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學(xué)生食堂炊事員職業(yè)道德規范
優(yōu)質(zhì)、文明、標準服務(wù)規范獎懲制度
第一條
為了深化車(chē)站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，規范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步提升“窗口”社會(huì )形象和競爭力，將我站建成同行業(yè)的標準形象，特制訂本制度。
第二條
優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明標準服務(wù)標準、目的、及目標：
一、標準：以集團公司《員工行為規范手冊》和《集團公司典章》以及內部培訓服務(wù)導入為標準并參照其他規章制度，法律法規。
二、目的：嚴格落實(shí)崗位工作職責，規范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，強調現場(chǎng)管理，獎優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調和影響車(chē)站形象的事情發(fā)生。
三、目標：創(chuàng )建車(chē)站文明標準服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng )新、團隊合作、合法經(jīng)營(yíng)、追求卓越。全面實(shí)施“贏(yíng)在窗口”策略，實(shí)現“客戶(hù)至上”、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠為旅客提供全方位的客運服務(wù)。
第三條
本制度適用于定邊汽車(chē)站全體員工。
第四條
違反職業(yè)道德準則的處罰
一、明顯違反規章制度和操作程序的，發(fā)現一次給予當事人罰款50—100元，造成損失或后果嚴重的，根據其損失大小或后果嚴重程度，依照《集團公司員工違反規章制度處理辦法》給予相應的處分。
二、無(wú)理業(yè)務(wù)，發(fā)現一次，給予當事人罰款100—200元的罰款；發(fā)現二次或情節嚴重造成后果的，當事人上交集團公司處理。
三、不能做到“六個(gè)一樣”即：出行和回站一樣熱情、長(cháng)途短途大小一樣歡迎、任何情況一樣受理、忙時(shí)閑時(shí)一樣認真、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對待的，發(fā)現一次，給予當事人罰款20元；違反三次以上，當事人停崗培訓處理。
第五條
違反服務(wù)語(yǔ)言準則的處罰。凡使用不文明用語(yǔ)或說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，發(fā)現一次給予當事人罰款20元，發(fā)現二次給予當事人罰款50元，情節嚴重造成惡劣影響的，當事人由站委會(huì )處理。
第六條
違反服務(wù)態(tài)度準則的處罰
一、凡服務(wù)不周到，未做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲的；未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；給予當事人一次罰款20元；一月內同一個(gè)人連續發(fā)生三起的，下崗學(xué)習培訓，值班站長(cháng)罰款50元。
二、旅客咨詢(xún)疑難問(wèn)題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節嚴重、有損車(chē)站聲譽(yù)和形象的當事人上交站委會(huì )處理。
三、接受客戶(hù)意見(jiàn)不虛心，不積極改進(jìn)的；或因電腦設備故障、通信線(xiàn)路不暢不能正常工作，對顧客解釋語(yǔ)言簡(jiǎn)單，不耐心解釋的，發(fā)現一次給予當事人罰款20元，發(fā)現二次罰款50元，發(fā)現三次當事人上交站委會(huì )處理。
四、員工在工作中受到委屈時(shí)，不顧全大局與旅客斤斤計較的，或不論什么原因在辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與旅客發(fā)生爭吵的，凡發(fā)生一次，給予當事人罰款100—500元；對他人在旁制止仍不聽(tīng)或一月內連續發(fā)生兩起，當事人上交站委會(huì )，值班站長(cháng)罰款100元。
五、車(chē)站要實(shí)現零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò )故障等不可抗拒原因受到旅客服務(wù)投訴的，查證投訴屬當事人責任，給予被投訴人罰款100—200元，并視情節輕重給予通報批評及上交集團公司處理；查證投訴屬非當事人責任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內連續發(fā)生兩起，當事人上交站委會(huì )，值班站長(cháng)罰款50元。
六、對已知客戶(hù)投訴在能力范圍內解決不力、不恰當、有意將矛盾上交上級的，給予值班主要負責人和客運組長(cháng)各罰款100元。
第七條
違反儀表舉止準則的處罰
一、在規定的季節和時(shí)間內，辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間或重大活動(dòng)期間無(wú)正當理由未按車(chē)站和集團公司要求統一著(zhù)行服或穿著(zhù)不規范的，由客運組長(cháng)友情提示后，發(fā)現一次給當事人罰款20元，發(fā)現兩次罰款50元。
二、辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長(cháng)發(fā)、蓄長(cháng)須上崗的，發(fā)現一次給予當事人罰款10元，發(fā)現二次罰款20元；男女員工染其他異�？鋸堫伾^發(fā)，發(fā)現一次給予當事人罰款50元，并限期整改。
三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號牌、絲巾上崗的，發(fā)現一次給予當事人罰款20元，發(fā)現二次罰款50元；同時(shí)有兩人以上未放置或佩帶工號牌的，給予客運組長(cháng)罰款20元。
第八條
業(yè)務(wù)技能未能達標的處罰
一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨立操作業(yè)務(wù)能力，不能完成本崗位應承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參加培訓，學(xué)習期間只發(fā)生活費。
二、凡不能準確、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起旅客不滿(mǎn)的，發(fā)現一次罰款20元。
第九條
環(huán)境衛生未能達標的處罰
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)現一次給予罰款20元，二、室外擺設零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時(shí)消除的，候車(chē)大廳供客戶(hù)的飲用水無(wú)水和無(wú)杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現一次給予客運組長(cháng)罰款20元，發(fā)現二次罰款40元。
第十條
未遵守勞動(dòng)紀律的處罰
一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導批準中途竄崗、遛崗的，發(fā)現一次給予當事人罰款10元。
二、無(wú)故曠工，一天罰款200元；連續曠工超過(guò)3天的，按人集團公司力資源部有關(guān)規定處理。
三、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、干私活、上網(wǎng)聊天、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，未按規定接打電話(huà)、喝茶等行為，發(fā)現一次給予當事人罰款20元。
四、員工在上班時(shí)間帶小孩，造成旅客投訴和違反規章制度的，發(fā)現一次給予當事人罰款50元。
五、員工在上班時(shí)間賭博，發(fā)現一次給予當事人罰款50元，發(fā)現二次罰款100元，發(fā)現三次上交集團公司處理。
第十一條
文明標準服務(wù)獎勵措施和評選方式：
一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中凡被客戶(hù)表?yè)P的（以表?yè)P信或媒體表?yè)P為準），每次給予200元獎勵。
二、設立金點(diǎn)子獎。積極創(chuàng )造性的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并能為旅客排憂(yōu)解難，受到旅客和領(lǐng)導肯定的，一次性獎勵200元。
三、每月評選服務(wù)之星4——6名，車(chē)站給予獎勵，通過(guò)員工評選，采取不記名的方式進(jìn)行，對本月因文明服務(wù)處罰的人員取消資格。評定方式：
1、采取無(wú)記名方式進(jìn)行投票。
2、現場(chǎng)錄像進(jìn)行點(diǎn)評（每月選擇固定的時(shí)間段）。
3、神秘人打分推薦。
四、每年評選服務(wù)明星若干名，集團公司給予獎勵，人員在每月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評定方式：
1、采取無(wú)記名方式對入圍人員進(jìn)行投票。
2、領(lǐng)導小組對評選過(guò)程和結果進(jìn)行最終認定。
五、設立委屈獎。凡在服務(wù)過(guò)程中受到旅客和經(jīng)營(yíng)者的無(wú)端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實(shí)給予委屈獎，一次性獎勵200元。
六、開(kāi)展循環(huán)對口競爭賽，評選優(yōu)秀班組獎。班組的榮譽(yù)最多，班組的處罰最少，班組的集體榮譽(yù)感最強，對獲勝的班組給予500元獎勵。
第十二條
車(chē)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)規范的組織保障
一、為了確保制度的順利實(shí)施，體現公開(kāi)公平公正原則，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)規范領(lǐng)導小組：
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
組員：
二、工作職責
1、對車(chē)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行落實(shí)、檢查、督導。
2、對車(chē)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)的獎懲評定進(jìn)行最終認定。
3、定期或不定期對車(chē)站各個(gè)崗位的日常操作行為進(jìn)行監控，每月制定現場(chǎng)錄像專(zhuān)輯供點(diǎn)評使用。
4、組織各項評定活動(dòng)的參與方式，如神秘人的選定等。
5、建立各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)登記簿，并指定專(zhuān)人按時(shí)如實(shí)登記。
6、制度、修改、解釋車(chē)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標準服務(wù)規范獎懲制度。
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