前廳工作計劃

　　XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

　�、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

　�、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì )，并在例會(huì )中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應的應對措施，同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結，做好記錄;

　�、侵贫ǖ陜裙ぷ鞅�。讓前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度;

　�、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

　�、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

　�、识綄в�送服務(wù)。貫徹執行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求;

　�、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案;

　�、讨贫ㄅ嘤栍媱�。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓，對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)一步的加強，避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德;

　�、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的.領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結賬;　�、螌�客人投訴的處理�？屯吨饕�分為：“當面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話(huà)，首先要和當事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏(yíng)的狀態(tài)處理。

前廳工作計劃5

　　在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來(lái)到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵和支持，是我人生職場(chǎng)中寶貴的財富。

　　來(lái)到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年，在這多半年的工作時(shí)間中，我學(xué)會(huì )了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧�？偨Yxxxx年工作，從剛來(lái)酒店時(shí)滿(mǎn)心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開(kāi)業(yè)前期的忙碌卻充實(shí)，接著(zhù)是酒店盛大開(kāi)業(yè)時(shí)的喜悅，一路走來(lái)，我的成長(cháng)伴隨著(zhù)酒店迎來(lái)了首次高標準國網(wǎng)公司會(huì )議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的.一個(gè)高度。酒店在領(lǐng)導們的正確領(lǐng)導下，在每個(gè)員工的努力和堅持下，一天天地更加正規、更加完善。我很榮幸的是，我是這個(gè)過(guò)程的見(jiàn)證者。像楊總說(shuō)的，我也要在酒店日益強大的過(guò)程中，完善自己，完善工作�，F在，針對xxxx年的實(shí)際工作問(wèn)題，對xxxx年工作計劃匯報如下：

　　一、關(guān)于前廳

　　1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問(wèn)必答。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護它形象的權利和義務(wù)。而前廳是打開(kāi)酒店大門(mén)的第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個(gè)部門(mén)都有著(zhù)密切的聯(lián)系。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到“別墅區哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內線(xiàn)電話(huà)是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數”，針對這個(gè)問(wèn)題，對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試，對于不過(guò)關(guān)的人員，我打算采用現場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門(mén)了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到“一問(wèn)一答，脫口而出”的標準。

　　2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用“互幫互學(xué)”的方式。根據酒店的基本情況，著(zhù)重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。

　　3、前臺接待人員的標準化服務(wù)的規范。其中，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實(shí)。1、針對現有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出和糾正。2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等途徑，下載一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識，在前臺的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據我之前參加過(guò)的培訓，總結一部分自己覺(jué)得用得著(zhù)的資料。以口頭闡述或書(shū)面資料的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標準化服務(wù)規范。

　　二、關(guān)于商場(chǎng)。

　　1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過(guò)班前會(huì )等形式反復強調和抽查等方式來(lái)規范工作。避免浪費。

　　2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì )做報表。做到互相監督、互相學(xué)習。

　　3、為年度目標努力。在會(huì )議賬方面，商場(chǎng)的物品標價(jià)和總臺所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統一交錢(qián)至財務(wù)。在上年的工作中未出現員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí)，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實(shí)現商場(chǎng)年度目標。

　　以上是我針對xxxx年工作中出現的問(wèn)題，做出的改進(jìn)工作辦法，望各位領(lǐng)導監督，多提寶貴意見(jiàn)!

前廳工作計劃6

　　一、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性

　　1、前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能.

　　2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識.

　　3、前廳員工的從業(yè)理念.

　　三、給員工灌輸“開(kāi)源節流，增收節支”意識，控制好成本。

　　前廳用品工具定位定人,責任到人.住宿的員工督促節約用水、電，控制好辦公用品,用好每一張紙，每一支筆，通過(guò)這些控制，為本店創(chuàng )收做出前廳應有的貢獻。

　　四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　飯店是一支團隊，部門(mén)之間的協(xié)調是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門(mén)，它同后廚有著(zhù)緊密的關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都應主動(dòng)和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。

　　五、前廳硬件設施的檢修

　　時(shí)時(shí)刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應及時(shí)上報相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行維修和更換。

　　六、加強營(yíng)銷(xiāo)和宣傳

　　很高興總公司和數十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣傳合作，為本店帶來(lái)莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷(xiāo)和宣傳，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話(huà)進(jìn)行手機短信促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的`情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。

　　二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓學(xué)習不放松。

　　在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。

　　五、安全時(shí)刻記，節約要認真。

　　安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

　　一.人員團隊的組建。

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員

前廳工作計劃7

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會(huì )游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著(zhù)一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調整：

　　1;考慮到本酒店的性質(zhì)，規模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2;對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀(guān)衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3培訓工作的'重點(diǎn)除了規范服務(wù)程序，更要注重培養愛(ài)崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

　　一、嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　二、提高管理者素質(zhì)

　　酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展;又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此;

　　1管理人員要有大局觀(guān)(眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失)

　　3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)

　　4管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。

前廳工作計劃8

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進(jìn)行監督。

　　二、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率

　　賓館經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去賓館的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的賓館行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因賓館的`硬件設施的陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華賓館的出現而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤最高的一個(gè)部門(mén)，因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓售房方式方法與實(shí)戰技巧，同時(shí)灌輸賓館當局領(lǐng)導的指示，強調員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經(jīng)濟效益。

　　三、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　今年是奧運年，中國將會(huì )有世界各國人士因奧運會(huì )而來(lái)到中國，面對世界各國人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證賓館的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)賓館的上傳系統及時(shí)的向當地安全局進(jìn)行報告，認真執行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數據報表。

　　四、響應賓館領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號

　　節能降耗是很多賓館一直在號召這個(gè)口號，本部也將響應賓館領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線(xiàn)崗位應急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施

　　計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在賓館受到尊重與重視。

　　六、做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作

　　計劃每個(gè)月對部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟罰款處理。

前廳工作計劃9

　　一、大堂經(jīng)理

　　1、直接上司：店方經(jīng)理

　　2、管理對象：領(lǐng)班\收銀員\迎賓

　　3、崗位描述：

　　在店方經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責店內前廳的管理工作，帶領(lǐng)下屬員工貫徹執行上級下達的營(yíng)業(yè)指標協(xié)調各部門(mén)工作、解決處理突發(fā)事件。

　　4、崗位職責描述：

　�。�1、）組織餐廳領(lǐng)班對服務(wù)員的崗前培訓，參與員工的面試與執行經(jīng)理協(xié)商錄用。

　�。�2、）負責吧臺、迎賓、領(lǐng)班的培訓考核協(xié)調工作

　�。�3、）督導領(lǐng)班、服務(wù)員嚴格按服務(wù)程序工作；了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性；

　�。�4、）落實(shí)餐廳各項規章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細節等工作

　　服務(wù)員的標準服務(wù)流程

　�。�5．）每日檢查全店清潔衛生（廚房、衛生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。檢查員工個(gè)人衛生（工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過(guò)長(cháng)等品；

　�。�6．）、監督每日菜品供應情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見(jiàn)；

　�。�7．）、每天開(kāi)班前會(huì )，解決實(shí)際工作遇到的問(wèn)題；

　�。�8．）、收集顧客及服務(wù)員的反饋意見(jiàn)，并匯報執行經(jīng)理，由執行經(jīng)理統一處理；

　�。�9．）、對每日情況作小結，每10日作營(yíng)業(yè)分析，每月作全面總結；

　�。�10．）、安排值班人員，制定值班輪換表；

　�。�11．）、協(xié)調好大堂與廚房的關(guān)系；

　�。�12．）、與廚師長(cháng)一道監督員工的就餐時(shí)間，就餐質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向執行經(jīng)理反映；

　�。�13．）、了解3公里周邊同行的經(jīng)營(yíng)情況（顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等），為店方經(jīng)理決策提供數據資料；

　�。�14．）、建立客戶(hù)檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò )工作；

　�。�15．）、負責前廳設備（空調、風(fēng)幕機）維護保養的管理。

　�。�16．）、帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤(pán)存，一般日期為月底，時(shí)間為晚餐結束后，作好記錄，交于店方經(jīng)理。

　　5、素質(zhì)標準

　�。�1）、必須接受專(zhuān)業(yè)餐飲管理培訓

　�。�2）、具有一定的管理技巧能力，懂得成本控制

　�。�3）、具有卓越的語(yǔ)言表達能力，善于交際

　�。�4）、懂基本的營(yíng)銷(xiāo)策劃，銷(xiāo)售手法。

　　二、領(lǐng)班

　　1、直接上司：大堂經(jīng)理

　　2、管理對象：本組服務(wù)員

　　3、崗位描述：

　　在大堂經(jīng)理領(lǐng)導下，負責本班組的服務(wù)管理工作，培訓并帶領(lǐng)服務(wù)員嚴格按照標準服務(wù)程序工作，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。

　　4、崗位職責：

　　1）協(xié)助大堂經(jīng)理開(kāi)展各項工作的落實(shí)，督導員工嚴格執行崗位職責；全權負責本區域的服務(wù)工作負責服務(wù)員的崗前培訓及崗位訓練工作。

　　2）帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后的清潔工作，負責前廳設施設備的清潔保養。

　　3）根據營(yíng)業(yè)情況，負責分配本班組員式的工作任務(wù)，并檢查服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　4）監督服務(wù)質(zhì)量，掌握客人從進(jìn)店到離店的整個(gè)過(guò)程，帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內工作。

　　5）控制本區域的客人用餐情況，正確處理好對客關(guān)系客人投訴，做好顧客反饋意見(jiàn)的收集，并及時(shí)地向大堂經(jīng)理匯報。

　　6）負責新服務(wù)員的服務(wù)培訓，菜品質(zhì)量監督和服務(wù)質(zhì)量監督等工作；

　　7）收集顧客反饋意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映到大堂經(jīng)理處，將一切工作努力做到最好；

　　8）及時(shí)向（有關(guān)部門(mén)，庫房，財務(wù)）匯報餐廳的財產(chǎn)設備，情況及時(shí)維修使餐廳處于最佳營(yíng)運狀態(tài)。

　　9）遵守并執行餐廳的一切制度。

　　5、素質(zhì)標準及要求

　　1）必須接受專(zhuān)業(yè)的餐飲培訓

　　2）熟悉餐廳的基本服務(wù)流程

　　3）溝通能力強，善于交際，以生作責。

　　三、迎賓

　　1、直接上司：大堂經(jīng)理

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗位描述：

　　在大堂經(jīng)理領(lǐng)導下，負責迎送服務(wù)工作，嚴格遵守標準服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。

　　4、崗位職責：

　�。�1）著(zhù)裝整齊，清潔，守時(shí)，站立于咨客臺前，彬彬有禮服從指揮

　�。�2）負責做好咨客的準備工作，區域內的清潔衛生工作。

　�。�3）了解當日的訂餐情況，以便水、隨時(shí)安排

　�。�4）負責禮貌的將所有到餐廳用餐的客人整理安排就坐。

　�。�5）搞好區域環(huán)境衛生，門(mén)口印象是客人對酒店的第一印象

　�。�6）掌握賓客用餐人數桌數等，餐廳業(yè)務(wù)情況并作好記錄。

　�。�7）必須與顧客、上級、同事建立良好的關(guān)系。

　�。�8）在餐廳滿(mǎn)坐時(shí)必須安排好侯餐的客人。

　�。�9）將顧客滿(mǎn)意的送出餐廳，并向賓客道歉道別。

　�。�10）不相識的賓客，千萬(wàn)不能并桌，如所選的座位客人不滿(mǎn)意，應幫賓客選取桌位直到滿(mǎn)意為止。

　�。�11）積極配合領(lǐng)班，經(jīng)理、臨時(shí)安排下來(lái)的各項工作。

　　5、素質(zhì)標準：

　�。�1）、了解餐廳各種設施，及使用情況。

　�。�2）、接受餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓。

　�。�3）、熟悉餐廳工作程序和標準，掌握熟悉所負責餐廳情況，（如：臺位情況，裝飾特點(diǎn)，環(huán)境情況、管理人員及員工情況。

　　四、收銀銀員

　　1、直接上司：大堂經(jīng)理

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗位描述：

　　在大堂經(jīng)理領(lǐng)導下，負責吧臺收銀服務(wù)工作，嚴格遵守標準服務(wù)程序，向顧客提供熱情、準確的服務(wù)。

　　4、崗位職責及素質(zhì)要求

　　1）自覺(jué)遵守財務(wù)制度做好餐廳收款結算工作；

　　2）負責吧臺區域的清潔衛生及各個(gè)設施的維護、保養、管理保護好吧臺的一切物品，不允許丟失、損壞；

　　3）班前應檢查備用金、文具、帳單、是否備齊及時(shí)向財務(wù)領(lǐng)取。準備菜單、發(fā)票、餐巾紙等吧臺用品；

　　4）做好每天上班備用金帳單，文具，發(fā)票的交接，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向財務(wù)匯報。

　　5）正確熟練的使用收銀電腦，熟悉菜單，酒水，及飲品的代碼，號碼，以使快捷熟練的輸入菜品等代碼。為結帳作準備。

　　6）掌握各種結帳方式，如現金、支票、信譽(yù)卡、結帳。

　　7）每天下班時(shí)，將本班的現金、信用卡收入帳完整的填寫(xiě)鎖入保險桂，第二天10點(diǎn)以前交給出納，當面點(diǎn)清，營(yíng)業(yè)款，完善相關(guān)手續。

　　8）準確掌握菜單和酒水的`價(jià)格，熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)技能，能鑒別假幣。

　　9）收銀結帳時(shí)做到準確無(wú)誤，做到操作快捷，不跑單不漏單。不錯帳，認真關(guān)切執行財務(wù)制度。

　　10）對客人作到耐心，周到，客人對帳有疑問(wèn)時(shí)要細心，解釋。

　　11）不得在吧臺內打鬧，接打私人電話(huà)。

　　12）下班前應打印報表，交于財務(wù)。

　　13）做好電話(huà)訂餐工作，作好記錄，通知有關(guān)人員及部門(mén)，認真執行《訂餐管理制度》；

　　14）每天整理并統計好煙、酒水、飲料的銷(xiāo)售及損耗情況，認真填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)情況表》和《煙、酒水銷(xiāo)售情況表》，做到帳目清晰，準確，每月做好月銷(xiāo)售報表；

　　15）定期對吧臺物品進(jìn)行清理盤(pán)查及酒水的清潔；

　　16）熟悉大廳區域和臺號，預防未結帳情況的發(fā)生；

　　17）隨時(shí)保證吧臺物品擺放整齊，臺面無(wú)雜物；

　　18）負責展示柜的清潔保養，如有損壞立即報大堂經(jīng)理處理；

　　19）管理好吧臺電話(huà)，認真執行《電話(huà)管理制度》

　　五、服務(wù)員

　　1、直接上司：領(lǐng)班

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗位描述：

　　在領(lǐng)班的領(lǐng)導下，負責顧客就餐過(guò)程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴格遵守標準服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。

　　4、崗位職責：

　　1）在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項服務(wù)工作，作到服從指揮，著(zhù)裝整齊遵守規則，禮貌服務(wù)。

　　2）作好開(kāi)餐前的準備工作，了解近期食品酒水的供應情況。

　　3）按標準的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。

　　4）了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內準確及時(shí)的滿(mǎn)足他們，

　　5）了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。

　　6）作好酒水和食品的推銷(xiāo)，并向上級及時(shí)返回信息。

　　7）接受客人投訴，并及時(shí)向上級領(lǐng)班匯報。

　　8）服從上級下達的任務(wù)，而且努力去完成。

　　9）按餐廳規定著(zhù)裝，配戴工號牌；

　　10）負責餐廳內前廳衛生、擺臺、餐具準備。

　　11）負責綜合區域內的設施清潔、保養工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞應及時(shí)報領(lǐng)班處理；

　　12）負責就餐過(guò)程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見(jiàn)，及時(shí)匯報給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高；

　　13）服從安排并積極完成上級所分配的各項工作。

　　5、服務(wù)員的素質(zhì)標準

　　1）必須接受餐飲專(zhuān)業(yè)培訓

　　2）了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標準，具有熟練的服務(wù)技能。

　　3）必須熟記酒店的內容及價(jià)格。

　　4）具有一定的語(yǔ)言表達能力和應變能力，必要時(shí)要掌握一些酒店常識。

　　5）表達能力強，善于交際，能自尊自愛(ài)。

　　六、傳菜員

　　1、直接上司：領(lǐng)班

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗們描述：

　　在領(lǐng)班的領(lǐng)導下，負責顧客就餐過(guò)程中的服務(wù)工作，嚴格遵守標準服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。

　　4、職責：

　　1）開(kāi)餐前，檢查餐具的衛生情況，并做好區域衛生工作。負責油碟和蒜泥的準備。負責高湯茶水的準備。

　　2）開(kāi)單領(lǐng)發(fā)當日所需的調味品。

　　3）接單后，立即送進(jìn)廚房，并提醒調味師或炒料師單上的特殊要求。

　　4）隨時(shí)就站于廚房前，督出配菜師抓好菜品。

　　5）出菜時(shí)要檢查菜品是否合格，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，并注意上菜順序，臺號。

　　6）所有的菜品必須在搞好5分鐘內，及時(shí)準確的送上桌哦上。

　　7）裝盤(pán)運送的時(shí)候，要注意保持菜品的形狀，看清臺號。

　　8）上菜時(shí)必須與服務(wù)員聯(lián)系，掌握上菜的節奏，臺號，上完菜必須勾單，對菜，并提醒客人：“您們的菜已上齊。

　　9）將客人反回意見(jiàn)及時(shí)反給廚房，菜品的供應情況及時(shí)告之前廳。

　　10）注意保持傳菜用具的清潔，順便帶走撤下的空盤(pán)。

　　11）餐后統計好服務(wù)員的口布，以及發(fā)放干凈的口布。

　　5、素質(zhì)要求

　　1）接受正規專(zhuān)業(yè)培訓

　　2）具有熟練的服務(wù)技能

　　3）必須了解餐廳服務(wù)員的工作程序和情況。

　　4）具有較強的應變能力，把握好客際關(guān)系。

　　5）掌握酒店的基本常識。

　　七、保安

　　1、直接上司：大堂經(jīng)理

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗位描述：

　　在大堂經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前來(lái)就餐顧客交通工具的停放引導、保管以及餐廳經(jīng)營(yíng)的安全保衛工作，嚴格遵守保安條例，向顧客提供熱情、周到、準確的服務(wù)。

　　4、崗位職責：

　　1）維持收菜驗收秩序；

　　2）負責前來(lái)就餐顧客的交通工具的停放引導；

　　3）負責前來(lái)就餐的顧客的交通工具的停入看護；

　　4）負責餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的安全保衛；

　　5）負責門(mén)前區域內的環(huán)境衛生；

　　6）負責餐廳水電氣及門(mén)窗的關(guān)閉檢查。

　　八、保潔員

　　1、直接上司：領(lǐng)班

　　2、管理對象：無(wú)

　　3、崗位描述：

　　在領(lǐng)班的領(lǐng)導下，負責店堂前廳及衛生間等公共區域的清潔衛生，為顧客提供良好、整潔的就餐環(huán)境。

　　4、崗位職責：

　　1）負責店堂前廳及衛生間等公共區域的清潔衛生；

　　2）負責店堂內花木的維護保養；

　　3）營(yíng)業(yè)過(guò)程中協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行清潔收尾工作；

前廳工作計劃10

　　一、 加強前廳的銷(xiāo)售能力

　　1、 強化預訂的功能。將預訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務(wù)規范。

　　2、 重視潛在的銷(xiāo)售平臺的開(kāi)發(fā)。比如：自己賓館網(wǎng)站上預訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、 維護好與網(wǎng)絡(luò )定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

　　4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來(lái)，雖然效應還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、 前臺員工促銷(xiāo)獎勵方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，賓館高價(jià)房的入住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

　　二、 部門(mén)的內部管理

　　1、 認真執行部門(mén)內部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價(jià)，每月一次的工作例會(huì )，做好總結和案例分析。

　　2、 各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，以及現場(chǎng)培訓，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、 完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號碼，提供各項服務(wù)號碼，賓館所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶(hù)口系統的網(wǎng)絡(luò )對接，減少前臺的勞動(dòng)強度。

　　4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò )。

　　5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門(mén)的'有關(guān)規定。

　　三、 培訓

　　1、 培訓內容：圍繞日常服務(wù)規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質(zhì)檢相結合。

　　2、 培訓中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：

　�、� 技能考核內容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎。

　�、� 以各崗位的星級訪(fǎng)查規范的細則為標準進(jìn)行日常培訓和日常檢查。

　�、� 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、 強化弱項

　　1、 在前廳各項意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運用各種方式，特別是加強現場(chǎng)指導，來(lái)強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動(dòng)性。

　　2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務(wù)設施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為賓館向商務(wù)型功能賓館的定位增加籌碼。

　　五、 增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、 賓館已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿(mǎn)意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò )拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。

　　六.XX年的營(yíng)業(yè)計劃：

　　計劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%;平均房?jì)r(jià)355元

前廳工作計劃11

　　在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的'共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　1、成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元。

前廳工作計劃12

　　本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅持服務(wù)規范標準化，更注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

　�。�1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸到員工服務(wù)中來(lái)。

　�。�2）客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當做一項重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規范處理客人投訴、如何按規程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以

　　為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

　　四、將培養員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng )收，科學(xué)控制部門(mén)費用。

　�。�1）前廳部將根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識傳達到每位員工，培訓銷(xiāo)售技巧，對自來(lái)客、司機散客積極推銷(xiāo)，加強對“會(huì )員卡”和“儲值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè )休閑和餐飲設施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。

　�。�2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項工作，落實(shí)傳達執行新的'營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執行新的對客銷(xiāo)售原則和對客優(yōu)惠項目的實(shí)施；

　�。�3）為節約費用，部門(mén)將會(huì )嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設備設施，本著(zhù)輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規范大堂內外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對對電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴格的控制，對時(shí)長(cháng)，通話(huà)事由規定限制，嚴禁公話(huà)私打，通過(guò)各項措施，使本部費用得到有效控制。

　　五、本部將重視員工隊伍建設，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門(mén)凝聚力。

　�。�1）高度重視部門(mén)員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據實(shí)際工作需要安排有針對性，有特點(diǎn)的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過(guò)程，考核培訓人員，培訓質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類(lèi)培訓涉及內容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序，接待細節，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎知識、市內和酒店應知應會(huì )知識、案例分析講評等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實(shí)操考核，P&P知識考核，應知應會(huì )知識考核，禮貌禮儀的考核等。

　�。�2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點(diǎn)，前廳部將始終強調部門(mén)和管理人員做好員工堅實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì )認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級管理人員均要求在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù)，現場(chǎng)督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

　　六、提高員工安全意識，加強部門(mén)安全管理。

　　前廳部作為一線(xiàn)部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、

　　業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部門(mén)將制定和強調入住登記及戶(hù)籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時(shí)向公安機關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢(xún)訪(fǎng)客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門(mén)將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對進(jìn)出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

前廳工作計劃13

　　前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

　　1、面帶微笑、精神飽滿(mǎn)

　　我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

　　2、關(guān)注賓客的.習慣和喜好

　　當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。

　　3、講究禮節禮貌

　　與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌

　　一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

　　三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

　　五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗，為企業(yè)節約每一分錢(qián)，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

前廳工作計劃14

　　總結以往經(jīng)驗，向同行學(xué)習，前臺工作大體分為銷(xiāo)售與管理兩個(gè)部分，具體計劃如下：銷(xiāo)售工作主要針對的是上門(mén)散客的營(yíng)銷(xiāo)：

　　這是我們店最為關(guān)鍵的地方，因為從客源構成比例來(lái)講，上門(mén)散客占了大部分。如何有效的提高上門(mén)客人的開(kāi)房率是工作的目的與核心問(wèn)題。

　　熟悉銷(xiāo)售政策。套餐銷(xiāo)售，搭配銷(xiāo)售，最低折扣銷(xiāo)售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話(huà)該如何說(shuō)。服務(wù)如何規范。

　　在為客人創(chuàng )建良好的服務(wù)感受的同時(shí)，讓客人不能走掉就是前臺工作的職責�？傆幸豢罘啃瓦m合您！

　　在保證成交的同時(shí)，以最高價(jià)成交就是一個(gè)好前臺的能力。

　　建議制定銷(xiāo)售的激勵政策。在會(huì )員卡提成照舊進(jìn)行的同時(shí)，將售房量與收入掛鉤，售出一間房間，按照房型底價(jià)進(jìn)行計提，（附件一）一并設立滿(mǎn)房獎，特殊貢獻獎。讓大家想辦法去售房，互相探討著(zhù)去賣(mài)房，把賣(mài)方成交當做一種樂(lè )趣，與人打交道樂(lè )此不疲，修正大家對于前臺工作的概念，不僅僅是上班，而是一個(gè)游戲，你需要競賽，看誰(shuí)賣(mài)的多，賣(mài)得好，賣(mài)的精彩，做的好的拿出來(lái)和大家分享。

　　前臺人員需要具備的基本素質(zhì)：

　　練眼：前臺員工應具備火眼金睛分析客人的洞察能力。

　　練耳：聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)，了解客人性格與歸屬地，如何去打交道。

　　練鼻：嗅出客人的一些情緒與信息的能力。

　　練舌：見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)的能力。

　　練身：身體語(yǔ)言表達的能力，形體美，讓客人感受到良好的精神面貌與優(yōu)雅的服務(wù)。

　　練意：服務(wù)意識的形成與提高，觀(guān)察客人就知道客人需要什么的意識力，領(lǐng)先于行業(yè)，領(lǐng)先于其他人的能力。

　　單頁(yè)發(fā)放銷(xiāo)售計劃：?jiǎn)雾?yè)發(fā)放是個(gè)持久堅持性的工作，或許無(wú)法立竿見(jiàn)影，但是據以往經(jīng)驗來(lái)看，必須堅持做，堅持做則一定有效果。如何能夠堅持下來(lái)？回頭看20xx年的單頁(yè)發(fā)放工作，除了幾個(gè)管理人員參與了，還有很多基層員工沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。20xx年必須全員銷(xiāo)售，全員享受銷(xiāo)售的快樂(lè )與付出后應享的報酬。更新員工意識，讓員工認識到銷(xiāo)售不是那么難，銷(xiāo)售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我們的信息帶到，給朋友提供方便。

　　單頁(yè)發(fā)放提成政策。（附件二）引導大家下班后去發(fā)放單頁(yè)，給酒店帶來(lái)效益的同時(shí)，也提高大家的收入，有了積極性才有了辦法，有了辦法才有了收益。

　　管理工作主要是提高服務(wù)接待協(xié)調工作的質(zhì)量，營(yíng)造各部門(mén)溝通的有序平臺：

　　培訓培訓再培訓，通過(guò)e-learning電子平臺，督促員工按時(shí)完成學(xué)習科目。

　　通過(guò)下發(fā)紙質(zhì)文件，建立考核機制，按月進(jìn)行考核與評比，獎懲并舉。

　　形成完整的前廳部管理流程，經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班員工的職責范圍。

　　設立“公告欄”，構建一個(gè)店內部門(mén)溝通的平臺，下發(fā)文件通知等需各部門(mén)員工簽字等。

　　建立部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費，提高年輕員工積極性與融洽氛圍，關(guān)心每一位員工的店內生活，讓每一位員工以店為家，幫助員工做好心理疏導工作，完善職業(yè)規劃，制定工作目標，培養后備人才。

　　不斷招聘，儲備優(yōu)秀人才，優(yōu)勝劣汰。前臺是酒店的中樞神經(jīng)，好多事情需要前臺來(lái)協(xié)調處理，所以前臺人員的綜合素質(zhì)直接影響了工作效率。所以對前臺人員的儲備極其重要，一個(gè)好的前臺帶來(lái)的正面影響是無(wú)窮的，所以前臺人員需要不斷充電學(xué)習，鍛煉與人打交道的能力，無(wú)論是對客人，還是對自己人，都起著(zhù)至關(guān)重要的作用。包括以后的轉化能力。建立良好的人才梯隊，讓員工有危機意識，從而努力開(kāi)發(fā)自身潛能。

　　收集賓客意見(jiàn)，做好賓客意見(jiàn)回訪(fǎng)與統計工作。

　　房態(tài)的跟蹤核對控制工作。增強與中介的聯(lián)系與合作。

　　整理銷(xiāo)售與經(jīng)營(yíng)數據，為各部門(mén)提供參考。

　　中介與團購的銷(xiāo)售：把這兩個(gè)放到一起來(lái)說(shuō)，因為他們有一定的共性。

　　一、這兩個(gè)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的現代化定房產(chǎn)物。二：這兩個(gè)都牽扯到傭金。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )定房，我們應當優(yōu)化排名，讓客人能夠盡可能的預定我們酒店的房間。

　　我們在長(cháng)期的網(wǎng)購生活中不難發(fā)現，當我們打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，首先映入我們眼簾的無(wú)非就是圖片和文字，作為消費者，之后看到就是價(jià)格，與評論還有特色。因為現在的中介還沒(méi)有視頻，我想到不久后的幾年會(huì )有酒店房間的拍攝錄像放到網(wǎng)上，會(huì )更加直觀(guān)的展示給每一位消費者。我們知道了顧客的`關(guān)注點(diǎn)，就要在關(guān)注點(diǎn)上做文章，而且要做足。

　　圖片：我們酒店在20xx年上中介與團購甚至包括官網(wǎng)上的照片時(shí)，并不理想，因為圖片不好看，不專(zhuān)業(yè)，不吸引人，不美，不溫暖，沒(méi)有把我們店的一些“美與優(yōu)勢”拍出來(lái)，直觀(guān)的讓消費者看明白。建議我們應該找個(gè)專(zhuān)業(yè)的攝影師，去整體的，立體的拍攝我店照片并且后期做修飾。把我店的特色拍出來(lái)。比如說(shuō)，把喧囂的車(chē)站街，熙熙攘攘的人群與我店優(yōu)雅別致，鬧中取靜的環(huán)境在一張照片里彰顯出來(lái)，形成對比，讓客人明白我店到底好在哪里。比如，我店擁有獨立的前后院停車(chē)住宿方便，我們應該畫(huà)上線(xiàn)，把院子拍出來(lái)，讓客人知道我們的優(yōu)勢在哪里。比如，我們應該把酒店大堂，房間，樓道等各個(gè)方面拍的大氣，精致，不俗。我們可以讓客人騎上自行車(chē)，豎起大拇指，為我們做做宣傳照片，讓顧客知道我們有自行車(chē)服務(wù)。再比如，我們應該把小超市搞的精致一點(diǎn)，圖片加文字著(zhù)重介紹給大家，我們的店一碗方便面僅售5元！文字：我店介紹與回復評論的窗口大部分是由文字構成的。親切的語(yǔ)言，風(fēng)趣的回答，針對性的推薦，胸有成竹的調侃。堅持自己的風(fēng)格，堅持自己來(lái)頂貼，堅持回復，讓客人有被關(guān)注感。

　　和網(wǎng)站合作，搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)，住店有禮等，或者提高返傭金，讓網(wǎng)站加大推銷(xiāo)力度，客人預訂來(lái)店入住后由前臺轉化為我店的忠實(shí)客戶(hù)，讓客人下次通過(guò)門(mén)店預訂，享受比中介實(shí)惠的價(jià)格，這樣就能不斷的積累客人，然后在20xx、20xx年逐漸淡化中介，減少返傭，提高我店絕對收益。

前廳工作計劃15

　　一、前言

　　未來(lái)一年是酒店業(yè)繼續發(fā)展和深化服務(wù)質(zhì)量的重要時(shí)期，作為酒店前廳經(jīng)理，我將深入貫徹執行酒店的各項工作，同時(shí)積極提升服務(wù)呈現以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。我一直堅信，只有通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，我們的酒店才能在激烈的競爭中獨樹(shù)一幟。

　　二、工作目標

　　1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：全力優(yōu)化前廳服務(wù)流程，提升我們的服務(wù)水平，務(wù)求使每一位顧客都得到滿(mǎn)足。

　　2.優(yōu)化服務(wù)環(huán)節：對現有的.服務(wù)環(huán)節進(jìn)行再次梳理和優(yōu)化，提升工作效率，為客戶(hù)提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.培養優(yōu)秀團隊：通過(guò)培訓及團隊建設活動(dòng)，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養和團隊協(xié)作能力。

　　三、工作內容

　　1.服務(wù)質(zhì)量提升：投入更多資源于員工培訓，深化服務(wù)理念，提高前后臺工作效率，讓客戶(hù)在我們酒店獲得更加舒適的體驗。

　　2.優(yōu)化工作流程：對照業(yè)界最佳實(shí)踐，完善前廳日常運營(yíng)流程，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到每一個(gè)細節。

　　3.內部協(xié)調與溝通：加強與各部門(mén)的協(xié)調溝通，確保信息及時(shí)、準確地傳遞，使各部門(mén)協(xié)同作戰，共同提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

　　4.客戶(hù)數據管理：加強對客戶(hù)數據的管理，更好地理解客戶(hù)需求和喜好，提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　四、工作方式

　　1.主動(dòng)融入：主動(dòng)參與員工日常操作，了解一線(xiàn)服務(wù)的實(shí)際情況，更好地執行工作計劃。

　　2.持續學(xué)習：密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和新知，增強自我專(zhuān)業(yè)能力，以滿(mǎn)足酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　3.良好的溝通：搭建開(kāi)放、公開(kāi)、透明的信息交流平臺，鼓勵員工參與管理和決策，通過(guò)良好的溝通凝聚團隊。

　　五、工作策略

　　1.圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行工作，始終把客戶(hù)的需求放在第一。

　　2.注重團隊建設，營(yíng)造尊重、公平、公正的工作環(huán)境，提供專(zhuān)業(yè)培訓，激發(fā)員工積極性。

　　3.持續優(yōu)化流程，借鑒業(yè)界最佳實(shí)踐，細化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。

　　六、總結

　　作為前廳經(jīng)理，我深知我肩上的責任重大。在全新的一年里，我將帶領(lǐng)我的團隊，以高效、專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度，致力于提升酒店服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意感，不斷推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展。我完全有信心和能力完成這項工作，期待我們的酒店在未來(lái)一年取得更大的成功。

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