市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理[優(yōu)]

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理1

　　[摘要] 電力企業(yè)市場(chǎng)化改革給供電企業(yè)提出許多新問(wèn)題，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨嚴峻的挑戰。本文討論了電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，指出電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應以客戶(hù)需求為中心，并提出一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了借鑒。

　　[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 電力市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)策略

　　一、引言

　　我國正逐步在發(fā)電環(huán)節引入競爭機制，在部分地區實(shí)行廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)，競價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著(zhù)電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開(kāi)始變以產(chǎn)品為中心為以客戶(hù)為中心。因此，面對日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。

　　二、電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　供電企業(yè)作為電力能源消費過(guò)程中的中間環(huán)節，最重要的是為廣大用電客戶(hù)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線(xiàn)的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(cháng)期計劃經(jīng)濟下形成的傳統管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶(hù)惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內涵。

　　電力企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，其意義在于:為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶(hù)，延長(cháng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶(hù)讓渡價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠度、滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失風(fēng)險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進(jìn)電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉率;通過(guò)客戶(hù)評估與客戶(hù)行為追蹤，有效防止客戶(hù)風(fēng)險轉嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降為最低;提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應速度，提高市場(chǎng)競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現的重大問(wèn)題或預測、分析、解決可能出現的問(wèn)題上。

　　三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　電力企業(yè)要改變以往“用戶(hù)圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶(hù)轉”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓方面，要注重逐步調整營(yíng)銷(xiāo)隊伍的知識結構，全面提高人員素質(zhì)，強化營(yíng)銷(xiāo)管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶(hù)提供一個(gè)整潔、美觀(guān)的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì )服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶(hù)早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對客戶(hù)的連續供電。在服務(wù)監督體系方面，要定期與客戶(hù)代表召開(kāi)座談會(huì )，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立客戶(hù)投訴部門(mén)、投訴電話(huà)和投訴信箱，由專(zhuān)人負責處理，在規定期限內給予答復和解決。

　　2.差異化服務(wù)策略

　　電力客戶(hù)根據其自身的用電特點(diǎn)，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應依據用電的特點(diǎn)對客戶(hù)群體實(shí)施較為準確和細致的分類(lèi)。對高價(jià)值的客戶(hù)，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿(mǎn)足這些高價(jià)值客戶(hù)對公司客戶(hù)服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來(lái)更多利潤的大客戶(hù)的待遇�？梢詾檫@些客戶(hù)建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設立受話(huà)方付費電話(huà)，成立特殊服務(wù)小組、設立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶(hù)提供主動(dòng)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，大客戶(hù)還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀(guān)看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權等。同時(shí)，免費為大客戶(hù)的電工進(jìn)行電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識培訓，定期為大客戶(hù)進(jìn)行配電設備檢查。這樣，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度就會(huì )得以提升。對于占大多數的中間客戶(hù)群通常也會(huì )對電力公司的財務(wù)業(yè)績(jì)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，另一方面，他們也會(huì )同時(shí)帶來(lái)很高的運營(yíng)風(fēng)險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤空間有限，因此在客戶(hù)服務(wù)方面主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶(hù)，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì )給公司帶來(lái)負利潤。對于這部分客戶(hù)應該選擇一定的客戶(hù)服務(wù)戰略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為中間客戶(hù)群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業(yè)帶來(lái)負利潤的客戶(hù)，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。

　　3.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

　　買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀(guān)念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長(cháng)期一對一的對大客戶(hù)服務(wù)，熟悉大客戶(hù)的用電特點(diǎn)和規律，這種知識的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)進(jìn)行電力理財，這種服務(wù)是普通電力客戶(hù)服務(wù)的增值，應該采取收費的模式。

　　有償服務(wù)的另一方面是電力公司對資產(chǎn)屬于客戶(hù)的供配電設施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產(chǎn)品的試驗、檢修、維護是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強的工作，一些用電客戶(hù)自身的.用電技術(shù)力量無(wú)法對自己的輸配電設施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗、檢修和維護。對產(chǎn)權不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶(hù)的輸配電設施，供電企業(yè)可通過(guò)簽訂代維護協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專(zhuān)業(yè)所長(cháng)和行業(yè)所長(cháng)，既解決用電客戶(hù)在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩定了用電銷(xiāo)售市場(chǎng)。

　　電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶(hù)可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以團隊的方式向電力客戶(hù)提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶(hù)進(jìn)行選擇。

　　4.知識服務(wù)和知識營(yíng)銷(xiāo)策略

　　隨著(zhù)生活水平的提高，電力消費不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著(zhù)電力壟斷形勢的打破和電力需求形勢的緩和，供電市場(chǎng)逐步從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，電力客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意的要求也發(fā)生了變化，知識服務(wù)逐漸成為服務(wù)中的主流。與此同時(shí)，知識營(yíng)銷(xiāo)將成為電力企業(yè)獲得市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一種重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。

　　供電公司可以通過(guò)一定的宣傳媒體宣傳節能知識、合理用電知識、安全用電知識。另外，通過(guò)DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶(hù)傳播電力需求側管理技術(shù)與知識，宣傳、介紹電力需求側管理示范項目。引導客戶(hù)采用科學(xué)的用電方式，先進(jìn)的用電技術(shù)、設備和材料。利用電力需求展示中心設立工業(yè)供電、非工業(yè)用電和居民生活用電展廳，著(zhù)重介紹綠色照明、高效節能設備、蓄冷蓄熱產(chǎn)品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵政策及措施，推廣這些高效節能設備，設專(zhuān)人進(jìn)行講解，對客戶(hù)免費進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)充分了解電能的優(yōu)越性。

　　5.信息化營(yíng)銷(xiāo)策略

　　無(wú)論是針對不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實(shí)施知識及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)決策系統的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。目前電力企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開(kāi)，但是各地電力企業(yè)還沒(méi)有很好的掌握運用現代先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)和方法。管理者大部分精力和時(shí)間都放在繁瑣的、重復的、事務(wù)型的事后處理上面，不能把大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現的重大問(wèn)題或預測、分析、解決可能出現的問(wèn)題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)系統，既是電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀(guān)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節。

　　供電企業(yè)建立面向客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統，應體現電力營(yíng)銷(xiāo)的特色，突出其客戶(hù)細化管理和分析預測功能，而弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。具體應在以下幾個(gè)面有所側重：

　　(1)客戶(hù)服務(wù)需求分析。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、電力客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的渠道，對客戶(hù)需求以及客戶(hù)投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶(hù)反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。建立客戶(hù)需求導向模型，對需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對于客戶(hù)的投訴，盡快找出問(wèn)題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過(guò)連心卡或調查問(wèn)卷等方式，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。

　　(2)客戶(hù)質(zhì)量評價(jià)體系。借助客戶(hù)電量電費情況和變化趨勢、客戶(hù)繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì )評價(jià)等信息，建立客戶(hù)質(zhì)量評價(jià)模型，一方面可以通過(guò)客戶(hù)利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶(hù)信用評估，根據信用評級信息來(lái)確定客戶(hù)電費支付方式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶(hù)名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。

　　(3)客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)所提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)�？上蛩麄兲峁┻M(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿(mǎn)意度和忠誠度。這些服務(wù)主要包括向大客戶(hù)提供其日負荷曲線(xiàn)；幫助客戶(hù)分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類(lèi)別，為其提供節省電費的建議；根據客戶(hù)電量突變情況提醒客戶(hù)是否存在設備缺陷等。而這些大客戶(hù)的名單則通過(guò)系統信息獲得，主要指標有合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟往來(lái)的信用情況等。

　　(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過(guò)對各分類(lèi)客戶(hù)日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規律來(lái)進(jìn)行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。

　　(5)電價(jià)電費波動(dòng)分析。電價(jià)是供電企業(yè)經(jīng)濟效益的一個(gè)重要指標，價(jià)格應能體現可以反映合理的供電成本、促進(jìn)資源的有效配置、發(fā)揮價(jià)格杠桿機制等多方面因素。電價(jià)電費波動(dòng)分析包括影響平均電價(jià)的因素分析、分類(lèi)電價(jià)變化分析、電價(jià)調整對經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的影響分析等。通過(guò)電價(jià)電費波動(dòng)分析可以檢查電價(jià)的合理性，分析替代產(chǎn)品的價(jià)格走勢，為制定電價(jià)提供決策依據。

　　四、結論

　　電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的根本，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著(zhù)公司的核心競爭力，是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有開(kāi)展以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，構建面向客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統，才能同市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)競爭，努力擴大電力銷(xiāo)售，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧的目標。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理2

　　引言

　　目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用

　　1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。

　　1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益

　　加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

　　1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度

　　企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力

　　以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。

　　1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力

　　如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策

　　2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足

　　企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

　　針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的'重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒

　　很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。

　　2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展

　　隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。

　　3結束語(yǔ)

　　綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理3

　　摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理

　　1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析

　　1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。

　　1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。

　　1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度

　　在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用

　　2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。

　　2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。

　　2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理

　　企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶(hù)信息

　　客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。

　　結論：

　　總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻：

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　　[4]白璽.軍改后國營(yíng)企業(yè)軍品市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟,20xx(4):76-77.

　　作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理4

　　摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩固客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶(hù)消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶(hù)關(guān)系基礎上還能夠進(jìn)一步地不斷擴充開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩步健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；結構；重要性

　　1客戶(hù)關(guān)系管理的概念與結構

　　所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻�(hù)關(guān)系管理的工作目標來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的.維系方式，因此，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�！钡�是盡管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著(zhù)一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著(zhù)高度的統一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度。從客戶(hù)關(guān)系管理的結構來(lái)看，主要包括七個(gè)內容：（一）客戶(hù)基礎信息分析；（二）客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（三）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析；（四）客戶(hù)類(lèi)型分析；（五）客戶(hù)利潤分析；（六）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（七）客戶(hù)前景分析。企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中通過(guò)對這些內容的分析，就可以了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密度。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

　　良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結下廣泛的群眾基礎。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)型實(shí)訓體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實(shí)施體驗式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內實(shí)訓、校外實(shí)訓、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)實(shí)訓，校內實(shí)訓主要為資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓，校外實(shí)訓主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習或觀(guān)摩，創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)類(lèi)實(shí)訓主要是在學(xué)生自選的情況下，設計一些情景模擬的實(shí)訓環(huán)節，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽。同時(shí)，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀(guān)、實(shí)習，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營(yíng)實(shí)現無(wú)縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強學(xué)位論文管理工作學(xué)校應鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應加強論文的指導和規范寫(xiě)作，以保證培養質(zhì)量。嚴格把關(guān)學(xué)位論文。指導老師應認真指導，使每位學(xué)生都認真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識。

　　參考文獻：

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理5

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理內涵

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現自身目標和實(shí)現社會(huì )福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權，協(xié)調企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶(hù)為核心價(jià)值觀(guān)的創(chuàng )造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通，確立品牌在客戶(hù)心中的地位建立長(cháng)期的合作關(guān)系，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏(yíng).整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調整合，基于消費者整合，基于風(fēng)險共擔者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.

　　（二）客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　首先，確定客戶(hù)關(guān)系，要了解客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)是怎樣評價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.

　　其次，認識企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，站在戰略的角度來(lái)衡量客戶(hù)和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，細分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)，了解決定客戶(hù)關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶(hù)關(guān)系戰略方法.

　　最后，監測客戶(hù)關(guān)系，持續不斷的調研市場(chǎng)競爭環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰略是提供給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系為基礎的營(yíng)銷(xiāo)戰略.能使客戶(hù)認識在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運用市場(chǎng)戰略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略.

　　（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)。

　　（1）網(wǎng)絡(luò )數據庫的起源和發(fā)展。

　　數據庫營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護客戶(hù)關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的定義。

　　所謂網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數據庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，通信技術(shù)，數字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

　　其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數據庫就是指企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息，建立數據庫，不斷的'更新數據庫信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標，迅速地挖掘客戶(hù)需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶(hù)交流，穩定供應商關(guān)系方面，有著(zhù)獨特的優(yōu)勢.

　　（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用。

　�。�1）準確的市場(chǎng)預測和實(shí)時(shí)的市場(chǎng)反映.基于數據庫中客戶(hù)的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數據挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買(mǎi)每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據市場(chǎng)信息調整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀(guān)信息，增強了區分客戶(hù)的統計技術(shù).計算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎勵機制來(lái)維護這些顧客的忠誠度.同時(shí)要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶(hù)發(fā)動(dòng)競爭.

　　三、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性

　　中國加入WTO以來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，我國的面臨著(zhù)越來(lái)越嚴重的考驗，學(xué)習西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念顯得越來(lái)越重要；基于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競爭中的必然選擇.

　　四、結束語(yǔ)

　　在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長(cháng)足發(fā)展，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值為首要目標，來(lái)實(shí)現企業(yè)盈利的最終目標，贏(yíng)得客戶(hù)，建立和客戶(hù)之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現自身目標的必然選擇�；�于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，結合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶(hù)關(guān)系管理更加科學(xué)，使營(yíng)銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

　　參考文獻：

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理6

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理的概念�？蛻�(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)的工具。內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，通過(guò)與客戶(hù)溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的過(guò)程。

　�。ǘ�）客戶(hù)關(guān)系管理的內容。

　　1.尋找有價(jià)值的客戶(hù)。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶(hù)即尋找有價(jià)值的客戶(hù)，對于交易成功的客戶(hù)，要積極回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立消費忠誠度，對于沒(méi)有交易的客戶(hù)，也要經(jīng)常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)真正的需求，給客戶(hù)介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，得到客戶(hù)的信賴(lài)，給客戶(hù)留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶(hù)時(shí)，要讓客戶(hù)了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶(hù)多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。

　　2.客戶(hù)信息管理。運用客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息管理數據庫，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統計，分析客戶(hù)的需求，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據客戶(hù)的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護工作，與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。

　　3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細心、認真，不要想著(zhù)反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著(zhù)“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，了解客戶(hù)的其他需求，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以通過(guò)電話(huà)、微信的形式與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿(mǎn)意程度，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)的信任度；二是對于公司的老客戶(hù)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì )員特惠、消費積分兌換等的形式關(guān)心客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠感受到公司的重視。

　�。ㄈ�）客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當今大數據時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì )朝著(zhù)信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理社交化。隨著(zhù)社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶(hù)關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價(jià)值的客戶(hù)起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對客戶(hù)有充分的了解，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。當前可以通過(guò)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)的需求，也可以利用社交媒介了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì )生活節奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)系管理，達到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統實(shí)現對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現了客戶(hù)信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題

　　第一，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視度不高。在當今社會(huì )，企業(yè)之間的競爭就是客戶(hù)關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶(hù)的信賴(lài)，才能在市場(chǎng)上占據一席之地，企業(yè)必須明確客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識到客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶(hù)關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶(hù)的重視度不高，不能很好地維護與客戶(hù)之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對企業(yè)傳統的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理模式的應用會(huì )給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解�！爸�己知彼，百戰不殆�！痹诋斀袷袌�(chǎng)競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對自己的`企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　第一，客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢地位。在傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶(hù)，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶(hù)，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì )得到短期的收益，不能從根本上贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。面對日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競爭力。因為在當前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶(hù)的信賴(lài)，積累更多的客戶(hù)。當前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據一定的位置。而且，當前社會(huì )生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶(hù)帶來(lái)一定的滿(mǎn)意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶(hù)關(guān)系管理，在長(cháng)期內與客戶(hù)形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶(hù)，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。一是要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護好客戶(hù)，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶(hù)資源，打下堅固的客戶(hù)基礎；三是通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，形成固定的客戶(hù)資源，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　第二，有效的客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶(hù)之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業(yè)要將有購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行整理，將客戶(hù)的資料錄入客戶(hù)管理數據庫，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進(jìn)行分析，對客戶(hù)提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶(hù)提供售后服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏(yíng)得一定的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據客戶(hù)的不同需求，制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶(hù)的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使營(yíng)銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶(hù)資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。

　　第三，積累客戶(hù)有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶(hù)的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合所在地區經(jīng)濟和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標客戶(hù)，贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶(hù)為重，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶(hù)留下良好的印象，吸引更多的客戶(hù)群體。通過(guò)利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，不斷加大對潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶(hù)的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節省了中間的路費成本，客戶(hù)也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶(hù)的信賴(lài)，轉變了銷(xiāo)售模式，擴大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著(zhù)客戶(hù)的逐漸增多，也實(shí)現了企業(yè)利潤的最大化。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶(hù)有著(zhù)很大的關(guān)系，企業(yè)要增強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，以客戶(hù)的需求為目標，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。同時(shí)，對客戶(hù)信息管理系統不斷地更新和維護，通過(guò)客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶(hù)群體。同時(shí)，管理人員也要結合市場(chǎng)的需求制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

　　參考文獻：

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　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理7

　　客戶(hù)關(guān)系管理是隨著(zhù)現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理就是一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。其目的在于使客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生信任與依賴(lài)，保持與企業(yè)的親密關(guān)系，從而實(shí)現顧客對企業(yè)的忠誠。

　　在顧客對企業(yè)忠誠的前提下，企業(yè)可以輕而易舉的實(shí)現企業(yè)價(jià)值觀(guān)的灌輸，使客戶(hù)與企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值共鳴，達成利益一致。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用主要體現在以下四個(gè)方面。

　　一、提升銷(xiāo)售管理水平，提高企業(yè)盈利能力

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中占據著(zhù)重要的地位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識已經(jīng)深入到企業(yè)管理人員的內心。當今世界，誰(shuí)能在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中抓住機遇，搶占先機，誰(shuí)就能在市場(chǎng)中占據主要份額。因此，良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段對企業(yè)的管理非常重要，企業(yè)必須要挖掘有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段以保證自身在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠生存并發(fā)展下去。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，“客戶(hù)關(guān)系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。目前很多企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)都建立了客戶(hù)關(guān)系管理維護系統，在該系統中一般包括聯(lián)系人管理、關(guān)系維護、銷(xiāo)售趨勢預測、銷(xiāo)售機會(huì )管理等相關(guān)模塊。通過(guò)該系統企業(yè)能夠實(shí)現快捷便利的客戶(hù)關(guān)系管理與維護，及時(shí)發(fā)現企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的不足和漏洞并進(jìn)行糾正。這有效防止了因信息不到位導致的客戶(hù)關(guān)系維護不善，提升了企業(yè)的銷(xiāo)售管理水平。在銷(xiāo)售管理水平提高的情況下，企業(yè)的盈利能力也會(huì )有很大提升。因為通過(guò)及時(shí)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，維護老用戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)，使企業(yè)占據了大量的用戶(hù)市場(chǎng)。廣大的顧客是支撐企業(yè)生存發(fā)展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業(yè)在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢地位，提升企業(yè)的銷(xiāo)售份額，從而提高企業(yè)的盈利能力。

　　二、加強品牌塑造效果，提高企業(yè)可持續發(fā)展能力

　　品牌代表著(zhù)一家企業(yè)的形象，代表著(zhù)一家企業(yè)的聲譽(yù)。擁有良好的品牌就代表著(zhù)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競爭中占據一席之地，能夠占有比較大的市場(chǎng)份額。所以各大企業(yè)都在爭相建立自身品牌，維護自身品牌。其意在通過(guò)品牌樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度的爭取顧客，維持企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。因此，建立并維護自身品牌，加強品牌效果便成為各大企業(yè)追求的重要目標�？蛻�(hù)關(guān)系管理模式為這一目標提供了有效的方法。

　　客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng) CＲM，是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)策略。其意在幫助企業(yè)、員工及客戶(hù)之間建立一種良好的親密互動(dòng)關(guān)系。其中客戶(hù)既包括企業(yè)外部的顧客，也包括企業(yè)內部的員工。在這種親密關(guān)系下，顧客和員工會(huì )對公司有一種忠誠感，對顧客來(lái)說(shuō)會(huì )更容易接受和選擇企業(yè)的產(chǎn)品，對員工來(lái)說(shuō)對待工作會(huì )更有責任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠，對推進(jìn)企業(yè)品牌建設非常重要。因為只有優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的企業(yè)才能打造這種雙重忠誠�？蛻�(hù)是企業(yè)發(fā)展的.內在動(dòng)力，通過(guò)建立企業(yè)品牌，使得企業(yè)能夠獲得消費者和內部員工的認可，占據客戶(hù)市場(chǎng)，有利于維持企業(yè)的穩定，保障企業(yè)可持續發(fā)展。

　　三、提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險

　　客戶(hù)關(guān)系管理的功能主要在于進(jìn)行日常的客戶(hù)關(guān)系維護，保持企業(yè)與顧客的親密度，影響顧客的價(jià)值偏好; 發(fā)現企業(yè)在客戶(hù)維護上存在的不足并及時(shí)糾正; 打開(kāi)潛在客戶(hù)市場(chǎng)，發(fā)掘新的銷(xiāo)售機會(huì )。這三種功能都對企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量提出了更高的要求。日常關(guān)系維護要求企業(yè)要對基本客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持暢通的聯(lián)系; 修正問(wèn)題要求企業(yè)要具備良好的服務(wù)意識，實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)需求發(fā)現問(wèn)題; 發(fā)掘新客戶(hù)要求企業(yè)精益求精提高服務(wù)質(zhì)量，打開(kāi)新市場(chǎng)。從以上幾點(diǎn)考慮，客戶(hù)關(guān)系管理與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有相輔相成的關(guān)系。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)關(guān)系管理的內在要求，客戶(hù)關(guān)系管理是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　服務(wù)質(zhì)量的上升，客戶(hù)關(guān)系的穩固，從內部來(lái)說(shuō)有利于提升企業(yè)的管理水平，增強內部員工的凝聚力; 從外部來(lái)說(shuō)，對企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力提升能夠起到很好的促進(jìn)作用。一方面提升企業(yè)的內部管理水平，一方面提升企業(yè)的外部市場(chǎng)競爭力，內外并重，相互配合，能夠有效地增強企業(yè)的發(fā)展能力，從而減小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵在于形成客戶(hù)與企業(yè)之間相互信任的關(guān)系，使雙方的價(jià)值追求能夠實(shí)現趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實(shí)現了客戶(hù)與企業(yè)的利益一致才是真正的降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

　　四、優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強化企業(yè)競爭力

　　市場(chǎng)經(jīng)濟從某種意義上說(shuō)就是 “競爭經(jīng)濟”，競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的重要要素，競爭能力的強弱是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟中能否生存發(fā)展的關(guān)鍵衡量尺度。因此，如何增強企業(yè)的競爭能力，保持企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位便成為企業(yè)發(fā)展不得不思考的重要命題。企業(yè)競爭力并不是一個(gè)單一的能力，從本質(zhì)上看其是由多種能力混合而成，是企業(yè)眾多能力集合的結果，包括以上所提到的銷(xiāo)售管理能力、盈利能力、可持續發(fā)展能力、服務(wù)管理能力，在此之外還應該包括戰略規劃能力、平衡協(xié)調能力等多項能力。即企業(yè)的競爭力是企業(yè)綜合能力的體現，是多項能力匯集的結果。而客戶(hù)關(guān)系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強都有重要作用，是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵。但是從目前現狀來(lái)看，有些企業(yè)目光短淺，僅僅注重眼前利益，認為維護客戶(hù)關(guān)系浪費金錢(qián)和人力從而忽視對客戶(hù)關(guān)系的管理。然而從實(shí)踐來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是站在企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的角度來(lái)考慮問(wèn)題，對企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有重要意義。所以忽視客戶(hù)關(guān)系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。

　　客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的內在動(dòng)力，缺少客戶(hù)的支持，企業(yè)便失去了生存和發(fā)展的空間。所以客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占有重要的位置，進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展具有重要作用。但是從目前現狀來(lái)看，目前我國大多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上還處于一個(gè)初步發(fā)展階段，甚至是零發(fā)展階段。缺乏客戶(hù)關(guān)系管理理念，客戶(hù)關(guān)系管理維護不到位是其存在的共同問(wèn)題。在未來(lái)發(fā)展中企業(yè)應該從長(cháng)期利益出發(fā)，認識到客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據的重要地位，重視客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)關(guān)系管理提升到企業(yè)戰略發(fā)展層面，全面提高企業(yè)發(fā)展競爭力。

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理8

　　［摘要］隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時(shí)由于企業(yè)數量逐步增多，市場(chǎng)競爭日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場(chǎng)競爭中處于不敗之地，就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。只有做好客戶(hù)管理工作，正確處理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)分散企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟利益。企業(yè)要做好客戶(hù)管理工作，維護客戶(hù)資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營(yíng)模式。文章主要探討客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，希望能夠促進(jìn)企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系并不斷促進(jìn)企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　［關(guān)鍵詞］客戶(hù)關(guān)系管理的論文

　　在現如今這個(gè)時(shí)代，我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場(chǎng)競爭愈演愈烈，整個(gè)市場(chǎng)逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉變。面對客戶(hù)需求的不斷變換以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競爭的不斷加劇，企業(yè)要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶(hù)的信任與依賴(lài)才能保持穩定的客戶(hù)資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有一定的份額。管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，是企業(yè)穩步發(fā)展的前提和重要保障。

　　１客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險

　　客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間形成的一種相互信賴(lài)、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶(hù)關(guān)系，就會(huì )損害自身的信譽(yù)，對自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭企業(yè)必須在進(jìn)行市場(chǎng)行銷(xiāo)時(shí)不斷開(kāi)發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購買(mǎi)意向的客戶(hù)�？蛻�(hù)群體是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有力基礎，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場(chǎng)空間。為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟利潤，企業(yè)必須在維護好原有客戶(hù)的前提下，不斷地去開(kāi)拓新客戶(hù)資源，只有這樣才能更好地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)只有做好客戶(hù)關(guān)系的管理和維護工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶(hù)關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營(yíng)銷(xiāo)，還有利于企業(yè)獲得客戶(hù)的反饋信息�？蛻�(hù)的反饋信息是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的'重要評價(jià)，根據獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶(hù)的需求，改變自身的經(jīng)營(yíng)戰略擴大市場(chǎng)獲得更多的贏(yíng)利�？梢�(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，企業(yè)可以根據客戶(hù)的反饋信息及時(shí)調整自身的經(jīng)營(yíng)策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶(hù)的需求，更好地迎合市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)份額，獲得更多贏(yíng)利。

　　２客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏(yíng)利能力

　�。玻�１有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高客戶(hù)關(guān)注，增加企收業(yè)益

　　企業(yè)要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，前提是必須準確認識客戶(hù)關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶(hù)的份額組成及其有效價(jià)值，這是企業(yè)獲得更多贏(yíng)利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進(jìn)的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長(cháng)期穩定的客戶(hù)資源，對于客戶(hù)資源的管理和維護需要有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行并且需要花費很多的時(shí)間，只有這樣才能與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)需要根據客戶(hù)的市場(chǎng)份額對自身的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適當的調整。對于給企業(yè)帶來(lái)巨大影響的產(chǎn)品，其客戶(hù)關(guān)系的管理直接決定著(zhù)該產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)價(jià)格，所以針對這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場(chǎng)考核之后詳細定制營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)手段。企業(yè)要根據產(chǎn)品和客戶(hù)的實(shí)際情況退出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并給客戶(hù)提供優(yōu)惠的價(jià)格，只有這樣才能回饋廣大客戶(hù)并吸引更多的客戶(hù)，通過(guò)這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶(hù)之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展才能與客戶(hù)建立長(cháng)久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏(yíng)利能力。

　�。玻�２有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠培養潛在客戶(hù)的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展

　　企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶(hù)。第一，企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中要善于從購買(mǎi)商中選取有較大發(fā)展潛力的客戶(hù)，企業(yè)要發(fā)現有條件、有能力并且有意愿的客戶(hù)，對這些客戶(hù)進(jìn)行培養，讓他們信賴(lài)企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應的營(yíng)銷(xiāo)策略使這部分有價(jià)值的潛在客戶(hù)更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶(hù)中獲得有效回饋信息，對自身的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以有效培養潛在客戶(hù)的價(jià)值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠維護好客戶(hù)，還有利于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展，從而實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展。

　�。玻�３有效的客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高客戶(hù)忠誠度

　　企業(yè)要建立良好客戶(hù)關(guān)系，僅依靠自身維護是不夠的，還需要從客戶(hù)方面進(jìn)行考慮。企業(yè)與客戶(hù)之間進(jìn)行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中實(shí)現自身效益的最大化。企業(yè)只有維護好客戶(hù)關(guān)系，才能與客戶(hù)形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中會(huì )努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)負面影響。這樣客戶(hù)就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不會(huì )有后顧之憂(yōu)，這樣就能提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)認為購買(mǎi)的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶(hù)忠誠度。

　　３客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的競爭力形成

　　在傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，其主要方式就是通過(guò)打價(jià)格戰或是舉辦一些活動(dòng)來(lái)贏(yíng)得更多的客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程往往十分盲目，缺乏市場(chǎng)針對性。往往在短期活動(dòng)中有著(zhù)較好的效果，但不能從根本上獲得客戶(hù)的信賴(lài)。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境，從客戶(hù)關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無(wú)形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。因為在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價(jià)格也趨于一致，各戶(hù)所關(guān)心的不僅僅是價(jià)格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來(lái)的滿(mǎn)意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長(cháng)期內形成戰略合作關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，第一，注意培養客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類(lèi)產(chǎn)品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶(hù)關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅固的群眾基礎，這是對企業(yè)產(chǎn)品競爭力的形成有著(zhù)強有力的支撐。第三，通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，可以明確市場(chǎng)需求，針對性的制定營(yíng)銷(xiāo)手段并發(fā)現自身存在的不足，不斷改進(jìn)，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場(chǎng)。從而真正形成企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，做到自身的可持續發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，一舉數得。

　　４有效的客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據優(yōu)勢地位

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著(zhù)企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著(zhù)企業(yè)信譽(yù)。在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)可以充分意識到自身產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢與潛在市場(chǎng)，更能通過(guò)客戶(hù)的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶(hù)溝通與自身不斷完善的過(guò)程中，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略會(huì )有一個(gè)長(cháng)足性的進(jìn)步。通過(guò)對自身優(yōu)點(diǎn)的保持與客戶(hù)認可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。而且有著(zhù)前期對客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細了解客戶(hù)的具體需求，然后根據客戶(hù)需求進(jìn)行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶(hù)。

　　５結論

　　面對客戶(hù)多種多樣的需求和日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認識市場(chǎng)、把握市場(chǎng)動(dòng)向從而降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。企業(yè)可以通過(guò)關(guān)注客戶(hù)的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的收益。通過(guò)有效進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現潛在客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值、擴大客戶(hù)群，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠度，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據優(yōu)勢�？梢�(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

　　參考文獻：

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理9

　　前言

　　進(jìn)入新世紀以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對比較落后，對客戶(hù)關(guān)系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì )影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)

　　企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設狀況將會(huì )直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統已開(kāi)始逐漸呈現出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶(hù)對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時(shí)調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會(huì )化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統的運用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶(hù)關(guān)系管理體系建設，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　1.利用數據降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險

　　客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，為企業(yè)贏(yíng)得更多的利潤空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數據，結合這些數據來(lái)調整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會(huì )市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎。

　　2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平

　　營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合當地的文化來(lái)增加目標客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的.保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統的運行效率，加大對潛在客戶(hù)價(jià)值的培養，同時(shí)還可以分析出新興消費群體的消費特點(diǎn)，制定出符合他們消費需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強客戶(hù)對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏(yíng)得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現貨庫存實(shí)現網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶(hù)而言，可以以恰當的價(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏(yíng)得更多消費群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。

　　3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

　　客戶(hù)關(guān)系管理體系建設后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護，尤其是在現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)�？蛻�(hù)對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數據，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏(yíng)得更多利潤。

　　三、總結

　　綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶(hù)關(guān)系管理體系的認識，同時(shí)還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏(yíng)得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應性，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理10

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著(zhù)重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標就是通過(guò)客戶(hù)用電滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶(hù)的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現實(shí)意義，這也是用電客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容之一。對當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理現狀要有明確正確的認知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現狀分析

　　1.1客戶(hù)資料管理的不完善

　　客戶(hù)對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對于客戶(hù)資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶(hù)進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的順利高效展開(kāi)，當前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶(hù)資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷(xiāo)決策的制定帶來(lái)影響，對客戶(hù)的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷(xiāo)效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問(wèn)題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀(guān)性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶(hù)的實(shí)際，對客戶(hù)的反應跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶(hù)關(guān)系中資料內容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶(hù)關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷(xiāo)效率的低下是客戶(hù)關(guān)系出現問(wèn)題最常見(jiàn)的現象，管理人員對客戶(hù)資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶(hù)的實(shí)際狀況不了解等都會(huì )影響到營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，這是專(zhuān)業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對客戶(hù)關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的效益提高。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理分析

　　2.1客戶(hù)關(guān)系的重要性

　　當前市場(chǎng)競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)管理也開(kāi)始成為工作的重要內容之一，企業(yè)在眾多的客戶(hù)面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對其客戶(hù)的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要充分考慮到對客戶(hù)關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　對于客戶(hù)關(guān)系的管理就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行全面的維護，協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，把客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶(hù)，獲得客戶(hù)數量的不斷增加，這里指的客戶(hù)數量是指有效客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，達到雙贏(yíng)的目的，從當前客戶(hù)關(guān)系管理的現狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶(hù)關(guān)系的維持

　　客戶(hù)關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶(hù)進(jìn)行穩固，進(jìn)一步增強他們的忠實(shí)度，使其重復多次的購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現有客戶(hù)的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶(hù)中，特別是在當前電力市場(chǎng)競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開(kāi)始轉化為對客戶(hù)的競爭，只要客戶(hù)數量達到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的`增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務(wù)以及運行故障的及時(shí)處理等，這樣的話(huà)，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)就必須要有全局的觀(guān)念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶(hù)。

　　3.2客戶(hù)成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開(kāi)始轉變?yōu)閷�客�?hù)的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶(hù)的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶(hù)用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話(huà)，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著(zhù)科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶(hù)的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶(hù)的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對于專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)群或者是大客戶(hù)的用電需求，制定出專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)方式，制定專(zhuān)人負責，保持一定的獨立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)的保持率。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理的策略

　　4.1加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領(lǐng)導人員，對于領(lǐng)導要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶(hù)關(guān)系管理的基本規律

　　要對客戶(hù)的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內在規律，對于客戶(hù)關(guān)系的生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析以及客戶(hù)服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務(wù)

　　重視對客戶(hù)的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的把握點(diǎn)，要根據客戶(hù)價(jià)值的不同，制定與之相適應的服務(wù)項目，營(yíng)銷(xiāo)方式具有針對性。

　　5.結語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節，對于客戶(hù)關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統化的分析，把握客戶(hù)的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩定發(fā)展。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理11

　　摘要：隨著(zhù)企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟全球化的發(fā)展，客戶(hù)的選擇范圍越來(lái)越廣，從而客戶(hù)的期望值以及對于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識經(jīng)濟的高速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的競爭更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結構更加脆弱，產(chǎn)品、客戶(hù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的發(fā)展規律越來(lái)越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉變傳統的以產(chǎn)品為中心的策略，轉變?yōu)橐钥蛻?hù)關(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)理念

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的理論概述

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以維護企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶(hù)需求的基礎上對企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標。隨著(zhù)信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷(xiāo)理念的支撐下以IT技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案�？蛻�(hù)關(guān)系管理的過(guò)程及時(shí)對于客戶(hù)的信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程�？偠�言之客戶(hù)關(guān)系管理從始至終都是以客戶(hù)為中心，收集建立客戶(hù)信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶(hù)的需求變化，積極挖掘新客戶(hù)的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶(hù)的有效資料，在這所有數據信息整合的基礎上，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的有效性。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要結構

　　CRM信息系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷(xiāo)售計劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)信息、客戶(hù)類(lèi)型等等，在信息共享的基礎上，聚焦客戶(hù)的需求特點(diǎn)和需求變化。CRM作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競爭力的手段，主要包括7個(gè)模塊：（1）客戶(hù)基礎信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對于客戶(hù)基礎信息資料的收集，主要包括客戶(hù)的收入情況、喜好、消費能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶(hù)檔案，這是客戶(hù)關(guān)系管理的起源，也是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。（2）客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion），是在客戶(hù)信息資料的基礎上，結合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對客戶(hù)展開(kāi)第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀(guān)察客戶(hù)對此的反應。（3）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析（Persistency），客戶(hù)忠誠度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷(xiāo)售目標，在此基礎上繼續針對客戶(hù)持久性以及需求變動(dòng)情況展開(kāi)分析�？蛻�(hù)持續分析是指第一輪的銷(xiāo)售目標未完成，持續跟進(jìn)客戶(hù)的需求特點(diǎn)。（4）客戶(hù)類(lèi)型分析（Performance），在之前客戶(hù)信息分析的基礎上，根據客戶(hù)的消費能力，消費種類(lèi)，區域以及渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶(hù)關(guān)系管理做好基礎。（5）客戶(hù)利潤分析（Profitability），根據不同類(lèi)型的客戶(hù)的消費產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計算，從而總結不同類(lèi)型的客戶(hù)的產(chǎn)品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區別客戶(hù)的重要等級，針對高等級的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護。（6）客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product），將客戶(hù)的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶(hù)需求的基礎上，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀(guān)、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。（7）客戶(hù)前景分析（profitability），包括預估客戶(hù)的購買(mǎi)數量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略和計劃等等。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

　　簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要價(jià)值是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)和客戶(hù)之間的忠誠度，從而達到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成優(yōu)勢，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：

　　1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢

　　現代市場(chǎng)競爭中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結當下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡(jiǎn)單的線(xiàn)性增長(cháng)，也不再是簡(jiǎn)單的S型的產(chǎn)品生命周期曲線(xiàn)，更多的是市場(chǎng)上的一種隨機波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶(hù)需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單，而是需要和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉變傳統的以產(chǎn)品為中心的策略，轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是經(jīng)濟變化的需求，是競爭環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶(hù)需求變化，并且通過(guò)準確、全面的客戶(hù)數據分析來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和策略。

　　2.準確挖掘客戶(hù)價(jià)值，使企業(yè)利潤最大化

　　客戶(hù)價(jià)值的體現是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對客戶(hù)進(jìn)行精細化的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)對于客戶(hù)的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準確的`抓住客戶(hù)的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的擴大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷(xiāo)售利潤。

　　3.實(shí)現企業(yè)內部信息全程共享，便利為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶(hù)信息資料在企業(yè)內部平臺的共享，與客戶(hù)形成良好的溝通機制，從而對客戶(hù)的全過(guò)程進(jìn)行統一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對于客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理，與客戶(hù)之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)的需求變化，從而針對客戶(hù)的需求特點(diǎn)制定應對方案，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維持客戶(hù)的忠誠度。筆者總結影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現以及與客戶(hù)的溝通機制。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)施流程

　　1.客戶(hù)獲取流程

　　客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中主要是維護企業(yè)和客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程主要包括客戶(hù)獲取、客戶(hù)分析流程，客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)維護三部分組成。[4]以下是對以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：（1）客戶(hù)關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶(hù)搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達到這樣的目標，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開(kāi)以及宣傳力度。其次需要注意客戶(hù)對于企業(yè)信息獲取的需求，當下客戶(hù)對于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設計理念等等。最后為了滿(mǎn)足不同群體的客戶(hù)的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。（2）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理，在客戶(hù)資料信息收集的基礎上，建立客戶(hù)檔案資料，進(jìn)行客戶(hù)信息共享，在企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)之間建立公開(kāi)完整的客戶(hù)檔案管理體系，在此基礎上進(jìn)行客戶(hù)細分�？蛻�(hù)細分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。

　　2.客戶(hù)互動(dòng)流程

　　客戶(hù)的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現、企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制以及企業(yè)與客戶(hù)之間的情感維護這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據客戶(hù)的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。CRM在企業(yè)中的運用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統的管理策略，其中真正讓客戶(hù)感覺(jué)以客戶(hù)為中心的是讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品的設計以及產(chǎn)品的質(zhì)量監督體系中來(lái)。企業(yè)以CRM的信息數據作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺信息系統的構建，并且與客戶(hù)形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通平臺，促使客戶(hù)在溝通平臺上自由發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)進(jìn)行有效響應，并且根據意見(jiàn)有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷(xiāo)售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。但是需要注意的時(shí)要想通過(guò)第二層次額外的增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶(hù)再認可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎上，進(jìn)一步認可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要額外注意客戶(hù)的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶(hù)具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，承諾兌現是非常重要的環(huán)節。這一環(huán)節是一種軟實(shí)力，直接反應公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現具體是指企業(yè)在和客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據客戶(hù)的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現了客戶(hù)的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因為這種承諾往往是客戶(hù)格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強客戶(hù)對于企業(yè)的信任以及后續選擇的可能性。當然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的特色就是企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制，強調在有計劃的溝通的基礎上了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶(hù)的體驗，并在此基礎上分析客戶(hù)的價(jià)值。這一互動(dòng)機制并不是單單包括表面上的與客戶(hù)的溝通及聯(lián)系，也包括邀請客戶(hù)參與到公司的產(chǎn)品設計、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)中，讓客戶(hù)感覺(jué)到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎上，注意企業(yè)員工整體的語(yǔ)言。著(zhù)裝以及態(tài)度各個(gè)方面對于客戶(hù)產(chǎn)生的情緒上的影響。在對于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查時(shí)發(fā)現，客戶(hù)在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對客戶(hù)產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶(hù)的情感因素涉及企業(yè)文化中。

　　3.客戶(hù)分析流程

　　在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價(jià)值客戶(hù)創(chuàng )造的，因此客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶(hù)分析，有效識別高價(jià)值客戶(hù)�？蛻�(hù)主要包括三方面的主要內容，首先客戶(hù)要進(jìn)行客戶(hù)細分，其次企業(yè)需要在客戶(hù)細分的基礎上，將客戶(hù)進(jìn)行分層分類(lèi)有效識別高價(jià)值客戶(hù)，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭取和維護這些高價(jià)值客戶(hù)。首先進(jìn)行客戶(hù)細分�？蛻�(hù)細分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶(hù)細分，識別高價(jià)值客戶(hù)以及目標客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的前提。根據市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標不同，采用不同的客戶(hù)細分指標，通常情況下客戶(hù)細分的指標主要包括客戶(hù)基本特征，客戶(hù)心理特點(diǎn)，客戶(hù)的行為特點(diǎn)以及客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識別高價(jià)值客戶(hù)。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)細分不僅可以有效界定不同的客戶(hù)群體，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。有效識別高價(jià)值客戶(hù)，需要客戶(hù)有意識的進(jìn)行客戶(hù)群體的區分，客戶(hù)群體主要分為以下幾種類(lèi)型：高價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值潛在客戶(hù)、一般客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)和可能帶來(lái)?yè)p失的客戶(hù)。企業(yè)需要在客戶(hù)細分的基礎上進(jìn)一步建立標準化系統化的客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理。最后，利用CRM系統有效管理客戶(hù)，尤其是高價(jià)值客戶(hù)。通過(guò)CRM系統對客戶(hù)數據的處理、分析、建立檔案等過(guò)程，企業(yè)不僅可以了解客戶(hù)的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶(hù)在資金消費等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護交易的持續性以及長(cháng)久性。

　　4.客戶(hù)維護流程

　　客戶(hù)維護更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)流程以及后續的服務(wù)流程注重客戶(hù)的維護，而不是一味地爭取新客戶(hù)，通過(guò)維護使客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶(hù)維護時(shí)需要格外注意以下兩條：（1）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護顧客的隱私權。（2）增加顧客體驗的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，設計《顧客喜好調查表》，通過(guò)顧客體驗活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)定位的調整。

　　四、小結

　　在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的主要優(yōu)勢是通過(guò)信息數據的自動(dòng)化來(lái)維護和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據客戶(hù)需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是客戶(hù)關(guān)系管理的直接作用。

　　作者:聶梓 單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院

　　參考文獻:

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　　[4]陳飛.當前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及對策探討[J].現代經(jīng)濟信息，20xx，（7）：191.

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