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商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范1
全區商務(wù)發(fā)展的主要目標是：社會(huì )消費品零售總額同比增長(cháng)20%，達到386.6億元；第三產(chǎn)業(yè)增加值增長(cháng)16%，現代服務(wù)業(yè)占第三產(chǎn)業(yè)比重達到60%。
一、強化政策引導，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級，實(shí)現現代服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展
大力實(shí)施“服務(wù)業(yè)優(yōu)先”戰略，按照“特色鮮明、功能完善，項目帶動(dòng)、錯位發(fā)展”的思路，依托“一區兩線(xiàn)三組團”六大產(chǎn)業(yè)功能區，以政策引導為保障，以項目建設為載體，以產(chǎn)業(yè)升級為途徑，著(zhù)力發(fā)展十大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，實(shí)現現代服務(wù)業(yè)跨越式發(fā)展。
1、強化政策引導力度。一是加快落實(shí)《加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的意見(jiàn)》，組織制定實(shí)施優(yōu)惠政策配套辦法；二是編制完成《現代服務(wù)業(yè)規劃》、《現代商貿業(yè)規劃》；三是制定實(shí)施《現代服務(wù)業(yè)發(fā)展基金管理辦法》。四是在去年區財政拿出20xx萬(wàn)元作為現代服務(wù)業(yè)發(fā)展引導啟動(dòng)基金的基礎上，今年區政府再注入現代服務(wù)業(yè)發(fā)展引導基金20xx萬(wàn)元，進(jìn)一步發(fā)揮政府引導資金的持續性和助推性，以扶優(yōu)扶強為原則，加強對現代服務(wù)業(yè)企業(yè)、項目的扶持和引導，增加現代服務(wù)業(yè)項目投入產(chǎn)出效益。
2、加快產(chǎn)業(yè)結構轉型升級。一是優(yōu)化中央商務(wù)區產(chǎn)業(yè)結構。大力鼓勵發(fā)展總部經(jīng)濟、樓宇經(jīng)濟和連鎖經(jīng)營(yíng)、特色專(zhuān)賣(mài)、金融保險、中介服務(wù)、文化創(chuàng )意等新型業(yè)態(tài)，全面提升城市服務(wù)功能和經(jīng)濟發(fā)展水平國藥總部等項目規劃設計和手續審批，力爭開(kāi)工建設。
二、轉變方式，優(yōu)化結構，實(shí)現外向型經(jīng)濟跨域式發(fā)展
以國辦《若干意見(jiàn)》實(shí)施為契機，進(jìn)一步轉變對外經(jīng)濟發(fā)展方式，優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品結構，最大限度地抵消金融危機造成的不利影響，在逆境中謀生存，機遇中求發(fā)展，不斷擴展外向型經(jīng)濟發(fā)展領(lǐng)域，提升外向型經(jīng)濟在地區國民產(chǎn)值中的比重。
1、加大推進(jìn)出口商品結構。通過(guò)政策引導、資金扶持、服務(wù)帶動(dòng)等手段，做好生物醫藥、精密儀器等高新技術(shù)出口產(chǎn)品研發(fā)，培育扶持6至8家高新技術(shù)企業(yè)，同時(shí)積極擴大先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)設備進(jìn)口，推動(dòng)對外貿易結構優(yōu)化、加快發(fā)展，確保全年外貿進(jìn)出口總額實(shí)現15%的增長(cháng)率，達到8.1億美元，高新技術(shù)和高附加值產(chǎn)品出口同比增長(cháng)15%。
2、加強政策扶持力度。抓住國家政策機遇，積極爭取政策、資金等方面的扶持，力爭申報審批通過(guò)更多的外經(jīng)貿區域協(xié)調發(fā)展促進(jìn)資金項目，爭取資金額比上年增長(cháng)20%以上。
3、加快國際合作步伐。積極支持企業(yè)在境外開(kāi)廠(chǎng)辦店、承包工程、勞務(wù)輸出，建立境外營(yíng)銷(xiāo)渠道，開(kāi)拓國際市場(chǎng)，拓展發(fā)展空間，多形式地推進(jìn)國際經(jīng)濟合作發(fā)展。同時(shí)組織1至2批外貿企業(yè)赴境外參加出口產(chǎn)品展銷(xiāo)洽談會(huì )和考察學(xué)習活動(dòng)，努力搭建外貿企業(yè)推介宣傳平臺。
4、加強行業(yè)協(xié)會(huì )建設。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的作用，進(jìn)一步加強行業(yè)自律，規范服務(wù)行為，及時(shí)有效地解決一些行業(yè)性的突出問(wèn)題，把行業(yè)協(xié)會(huì )建設成“規范市場(chǎng)、整合資源、協(xié)調關(guān)系、促進(jìn)發(fā)展”的良好平臺。
三、合理定位，完善功能，加快特色街區提升改造步伐
根據國家商務(wù)部《關(guān)于加快我國商業(yè)街建設與發(fā)展的指導意見(jiàn)》提出的商業(yè)街的建設與發(fā)展要求，著(zhù)力規范打造、提升改造一些聚集效應顯著(zhù)、文化底蘊深厚、建筑風(fēng)格鮮明、基礎設施完備、管理完善、拉動(dòng)消費作用明顯的特色商業(yè)街。
1、大力規范打造特色商業(yè)街。堅持政府搭臺引導、政策扶持，企業(yè)投資參與、市場(chǎng)運作的原則，通過(guò)招商引資、合理規劃、改造升級、規范管理，對具備成熟條件的現有商業(yè)街進(jìn)行規范打造。一是打造農民巷美食街。主要對街內建筑進(jìn)行整體穿靴戴帽，外部美化裝飾，局部改造升級，統一整條街建筑風(fēng)格，突出地方古韻特色，規范調整現有經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，大力引進(jìn)國內知名菜系、菜品和餐飲企業(yè)，形成以中高檔餐飲消費為主的飲食特色街。二是打造甘南路酒吧街。主要是對甘南路中段街內的建筑和基礎設施進(jìn)行改造升級，體現歐式文化氣息，營(yíng)造典雅舒適氛圍，對經(jīng)營(yíng)業(yè)種進(jìn)行規范調整，突出酒吧西餐主業(yè)率，形成工薪白領(lǐng)階層休閑消費的特色街。三是打造大眾巷小吃街。主要是對街內建筑進(jìn)行整體改造裝飾和亮化美化，突出地域民族特色，營(yíng)造熱情紅火的經(jīng)營(yíng)氛圍，形成吸引本地和外地消費者品嘗地方小吃的特色街。四是打造和政路餐飲街。主要對街內現有房屋進(jìn)行改造重建，具有仿古民族特色，對經(jīng)營(yíng)商戶(hù)進(jìn)行規范管理，達到食品質(zhì)量安全和餐飲種類(lèi)齊全的標準要求，打造符合大眾餐飲需求的精品小吃街。
2、積極推進(jìn)商業(yè)圈提升改造。按照高起點(diǎn)、大手筆的思路，招標國內外知名設計公司對具備條件的商業(yè)圈進(jìn)行整體改造提升，增強商業(yè)聚集功能、完善城市服務(wù)功能、提升都市品位。一是提升改造東方紅廣場(chǎng)。劃分調整區域布局，改造整合周邊環(huán)境，建設地下地鐵交通樞紐和地下商業(yè)步行街，凸顯政治文化活動(dòng)中心功能。二是提升改造南關(guān)什字。引進(jìn)知名企業(yè)，營(yíng)造商業(yè)氛圍，完善基礎設施，提升金融商業(yè)聚集區功能。三是提升改造西關(guān)什字。改造交通設施布局，整合規范經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，增強商業(yè)街區交融一體的商業(yè)綜合板塊功能。
四、以人為本，規范引導，加快推進(jìn)民生服務(wù)業(yè)發(fā)展
圍繞大力發(fā)展面向民生的現代商貿業(yè)、便民服務(wù)業(yè)的目標，堅持以人為本，規范引導，加快推進(jìn)便民、便利的民生服務(wù)業(yè)發(fā)展。
1、加大標準化菜市場(chǎng)建設力度。大力推進(jìn)，結合我區實(shí)際堅持新建和提升改造同步進(jìn)行，按照全國標準化菜市場(chǎng)示范工程和全市菜市場(chǎng)布局規劃的要求，要在新建菜市場(chǎng)在布局選址上下功夫，已建市場(chǎng)在上檔升級上下功夫，市場(chǎng)建設在標準規模上做文章，市場(chǎng)運營(yíng)在多元方式上做文章，到20xx年全區標準化菜市場(chǎng)達到50個(gè)以上，基本輻射涵蓋城區范圍，滿(mǎn)足市民買(mǎi)菜需求。年重點(diǎn)：一是對20xx年前已建成的標準化市場(chǎng)按照國家有關(guān)標準對基礎設施、經(jīng)營(yíng)設施、管理制度、經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境衛生等方面進(jìn)行再改造、再完善，整體提升標準化菜市場(chǎng)檔次水平。二是在段家灘、草場(chǎng)街、鼓樓巷、木塔巷、范家灣等地方新建、提升改造10個(gè)標準化菜市場(chǎng)。三是對標準化菜市場(chǎng)的'采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式，在保證蔬菜、瓜果、副食、肉類(lèi)等業(yè)種率的同時(shí)，可適情增設經(jīng)營(yíng)快餐、快飲、日用品、家庭維修、配送等業(yè)種，擴展服務(wù)領(lǐng)域，增加市場(chǎng)持續發(fā)展力。
2、加快便民菜店建設步伐。全面推進(jìn)，采取政府加街道和企業(yè)的“1+2”模式，即政府資金扶持引導，街道社區尋地建設，企業(yè)連鎖配送，利用樓群院落空閑地和背街小巷、斷頭路合理規劃布局，統一設計建設一批面積20至60平方米的便民菜店，同時(shí)鼓勵扶持配送企業(yè)采取加盟、搭載、配送等多種方式，整合規范自然形成的菜店，構建連鎖化、規范化、數字化便民菜店體系，到20xx年便民菜店體系規模達到300家，服務(wù)范圍延伸滲透到全區大部分社區，實(shí)現便民菜店的連鎖化發(fā)展。年重點(diǎn)：一是新建便民菜店50家，達到連鎖配送、規范管理的標準要求。其中，打造10家數字化便民菜店，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)訂購的無(wú)縫式服務(wù)。二是新建蔬菜配送中心2個(gè)，具備倉儲、保鮮、調運功能，覆蓋范圍直徑達到5公里。三是培育扶持蔬菜配送龍頭企業(yè)3家。
3、大力推進(jìn)放心早餐工程。以政府規范引導和企業(yè)個(gè)體參與為主要途經(jīng)，構建牛肉面店、早餐車(chē)、早餐店“三合一”的健康便捷放心早餐體系。一是做好牛肉面市場(chǎng)規范發(fā)展工作。加快牛肉面產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，培育扶持連鎖店達到10家以上的牛肉面連鎖企業(yè)5家，打造牛肉面特色店10家，大力鼓勵引導本地牛肉面企業(yè)進(jìn)行外向型發(fā)展，力爭在外新開(kāi)設牛肉面連鎖店達到30家；加大牛肉面行業(yè)規范整治，繼續對轄區440多家牛肉面店在環(huán)境衛生、店容店貌、食品安全、管理服務(wù)等方面進(jìn)行整治規范，力爭牛肉面店標準化率達到70%。二是做好早餐點(diǎn)規范發(fā)展工作。會(huì )同有關(guān)工商、質(zhì)監、食藥等部門(mén)規范現有放心早餐車(chē)管理，加強經(jīng)營(yíng)人員培訓，做到持證上崗，餐車(chē)達到食品衛生安全標準要求；協(xié)助執法部門(mén)合理布局設點(diǎn)，在城區人流密集場(chǎng)所、路段和單位、學(xué)校、住宅區周邊新設放心早餐車(chē)40至50個(gè)，保證上班人員和上學(xué)學(xué)生吃到衛生營(yíng)養的早餐；培育扶持符合標準、具有規模的早餐生產(chǎn)企業(yè)2家；做好流動(dòng)、臨時(shí)早餐點(diǎn)入室經(jīng)營(yíng)的引導規范工作。
4、積極推進(jìn)社區便民服務(wù)工作。政府鼓勵引導、企業(yè)為主體、街道配合，在居民小區推進(jìn)家政服務(wù)、再生資源回收、周六集市等多種便民服務(wù)業(yè)種，延伸便民服務(wù)領(lǐng)域，為居民提供更加方便省心的服務(wù)。一是完善家政服務(wù)體系，整合提升家政服務(wù)信息平臺，新發(fā)展30個(gè)家政服務(wù)點(diǎn)，新培育2個(gè)家政服務(wù)企業(yè)。二是規范家再生資源回收站點(diǎn)，新設、規范再生資源站點(diǎn)30個(gè)。三是在有條件的居民小區開(kāi)展以“放心食品、平抑物價(jià)”為主題的周六集市活動(dòng)，每月選定不同小區開(kāi)展1至2次周六集市活動(dòng)。
五、完善職能，加強監管，加快市場(chǎng)經(jīng)濟優(yōu)化進(jìn)程
以專(zhuān)項整治為重點(diǎn)，以長(cháng)效機制為根本，完善職能，加強監管，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)經(jīng)濟秩序環(huán)境。
1、加強市場(chǎng)專(zhuān)項整治。深入開(kāi)展食品安全、再生資源回收、牛肉面市場(chǎng)、早餐生產(chǎn)、酒類(lèi)商品、計量器具等為重點(diǎn)的專(zhuān)項整治活動(dòng)，做好生產(chǎn)、流通和消費三個(gè)環(huán)節的市場(chǎng)監管，打擊各類(lèi)違法經(jīng)營(yíng)行為，有效維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序。
2、完善長(cháng)效管理機制。一是完善食品安全事故應急預案和應急保障機制，進(jìn)一步提高食品藥品安全突發(fā)事件應急處置能力。二是建立健全食品添加劑使用管理、違法添加物快速溯源、食品添加劑使用登記等長(cháng)效監管機制，提升食品安全有效監管。三是進(jìn)一步完善信息公布、日常聯(lián)系、月季報告等整規工作機制，加強職能部門(mén)的日常監管力度，以健全完善、運行正常的長(cháng)效機制，確保市場(chǎng)經(jīng)濟秩序健康有序。
3、規范菜市場(chǎng)管理。堅持開(kāi)展市容環(huán)境整治工作，對菜市場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境衛生、食品衛生等方面加強監管整治力度，嚴格執行相關(guān)制度和規定，強化日常管理，規范交易秩序，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)水平，提升肉菜市場(chǎng)整體水平。
4、繼續推進(jìn)治理商貿領(lǐng)域賄賂和商業(yè)欺詐行為工作。深入開(kāi)展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”示范街、示范店和“食品安全示范街”、“食品安全示范店”等活動(dòng)，通過(guò)政策規定、制度約束、行政管理、社會(huì )監督等多渠道，營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)氛圍，建立完善商業(yè)誠信體系。
5、實(shí)施商標戰略。一是在全區推行商標注冊建議書(shū)、著(zhù)名商標推薦書(shū)、商標策略提示書(shū)、商標續展告知書(shū)、商標使用警示書(shū)為內容的“五書(shū)”服務(wù)工作，加強對商標的監管服務(wù)。二是引導企業(yè)增強商標品牌意識，使更多的企業(yè)擁有注冊商標，努力爭創(chuàng )1個(gè)馳名商標，5個(gè)著(zhù)名商標，10個(gè)知名商標。
6、加強商務(wù)執法隊伍。成立商務(wù)執法隊，負責落實(shí)和執行國家、省、市的有關(guān)商務(wù)領(lǐng)域的法律法規，提高商務(wù)綜合執法能力，加大商務(wù)流通領(lǐng)域的執法監管力度，規范完善商務(wù)執法工作。
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范2
一、樹(shù)立“兩個(gè)理念”，理清外商投資企業(yè)登記管理工作的新思路
“四個(gè)統一”是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，建立和諧社會(huì )的具體體現，為登記管理機關(guān)工作提出了新要求。我們要充分領(lǐng)會(huì )“四個(gè)統一”的精神實(shí)質(zhì)，牢固樹(shù)立“兩個(gè)理念”，理清外商投資企業(yè)登記管理工作的新思路。一是樹(shù)立“外商投資企業(yè)登記管理工作必須全心全意服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展”的理念。發(fā)展是執政興國的第一要務(wù)。外商投資企業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展不可忽視的力量，作為外商投資企業(yè)的登記管理機關(guān)要落實(shí)“四個(gè)統一”，就必須牢固樹(shù)立“外商投資企業(yè)登記管理工作必須全心全意服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展”的理念，外商投資企業(yè)登記管理工作的運行機制、工作制度、管理規定等都要體現服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的要求，一切政策有利于發(fā)展。一切措施有利于發(fā)展，為促進(jìn)外資經(jīng)濟發(fā)展作出應有的貢獻。二是樹(shù)立“建立公平、公正的市場(chǎng)競爭秩序是外商投資企業(yè)登記管理工作的目標”的理念。我國經(jīng)濟發(fā)展的實(shí)踐證明，建立和維護好公平、公正的市場(chǎng)秩序是市場(chǎng)主體健康發(fā)展的前提條件。登記管理機關(guān)依法登記、依法監管的落腳點(diǎn)在于創(chuàng )造公平公正的市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，維護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益，為經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng )造良好、和諧的外部環(huán)境，實(shí)現規范市場(chǎng)秩序，維護經(jīng)濟安全的目標。外商投資登記管理工作中樹(shù)立這一理念，有助于處理好依法行政與熱情服務(wù)的關(guān)系、嚴格把關(guān)與提高效率的關(guān)系、加強監管與支持發(fā)展的關(guān)系，也有助于加強外商投資企業(yè)登記工作和監管工作的統一性和規范性，促進(jìn)外商投資企業(yè)登記管理工作和諧發(fā)展。
二、把握“三個(gè)切入點(diǎn)”，落實(shí)好“四個(gè)統一”
“四個(gè)統一”為外商投資企業(yè)登記管理工作指明了方向，筆者認為，落實(shí)“四個(gè)統一”的關(guān)鍵在于把握外商投資企業(yè)登記管理工作的“三個(gè)切入點(diǎn)”，在“登記規范”、“服務(wù)發(fā)展”、“監督管理”上做好文章。
(一)以抓好“登記規范”為切入點(diǎn)，提高登記管理水平
按照“四個(gè)統一”的基本要求，登記管理工作必須依法行政，做到依法登記，依法監督，而規范化登記管理是依法行政的保證，也是貫穿于整個(gè)外商投資企業(yè)登記、服務(wù)、監管每個(gè)環(huán)節的主線(xiàn)。因此，要落實(shí)“四個(gè)統一”，首先就應將規范化登記管理工作作為切入點(diǎn)，抓好抓實(shí)。
1．規范審批登記的.權限。一是嚴格遵守國家工商總局《外商投資企業(yè)授權登記管理辦法》，在總局授權的范圍內。履行好外商投資企業(yè)的登記管理職責，不越權登記：二是存確保登記安全的前提下，科學(xué)地劃分職責權限，推行“一審一核制”，使登記管理工作的效能最大化。
2．規范登記審批程序。一是嚴格遵守外資三法、《外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)指導目錄》和外商投資企業(yè)審批的規范性文件的規定，對于有審批要求的項目，不搞無(wú)審批程序登記：二是規范受理、審查和決定程序。落實(shí)好國家工商總局的《企業(yè)登記程序規定》，規范使用5種通知書(shū)和3種登記決定的出具時(shí)限和出具方式，把《行政許可法》中的審批程序要求落到了實(shí)處。
3．規范企業(yè)名稱(chēng)登記。實(shí)行集中查詢(xún)，統一核準登記，將企業(yè)名稱(chēng)登記納入規范化管理，有效避免名稱(chēng)多頭審批。減少名稱(chēng)問(wèn)題引起的企業(yè)糾紛。
4．規范登記材料的提交。登記審查“把好關(guān)”：一是把好登記材料質(zhì)量關(guān)。嚴格執行國家工商工商總局《關(guān)于印發(fā)(企業(yè)登記申請材料及格式規范)的通知》的規定，提交的申請材料必須合法、齊全、規范和有效。二是把好前置審批關(guān)。嚴格貫徹落實(shí)國家工商總局下發(fā)的《企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍登記管理規定》，不得隨意增加或者減少審批項目。凡是前置審批有有效期的，必須當即通知企業(yè)，在營(yíng)業(yè)執照經(jīng)營(yíng)范圍的對應項目后加括號標明有效期限，并將前置審批的有效期限錄入綜合業(yè)務(wù)系統中的警示信息。三是把好外商投資企業(yè)登記的特殊政策關(guān)。執行國家工商總局的《關(guān)于外商投資的公司審批登記管理法律適用若干問(wèn)題的執行意見(jiàn)》，深刻理解《解讀》精神實(shí)質(zhì)，重點(diǎn)把握好投資主體、權力機構、公司章程的議事規則等材料的審查。
5．規范企業(yè)經(jīng)濟戶(hù)口管理。一是建立市、縣級局、工商所三級外商投資企業(yè)“經(jīng)濟戶(hù)口”制度，實(shí)現“經(jīng)濟戶(hù)口”檔案電子化、網(wǎng)絡(luò )化、常態(tài)化；二是三級系統都應能夠借助經(jīng)濟戶(hù)口管理網(wǎng)絡(luò )，做到轄區內外商投資企業(yè)的信用分類(lèi)和風(fēng)險度分級，使“經(jīng)濟戶(hù)口”真正由靜態(tài)管理向靜態(tài)和動(dòng)態(tài)管理相結合的方向發(fā)展。
6．規范監督檢查。一是嚴格辦案程序，堅持辦案標準，從立案、調查、審批、聽(tīng)證告知送達、處罰決定書(shū)制作及送達、歸檔等建立一整套規范的執法程序和法律文書(shū)，把外商投資企業(yè)監督管理工作納入規范化軌道。二是執行《企業(yè)年檢管理辦法》，嚴格年檢程序，嚴格年檢標準，不斷探索網(wǎng)上年檢工作，推進(jìn)網(wǎng)上年檢工作向縱深發(fā)展。
(二)以抓好“服務(wù)發(fā)展”為切入點(diǎn)，支持外資經(jīng)濟健康發(fā)展
工商行政管理機關(guān)服務(wù)于地方經(jīng)濟發(fā)展是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，建設和諧工商的具體表現，已成為工商行政管理部門(mén)的一項重要職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資主體創(chuàng )造快速、便捷的市場(chǎng)準入條件，是外商投資企業(yè)登記管理機關(guān)永恒的主題，“四個(gè)統一”的核心是服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，也是工商行政管理部門(mén)的首要任務(wù)。因此，以抓好“服務(wù)發(fā)展”為切入點(diǎn)，是落實(shí)“四個(gè)統一”的有效途徑。
1．建立服務(wù)發(fā)展的長(cháng)效機制，積極探索服務(wù)發(fā)展新模式。搞好服務(wù)發(fā)展工作首先要以建立、完善服務(wù)制度為基礎。要繼續在政務(wù)公開(kāi)、登記管理、服務(wù)承諾、信用警示、文明服務(wù)等方面落實(shí)“政務(wù)公示”、“首辦責任”、“一審一核”、“工作AB角”、“行政提醒”、“延時(shí)服務(wù)”、“綠色通道”等一系列行之有效的服務(wù)制度，并不斷探索深層次的服務(wù)模式，努力做到服務(wù)“零距離”、“無(wú)間隙”。提速增效，便民利企。
2．突出窗口文明建設，提升工商部門(mén)的社會(huì )形象。登記工作是工商行政管理機關(guān)通過(guò)登記展示形象的窗口。因此，落實(shí)“四個(gè)統一”就必須把窗口建設擺在突出的位置上。一是窗口建設標準要統一。做到“五個(gè)統一”，即統一窗口建設基本標準、統一窗口政務(wù)公開(kāi)公示標準、統一窗口工作流程標準，統一窗口工作人員服務(wù)行為標準、統一窗口環(huán)境標準，使窗口建設目標明確，要求規范，為樹(shù)立窗口形象奠定良好的基礎。二是制度要完善。應制定責任追究制度，使文明窗口五個(gè)統一標準落到實(shí)處。窗口工作
人員的舉止言行始終處于監督之下，誰(shuí)出現了問(wèn)題就追究誰(shuí)的責任，哪級出現了問(wèn)題就追究哪級的責任。三是考核要加強。登記窗口應實(shí)行崗位責任制百分考核辦法，對窗口工作人員進(jìn)行定期工作考核，使窗口各項工作制度得到貫徹執行，促進(jìn)登記窗口的文明建設，3．注重登記管理信息資源的社會(huì )利用，不斷拓寬服務(wù)發(fā)展的領(lǐng)域。登記管理機關(guān)掌握著(zhù)企業(yè)登記信息資源，這些信息資源對政府決策、保護公共利益發(fā)揮著(zhù)重要的作用。因此，登記管理工作服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展，要注重登記管理信息資源的社會(huì )利用，不斷拓寬服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域。要發(fā)揮好外資登記管理數據庫的作用，配合好國家工商總局的建立全國外資登記管理數據檢測系統的工作，及時(shí)掌握各種類(lèi)型外資企業(yè)市場(chǎng)準入及準入后的動(dòng)態(tài)情況。積極為政府決策、信用監督和公眾利益服務(wù)。
(三)以抓好“監督管理”為切入點(diǎn)，建立公平公正的外資市場(chǎng)秩序
“四個(gè)統一”以“監管”貫穿于始終，達到“監管”與“發(fā)展”、“服務(wù)”、“維權”和“執法”相統一，綱舉目張。因此，落實(shí)“四個(gè)統一”，也必須以監督管理為切入點(diǎn)來(lái)開(kāi)展工作。一是建立“經(jīng)濟戶(hù)口”信用分類(lèi)、風(fēng)險分級、警示信息、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區域的“四位一體”監督系統，重點(diǎn)通過(guò)強化預警信息，實(shí)現監管關(guān)口前移，全方位加強外商投資企業(yè)的監督管理。二是以外商投資企業(yè)的出資為主要監管方向，通過(guò)強化出資監管，促進(jìn)外商投資企業(yè)健康發(fā)展。三是注重監管與維權相結合，充分發(fā)揮“行政執法、行業(yè)自律、社會(huì )監督、群眾參與”的工商執法體制的優(yōu)勢，制止不公平的市場(chǎng)競爭行為，維護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范3
一、指導思想和目標
(一)指導思想。圍繞全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展總任務(wù),按照“發(fā)揮省城優(yōu)勢,發(fā)展省會(huì )經(jīng)濟”的總要求,以建設現代商貿服務(wù)業(yè)強市為目標,以發(fā)展大商貿、大市場(chǎng)、大流通為方向,以增強商貿服務(wù)業(yè)競爭力為核心,大力推行現代流通方式和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),優(yōu)化結構,擴大開(kāi)放,完善政策,整合社會(huì )資源,培育發(fā)展大型商貿服務(wù)企業(yè)集團,完善現代商貿服務(wù)業(yè)流通體系,努力提高商貿服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì )化和國際化水平,全面提升全市商貿服務(wù)業(yè)整體素質(zhì)、綜合競爭力和服務(wù)水平。
(二)發(fā)展目標。到2010年,全市社會(huì )消費品零售總額達到1550億元,年均增長(cháng)14%;全市流通業(yè)實(shí)現增加值占第三產(chǎn)業(yè)的比重達到25.5%以上,占GDP的比重達到11.6%以上;限額以上連鎖商店商品銷(xiāo)售總額達到1500億元,年均增長(cháng)15.5%,年營(yíng)業(yè)額過(guò)50億元的大型連鎖企業(yè)集團達到10家,其中過(guò)100億元的達到2-3家;社會(huì )物流成本占GDP的比重下降到15%,物流業(yè)增加值占GDP的比重有較大幅度增加,第三方物流企業(yè)承擔的社會(huì )物流量達到40%以上,基本確立起全省綜合物流中心和全國區域物流中心的地位;流通業(yè)吸納的勞動(dòng)力占全市從業(yè)人員的比重由2005年的6.6%增加到7%。
二、發(fā)展重點(diǎn)
(一)做大做強骨干商貿服務(wù)企業(yè)。大力支持商貿服務(wù)業(yè)的大企業(yè),通過(guò)資本運作、資源配置等方式,實(shí)現低成本快速擴張。引導具有服務(wù)、技術(shù)和市場(chǎng)等優(yōu)勢的商貿企業(yè),通過(guò)優(yōu)勢互補,強強聯(lián)合,做大規模,共贏(yíng)發(fā)展。重視“老字號”振興工作,重點(diǎn)扶持歷史悠久和具有一定發(fā)展前景的著(zhù)名“老字號”商貿服務(wù)企業(yè),在體制創(chuàng )新、知識產(chǎn)權保護、融資信貸、發(fā)展環(huán)境等方面予以政策傾斜。加快培育一批擁有知名品牌和自主知識產(chǎn)權,具有示范帶動(dòng)作用,在國內外市場(chǎng)具有較強競爭力的大型商貿服務(wù)業(yè)企業(yè)集團。
(二)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。發(fā)展龍頭連鎖企業(yè),實(shí)施大公司、大集團戰略,提高連鎖企業(yè)的規�；�、規范化水平。鼓勵連鎖大企業(yè)借助品牌、管理、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )等優(yōu)勢,大力發(fā)展特許連鎖,實(shí)現企業(yè)規模的快速膨脹,形成以*為總部、跨地域發(fā)展的大型連鎖企業(yè)集團。加快發(fā)展民生需求導向的連鎖經(jīng)營(yíng),積極引進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)總部和采購中心,推進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)向多領(lǐng)域、深層次發(fā)展。引導和推動(dòng)連鎖企業(yè)拓展市場(chǎng),向社區、新建居民區延伸,向縣城及農村中心鄉鎮延伸。鼓勵支持連鎖企業(yè)加強配送中心建設,強化總部統一配送功能,提高統一配送比重。逐步構建起以大型連鎖企業(yè)為龍頭,以采購、配送、信息為支撐,業(yè)態(tài)多樣、業(yè)種廣泛、輻射城鄉的連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。到2010年,限額以上連鎖企業(yè)商品配送率要達到90%以上。
(三)加快發(fā)展現代物流業(yè)。適應經(jīng)濟發(fā)展對現代物流的需求,大力培育物流市場(chǎng),加快物流基礎設施和物流支撐體系建設,盡快構建起以物流園區為依托,以物流平臺為支撐,以第三方物流為主體的現代物流服務(wù)體系,形成全省綜合物流中心和全國區域物流中心及重要物流節點(diǎn)。重點(diǎn)推進(jìn)蓋家溝、現代、郭店3大物流園區的建設和提升,整合物流資源,提高物流業(yè)的集聚輻射能力。結合物流區功能建設,加快建設交通網(wǎng)絡(luò )、信息網(wǎng)絡(luò )和流通網(wǎng)絡(luò )3大物流平臺。大力發(fā)展第三方物流,推進(jìn)傳統物流向現代物流轉變,突出抓好10家經(jīng)營(yíng)規模較大、發(fā)展前景好的重點(diǎn)物流企業(yè)。建立現代物流業(yè)發(fā)展推進(jìn)機制。完善現代物流統計、物流標準化和人才培養等物流基礎性建設,及時(shí)掌握和監測分析物流業(yè)的發(fā)展和運行情況,加強宏觀(guān)管理,促進(jìn)物流業(yè)快速發(fā)展。
(四)加快改造提升各類(lèi)商品批發(fā)市場(chǎng)。以推進(jìn)商品批發(fā)市場(chǎng)改造升級為切入點(diǎn),構建布局合理、功能齊全、現代化水平較高的商品批發(fā)市場(chǎng)體系。重點(diǎn)建設生產(chǎn)資料、日用生活品、農產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng),抓好茶葉、果品、蔬菜、海鮮、服裝、汽配、建材等重點(diǎn)批發(fā)市場(chǎng)的整合改造提升,進(jìn)一步突出商品市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)特色,增強綜合服務(wù)功能。提高集聚輻射能力,在沿經(jīng)十路、鐵路線(xiàn)、小清河、黃河“四沿”發(fā)展帶上,重點(diǎn)加快建設15個(gè)有潛力做大的大中型商品批發(fā)交易市場(chǎng)。重點(diǎn)支持2—4家農產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)入全國“雙百”工程行列。建設完善商品檢測、統一結算、網(wǎng)上交易、加工服務(wù)等服務(wù)體系,逐步提升各類(lèi)商品市場(chǎng)的現代化營(yíng)銷(xiāo)水平。
(五)構建農村商品流通服務(wù)體系。按照統籌城鄉發(fā)展要求,重點(diǎn)構筑農產(chǎn)品購銷(xiāo)、農村日用消費品和農業(yè)生產(chǎn)資料供應網(wǎng)絡(luò )。積極培育發(fā)展直接為農村商品流通配送的骨干龍頭企業(yè),建立規范的配送中心,提高農家店的商品配送率,形成市、縣、鄉3級商品配送網(wǎng)絡(luò )。根據國家農產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)管理技術(shù)規范要求,把無(wú)公害農產(chǎn)品引進(jìn)批發(fā)市場(chǎng)和大型超市,擴大農產(chǎn)品超市經(jīng)營(yíng)。重點(diǎn)推進(jìn)“萬(wàn)村千鄉”市場(chǎng)工程,引導城市連鎖店、配送中心和超市向農村鄉鎮和重點(diǎn)村延伸發(fā)展“農家店”。建立長(cháng)效機制,創(chuàng )造良好政策環(huán)境,盡快形成以城區店為龍頭、鄉鎮店為骨干、村級店為基礎的農村消費經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。到2010年,力爭農村連鎖超市覆蓋到鄉鎮和有條件的行政村,村級店建設達到3000家。
(六)大力發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)。以會(huì )展業(yè)、總部經(jīng)濟、樓宇經(jīng)濟、特色經(jīng)濟為重點(diǎn),推進(jìn)商務(wù)服務(wù)業(yè)向規范化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平。會(huì )展業(yè)要圍繞提高國際化、專(zhuān)業(yè)化、規范化水平,進(jìn)一步整合會(huì )展資源,培育骨干會(huì )展企業(yè)。引導和鼓勵專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)和企業(yè)集團,以各自的產(chǎn)業(yè)基礎和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢,投資組建會(huì )展經(jīng)營(yíng)公司。圍繞電子、信息、機械、家具、食品藥品等方面的資源優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)基礎和品牌特色,培育做大具有*特色的展會(huì )項目,辦成可持續發(fā)展的'自主品牌展會(huì )。引進(jìn)實(shí)力雄厚的大型會(huì )展企業(yè)落戶(hù)*。爭取國內外行業(yè)權威機構、國家有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )的支持,召展引會(huì )或共同舉辦展會(huì )。每年爭取1-2場(chǎng)全國性的知名大型展會(huì )在*舉辦。進(jìn)一步完善商務(wù)環(huán)境,促進(jìn)總部經(jīng)濟發(fā)展。改善管理和服務(wù),提高樓宇經(jīng)營(yíng)水平。盤(pán)活整合現有樓宇資源,推動(dòng)樓宇經(jīng)濟上檔次、上水平。大力發(fā)展特色經(jīng)濟。發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢,推進(jìn)集購物、休閑、旅游為一體的特色街建設。開(kāi)展創(chuàng )建商業(yè)名牌企業(yè)、商業(yè)服務(wù)名牌、商業(yè)服務(wù)明星推介評選活動(dòng),以特色創(chuàng )名牌,以品牌促特色。加大魯菜品牌塑造和特色餐飲發(fā)展,實(shí)施品牌和“老字號”振興戰略,推進(jìn)魯菜創(chuàng )新。做好部級酒家酒店和“綠色飯店”創(chuàng )建等級評定工作,提高管理服務(wù)水平,到2010年,爭取國家特級酒家酒店達到50家。
(七)加快構建城市社區商業(yè)便民服務(wù)體系。圍繞滿(mǎn)足社區居民基本生活需要,推進(jìn)實(shí)施便利消費進(jìn)社區、便民服務(wù)進(jìn)家庭的社區“雙進(jìn)”工程和社區室內生鮮副食品市場(chǎng)建設。
(八)加強商貿服務(wù)業(yè)基礎設施建設。按照全市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規劃,圍繞提升商業(yè)聚集功能,形成與區域性中心城市總體布局相適應的現代化都市型商業(yè)發(fā)展新格局。市規劃、建設部門(mén)在審批新建和改、擴建的城市大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前,需征求貿易服務(wù)業(yè)主管部門(mén)意見(jiàn),必要時(shí)組織聽(tīng)證。對不符合我市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規劃的項目,尤其新建小區未規劃預留便民商業(yè)設施的項目,市規劃、建設部門(mén)不予核發(fā)規劃建設許可證。城市居住區內的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用地、用房以及作為小區公益性資產(chǎn)的便民網(wǎng)點(diǎn),不得挪作他用。
推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展,積極開(kāi)發(fā)和運用計算機技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù),以技術(shù)創(chuàng )新促進(jìn)管理創(chuàng )新,全面提高商貿服務(wù)業(yè)信息化水平和現代化管理水平。
三、保障措施
(一)加大政策引導扶持力度。按照國務(wù)院、省政府關(guān)于促進(jìn)流通業(yè)發(fā)展的有關(guān)規定,市財政局要會(huì )同市國稅局、地稅局抓好支持連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)統一繳納所得稅、增值稅政策落實(shí);工商、質(zhì)量技術(shù)監督、衛生等部門(mén)要研究提出簡(jiǎn)化連鎖門(mén)店注冊、登記、辦證手續,支持連鎖企業(yè)快速擴張具體實(shí)施意見(jiàn);市食品藥品監督管理、文化等部門(mén)要為連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)、專(zhuān)賣(mài)商品提供政策支持;公安部門(mén)在符合交通管理規定前提下對連鎖企業(yè)的車(chē)輛提供市內通行、�？康缺憷�;連鎖企業(yè)統一配送的除食品以外的商品,其商品質(zhì)量、衛生防疫等方面的檢查,原則上只在配送中心進(jìn)行。降低商貿服務(wù)企業(yè)用電成本,逐步縮小服務(wù)業(yè)照明用電與普通工業(yè)用電價(jià)格的差價(jià),2年內實(shí)現并軌。在城市改造中,涉及老字號店鋪原址動(dòng)遷的,原則上應原地安置。對現存的老字號商號、商標采取保護性措施,為老字號申請注冊商標提供相關(guān)法律法規方面的幫助。對具有發(fā)展前景的老字號連鎖企業(yè)給予支持。將物流配送企業(yè)的基礎設施建設項目納入基本建設和技術(shù)改造項目范圍,給予重點(diǎn)扶持;所需進(jìn)口設備,可按規定享受免征關(guān)稅、進(jìn)口環(huán)節增值稅優(yōu)惠政策;所需國產(chǎn)設備符合國家稅收規定的,經(jīng)稅務(wù)機關(guān)批準,享受?chē)a(chǎn)設備投資抵免所得稅的政策;現代服務(wù)業(yè)項目,在符合土地利用總體規劃和城市規劃的前提下,依據有關(guān)政策優(yōu)先辦理建設用地手續。
(二)加大財政支持力度。在全面落實(shí)國家、省政府已出臺的扶持流通業(yè)發(fā)展政策的同時(shí),逐步加大對商貿服務(wù)業(yè)發(fā)展支持力度。市財政每年安排的貿易服務(wù)業(yè)發(fā)展引導資金,視財力情況,逐年增加。支持重點(diǎn)龍頭商貿服務(wù)業(yè)項目和企業(yè)的建設發(fā)展;支持連鎖企業(yè)配送中心、信息系統建設和人才培訓;支持發(fā)展一批規模較大、現代化水平較高、服務(wù)功能比較完備、能為中小企業(yè)服務(wù)的第三方物流企業(yè);支持發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、社區商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、農村商品流通網(wǎng)絡(luò )建設;支持“萬(wàn)村千鄉”市場(chǎng)工程和社區便民服務(wù)設施建設;支持“社區商業(yè)示范單位”創(chuàng )建活動(dòng);支持一批具有做大潛力的商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)集團、服務(wù)名牌企業(yè)、老字號企業(yè),促進(jìn)商貿服務(wù)業(yè)的全面發(fā)展。
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范4
一、總體要求
(一)指導思想
深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì )精神，牢牢把握首都城市戰略定位，全面深化改革，認真落實(shí)《XXX服務(wù)業(yè)擴大開(kāi)放綜合試點(diǎn)總體方案的批復》(〔〕號)，守住基本公共服務(wù)底線(xiàn)，充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，加快推進(jìn)本市生活性服務(wù)業(yè)規范化、連鎖化、便利化、品牌化、特色化發(fā)展，不斷提升服務(wù)水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率，更好地滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的新期待，為建設國際一流的和諧宜居之都提供有力支撐。
(二)發(fā)展目標
堅持問(wèn)題導向，貼近市民需求，突出創(chuàng )新引領(lǐng)，強化公共服務(wù)，著(zhù)力推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。到2020年，全市生活性服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量效益明顯提高，基本形成布局合理、功能完善的行業(yè)體系；行業(yè)組織化、信息化程度明顯提高，流通方式現代化、骨干企業(yè)集群化的發(fā)展基礎更加牢固；品牌影響力明顯提高，特色優(yōu)勢更加凸顯；法治化營(yíng)商環(huán)境建設水平明顯提高，商家誠信經(jīng)營(yíng)、群眾放心消費的市場(chǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化。
二、加快實(shí)施三項重點(diǎn)工程
(一)品牌建設工程
1.提升老字號品牌影響力。支持老字號企業(yè)利用連鎖經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)等現代商業(yè)模式，拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道，擴大經(jīng)營(yíng)規模。挖掘老字號品牌的傳統文化特色，鼓勵老字號企業(yè)傳承、提升產(chǎn)品制作技藝和服務(wù)技能，使老字號商品、服務(wù)成為廣大市民和國內外游客領(lǐng)略古都文化的重要載體。支持老字號企業(yè)走出國門(mén)，開(kāi)拓國際市場(chǎng)。(市商務(wù)委牽頭，市旅游委、市文化局、市工商局配合)
2.增強品牌競爭優(yōu)勢。支持生活性服務(wù)業(yè)企業(yè)爭創(chuàng )中國馳名商標、XX市著(zhù)名商標，通過(guò)實(shí)施商標戰略開(kāi)拓市場(chǎng)。(市工商局、市商務(wù)委牽頭)充分利用首都市場(chǎng)的窗口優(yōu)勢，加強行業(yè)交流協(xié)作，吸引外省區市和境外生活性服務(wù)業(yè)知名企業(yè)、品牌產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入首都市場(chǎng)，滿(mǎn)足市民多元化消費需求。(市商務(wù)委牽頭，市工商局、市民政局配合)
3.促進(jìn)特色商業(yè)街轉型升級。對符合首都城市戰略定位的特色商業(yè)街，要建立動(dòng)態(tài)評價(jià)和監管服務(wù)機制，提高自主經(jīng)營(yíng)和自我管理水平；推動(dòng)現有特色商業(yè)街升級改造，豐富文化內涵，完善軟硬件服務(wù)功能，增加體驗式消費、定制式服務(wù)，促進(jìn)特色商業(yè)街向規范化、品牌化、國際化方向發(fā)展。(市商務(wù)委牽頭，各區縣政府配合)
(二)營(yíng)商環(huán)境建設工程
1.整頓規范消費市場(chǎng)。完善消費環(huán)境建設聯(lián)動(dòng)機制，加強商品質(zhì)量、計量和明碼標價(jià)監督檢查，嚴格單用途商業(yè)預付卡監管，強化零售商與供應商的交易監管，保障公平交易。(市商務(wù)委、市工商局牽頭，市發(fā)展改革委、市財政局、市國稅局、市地稅局、市質(zhì)監局配合)暢通商務(wù)投訴舉報渠道，鼓勵社會(huì )公眾參與監督。加強知識產(chǎn)權保護，嚴厲打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品行為。(市商務(wù)委牽頭，市工商局、市質(zhì)監局、市知識產(chǎn)權局、市公安局配合)
2.加強行業(yè)安全監管。強化食品安全監管，加強聯(lián)合執法檢查，重點(diǎn)整治群眾反映強烈的違規露天餐飲、無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)等行為，規范餐飲市場(chǎng)秩序，為消費者營(yíng)造安全、有序的餐飲消費環(huán)境。(市食品藥品監管局、市工商局、市商務(wù)委、市城管執法局牽頭，市市政市容委、市環(huán)保局、市公安局、市園林綠化局、市交通委配合)落實(shí)行業(yè)監管責任和企業(yè)主體責任，加大隱患排查治理和安全教育培訓力度，深入開(kāi)展安全生產(chǎn)標準化建設，提升行業(yè)安全生產(chǎn)管理水平。(市商務(wù)委牽頭，市安全監管局、市公安局、市工商局、市民防局、市市政市容委、市質(zhì)監局、市食品藥品監管局配合)
3.加強行業(yè)誠信建設。引導行業(yè)協(xié)會(huì )建立行業(yè)誠信服務(wù)聯(lián)盟，持續開(kāi)展年度誠信示范市場(chǎng)創(chuàng )建活動(dòng)，推行賠償先付制度。(市商務(wù)委牽頭，市經(jīng)濟信息化委、市工商局、首都文明辦、人行營(yíng)業(yè)管理部配合)2017年底前，在全市創(chuàng )建130個(gè)“無(wú)假冒商標商店”。(市工商局牽頭，市商務(wù)委、首都文明辦配合)
4.健全消費糾紛調解機制。探索建立小額消費糾紛快速解決機制，暢通消費爭議快速解決綠色通道，有效保護消費者權益。完善消費糾紛人民調解、行政調解、司法調解聯(lián)動(dòng)機制，鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )等社會(huì )組織、企業(yè)建立消費糾紛人民調解機制，有效化解消費糾紛。(市工商局牽頭，市司法局、市商務(wù)委、市旅游委配合)
(三)人才培養與崗位技能培訓工程
1.加大人才培養力度。推進(jìn)中華傳統技藝技能大師帶徒傳承工作，打造一支掌握特殊技藝技能的大師和傳承人隊伍。加強人才梯隊建設，鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )、企業(yè)開(kāi)展優(yōu)秀人才“獎、樹(shù)、評”活動(dòng)，培育行業(yè)技術(shù)能手(服務(wù)明星)和企業(yè)技術(shù)能手(服務(wù)明星)。(市商務(wù)委牽頭，市人力社保局、市國資委、市總工會(huì )配合)
2.開(kāi)展崗位技能培訓。完善政府、協(xié)會(huì )、企業(yè)多方參與的多層次培訓體系，健全生活性服務(wù)業(yè)從業(yè)人員崗位技能培訓機制，持續舉辦服務(wù)技能大賽，帶動(dòng)企業(yè)廣泛開(kāi)展崗位培訓、崗位練兵活動(dòng)，提高全行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。(市商務(wù)委牽頭，市人力社保局、市民政局、市總工會(huì )配合)
三、全面推進(jìn)六項重點(diǎn)工作
(一)加強便民網(wǎng)點(diǎn)建設
1.加強社區商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設和管理。區縣政府、街道辦事處(鄉鎮政府)要利用國有企業(yè)原有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等資源及閑置空間，抓緊配齊服務(wù)設施，實(shí)現便利店(超市)、早餐、蔬菜零售、洗染、美容美發(fā)、家政服務(wù)、代收代繳和再生資源回收等8項基本便民服務(wù)在城市社區全覆蓋，替代“小散亂”等低端業(yè)態(tài)。持續加強“一刻鐘社區服務(wù)圈”建設，使群眾享受到方便、快捷、舒適的服務(wù)。(市商務(wù)委牽頭，市社會(huì )辦、市食品藥品監管局、市民政局、市規劃委、市住房城鄉建設委、市國資委、市工商局、市金融局、市環(huán)保局、各區縣政府配合)全面落實(shí)本市居住公共服務(wù)設施配置指標，確保新建社區商業(yè)配套設施與住宅建設同步實(shí)施、同步驗收、同步交付使用。(市規劃委牽頭，市發(fā)展改革委、市住房城鄉建設委、市國土局、市工商局、市城管執法局、市市政市容委配合)
2.健全農產(chǎn)品零售網(wǎng)點(diǎn)體系。認真落實(shí)《XX市蔬菜零售網(wǎng)點(diǎn)建設管理辦法》(市政府令第249號)，區縣政府要按照“市抓批發(fā)、區抓零售”的工作體制，切實(shí)履行基本公共服務(wù)職能，筑牢民生保障底線(xiàn)。培育10家農產(chǎn)品零售龍頭企業(yè)，完善布局規劃，重點(diǎn)發(fā)展連鎖化、品牌化零售網(wǎng)點(diǎn)，提高農產(chǎn)品流通效率和零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。2017年底前，本市城市社區連鎖化、品牌化蔬菜零售網(wǎng)點(diǎn)比例提高至三分之一以上；2020年底前提高至40%以上。(市商務(wù)委牽頭，各區縣政府配合)
3.加快便民早餐服務(wù)體系建設。繼續實(shí)施早餐示范工程，在城六區基本形成以固定門(mén)店早餐服務(wù)為主、便利店增設早餐服務(wù)為輔、其他形式為補充的便民早餐服務(wù)體系。2017年底前，全市新建或改造300家固定早餐門(mén)店，發(fā)展150家具有早餐服務(wù)的連鎖便利店，符合早餐經(jīng)營(yíng)示范店、規范店標準的早餐網(wǎng)點(diǎn)達到1500家以上；在此基礎上，向社會(huì )公布早餐網(wǎng)點(diǎn)目錄，方便市民消費；拓展餐飲網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項目，開(kāi)展養老助餐服務(wù)；建設6個(gè)主食加工配送中心，規范化早餐網(wǎng)點(diǎn)統一配送率達到60%。2020年底前，全市累計新建或改造500家固定早餐門(mén)店，發(fā)展200家具有早餐服務(wù)的連鎖便利店、10個(gè)主食加工配送中心，建成1750家符合早餐經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)、規范店標準的早餐網(wǎng)點(diǎn)。(市商務(wù)委牽頭，市財政局、市工商局、市公安局、市民政局、市環(huán)保局、市社會(huì )辦、市食品藥品監管局、市市政市容委、市城管執法局、相關(guān)區縣政府配合)
4.多措并舉發(fā)展健康服務(wù)業(yè)。發(fā)揮藥品零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣的優(yōu)勢，向社區居民提供多種健康服務(wù)。大力發(fā)展藥品、醫療器械專(zhuān)業(yè)物流體系。積極推進(jìn)藥品零售企業(yè)、醫院與社區衛生服務(wù)機構的信息互聯(lián)互通，支持提供健康服務(wù)的電子商務(wù)平臺建設。(市食品藥品監管局牽頭，市商務(wù)委、市衛生計生委配合)
5.完善共同配送網(wǎng)絡(luò )。以進(jìn)社區、進(jìn)校園為重點(diǎn)，加快共同配送服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設，承接電子商務(wù)、快遞等企業(yè)的末端配送服務(wù)。2017年底前，建成500個(gè)共同配送服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；2020年底前，累計建成800個(gè)共同配送服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。鼓勵郵政企業(yè)、快遞企業(yè)加強末端網(wǎng)點(diǎn)建設，為市民提供便利的寄遞服務(wù)；設立智能快件箱，服務(wù)市民網(wǎng)絡(luò )購物需要。(市商務(wù)委、市郵政管理局牽頭，市教委、市社會(huì )辦、各區縣政府配合)
(二)促進(jìn)新型商業(yè)模式發(fā)展
加快推進(jìn)社區電子商務(wù)應用體系建設，大力發(fā)展以服務(wù)民生為核心，以居民需求為導向，以新一代信息技術(shù)為支撐的社區商業(yè)服務(wù)新模式，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。支持服務(wù)市民日常生活的電子商務(wù)平臺建設，鼓勵電子商務(wù)企業(yè)與社區商業(yè)實(shí)體店開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢互補、應用協(xié)同，依據線(xiàn)上大數據和線(xiàn)下資源，實(shí)現在線(xiàn)交易、線(xiàn)下配送等精準化服務(wù)。結合智慧社區建設，利用社區智能終端，推送生活性服務(wù)業(yè)信息，提供查詢(xún)、預約、支付等服務(wù)。(市商務(wù)委牽頭，市社會(huì )辦、市民政局、市經(jīng)濟信息化委、市工商局配合)
(三)探索服務(wù)功能集成
1.培育多服務(wù)集成商業(yè)模式。制定本市社區連鎖便利店示范店建設規范。2017年底前，建成50家具備便利餐、洗衣代收等服務(wù)功能的連鎖便利店示范店；2020年底前，累計建成100家連鎖便利店示范店。支持連鎖便利店發(fā)展網(wǎng)上訂貨、實(shí)體配送等新模式。(市商務(wù)委牽頭，市社會(huì )辦、市食品藥品監管局、市環(huán)保局、市工商局、市金融局配合)鼓勵區縣政府、街道辦事處(鄉鎮政府)探索發(fā)展一站式社區商業(yè)便民服務(wù)綜合體，引導零售、餐飲、美容美發(fā)等生活性服務(wù)業(yè)連鎖企業(yè)集聚發(fā)展。2017年底前，全市發(fā)展20家社區商業(yè)便民服務(wù)綜合體；2020年底前，累計發(fā)展50家社區商業(yè)便民服務(wù)綜合體。(市商務(wù)委牽頭，各區縣政府配合)
2.創(chuàng )新社區再生資源回收管理運營(yíng)機制。探索將再生資源回收體系納入垃圾分類(lèi)管理體系，依托環(huán)衛部門(mén)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，整合垃圾分類(lèi)和再生資源回收設施，通過(guò)統一運營(yíng)，提高行業(yè)集中度和組織化、規范化程度。在全市形成定時(shí)定點(diǎn)回收、網(wǎng)上預約交售相結合的再生資源回收模式，基本實(shí)現再生資源回收服務(wù)在社區全覆蓋。充分運用物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，優(yōu)化再生資源智能化回收體系。(市商務(wù)委、市市政市容委牽頭，市國資委、市財政局、市規劃委、市發(fā)展改革委、市社會(huì )辦、市環(huán)保局、市公安局、市城管執法局、各區縣政府配合)
(四)引導業(yè)態(tài)轉型升級
1.加快便民商業(yè)連鎖化、品牌化發(fā)展。建立生活性服務(wù)業(yè)品牌連鎖企業(yè)資源庫，支持優(yōu)質(zhì)品牌連鎖企業(yè)進(jìn)社區。鼓勵連鎖超市和品牌便利店企業(yè)擴大直營(yíng)連鎖規模，增強服務(wù)社區能力。2017年底前，在零售行業(yè)培育5家年銷(xiāo)售額超過(guò)60億元的.連鎖超市企業(yè)和3至4家門(mén)店超過(guò)200個(gè)的連鎖便利店企業(yè)；在餐飲行業(yè)培育50家門(mén)店超過(guò)10個(gè)的大眾化連鎖餐飲企業(yè)，連鎖餐飲企業(yè)在限額以上餐飲企業(yè)中的營(yíng)業(yè)額比重達到55%。2020年底前，累計培育7家銷(xiāo)售額超過(guò)60億元的連鎖超市企業(yè)和5至6家門(mén)店超過(guò)200個(gè)的連鎖便利店企業(yè)；累計培育55家門(mén)店超過(guò)10個(gè)的大眾化連鎖餐飲企業(yè)，連鎖餐飲企業(yè)在限額以上餐飲企業(yè)中的營(yíng)業(yè)額比重達到57%。(市商務(wù)委牽頭，市市政市容委、市環(huán)保局、市工商局、市統計局、市食品藥品監管局配合)
2.推動(dòng)傳統商品交易市場(chǎng)轉型發(fā)展。按照“疏解轉移一批、關(guān)閉撤并一批、升級轉型一批”的原則，加快推進(jìn)傳統商品交易市場(chǎng)升級轉移。2017年底前，培育5至10家調整升級示范市場(chǎng)；2020年底前，累計培育15家調整升級示范市場(chǎng)。(市商務(wù)委牽頭，市發(fā)展改革委、市財政局、市規劃委、市工商局、各區縣政府配合)
(五)深化開(kāi)放合作
1.推動(dòng)區域協(xié)同發(fā)展。落實(shí)京津冀協(xié)同發(fā)展戰略，強化生活性服務(wù)業(yè)的區域協(xié)作，加快推進(jìn)市場(chǎng)一體化進(jìn)程。構建京津冀生活性服務(wù)業(yè)合作機制，建立農產(chǎn)品、家政服務(wù)等供需對接基地。促進(jìn)農產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展和公共信息平臺建設，鼓勵區縣政府與國內蔬菜主產(chǎn)區政府簽訂合作協(xié)議，支持具有一定規模的農產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)入本市社區開(kāi)設連鎖直營(yíng)門(mén)店，鼓勵大中型連鎖超市采取“農超對接”模式擴大生鮮農產(chǎn)品銷(xiāo)售規模。(市商務(wù)委牽頭，市發(fā)展改革委、市農委、市人力社保局、市民政局、各區縣政府配合)
2.提高對外開(kāi)放水平。有序推進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)擴大開(kāi)放，以開(kāi)放促改革、促發(fā)展，激發(fā)市場(chǎng)活力。吸引更多外資進(jìn)入生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，發(fā)揮外資企業(yè)在品牌、技術(shù)、管理等方面的優(yōu)勢，帶動(dòng)行業(yè)整體水平提升。積極促進(jìn)國外特色餐飲企業(yè)、外資零售店鋪等在京發(fā)展，增加優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)供給，提高生活性服務(wù)業(yè)的國際化發(fā)展水平。(市商務(wù)委牽頭，各區縣政府配合)
(六)推動(dòng)綠色發(fā)展
開(kāi)展生活性服務(wù)業(yè)行業(yè)技術(shù)改造，提升裝備水平，引導企業(yè)在實(shí)現自身發(fā)展的同時(shí)承擔社會(huì )責任，減少對環(huán)境的影響。加強行業(yè)能耗限額指導，推行《XX市商場(chǎng)超市能源消耗限額》和《XX市商場(chǎng)超市合理用能指南》，推動(dòng)企業(yè)采取措施降低能耗、減少排放。加大對餐飲、洗染、洗浴等行業(yè)節能、節水、環(huán)保達標情況的聯(lián)合執法檢查力度，依法查處違規行為。(市商務(wù)委牽頭，市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、市環(huán)保局、市水務(wù)局、市公安局、市城管執法局配合)
四、保障措施
(一)營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境
著(zhù)力推進(jìn)法治化營(yíng)商環(huán)境建設，創(chuàng )造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境。強化政府基本公共服務(wù)職能，以“產(chǎn)業(yè)升級有政策、行業(yè)發(fā)展有目錄、網(wǎng)點(diǎn)建設有規劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)有標準”為重點(diǎn)，推動(dòng)建設統一開(kāi)放、競爭有序、保障充分的生活性服務(wù)業(yè)市場(chǎng)體系。調整流通業(yè)發(fā)展指導目錄和行業(yè)準入標準，健全企業(yè)開(kāi)業(yè)條件、經(jīng)營(yíng)管理規范、崗位服務(wù)規范等標準體系，提升流通業(yè)現代化水平。鼓勵各區縣積極探索生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展路徑和模式，推動(dòng)體制機制創(chuàng )新。(市商務(wù)委牽頭，市發(fā)展改革委、市規劃委、市工商局、市質(zhì)監局、各區縣政府配合)
(二)加大財政扶持力度
完善生活性服務(wù)業(yè)配套資金支持政策，加大對生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域的扶持力度，保障各項工作任務(wù)平穩有序推進(jìn)。研究設立生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展基金，支持生活性服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展。鼓勵企業(yè)通過(guò)引進(jìn)國際資本、兼并重組、上市等多種方式發(fā)展壯大。(市財政局、市商務(wù)委牽頭)
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范5
《通知》的出臺，在信息服務(wù)業(yè)和廣大電信用戶(hù)中引起了熱烈的反響。用戶(hù)視《通知》為“定心丸”，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信息服務(wù)商）也紛紛表示，《通知》給信息服務(wù)商中的害群之馬戴上了“緊箍咒”，規范了市場(chǎng)環(huán)境，凈化了市場(chǎng)風(fēng)氣�！锻ㄖ肪壓尉哂腥绱酥蟮挠绊懥�？監管部門(mén)是怎樣將短信服務(wù)市場(chǎng)的宏觀(guān)監控和具體用戶(hù)權益的保護有機結合的？監管部門(mén)采取了哪些措施來(lái)保障行業(yè)的可持續發(fā)展？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者于4月28日專(zhuān)訪(fǎng)了信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局魯陽(yáng)副局長(cháng)。
記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)記）：近來(lái)，媒體關(guān)于移動(dòng)短信問(wèn)題的報道已不鮮見(jiàn)，“短信陷阱”也成了時(shí)下的新名詞。請您結合目前短信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)情況和用戶(hù)反映，介紹一下《通知》出臺的背景。
魯陽(yáng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)魯）：近年來(lái)，移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶(hù)的青睞，也為部分信息服務(wù)商帶來(lái)了不菲的收益。但在短信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，少數信息服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)中存在不規范的行為，加上移動(dòng)通信企業(yè)短信業(yè)務(wù)管理暫時(shí)還不夠完善，你所提到的“短信陷阱”問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。所謂陷阱，無(wú)外乎有兩個(gè)特征，一是入口比較隱蔽，不好辨別，二是一旦掉進(jìn)去就不容易爬出來(lái)，表現在短信服務(wù)上就是用戶(hù)在不完全知情的情況下便申請了某項短信服務(wù)，在退訂的時(shí)候卻不容易退掉。目前，移動(dòng)短信業(yè)務(wù)逐漸成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)和用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)，特別是對資費不透明、未訂制短信息卻被收費、退訂難和投訴得不到及時(shí)有效解決等問(wèn)題，用戶(hù)反映尤為強烈。
信息產(chǎn)業(yè)部作為電信監管部門(mén)，為維護廣大電信用戶(hù)的合法權益，保障短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的健康、有序、持續發(fā)展，針對“短信陷阱”和其他服務(wù)問(wèn)題，研究出臺這個(gè)《通知》，對短信服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規范和引導，這基本上就是《通知》出臺的背景。
記：您剛才提到，《通知》是有針對性地對短信服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規范，這個(gè)針對性主要體現在哪些方面？
魯：《通知》結合當前市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，在市場(chǎng)準入、業(yè)務(wù)宣傳、訂制申請、服務(wù)提供、方便退訂、收費透明化、處理投訴、違規處罰等多個(gè)環(huán)節，進(jìn)行具體要求，規范短信服務(wù)市場(chǎng)。
記：《通知》中提到，“各移動(dòng)通信企業(yè)應與已取得相應經(jīng)營(yíng)許可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者合作提供移動(dòng)短信服務(wù)，不得為未取得相應經(jīng)營(yíng)許可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)提供者提供相關(guān)接入服務(wù)”，目前的情況是，市場(chǎng)上有相當一部分信息服務(wù)商未取得許可，甚至有一部分未進(jìn)入電信監管部門(mén)的“視線(xiàn)”，一直以來(lái)各地監管部門(mén)對此也很為難，可否請您談一下《通知》是如何解決這個(gè)問(wèn)題的？
魯：當移動(dòng)短信息服務(wù)市場(chǎng)處于前期發(fā)展階段時(shí)，確實(shí)有少部分信息服務(wù)商未取得許可便自行掛靠在已獲得許可的信息服務(wù)商下面從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也有一些是由移動(dòng)運營(yíng)商審核后與其合作經(jīng)營(yíng)的，這樣的信息服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有的不能?chē)栏褡月�，致使破壞�?jīng)營(yíng)秩序的事件屢有發(fā)生，同時(shí)由于沒(méi)有獨立的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，給用戶(hù)維權和監管部門(mén)的監督工作造成了很大困難。今天，移動(dòng)短信服務(wù)市場(chǎng)在注重發(fā)展的同時(shí)，更應該予以嚴格規范，以保證移動(dòng)短信市場(chǎng)有一個(gè)良好的競爭環(huán)境�；A運營(yíng)商不允許為任何未經(jīng)許可的信息服務(wù)商提供接入，否則負連帶責任，這項措施要求運營(yíng)商從短信服務(wù)價(jià)值鏈的源頭上進(jìn)行把關(guān)，把短信服務(wù)的部分不安分因素預先排除在市場(chǎng)的大門(mén)之外。
記：針對如何規范信息服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)行為，到底信息服務(wù)商應該由誰(shuí)來(lái)監管，業(yè)內進(jìn)行過(guò)廣泛的討論，有人說(shuō)應該信息產(chǎn)業(yè)部管，有人說(shuō)應該由地方通信管理局來(lái)管，有人說(shuō)應該由文化部門(mén)來(lái)管，移動(dòng)通信企業(yè)也曾向違規信息服務(wù)商開(kāi)出過(guò)罰單，到底應該由誰(shuí)來(lái)監督信息服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)行為？
魯：短信服務(wù)市場(chǎng)由電信監管部門(mén)來(lái)管，這是毋庸置疑的，而且，我們的監管應該著(zhù)眼于管市場(chǎng)，管經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為�；A電信企業(yè)和信息服務(wù)商同為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，是平等的民事主體，根據市場(chǎng)經(jīng)濟原則，信息服務(wù)商和電信企業(yè)之間的關(guān)系應該用經(jīng)濟合同說(shuō)話(huà)，用合同的方式明確各方的權利、義務(wù)及責任，建立雙方約束機制，規范相應的服務(wù)提供和收費行為。盡管基礎電信企業(yè)與信息服務(wù)商由于經(jīng)濟利益的依附關(guān)系，所簽訂經(jīng)濟合同的公平性和規范性還有待進(jìn)一步規范，但畢竟電信企業(yè)不具備行政監管權和行政處罰權，我們不能將移動(dòng)通信企業(yè)與信息服務(wù)商之間的違約賠償行為簡(jiǎn)單定義為開(kāi)罰單。
記：《通知》要求所有類(lèi)型的短信業(yè)務(wù)都必須進(jìn)行資費宣傳，而在接受用戶(hù)服務(wù)申請的過(guò)程中需要進(jìn)行確認的只強調了包月類(lèi)和訂閱類(lèi)，這是出于什么考慮？這兩項措施有哪些積極意義？
魯：大家都經(jīng)常在電視上看到“移動(dòng)用戶(hù)發(fā)送XX送到XXXX；聯(lián)通用戶(hù)發(fā)送XX到XXXX”的字樣，卻沒(méi)有告知相應的資費標準，提醒用戶(hù)收費標準和方式等，用戶(hù)照此發(fā)送短信后，并不知道是按條交費還是相當于訂制了包月的短信服務(wù)，收費多少更是不清楚，無(wú)法做到“明明白白消費”。目前這種情況在電視、廣播的各類(lèi)節目中十分常見(jiàn)，由此產(chǎn)生的用戶(hù)投訴也比較多。因此，在對業(yè)務(wù)宣傳的過(guò)程中要求加上類(lèi)似“XX元/條”、“XX元/月”字樣的作用和意義是不言自明的了。
目前，移動(dòng)短信服務(wù)的方式常見(jiàn)的主要有三類(lèi)：即時(shí)短信類(lèi)、包月類(lèi)和訂閱類(lèi)�！凹磿r(shí)類(lèi)”是指用戶(hù)發(fā)送一條請求后，信息服務(wù)商回送一條服務(wù)信息，以條為計費單位進(jìn)行計費：“包月短信”是指用戶(hù)發(fā)送的一條請求，訂制一項信息服務(wù)，比如天氣預報等，信息服務(wù)商此后長(cháng)期發(fā)送該項服務(wù)信息，直至用戶(hù)取消，并以月為最小單位計費：“訂閱類(lèi)”短信與包月類(lèi)類(lèi)似，所不同的只是按照信息的發(fā)送條數進(jìn)行計費。
一方面，與“即時(shí)類(lèi)短信”相比，“包月類(lèi)”和“訂閱類(lèi)”的主要特征在于，一經(jīng)訂制成功就不再需要用戶(hù)干預而持續享受服務(wù)，同時(shí)也需要用戶(hù)相應持續付費，這兩類(lèi)短信服務(wù)一旦因違規經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題侵害用戶(hù)合法權益，給用戶(hù)造成的損失將相對更大，也成為目前用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)。另一方面，訂制確認固然可以提高反映用戶(hù)申請服務(wù)這種意愿的準確性和安全性，但也無(wú)形中增加了用戶(hù)享受服務(wù)的直接成本和時(shí)間等間接成本。眾所周知，安全性和方便性始終是一對矛盾，在權衡兩者關(guān)系后，《通知》要求對包月類(lèi)和訂閱類(lèi)短信服務(wù)進(jìn)行確認。
《通知》發(fā)出后，將具體確認過(guò)程規定為，信息服務(wù)商在收到用戶(hù)服務(wù)申請后，要向用戶(hù)發(fā)送確認信息，且請求確認信息中必須包括收費標準，在收到用戶(hù)的確認反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶(hù)提供服務(wù)并相應計費。若用戶(hù)未進(jìn)行確認反饋，視為用戶(hù)撤銷(xiāo)服務(wù)要求。
這兩項措施的積極意義，我認為，資費透明有利于吸引部分對新鮮事物感興趣而又因為資費模糊而猶豫不決的用戶(hù)，有利于短信服務(wù)市場(chǎng)的壯大。有些用戶(hù)對短信服務(wù)的定價(jià)有所顧慮，因擔心經(jīng)濟承受能力或性?xún)r(jià)比太差而不敢嘗試，據我們了解，目前包月類(lèi)短信服務(wù)定價(jià)最高不超過(guò)30元/月，即時(shí)類(lèi)最高不超過(guò)2元/條，在用戶(hù)心理可以接受范圍之內，并不是少數用戶(hù)所擔心的巨大的“黑洞”。因此，資費透明的規定，作用不僅在于規范市場(chǎng)行為，還在于吸引部分對短信服務(wù)持觀(guān)望態(tài)度的用戶(hù)。訂制確認可以讓真正有需求的用戶(hù)更放心使用短信服務(wù)，在訂制過(guò)程中增加了一個(gè)確認環(huán)節給用戶(hù)帶來(lái)不便的同時(shí)，卻體現了對用戶(hù)的重視和尊重。有人認為訂制確認過(guò)程在一定程度上會(huì )阻止新用戶(hù)的嘗試，我們認為，用戶(hù)的嘗試應該是在其主觀(guān)意愿明確的前提下進(jìn)行的，訂制確認過(guò)程并不會(huì )妨礙真正有需求的新用戶(hù)進(jìn)入。
記：我們常聽(tīng)說(shuō)，用戶(hù)在使用短信時(shí)，有些本來(lái)是單條即時(shí)短信息服務(wù)，信息服務(wù)商卻回送了多條短信內容，這種情況下按條收費用戶(hù)不是吃虧了嗎？
魯：確實(shí)有這種情況，少數短信業(yè)務(wù)宣傳標稱(chēng)的資費標準是X元/條，有時(shí)本可以在一條信息中回送的內容，故意分拆成了幾條回送，或由于傳輸容量原因回送了許多條，相應地收取了多條信息的信息費。用戶(hù)本以為一次服務(wù)申請，只接受一條信息也只需要付一條信息的信息費時(shí)，卻莫名其妙地付出了好幾倍的信息費，當然心有不甘。所以，《通知》要求單條即時(shí)短信息服務(wù)“如因傳輸容量等原因需要回送多條短信內容的'，只能收取一條相應信息的信息費”。當然，也可以在業(yè)務(wù)說(shuō)明中以“X元/次”標明一次服務(wù)請求的相應資費，或告知用戶(hù)，這類(lèi)信息要分幾條發(fā)送，“X元/條”。
記：《通知》要求短信記錄的保存時(shí)限為5個(gè)月，這個(gè)時(shí)限是不是太長(cháng)，信息服務(wù)商都能做到嗎？
魯：要求信息服務(wù)商對短信服務(wù)設置一定的原始數據保存期限，主要是出于保證計費準確性的需要。信息產(chǎn)業(yè)部第6號部長(cháng)令中明確要求“計費原始數據保存期限為5個(gè)月”，《通知》中所要求的“短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端的電話(huà)號碼或者代碼”都屬于短信計費原始數據的基本信息，為方便用戶(hù)查詢(xún)和便于處理資費爭議，保存這些信息是有必要的。另外，少數不法分子利用移動(dòng)短信從事各種違法亂紀活動(dòng)，短信收發(fā)記錄的保存有利于對違法行徑進(jìn)行約束和警示。
出于以上的考慮，我們也進(jìn)行過(guò)相應的調研，信息服務(wù)商反饋回來(lái)的信息表明，《通知》對短信記錄作出保存期限至少為5個(gè)月的要求，是完全有必要的，同時(shí)多數信息服務(wù)商也是能夠做到的。
記：有信息服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，發(fā)送的短信息中存在打法律和道德擦邊球的內容，《通知》對短信內容進(jìn)行了哪些相應的規范和要求？
魯：《通知》第六條規定：“信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在采集、開(kāi)發(fā)、處理、短信息時(shí)，應對短信息的內容進(jìn)行審查，短信息中不得含有國家明令禁止的內容�！边@實(shí)質(zhì)就是要求信息服務(wù)商對短信內容負責。
記：請問(wèn)魯局長(cháng)，《通知》中提到了將開(kāi)通“0000”、“00000”，這意味著(zhù)什么呢？“鼓勵移動(dòng)通信企業(yè)采取措施，實(shí)現對其所代收費的所有短信息服務(wù)的退訂”，具體是指什么？移動(dòng)通信企業(yè)可能用哪些方法來(lái)實(shí)現其代收費的所有短信的退訂呢？
魯：“0000”、“00000”的開(kāi)通主要是幫助用戶(hù)解決退訂問(wèn)題，也就是解決我們前面所說(shuō)“陷阱”的第二個(gè)特征，幫助用戶(hù)從“陷阱”中出來(lái)，由用戶(hù)來(lái)決定是否要繼續使用某種服務(wù)并為之付費，有了“0000”和“00000”以后，短信退訂的主動(dòng)權隨時(shí)掌握在用戶(hù)手中。
這次信息產(chǎn)業(yè)部《通知》，一是要把“陷阱”口封閉，從宣傳告知、申請確認等方面防止誤操作，二是要讓用戶(hù)即使不小心掉進(jìn)“陷阱”也能很容易地出來(lái)，即有較好的訂退措施，更多地考慮到消費者的利益。
同時(shí)，在代收費的問(wèn)題上，用戶(hù)也有權知道被代收費的詳情，知道是為使用哪項服務(wù)付費。因此，我們要求各移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)，在向用戶(hù)收取通信費用時(shí)，要在話(huà)費交費單提供代收費用的情況，代哪家信息服務(wù)商收費，收取多少費用。如果用戶(hù)想知道更詳細的代收費情況，移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)要向用戶(hù)提供包含具體信息服務(wù)類(lèi)別和發(fā)送時(shí)間等信息的詳細清單，當然提供清單的形式可以是多樣化的，包括打印在交費收據上或另單提供都可以。
明確了基礎電信企業(yè)和信息服務(wù)商之間代收費這個(gè)關(guān)系后，移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)也就有責任采取相應措施來(lái)方便用戶(hù)退訂了。當然，具體措施的形式可以多樣化，比如，用戶(hù)可以編輯特定短信發(fā)送到移動(dòng)通信企業(yè)指定的接入號碼，一次性退訂由該移動(dòng)通信企業(yè)代收費的所有業(yè)務(wù)；客服中心在對用戶(hù)身份鑒權的前提下，進(jìn)行代退訂，等等�？傊�，是否享用服務(wù)和選擇享用什么服務(wù)的主動(dòng)權始終應掌握在用戶(hù)手中，用戶(hù)說(shuō)了算。
記：以前對用戶(hù)投訴我們可以說(shuō)也是實(shí)行“首問(wèn)負責”，與這次《通知》中強調的在短信服務(wù)方面移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)和信息服務(wù)商對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴實(shí)行“首問(wèn)負責”有什么不同？
魯：以前的“首問(wèn)負責”是基礎電信運營(yíng)企業(yè)內部實(shí)行的“首問(wèn)負責”，是一種內部考核機制。此前，之所以在企業(yè)實(shí)行“首問(wèn)負責”的前提下，仍然經(jīng)常出現電信企業(yè)和信息服務(wù)商對用戶(hù)投訴“踢皮球”的現象，就是因為，運營(yíng)企業(yè)發(fā)現不是自己的問(wèn)題，就讓用戶(hù)找信息服務(wù)商，信息服務(wù)商說(shuō)應該由運營(yíng)商牽頭解決，一來(lái)二去，互相推諉�，F在《通知》中的“首問(wèn)負責”指基礎電信企業(yè)與信息服務(wù)商之間實(shí)行“首問(wèn)負責”，這個(gè)原則指定了移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)和信息服務(wù)商被用戶(hù)問(wèn)及都要對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴負責，用戶(hù)只要找到其中一方就應該能解決問(wèn)題。無(wú)論用戶(hù)向誰(shuí)投訴，接到投訴的一方即作為“牽頭方”來(lái)進(jìn)行協(xié)調處理，若在公開(kāi)承諾的處理時(shí)限內不能對用戶(hù)咨詢(xún)和投訴得出明確的結論，那么“牽頭方”就將作為“責任方”承擔不及時(shí)處理用戶(hù)投訴責任。
記：您剛才提到“對用戶(hù)投訴得出明確的結論”，《通知》中也有一條，“受理用戶(hù)投訴后，在15日內無(wú)法確定責任時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)應先行向用戶(hù)做暫退費處理�！蹦敲淳烤故裁辞闆r屬于“無(wú)法確定責任”呢？
魯：當用戶(hù)對短信服務(wù)信息費有異議時(shí)，若信息服務(wù)商提供的計費記錄和電信企業(yè)提供的計費記錄不吻合，或其中一方不能提供計費記錄，或在對外公開(kāi)的投訴處理時(shí)限（最長(cháng)不超過(guò)15天）內拖而未決，這些情況都叫“無(wú)法確定責任”。此時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)和信息服務(wù)商中的投訴受理方應對用戶(hù)進(jìn)行先行賠付，待明確責任方后，由責任方承擔相應經(jīng)濟責任。
記：《通知》要求各地通信管理局加強監管，對違規行為從嚴處理，您能透露一下“從嚴”的具體含義嗎？
魯：市場(chǎng)的大環(huán)境要由企業(yè)和監管部門(mén)共同來(lái)營(yíng)造，因此我們也要求各地電信監管部門(mén)認真履行起自己的職責，切實(shí)有效地在市場(chǎng)準入、業(yè)務(wù)宣傳、訂制申請、服務(wù)提供、方便退訂、收費透明化、處理投訴等多個(gè)環(huán)節對短信息服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行監督管理，一旦發(fā)現“拒絕提供收費清單、惡意誤導用戶(hù)、欺詐經(jīng)營(yíng)、傳播國家明令禁止信息”等違規問(wèn)題一定要嚴肅處理，視具體違規情節，根據《中華人民共和國電信條例》和信息產(chǎn)業(yè)部各項規定，參照罰則的上限，在法律和政策允許的彈性限度內，采取責令賠禮道歉、警告、經(jīng)濟處罰、停業(yè)整頓甚至吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可等處罰。
記：最后，請您總結一下《通知》將對移動(dòng)短信市場(chǎng)產(chǎn)生怎樣的影響？
商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規范6
關(guān)鍵詞：商業(yè)服務(wù) 榮辱觀(guān) 企業(yè)責任 政府管理 員工素質(zhì)
隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制改革的逐步深化，商場(chǎng)上的競爭日趨激烈，而有些商業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員為了自身利益，采取了不正當的手段參與市場(chǎng)競爭，表現為信用缺失、服務(wù)低劣、手段惡劣，從而嚴重地破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，造成了商業(yè)從業(yè)人員價(jià)值觀(guān)的混亂，導致職業(yè)道德的失范。商業(yè)服務(wù)發(fā)展的現狀，決定了商業(yè)服務(wù)倫理建設的緊迫性和重要性，而社會(huì )主義榮辱觀(guān)對商業(yè)服務(wù)倫理的建設不僅具有指導性，而且具有直接操作性。從社會(huì )主義榮辱觀(guān)“八榮八恥”這個(gè)基本內容來(lái)看，它從人們的基本的社會(huì )關(guān)系入手，提出了涵蓋人們在經(jīng)濟、政治和文化等社會(huì )生活中應該遵守的行為規范；同時(shí)又非常通俗而具體地加以表述，融入人們的日常生活之中。因此，在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域大力開(kāi)展社會(huì )主義榮辱觀(guān)的教育，以社會(huì )主義榮辱觀(guān)指導商業(yè)服務(wù)倫理建設，對規范市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，提高商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域職工職業(yè)道德素質(zhì)具有重要的意義。調查表明，通過(guò)社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育，武漢市的商業(yè)服務(wù)行業(yè)在商業(yè)服務(wù)倫理道德的建設方面取得了很好的成績(jì)，給商業(yè)服務(wù)倫理建設提供了很好的、新鮮的經(jīng)驗和途徑。
一、商業(yè)服務(wù)倫理建設的重點(diǎn)在于重塑企業(yè)的社會(huì )責任
商業(yè)服務(wù)行業(yè)直接面對廣大的消費者，服務(wù)對象是城鎮的廣大居民，滿(mǎn)足他們的物質(zhì)和精神等方面的生活需要，是解決民生問(wèn)題的重要經(jīng)濟部門(mén)。而消費者面對企業(yè)則是分散的，處在弱勢的地位。這就凸顯出商業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì )責任的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)的社會(huì )責任感的強弱，直接影響到其經(jīng)營(yíng)的水平、服務(wù)質(zhì)量和群眾的滿(mǎn)意程度。
在計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)承擔著(zhù)繁重的社會(huì )責任，如果忽視了這一點(diǎn)，就會(huì )影響經(jīng)濟社會(huì )的健康發(fā)展。經(jīng)濟體制的市場(chǎng)化改革以來(lái)，許多企業(yè)為追求利潤的最大化，把“效益第一”作為企業(yè)生存和發(fā)展的座右銘，從而陷入了“金錢(qián)至上”的倫理困惑，為了企業(yè)的一己私利而不惜損害消費者和社會(huì )公共利益。在經(jīng)濟生活中，道德失范，誠信缺失，商業(yè)賄賂等現象日漸成風(fēng)。這些無(wú)疑都與企業(yè)社會(huì )責任缺失密切相關(guān)，重塑企業(yè)社會(huì )責任，乃是商業(yè)服務(wù)倫理建設的重點(diǎn)。
在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域重塑企業(yè)的社會(huì )責任，要處理好三個(gè)基本的倫理關(guān)系，即利己與利他的關(guān)系，義與利的關(guān)系，效率與公平的關(guān)系。
1．我們認為，社會(huì )主義榮辱觀(guān)有著(zhù)很強的針對性規定。企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟單位，有著(zhù)明確的經(jīng)濟目標和經(jīng)濟責任，理所當然地要追求利潤的最大化，把效率擺在首當其沖的位置。但是，應該看到，企業(yè)作為一個(gè)社會(huì )存在，是社會(huì )關(guān)系中一員，理所當然地也要承擔一定的社會(huì )責任。同時(shí)，企業(yè)生存與發(fā)展也離不開(kāi)社會(huì )。否則，企業(yè)的經(jīng)濟目標也無(wú)法完成，經(jīng)濟責任也就成為空談。因此，對一個(gè)企業(yè)來(lái)講，不能把經(jīng)濟責任與社會(huì )責任對立起來(lái)，要處理好企業(yè)與社會(huì )的關(guān)系，利己與利他的關(guān)系，要知道“損人利己”最終是損己，只有真正做到“以團結互助為榮，以損人利己為恥”，才能為企業(yè)贏(yíng)得商機，贏(yíng)得更多的發(fā)展空間。作為商業(yè)服務(wù)行業(yè)，直接面對消費者，特別要處理好與消費者的關(guān)系。只有尊重消費者，服務(wù)好消費者，贏(yíng)得消費者的好感，才能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，才能為社會(huì )提供更多的服務(wù)。我們在對企業(yè)的調查中了解到，有些企業(yè)在自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中有了一些切身的體會(huì )。武漢民航酒店雖然只是個(gè)小酒店，但是利用了其地處武漢天河機場(chǎng)的地理優(yōu)勢，實(shí)施了很多便民措施，贏(yíng)得很好社會(huì )聲譽(yù)，使它這里成為出租車(chē)和候機的旅客集聚之地，從而提高了企業(yè)各個(gè)方面的收益。
2．重塑企業(yè)的社會(huì )責任也要看到，企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體，同時(shí)也是一個(gè)道德實(shí)體。企業(yè)作為一個(gè)社會(huì )成員，與社會(huì )的其他成員，包括生產(chǎn)者、供應商、消費者等，都是自己的利益相關(guān)者，在這些利益關(guān)系中就內含著(zhù)倫理關(guān)系。各個(gè)利益相關(guān)者之間，不僅發(fā)生一定的經(jīng)濟聯(lián)系，而且都負有一定的道德責任，比如，交易中講誠信，講公平等。這里就包含著(zhù)任何企業(yè)都不能回避的一個(gè)基本的倫理問(wèn)題，即義與利的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，不少企業(yè)陷入一種倫理困惑，認為在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下義與利是對立的，講“義”就得不到“利”，要“利”就不能講“義”。致使市場(chǎng)上坑蒙拐騙、假冒偽劣屢見(jiàn)不鮮、層出不窮。應該指出，講“義”講“利”都是市場(chǎng)經(jīng)濟的客觀(guān)要求。市場(chǎng)經(jīng)濟是規范經(jīng)濟、法制經(jīng)濟，企業(yè)應該按照社會(huì )主義榮辱觀(guān)提出的“以誠實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥”，“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”來(lái)要求，這是企業(yè)應該信守的道德底線(xiàn)和社會(huì )責任。商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域是社會(huì )經(jīng)濟活動(dòng)的橋梁和紐帶，與人民群眾的聯(lián)系最廣泛、最直接、最密切，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最頻繁、最開(kāi)放，是傳播精神文明和推進(jìn)社會(huì )文明進(jìn)步的重要窗口。在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域加強為主要內容的社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育，既是對商業(yè)職業(yè)道德建設的重要指導，也是弘揚傳統商業(yè)美德，形成現代商業(yè)理念，塑造先進(jìn)商業(yè)文化，更好地為人民服務(wù)的重要措施和途徑。由此可見(jiàn)，商業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于其自身的特點(diǎn)，不僅要提升自身的職業(yè)道德水平，還要注意倡導和傳播健康的道德風(fēng)尚，杜絕一切，維護社會(huì )生活的純潔性。這應該是商業(yè)服務(wù)企業(yè)履行其社會(huì )責任所追求的道德境界。
3．處理好效率與公平的關(guān)系，是企業(yè)社會(huì )責任的核心問(wèn)題。效率是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，也是其履行其經(jīng)濟責任的中心，從經(jīng)濟倫理的角度講無(wú)可厚非。但是，如果片面地追求效率，而忽視公平，企業(yè)的社會(huì )責任就無(wú)從談起。同時(shí)，勢必侵害利益相關(guān)者的權益，而影響自身經(jīng)濟責任的履行。企業(yè)的效率是社會(huì )發(fā)展的物質(zhì)基礎，而社會(huì )的公平又是每個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的'必要條件。因此，我們說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，效率與公平是內在統一的，這是市場(chǎng)機制的內在要求，因而成為企業(yè)社會(huì )責任的客觀(guān)基礎。然而，一個(gè)企業(yè)要處理好效率與公平的關(guān)系，不僅需要市場(chǎng)法規和市場(chǎng)機制的強制，也需要企業(yè)以一定的倫理道德文化所支撐的社會(huì )責任感來(lái)保證。對企業(yè)來(lái)講，公平的基本倫理要求，就是要遵守法規，誠實(shí)守信，尊重利益相關(guān)者的權益，樹(shù)立良好的社會(huì )聲譽(yù)。商業(yè)服務(wù)企業(yè)的最大利益相關(guān)者就是廣大的消費者，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)對待消費者，是商業(yè)服務(wù)企業(yè)踐行公平最重要的體現。服務(wù)是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的落腳點(diǎn)。商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的宗旨是一切為了方便群眾，全心全意為人民服務(wù)。加強社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育，可以使商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域強化服務(wù)意識，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容，提升服務(wù)質(zhì)量。要大力倡導熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、真誠服務(wù)，一切以消費者利益為出發(fā)點(diǎn)，想顧客所想，急顧客所急，最大限度地滿(mǎn)足消費者需求。要不斷完善服務(wù)設施和服務(wù)功能，為消費者創(chuàng )造快捷、舒適的購物環(huán)境。要結合市場(chǎng)變化的新特點(diǎn)，不斷擴大售后服務(wù)內容和完善售后服務(wù)體系，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容和服務(wù)方式，全面提高商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)水平。
二、加強政府管理是推動(dòng)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域倫理建設的重要途徑
商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中小企業(yè)居多，民營(yíng)、個(gè)體以及中外合資、外資等經(jīng)濟成分占有重要地位。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)分散、行業(yè)繁雜，其員工流動(dòng)性大。這些現實(shí)狀況無(wú)疑給商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設增加了難度。武漢市商業(yè)局充分發(fā)揮政府的監管職能，著(zhù)力推進(jìn)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設，取得很好的成效，積累了一定的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗說(shuō)明，在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設中，政府起著(zhù)不可或缺的重要作用。
隨著(zhù)體制的不斷完善，政府直接管理經(jīng)濟的職能逐步弱化。地方政府部門(mén)的職能主要是維護市場(chǎng)秩序，保證公平競爭，促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )平穩健康地發(fā)展。前些年，政府部門(mén)的主要工作是通過(guò)法規建設來(lái)保證市場(chǎng)秩序、公平競爭，然而隨著(zhù)市場(chǎng)化改革的深化，所引發(fā)的一些深層次的問(wèn)題，經(jīng)濟領(lǐng)域的倫理道德缺失引起人們的注意，也引起政府部門(mén)的極大關(guān)注。武漢市商業(yè)局所提供的經(jīng)驗也說(shuō)明，惟有政府部門(mén)的強力推進(jìn)，經(jīng)濟領(lǐng)域的倫理道德建設才能扎實(shí)有效地進(jìn)行。
1．加強宣傳教育，開(kāi)展各項活動(dòng)，大力推進(jìn)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域倫理道德建設。商業(yè)服務(wù)業(yè)是黨和政府密切聯(lián)系廣大人民群眾的的橋梁和紐帶，對促進(jìn)生產(chǎn)、引導消費、擴大內需、推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)發(fā)揮先導性作用。商業(yè)服務(wù)業(yè)又是反映社會(huì )物質(zhì)文明和精神文明建設的“窗口”，經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到黨和政府在人民群眾中的形象，關(guān)系到人民群眾的切身利益，也關(guān)系到每個(gè)商業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身形象。從這個(gè)認識出發(fā)，武漢市商業(yè)局從20xx年開(kāi)始，在商業(yè)服務(wù)行業(yè)開(kāi)展了“誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”雙優(yōu)評選活動(dòng)，評選表彰了一批又一批的“雙星雙優(yōu)”的先進(jìn)集體和個(gè)人。并且還組織了“商業(yè)職工先進(jìn)事跡巡回報告團”到各個(gè)商業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行宣傳教育，在商業(yè)服務(wù)行業(yè)的廣大職工中引起極大的反響。召開(kāi)學(xué)習“武漢廣場(chǎng)”先進(jìn)經(jīng)驗交流大會(huì )，推廣職業(yè)道德建設先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)習“武漢廣場(chǎng)”的“六種精神”，令人信服，效果良好。通過(guò)政府的大力推動(dòng)和先進(jìn)明星的帶動(dòng)效應，使商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設步上一個(gè)又一個(gè)臺階。
2．制定相關(guān)行為規范，加強道德自律，把商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設落到實(shí)處。從總體上看，商業(yè)服務(wù)行業(yè)正面臨著(zhù)很好的發(fā)展機遇，發(fā)展形勢是好的、健康的。從各種數據來(lái)看，武漢的商業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展在全國名列前茅。但也存在一些問(wèn)題，并且有些問(wèn)題還相當嚴重。商品價(jià)格失信，促銷(xiāo)行為失信，零售關(guān)系失信以及商品銷(xiāo)售過(guò)程中的商品以假亂真、以次充好、短斤少量等問(wèn)題都不同程度地存在著(zhù)。針對這些問(wèn)題，武漢市商業(yè)局開(kāi)展以“誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的宣傳教育活動(dòng)，大力推進(jìn)商業(yè)信用自律體系建設，制定了《武漢市商業(yè)零售企業(yè)價(jià)格促銷(xiāo)行為自律》、《武漢市商業(yè)零售企業(yè)進(jìn)貨交易行為規范》，圍繞著(zhù)商品質(zhì)量信用、價(jià)格信用、促銷(xiāo)信用、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所購物環(huán)境達標信用、服務(wù)信用和企業(yè)信用等六個(gè)方面的信用，制定了一系列相關(guān)的行為規范，加強企業(yè)以及員工的道德自律，把商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設落到實(shí)處。
3．通過(guò)行政干預，促進(jìn)商業(yè)服務(wù)行業(yè)基層的倫理道德建設。由于商業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，直接面對消費者，直接面對廣大群眾，決定了商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設必須最終落實(shí)到基層，落實(shí)到每個(gè)企業(yè)員工。近年來(lái)，武漢市商業(yè)局運用行政力量，通過(guò)一定的行政手段，頒布了一系列促進(jìn)基層倫理道德建設的法規和措施。如，向各個(gè)企業(yè)印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)商業(yè)誠信建設深化文明行業(yè)工作實(shí)施方案》，通過(guò)商業(yè)總會(huì )印發(fā)了《商業(yè)企業(yè)信用等級自律分類(lèi)標準實(shí)施管理辦法》、《商業(yè)零售企業(yè)信用等級自律分類(lèi)標準》、《服務(wù)業(yè)企業(yè)信用等級自律分類(lèi)標準》等文件，指導企業(yè)加強基層的職業(yè)道德建設，構建企業(yè)文化，提高員工素質(zhì)，打造服務(wù)品牌，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量面對廣大的消費者。這些措施在企業(yè)結出了豐碩的成果，如武廣的“金鑰匙”，漢商的“鄒三梅專(zhuān)柜”等，12家企業(yè)被中國商聯(lián)會(huì )授予“中國信用企業(yè)”稱(chēng)號。
三、提高員工素質(zhì)是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域倫理道德建設的主要問(wèn)題
直接面對廣大群眾，為他們的日常生活服務(wù)，這是商業(yè)服務(wù)行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的主要內容。因而，商業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度就成了評價(jià)其經(jīng)營(yíng)水平的重要指標。許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐說(shuō)明，如何處理好企業(yè)效益與員工的服務(wù)態(tài)度之間的關(guān)系問(wèn)題，在競爭激烈的市場(chǎng)上，往往成為商業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線(xiàn)”。 因此，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，從而贏(yíng)得市場(chǎng)，員工的服務(wù)態(tài)度成了關(guān)鍵。由此，從政府的主管部門(mén)到商業(yè)服務(wù)行業(yè)的各個(gè)企業(yè)都認識到抓人的工作，努力提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)成了企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)工作的“重中之重”。
1．開(kāi)展社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育活動(dòng)，提高員工認識，增強誠實(shí)守信、真誠服務(wù)的道德意識。以“八榮八恥”為主要內容的社會(huì )主義榮辱觀(guān)，體現了做人的基本道德要求，提出了調整人與社會(huì )關(guān)系的基本的倫理道德規范；同時(shí)，它也體現了社會(huì )主義的道德原則，反映了一種向上的高尚的道德境界。因此，社會(huì )主義榮辱觀(guān)不僅對商業(yè)服務(wù)行業(yè)的倫理道德建設具有指導作用，而且對企業(yè)員工的職業(yè)道德素質(zhì)提出了基本要求和努力方向。許多企業(yè)的實(shí)踐證明，要把“八榮八恥”落實(shí)到每個(gè)員工身上，成為日常的自覺(jué)行動(dòng)難度大，不容易做到，但是只要持之以恒，收效是明顯的。通過(guò)各種形式，“以會(huì )代訓”、墻報、班會(huì )、廣播等內部媒體，反復地將這種教育滲入到日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使每個(gè)員工認識到，吸引消費者，不僅是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的好壞取決于每個(gè)員工的道德素質(zhì)。只有首先提高認識，增強員工的職業(yè)道德素質(zhì)，才能使“誠實(shí)守信，真誠服務(wù)”成為每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。
2．以“便民、利民”為目的，開(kāi)展各項活動(dòng)，抓制度建設，制定一系列行為規范，保證員工素質(zhì)的穩定提升。經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，強化誠信建設工作，重點(diǎn)要緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內容，著(zhù)力在服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)范圍上創(chuàng )新，而要做到這些的關(guān)鍵在于人，在于強化服務(wù)意識、提升員工的職業(yè)道德素質(zhì)。在提高員工的服務(wù)意識的基礎上，加強制度建設，制定具體的行為規范，從而保證員工素質(zhì)穩定提升，企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續健康地進(jìn)行。如中百倉儲針對老百姓極為關(guān)心的食品安全問(wèn)題，提出了《首位責任制》，強化員工的責任心，規范了食品從進(jìn)貨到上柜等一系列環(huán)節，保證消費者能夠購買(mǎi)放心食品。堅持開(kāi)展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”、“新風(fēng)杯”競賽、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動(dòng)，大大強化了員工的服務(wù)意識，提升了員工的職業(yè)道德素質(zhì)。
3．加強發(fā)揮先進(jìn)模范的示范作用和社會(huì )輿論的監督作用，保證員工職業(yè)道德素質(zhì)邁上新的臺階。武漢市商業(yè)局經(jīng)常組織全國及省市勞模和優(yōu)秀員工巡回演講團下企業(yè)進(jìn)行宣傳教育，他們誠實(shí)守信、真誠服務(wù)的生動(dòng)事跡，深深感動(dòng)廣大員工，取得很好的效果。商業(yè)服務(wù)行業(yè)向社會(huì )作出“承諾”，接受社會(huì )媒體和廣大群眾的監督，促使廣大員工努力踐行，使“誠實(shí)守信，真誠服務(wù)”落到實(shí)處。
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)的不斷發(fā)展，社會(huì )產(chǎn)品的不斷豐富，商業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，競爭也日趨激烈。自覺(jué)遵守商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域基本的職業(yè)道德規范，維護好市場(chǎng)秩序是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、實(shí)現商業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步繁榮的重要前提和保障。通過(guò)社會(huì )主義榮辱觀(guān)教育，推動(dòng)商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的倫理道德建設，無(wú)疑是重要選擇。
�。墼撐氖俏錆h市教育局課題《商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域榮辱觀(guān)教育研究》階段性成果］
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