吸道。
第二條醉酒客人在店吵鬧時(shí)的處理
酒店堂吧、大廳內、廣場(chǎng)、客房區域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問(wèn)題的場(chǎng)所，安全部除在上述地點(diǎn)要有專(zhuān)職警衛人員定點(diǎn)負責巡視檢查外，酒店各崗點(diǎn)員也應注意觀(guān)察，如發(fā)現有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時(shí)向保安部匯報。
�。ㄒ唬┌l(fā)生客人醉酒鬧事時(shí)，服務(wù)員的處理程序：
1、報酒店保安：一旦發(fā)現客人醉酒鬧事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報告保安部。
2、引導圍觀(guān)人員撤離現場(chǎng)，收藏崗點(diǎn)所有可以搬動(dòng)的物品及現金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。
3、避免與醉酒客人發(fā)生爭執。
�。ǘ┍０膊拷訄缶瘯r(shí)的行動(dòng)
1、接到報警保安人員要立即趕到現場(chǎng)，并及時(shí)通知總值班經(jīng)理到場(chǎng)處理必要時(shí)向110報警。
2、保安人員與醉酒客人接觸時(shí)，應注意方法不能激怒酗酒者，應盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級，并把肇事者帶到安全部位處理；
3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現場(chǎng)遺留物，查清飯店設施是否遭受損失，損失程度、數量報總值班或大堂處理人員，并協(xié)助處理。
4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時(shí)保安部應及時(shí)與當地派出所聯(lián)系；
5、如醉酒鬧事人員較多，應盡快向110報警，監控中心做好現場(chǎng)監控，對主要人員進(jìn)行特寫(xiě)錄像。及時(shí)通知廣場(chǎng)保安做好公安人員的引導工作。
6、總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫
院或拔120搶救。
12、酒店停電應急預案
1、服務(wù)員應保持鎮靜，先穩定好客人的情緒，并迅速開(kāi)啟應急燈，或幫客人點(diǎn)燃蠟燭（蠟燭統一放在餐飲部吧臺內）。
2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。
3餐廳經(jīng)理在第一時(shí)間里把停電的事情報告給工程部經(jīng)理，查明停電原因，如果是酒店內部停電，馬上組織維修，如果是區域停電，或其他原因一時(shí)無(wú)法維修，應向賓客表示歉意和向客人做好解釋。 4收銀員準備好一盞應急燈和一只手電筒。
5給客人結賬時(shí)，核對好單子，沒(méi)有上的菜給客人退菜，并一一做道歉。 6當班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。
12、煤氣泄漏的應急預案
1廚房如發(fā)現有煤氣泄漏，員工應立即關(guān)閉該區域的總閥門(mén)，并通知廚師長(cháng)或部門(mén)辦公室領(lǐng)導，打電話(huà)到值班經(jīng)理，報告情況。
2餐廳在場(chǎng)最高領(lǐng)導統一指揮，必要時(shí)疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開(kāi)換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設備（包括手機，對講機，電話(huà)等）。
3確認為真實(shí)情況，立即報告給保安部，并撥打119.請求支援。 4施救人員到達現場(chǎng)，采取一定的措施并戴上防毒面具。
5如發(fā)現有中毒者，受傷者應立即小心妥善的將人員抬離現場(chǎng)，送到救護車(chē)。
13、員工受傷緊急處理程序
1員工有時(shí)候發(fā)生摔傷、手被割傷，滑倒等情況。部門(mén)配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng )可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）
2發(fā)生此類(lèi)事件時(shí)，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理看受傷情況，立即下達指令。
3當受傷比較嚴重時(shí)應立即送傷者到附近的醫院（縣人民醫院、縣婦幼保健院），要有主管以上陪同人員兩名以上。
4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負責人，請酒店出面妥善安排處理。
酒店應急預案11
一、突發(fā)事件應急處理小組：
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。
組長(cháng)：總經(jīng)理
副組長(cháng)：執行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長(cháng)。
成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。
二、處理各種突發(fā)事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現常
(4)如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。
(5)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。
(6)在場(chǎng)人員不可向報界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。
(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施：
(1)當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警。
(3)在警方到達之前應,嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
(4)盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時(shí)收集、準備好客房的登記入注監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。
(2)如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
(4)如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施：
(1)在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
a、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
b、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
c、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。
d、將中毒者之私人物品登記交與警方。
e、防止閑雜人員圍觀(guān)。
f、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料)登記備案。
j、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話(huà))應急措施：
(1)接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：
a、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的'位置。
b、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
c、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
d、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音。
(2)接到電話(huà)后處理辦法：
a、對電話(huà)內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
b、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。
c、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
e、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。
(3)對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。
a、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。
b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
c、如發(fā)現情況，應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。
d、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
(4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作
a、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問(wèn)。
b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
c、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
d、如有客人要求與某位權威人士通話(huà)，話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。
e、酒店情況發(fā)生任何變化，話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。
f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
d、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。
j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負責組織人員搶救和疏散。
i、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。
酒店應急預案12
客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領(lǐng)重要地位。
1、酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務(wù)設施，它必須能向旅客供給住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意思上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個(gè)別比例，在酒店建造面積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn)，也盡大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種物質(zhì)設備跟物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的重要組成部分。
(1)客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房?jì)裘娣e(不含衛生間)不能小于12平方米;標錐嗌龠度不能低于2.7米。
(2)建造標：為客人發(fā)明一個(gè)干凈、美觀(guān)、舒服、保險的幻想住宿環(huán)境。
3、酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的設備跟服務(wù)。設備無(wú)論從外觀(guān)、數量或是利用來(lái)說(shuō)，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時(shí)光較長(cháng)，較易于感觸，因此客房服務(wù)程度常常被人衡量酒店等級程度的標準�？头砍潭劝瑑蓚�(gè)方面：一是客房設備，包含房間、家具、墻壁跟地面的裝潢、客房安排及客房電器設備跟衛生間設備等;二是服務(wù)程度即服務(wù)員的工作立場(chǎng)，服務(wù)技能跟方法等。
4、客房是酒店經(jīng)濟收進(jìn)跟利潤的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟收進(jìn)重要來(lái)源于三部分--客房收進(jìn)、飲食收進(jìn)跟綜合服務(wù)設施收進(jìn)。其中，客房收進(jìn)是酒店收進(jìn)的重要來(lái)源，而且客房收進(jìn)較其余部分收進(jìn)牢固�？头渴者M(jìn)個(gè)別占酒店總收進(jìn)的50%左右。從利潤來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)本錢(qián)比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來(lái)源。
5、客房是帶動(dòng)酒店所有經(jīng)濟活動(dòng)的關(guān)鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場(chǎng)合，只有在客房進(jìn)住率高的情況下，酒店的所有設施才干發(fā)揮作用，酒店的所有組織機構才干運行，才干帶動(dòng)全部酒店的經(jīng)營(yíng)管理�？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)核心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂(lè )，因此客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設施。
6、服務(wù)品質(zhì)的影響
客房是客人在飯店中勾留時(shí)光最長(cháng)的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衛生是否干凈，服務(wù)人員的服務(wù)立場(chǎng)是否熱忱、周到、服務(wù)名目是否周全豐富等，對客人有著(zhù)直接影響，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的重要衣?lián)�，所以客房服�?wù)品質(zhì)是衡量全部飯店服務(wù)品質(zhì)，保護飯店名譽(yù)的重要標記。
客房管理的組織情勢
客房的品種與設備
一、房的品種
i.單人房(single room)
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jì)扔卸勤⒌男l生間，實(shí)用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時(shí)，稱(chēng)"蜜月客房"。
ii.雙世間(two-bed room)
這種房間設備兩張單人床，稱(chēng)為"標準間"(twin room)�？晒﹥晌豢腿俗∷�。酒店盡大多數的客房都為標準房。
iii.個(gè)別套(junior sutit)
這種房間有臥室、光柵尺衛生間、一間會(huì )客廳也可作為餐試冬設備大號雙人床。
iv.豪華套房(deluxe suite)
詞攀類(lèi)套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設備，以浮現豪華的派頭。有臥試冬會(huì )客廳(餐試訂跟書(shū)房，兩個(gè)衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)
v.總統套房
總統套房由多間客房組成，室內設備跟用品富麗、寶貴。套房?jì)确挚偨y房、夫人房、跟從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會(huì )計室、娛樂(lè )室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。
房態(tài)即客房狀況，個(gè)別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。
客房的設備與用品
一、房間的設備與用品
1.床(席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭)
2.床頭柜(抽屜內有針線(xiàn)包，筆跟留言條)
3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4.圓桌茶多少或方形茶多少
5.扶手椅或沙發(fā)
6.化妝臺或寫(xiě)字臺(桌子臺面擺有服務(wù)指南跟服務(wù)指南夾，客房送餐卡)
7.琴凳
8.行李架
9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點(diǎn)播體系)
10.電話(huà)機(vod點(diǎn)播單，電視頻道介紹)
11.衣柜(內放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)
12.涼水瓶、電水煲
13.垃圾桶
14.房間裝潢品(有綠色動(dòng)物)
15.核心空調
16.國際標準型3線(xiàn)插座器
17.消防安裝---天花板上設煙感報警器
二、衛生間設備與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開(kāi)關(guān)安裝、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)
7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。
8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個(gè)。
干凈衛生服務(wù)
(一)、客房
一、工作車(chē)的籌備
工作車(chē)是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規格。個(gè)別為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)端干凈客房前，應按請求把工作車(chē)安排好。工作車(chē)不僅減輕潦攀勞動(dòng)強度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標記。假如不必工作車(chē)而用提籃的話(huà)，則應在房門(mén)掛歷上"正在打掃"的牌子
l工作車(chē)上的所有物品必須取出
l用半濕抹布抹車(chē)身內外，每周禮拜六對車(chē)身上一次金屬保養劑;
l留心檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否機動(dòng);
l布草袋上的`掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;
l床單跟枕套放在最底層，led照明以保障車(chē)身安穩;
l旁邊層放"四巾";
l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;
l各類(lèi)物品必須回類(lèi)擺放整潔;
l干濕抹捕嗌羸不同類(lèi)的干凈器具應分開(kāi)放置;
●配置充分的抹布。沙盤(pán)模擬
二、房間干凈次序
(1)畸形打掃次序!)
a、 vip
b、客人口頭請求打掃的房間
c、掛有"請速打掃"牌的房間
d、住客房
e、長(cháng)包房}
f、走房
g、空房
(2)開(kāi)房較緩和的打掃次序
a、 vip
b、客人口頭請求打掃的房間
c、掛有"請速打掃"牌的房間
d、走房
e、長(cháng)包房
f、空房
二、房間衛生把持規程
1.籌備工作
a、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全;
b、將工作車(chē)靠墻放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司
.進(jìn)進(jìn)房間
a、敲門(mén)(或按門(mén)鈴)
*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準;
*c、在門(mén)外等待5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jì)认ⅰ?/p>
b、開(kāi)門(mén)：
*a在確認房?jì)葻o(wú)消息后再敲三下;
*b利用鑰匙將門(mén)微微打末15度，并報明本人的身份，詢(xún)問(wèn)："可能進(jìn)來(lái)嗎?月嫂"后，方可進(jìn)進(jìn)房間;
假如客人在房?jì)�，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人批準后方可進(jìn)進(jìn)，向客人問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人："當初是否可能打掃房間?
*c把"正在打掃"牌掛于門(mén)鎖上。
3.撤出臟布草跟雜物
a、把小墊毯放在衛生間門(mén)口;|
b、把衛生器具放在大理石下靠門(mén)一邊(抹布為二濕一干)
c、關(guān)空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;
d、用房?jì)壤彩绽鸁熁腋?留心檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有將來(lái)的煙頭);把用過(guò)的茶具撤到工作車(chē)上;
e、把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里;
f、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";
g、撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)
h、將倒干凈的垃圾筒跟煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的地位
i、若房?jì)扔兴筒途呋蚣哟苍O備，需再來(lái)回走一次。
4.做床/or'l1
a、拿床單跟枕套進(jìn)房?jì)日勾?
b、按規定程序跟尺寸做床;
c、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。
5.抹灰
a、從門(mén)外鈴開(kāi)端抹至門(mén)框;
b、按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
c、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
d、物品要按標準擺放;
e、抹的過(guò)程中應默記需補充的物品，并檢查房?jì)仍O備。
6.洗衛生間
a、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集進(jìn)袋;
b、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;
c、用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);
d、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開(kāi)端，按順時(shí)針?lè )较蚰?鏡面跟金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡)：
e、默記需補充的物品。
7.補充物品
a、補充衛生間"四巾"跟客用物品，擦手紙跟卷紙要折好角(各種物品按標準擺放)：
b、抹衛生間地面，撤走干凈器具及小墊毯;
c、補充房?jì)瓤陀梦锲?留心擺放標準);
d、補充茶具。
8.吸塵
a、先從窗臺下開(kāi)端吸;
b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);
c、吸衛生間地面(留心吸頭發(fā));
d、吸地時(shí)要順紋吸;
e、把持要警惕，免得碰撞家俱;
f、吸塵器用完后，線(xiàn)、管應繞好放置于工作車(chē)側面。
9.檢查有無(wú)漏項
a、檢查全部房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈);
b、將空教唆到恰當地位(如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設定跟地位)，按標準打開(kāi)規定開(kāi)啟的燈具。
10.分開(kāi)房間
a、將所有干凈器具放回車(chē)內，不得將其喪失在客房?jì)?
b、取鑰匙卡，關(guān)門(mén)，按規定填寫(xiě)記錄表。
(二)、公共區域
(1)公共區域的概念及特點(diǎn)
a、定義：但凡大眾共有共享的活動(dòng)區域都能稱(chēng)之為公共區域
b、特點(diǎn)：世人凝視，請求高，影響大;
活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變;
人員復雜，難以把持;
三、消防保險
1、飯店應作好消防保險的防備辦法：
l客房?jì)劝惭b煙感報警器;.
l客房走道上應安裝報警及滅火安裝;
●配合保安部按期檢查防火、滅火設備及器具，提出維修保養及調換的請求;
●制訂火警時(shí)的緊急分散打算，包含如何領(lǐng)導客人分散，保護重要財產(chǎn)等。
2、防火工作
火災對一座古代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災害，高層建造一旦失火將無(wú)可救命，必定會(huì )造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。
1)客房火災事變起因
--客人醉酒，躺在床頭抽煙，點(diǎn)燃床單。
--床頭柜電路板產(chǎn)生短路，引起火災。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不警惕引燃，引起火災。
2)對策
--發(fā)明床單陰燃，應破即取熱水瓶澆滅。留心開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)切鐵太使勁，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災，應先堵截電源，用再1211滅火器。
--對易燃酒精、油類(lèi)引起的大火，利用消防水龍頭或推車(chē)式1211滅火器滅火。
3)為做好防火工作，應留心以下多少點(diǎn)：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。
--查房時(shí)，留心客人利用權用的電器(如電吹風(fēng))有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并幫助堵截電源。
--當真檢查設施運行狀況，發(fā)明標題，及時(shí)報告或處理。
--火災構成時(shí)：小火電廠(chǎng)災要本人撲救，大火災要及時(shí)報警，要保持沉著(zhù)沉著(zhù)，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。
4)火災常識
--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，輕易使人暈�；杳允跃炔拍�，在火災現場(chǎng)應盡量爬行前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸進(jìn)有毒氣體。
--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。北京翻譯公司
--火警電話(huà)119。
四、失物保存：客人在住房期間或離店時(shí)，不免會(huì )遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范疇發(fā)明客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體把持如下：
1、當發(fā)明客人喪失或喪失的物品，應在第一時(shí)光內上報部分主管以上的管理人員。
2、將拾到的物品盤(pán)點(diǎn)過(guò)后，填寫(xiě)失物交接登記表，表格如下：
五、其它服務(wù)
l訪(fǎng)客接待：樓層服務(wù)員對來(lái)訪(fǎng)客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪(fǎng)客登記單及確認已征得住店客人批準后，引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)房間;同時(shí)應送茶跟座椅;另外作好記錄。
l擦鞋服務(wù)：為供給擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放進(jìn)鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口�？头糠⻊�(wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋結束后，送回客人房間門(mén)口。
l借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可表明此項服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有破壞或喪失，應照價(jià)抵償，客人借物，回還時(shí)都有必須辦理手續，登記在冊。
客房小食、酒水領(lǐng)用細則
i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jì)任锲坊ㄙM情況，并在客人退房前將花費單送至總臺或告訴服務(wù)核心。
ii.房?jì)人钡木扑�，由服�?wù)員按房?jì)染扑ㄙM的數量，憑單從庫房領(lǐng)出。
iii.續房耗費的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，花費單第一聯(lián)樓層保存，第二臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。
iv.賓館接待房?jì)群馁M的食品酒水，須要破即補進(jìn)的花費單先送至總臺，再從庫房以借條情勢借出補上，花費單簽字后，再送至庫房，索回借條。
v.服務(wù)員按期檢查房?jì)仁称�、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。
vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細則
一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)請求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。
二、在收取衣服過(guò)程中，應當面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢(xún)客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號跟所需特別處理的衣物。
三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jì)葧r(shí)，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數量并注明。
四、所收衣服同一送至服務(wù)核心，由服務(wù)核心告訴洗滌部收洗。
五、服務(wù)核心對送洗的衣服逐步進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記，注明各房間衣物色彩跟特點(diǎn)，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應闡明幫助補綴。
六、當曰收取的衣物在次曰12時(shí)前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時(shí)光。衣服送回時(shí)如客不在房?jì)�，應將衣物放于客人床頭上。如房門(mén)掛有"請勿打攪"時(shí)，應先寫(xiě)上字條，從門(mén)縫下放進(jìn)房?jì)�，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人須要可立刻送回，并留下服務(wù)臺電話(huà)。
七、任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過(guò)基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕扣、飾物等，概不負責。
八、如對衣服品質(zhì)不滿(mǎn)，可在收到衣服后24小時(shí)提出
九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準履行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)核心。
客房部布草管理軌制
為了避免布草消散，使布草管理義務(wù)明白，特做出以下多少點(diǎn)規定：
一、對布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保存，整潔公平，存取便利。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。
三、每天將臟布草分各樓層，分辨交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。
四、每天衛生班實(shí)現工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與國土完全用布草應遵守一個(gè)準則：以臟布草數換干凈布草數。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫(xiě)欠條，并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類(lèi)存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，請求領(lǐng)班參加，對盤(pán)存成果進(jìn)行分析，若發(fā)明出缺乏景象應答其做出處理。
客房棋牌管理軌制:
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)核心電話(huà)或客人請求時(shí)，做好記錄，并破即與棋牌室人員進(jìn)行接洽，在短時(shí)光內做好服務(wù)籌備。
二、對請求在房間內打牌子的客人，及時(shí)與總臺進(jìn)行接洽，在確認批準后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐煩與客人闡明，并請客人到棋牌室花費。
三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準履行。并及時(shí)將單據及現金交至總臺簽字，并告訴服務(wù)核心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預留的桌位，隨時(shí)察看，留心保存情況。
五、客人花費完后，應及時(shí)盤(pán)點(diǎn)整流器理查看有無(wú)喪失景象，做到每盤(pán)點(diǎn)一次，及時(shí)補上。
六、賓館其它部分要借物品，應讓其打好借條，hardness tester并保存好單據，每月盤(pán)點(diǎn)前，請其回還。
對于易耗品管理軌制
為了公平化把持本錢(qián)，特對易耗品利用做出以下多少點(diǎn)規定：
一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統計。
二、若需超額領(lǐng)用請說(shuō)起因后，方可填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班批準后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品耗費情況，進(jìn)行統計并記錄。發(fā)明不公平耗費破即提出，查找起因，做出處理看法。
四、每月對各樓層易耗品耗費數量進(jìn)行共計，評出把持本錢(qián)，
最好的班組與最差的班組，對最好的提出表?yè)P并嘉獎，對最差的提出批駁并找出起因，在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理軌制
為了確保住客的人身財物保險，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保存
1.目前小區域卡(2把)由服務(wù)核心值班員保存;
2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保存;
3.部分衛生卡16把由服務(wù)核心值班員保存。
2、磁卡鑰匙的制造：
a、部分所有工作卡由主管跟服務(wù)核心送卡制造，制造準則根據工作時(shí)光情況斷定各種鑰匙卡的有效時(shí)光跟期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時(shí)收、發(fā)出往、回來(lái)及喪失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有任務(wù)做好上述內容的存檔工作。
b、小區域卡、樓層卡、部分衛生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制造一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還軌制
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，準則舊卡換新卡即生效卡換有效卡并按規定實(shí)現相干手續;
b、員工工作卡的保存由客房服務(wù)核心工作人員同一保存
酒店應急預案13
酒店廚房應急預案是酒店應對突發(fā)情況的重要措施之一。當突發(fā)事故或突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，如果酒店廚房沒(méi)有一個(gè)完善的應急預案，將會(huì )帶來(lái)巨大的損失和不良影響。因此，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的`酒店廚房應急預案必須具備以下幾個(gè)方面的內容：
一、食品衛生管理制度
酒店廚房應急預案的基礎是要有一個(gè)明確的食品衛生管理制度。制定和實(shí)施健全的食品衛生管理制度，是防止突發(fā)情況的發(fā)生，保障消費者食品安全的首要任務(wù)。酒店管理者和廚師應該嚴格按照食品衛生法的要求，認真落實(shí)各項食品安全措施，讓消費者能夠放心地享用美食。
二、緊急應急組建
建立緊急應急小組，由具有消防、急救等相關(guān)經(jīng)驗的人員擔任指揮。一旦發(fā)生突發(fā)情況，立即啟動(dòng)應急預案，組織應急小組進(jìn)行現場(chǎng)救援和處理。
三、應急處理流程
在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，應按照文件和流程要求，迅速開(kāi)展應急處理。具體操作流程應編制成以手冊形式的文件，便于各崗位員工參考。
四、安全設施和工具
酒店廚房應該配備適合的安全設施和工具，如滅火器、消防栓、安全疏散出口等。在發(fā)生火災等緊急情況時(shí)，這些設施和工具會(huì )為員工提供有效幫助。
五、定期演練和實(shí)踐
進(jìn)行定期演練和實(shí)踐，是測試酒店應急預案的必要手段之一�？砂凑掌胀ㄇ闆r和緊急情況分別進(jìn)行演練，不斷完善預案并提高應對突發(fā)事件的能力。
最后，我們需要強調的是，酒店廚房應急預案不僅是一份文檔，更是一種應對突發(fā)情況的科學(xué)方法。只有在實(shí)際應急情況下，才能真正測試這份預案的有效性。酒店必須定期檢查和完善應急預案，以確保其切實(shí)可行，并為消費者提供安全、舒適和高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店應急預案14
1、監控措施
1)保障通訊的暢通,確保能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)準確的接收到相關(guān)信息。
2)規化出災害發(fā)生時(shí)工作人員的避災程序及路線(xiàn),選定臨時(shí)避災場(chǎng)所,并以書(shū)面形式發(fā)放到員工手中,在所有客房?jì)葟堎N。
3)規定在全體撤離時(shí)關(guān)閉重要閥門(mén)的.人員。
2、事故及響應分級
1)事故分級
�、窦壥鹿�,嚴重的自然災害,造成1人以上人員傷亡、財產(chǎn)損失嚴重的。
�、蚣壥鹿�,一般自然災害,不會(huì )造成人員傷亡,但會(huì )對酒店的日常經(jīng)營(yíng)造成影響的
2)響應分級
�、窦夗憫�,發(fā)生Ⅰ級事故時(shí),酒店啟動(dòng)應急預案,啟動(dòng)本部門(mén)的Ⅰ級響應,服從酒店及上級部門(mén)的領(lǐng)導指揮。
�、蚣夗憫�,發(fā)生Ⅱ級事故時(shí),酒店未啟動(dòng)應急預案,但由于自然現象或災害影響到酒店正常營(yíng)業(yè)時(shí)。
3、處置措施
A)當發(fā)生重大自然災害時(shí),如地震、洪水等,應立即組織人員撤離,條件允許的情況下應組織人員關(guān)閉電源及關(guān)鍵設施開(kāi)關(guān)。
B)及時(shí)清點(diǎn)人員,保證本部門(mén)員工及賓客的安全。配合酒店應急救援指揮部及上級相關(guān)部門(mén)的工作。
C)當發(fā)生的自然災害或天氣變化對酒店的正常經(jīng)營(yíng)有影響時(shí),應沉著(zhù)應對、處事不驚,做好賓客的告知、提醒及警告等工作,并做好賓客情緒的安撫工作。
D)準備好應急所需的物資,做好預防工作。
酒店應急預案15
1、監控措施
1)制定煤氣的使用、維護、運輸及儲存的相關(guān)規定。
2)指派專(zhuān)人負責管理煤氣設備,做好關(guān)于煤氣設備的檢修及維護工作,并填相關(guān)的表格。
2、事故級響應分級
1)事故分級
根據爆炸物的類(lèi)別、涉及的范圍及危害程度分為兩級
�、窦�,重大爆炸事故直接引發(fā)火災的。
�、蚣�,一般的爆炸事故只涉及到本單位部門(mén)及人員但未造成人員重傷的事故。
2)響應分級
對應事故分級將響應分為兩級。
�、窦夗憫�,對應Ⅰ級事故,啟動(dòng)Ⅰ級響應。
�、蚣夗憫�,對應Ⅱ級事故,啟動(dòng)Ⅱ級響應,必要時(shí)擴大響應,啟動(dòng)Ⅰ級響應。
3、應急處置
1)現場(chǎng)第一人應立即按程序上報。
2)部門(mén)經(jīng)理及安全主管應立即到事發(fā)現場(chǎng),確定事故情況后,根據情況上報,并采取有效、快捷的措施控制事故發(fā)展。
2)各崗位員工在保證生命安全的`前提下,應立即關(guān)閉水、電、煤氣等相關(guān)閥門(mén),組織賓客及職工撤離,轉移易燃易爆危險品和貴重物品。
3)接到通知后本部門(mén)的個(gè)專(zhuān)業(yè)組成員應立即趕往現場(chǎng)。在應急救援指揮部的領(lǐng)導下,配合相關(guān)部門(mén)做好應急救援工作。
5)其他人員在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導下配合專(zhuān)業(yè)組的工作,保障賓客及員工的安全。
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