酒店外出培訓心得體會(huì )

[熱]酒店外出培訓心得體會(huì )

　　當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì )，讓自己銘記于心，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編整理的酒店外出培訓心得體會(huì )，歡迎大家分享。

酒店外出培訓心得體會(huì )1

　　前廳部于11月25日安排部門(mén)督導一行6人赴港參觀(guān)考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀(guān)三家酒店，其中包括香港美麗華酒店（The Mira Hotel）、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel）、九龍香格里拉大酒店（Kowloon Shangri—la Hotel）等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達的地區，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經(jīng)營(yíng)。據參觀(guān)三家酒店問(wèn)詢(xún)了解，他們都保持著(zhù)80%以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會(huì )務(wù)還需要提前一年預定。此行參觀(guān)交流甚為驚嘆，對參觀(guān)各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行了細致觀(guān)察，我們認為有以下幾點(diǎn)學(xué)習借鑒：

　　一、嚴格的崗位職責與服務(wù)管理機制

　　雖沒(méi)有深入內部后臺考察，但我認為香港的飯店應該有一套嚴格的科學(xué)管理制度，無(wú)論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進(jìn)店、離店的各道環(huán)節，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀(guān)九龍香格里拉飯店時(shí)，該大堂服務(wù)大使（Lobby Ambassador），一位年近70的老者服務(wù)生認為：“嚴格的管理主要表現在管理人員的管理到位上。稱(chēng)香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。

　　二、嚴格的現場(chǎng)管理巡檢機制

　　誠然我們無(wú)論在哪家飯店大堂參觀(guān)，均能發(fā)現都有較多督導與服務(wù)人員在現場(chǎng)巡視走動(dòng)，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員都會(huì )及時(shí)補臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調服務(wù)員掌握好服務(wù)的節奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店The Mira Hotel），參觀(guān)時(shí)其當值金鑰匙可謂現場(chǎng)服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無(wú)不淋漓盡致，高峰人流數秒內就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。

　　三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受

　　香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng )造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀(guān)每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調的溫馨感覺(jué)及令人印象深刻。

　　四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容

　　整體參觀(guān)幾家酒店大堂期間，除了體現大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線(xiàn)服務(wù)人員的妝容面貌，注重內在美的同時(shí)更注重外在美，各區域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個(gè)活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著(zhù)裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒(méi)有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點(diǎn)的督導留有山羊胡，但并不會(huì )給人帶來(lái)異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時(shí)尚、現代、品味的感覺(jué)；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長(cháng)發(fā)披肩，妝容細致，無(wú)不體現出做為前臺接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒(méi)有影響。對我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，她沒(méi)有著(zhù)裝制服，從后臺走到一線(xiàn)，詳細認真的為我們介紹酒店各類(lèi)設施，而且并沒(méi)有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經(jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的`妝容”�？梢�(jiàn)香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認真。

　　五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神

　　服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線(xiàn)主動(dòng)禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀(guān)香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開(kāi)始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問(wèn)，對我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂(lè )于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問(wèn)題，并聲稱(chēng)酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問(wèn)題。

　　六、大堂服務(wù)人員體現專(zhuān)業(yè)水準

　　參觀(guān)期間，到訪(fǎng)酒店我都有詢(xún)問(wèn)酒店相關(guān)信息，感受到無(wú)論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專(zhuān)業(yè)的禮貌用語(yǔ)回答我的任何問(wèn)題，而且尤其是那種給人樂(lè )于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無(wú)不感受真誠，詢(xún)問(wèn)接待員預訂房間時(shí)更感受每位接待人員對房型特色、價(jià)格體系、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識表現較為專(zhuān)業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀(guān)美麗華酒店（The Mira Hotel）時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀(guān)酒店房間與會(huì )議室的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理MICE小姐，更是對我們各種問(wèn)題回答認真仔細，非常專(zhuān)業(yè)，對我的需求能夠做到各種預測并做到詳細記錄與重復�，F場(chǎng)金鑰匙更是待客高效，內部服務(wù)管理協(xié)調更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開(kāi)眼界。

　　七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作

　　整體幾家酒店參觀(guān)期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當然我認為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀(guān)幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導與服務(wù)代表均能主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結所有精英于一體服務(wù)于大堂各類(lèi)客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現7—8名人員在大堂至門(mén)口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡(jiǎn)短參觀(guān)更甚夸張，僅禮賓臺內就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3—5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動(dòng)、親和待客、樂(lè )于助人，可以為客人提供各類(lèi)問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

　　綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性，當然我們無(wú)法復制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以向他們靠近。通過(guò)這次考察，部門(mén)有所得也有所悟。也更加感受到了部門(mén)平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現場(chǎng)督導意識、督導現場(chǎng)缺崗問(wèn)題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線(xiàn)全員服務(wù)意識、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水準、服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性、增銷(xiāo)意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養、敬業(yè)精神的升華。

　　我們意識到，只有不斷地學(xué)習，才會(huì )不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導對前廳部的重視與關(guān)愛(ài)培養，給我們這次外出考察學(xué)習的機會(huì )，使我增長(cháng)了見(jiàn)識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習，提升個(gè)人工作價(jià)值觀(guān)，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

酒店外出培訓心得體會(huì )2

　　20xx年是新貴都城市酒店的“培訓年、質(zhì)量年、效益年”，酒店領(lǐng)導對此非常重視，準備通過(guò)加強、深化培訓不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，突破酒店發(fā)展的瓶頸。

　　20xx年3月份，酒店領(lǐng)導擬定外出考察學(xué)習的方案，于3月6日組織新貴都酒店部分管理人員及優(yōu)秀員工一行十六人外出培訓考察，目的地是江蘇宜興天一度假村和浙江嘉興世茂花園大酒店。經(jīng)過(guò)近八個(gè)小時(shí)的旅途，于午夜時(shí)分到達了天一度假村。雖然已是凌晨，但酒店營(yíng)銷(xiāo)部張總監和其他管理人員仍在大堂迎候，令我們感動(dòng)不已。簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，此行人員直接上客房休息。

　　第二天早晨醒來(lái)，站在11樓客房?jì)韧�外望去，視野極為開(kāi)闊。度假村由一幢12層主體樓及多幢獨立別墅式建筑組合而成，地域極為廣闊，不經(jīng)意之間，仿佛到了風(fēng)景旅游區。在酒店外圍轉了轉，既為度假村，自然少不了小橋、流水、亭臺、樓閣陪襯；庭院里曲徑幽深，綠色植物種類(lèi)繁多，顯示出一片春意盎然的景象。

　　與天一度假村的梁總一同用過(guò)早餐后，營(yíng)銷(xiāo)部張總監陪同我們參觀(guān)酒店并進(jìn)行詳細解說(shuō)，一路看過(guò)，對度假村有了大致的了解。

　　度假村外圍仿古式建筑及內部裝飾無(wú)一不帶有古香古色的特點(diǎn)，大堂正中間擺放著(zhù)文化藝術(shù)珍品——《九龍壁》、隨處可見(jiàn)的古花瓶、木雕、屏風(fēng)裝飾、中國結、精致的小樓閣，帶有濃濃的文化氛圍。

　　酒店內休閑區極多，隨意轉轉，總能見(jiàn)拐角處或連接處設有茶幾及休閑沙發(fā)，風(fēng)格簡(jiǎn)約大方，仿佛隨時(shí)歡迎客人停下腳步小坐片刻。

　　餐飲區域走廊設有文化墻，用典雅字畫(huà)配以酒店重要接待照片裝飾，充分向客人展示出酒店的接待歷史。包廂墻上也掛有字畫(huà)，配以暗色木質(zhì)雕花座椅及紅色靠墊，給人一種對比強烈的材質(zhì)、色彩沖擊感。宴會(huì )椅套綴著(zhù)精致花邊，透出小家碧玉式的`清爽。

　　外圍草地上設有戶(hù)外拓展訓練器材（爬桿、高空跳板），讓人看了忍不住想躍躍欲試，可惜沒(méi)有足夠的防護措施，最終心有不甘作罷。

　　午餐是與天一度假村的董事長(cháng)、總經(jīng)理及部分管理人員一起用餐，菜品多為土菜系列，用餐氣氛融洽活躍。

　　午餐結束，大家收拾行李惜別天一度假村，繼續旅途，趕往浙江嘉興世茂大酒店。進(jìn)入酒店，第一感覺(jué)酒店裝修富麗堂皇，大堂地面保養較好，整體區域清潔狀況較好。酒店內綠色植物造型各異，花盆用木質(zhì)材料進(jìn)行裝飾擺放；大堂吧采用落地玻璃窗設計、沙發(fā)顏色明亮輕快、透過(guò)落地窗望去，有假山、流水、綠植、花壇，讓人享受到休閑放松的感覺(jué)。

　　在此次考察過(guò)程中，兩家酒店有許多細節之處可以借鑒：

　　1、電梯內設有溫馨提示及緊急呼叫電話(huà)，極大程度上方便客人應對緊急情況；

　　2、公共區域墻面上設有防災顯示屏可以一目了然看出事故發(fā)生地。

　　3、酒店裝飾品上方安裝射燈折射出時(shí)尚光圈。

　　4、洗手間內洗手液、擦手紙、梳子配備齊全，pa員工對衛生間隨時(shí)按規范進(jìn)行整理。

　　5、大堂休息區緊挨大門(mén)較喧嘩，采取用古典屏風(fēng)作隔斷，讓客人感覺(jué)安全與隱秘。

　　6、天一的廚房?jì)擅娌捎貌Ａ�式設計，并將酒店包廂名及包間電話(huà)號碼張貼上墻，里外皆能看見(jiàn)，極大程度上提高了操作的透明度。洗碗間干濕分區，碗碟洗凈后直接放置另一間屋，標識明確分類(lèi)存放，防止混用和二次污染。傳菜員采用重拖拖盤(pán)，傳菜效率較高。廚房區域各類(lèi)規章制度張貼上墻，方便員工按規范操作。

　　7、天一度假村總臺與商務(wù)中心相鄰設置，既節約人工又方便及時(shí)服務(wù)客人；大堂吧與宴會(huì )預訂臺緊挨著(zhù)，大堂吧一般情況較空閑，服務(wù)人員上崗期間不耽誤接預訂電話(huà)，這樣的設置對于度假村團隊多散客少的群體結構較為合理。

　　8、天一度假村的停車(chē)場(chǎng)上放置溫馨提示：提醒賓客將車(chē)輛停放好并將車(chē)內的貴重物品隨身攜帶，做好自身防范工作！

　　9、在嘉興世茂餐飲包廂用餐時(shí)，菜品精致美觀(guān)、顏色爽心悅目，且許多菜都配有分餐勺、公筷，讓人感覺(jué)方便衛生。香巾擺放有兩種規格：一種全部放在左手邊，方便客人右手挾菜；另一種兩個(gè)香巾并排放置，可以有效防止客人誤拿，設計較人性化。在酒店用餐兩次，桌布、方巾、口布、骨碟、小碗、桌飾都進(jìn)行配套更換，整體色澤搭配風(fēng)格統一。

　　10、世茂酒店大堂拐角處設有觸摸式電腦，里面對酒店的接待新聞和發(fā)展都有詳細的介紹，比較適合初次入住的客人盡快了解酒店信息；并設置了“手機加油”服務(wù)，配有各類(lèi)手機充電器解決客人應急之需。垃圾桶上鋪設白色細紗，蓋有酒店店微及歡迎字樣；電梯內帶有酒店店微的大理石地面光潔明亮。

　　11、世茂酒店，客房?jì)妊b修簡(jiǎn)單大方，衛生間一次性用品質(zhì)量較好但包裝極為簡(jiǎn)潔，可以有效降低易耗品成本；墻上的節約環(huán)�？ㄆ�言語(yǔ)懇切；客房?jì)扰鋫涞牟假|(zhì)洗衣袋可以重復利用，許多細節都反映了現代型酒店追求綠色環(huán)保的理念。

　　兩天外出考察的時(shí)間非常緊促，感覺(jué)到還有許多東西想學(xué)習想借鑒，但日程緊張，最終帶著(zhù)戀戀不舍心情歸來(lái)。在此，對酒店領(lǐng)導給予這次外出學(xué)習考察的機會(huì )表示衷心的感謝，并將自己考察的一點(diǎn)心得體會(huì )與大家共同溝通、共同分享，也希望酒店員工今后有更多的機會(huì )走出去看看外面的世界，拓寬自己的眼界，最終獲得更大的發(fā)展！

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