(通用)酒店調研報告15篇
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，報告使用的頻率越來(lái)越高，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報告嗎？以下是小編幫大家整理的酒店調研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店調研報告1
一、前言：
由于現今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過(guò)程中存在很多問(wèn)題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會(huì )調研，祈求了解其發(fā)展的過(guò)去、現在與未來(lái)。最重要的是現在所面臨的問(wèn)題、解決的方案及其將來(lái)發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問(wèn)題的方案。
二、凈雅酒店的調查狀況
1、公司簡(jiǎn)介
凈雅食品股份有限公司創(chuàng )立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽(yáng)光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽(yáng)、鄭州、長(cháng)春、威海、臨沂等區域的國家特級酒家。
2、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)
凈雅食品集團，創(chuàng )立于1988年，22年來(lái)一直經(jīng)營(yíng) 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元。目前經(jīng)營(yíng)范圍橫跨北京、山東兩大地區。凈雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng )造出全新的經(jīng)營(yíng)模式。目前主要經(jīng)營(yíng)正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài)。
3、企業(yè)文化
凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設立人才培訓中心對員工進(jìn)行崗前培訓。凈雅培訓中心采用全封閉、軍事化管理模式，對員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓，進(jìn)而統一思想，強化標準。
目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標準》，此項目工作得到中國商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、國標委的大力支持，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段。
3、經(jīng)營(yíng)管理模式
凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過(guò)使用激勵的手段，弘揚人性?xún)?yōu)點(diǎn)，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標和個(gè)人目標達到統一的高度。
4、凈雅理念
凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則, 把實(shí)現“創(chuàng )造積極的文化, 推動(dòng)社會(huì )的發(fā)展”作為最終目的， 以企業(yè)文化理念為主導輔以系統的管理體系, 如今正向著(zhù)打造中國餐飲娛樂(lè )行業(yè)中“一個(gè)具有戰略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國時(shí)代形象的文化經(jīng)營(yíng)型企業(yè)”邁進(jìn)。
5、凈雅的成功之處
首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統文化的基礎上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。
其次，凈雅為員工創(chuàng )造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習凈雅文化，
派專(zhuān)人到凈雅參加培訓，這些人總能很快融入凈雅團隊。
凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導隊伍。，即使領(lǐng)導出錯，員工照樣當面指出，而且領(lǐng)導會(huì )虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導，員工自然以誠相待。
凈雅文化并不深奧，甚至是最簡(jiǎn)單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒(méi)有一顆至誠至善的心，沒(méi)有一種做大事不拘小節的魄力，沒(méi)有一個(gè)寬廣如海的胸懷，沒(méi)有一份聽(tīng)逆言辨是非的睿智，根本無(wú)法真正體會(huì )到凈雅文化的內涵。
三、凈雅及星級酒店現在所面臨的問(wèn)題
我國星級酒店在經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。
�。�1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過(guò)引用世界旅游組織專(zhuān)家費雷德走訪(fǎng)我國14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明我國酒店的硬件設施已達到同行業(yè)的國際標準，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠遠落后于國際水準。
�。�2） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問(wèn)題，針對這一點(diǎn)提出“推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇”。
�。�3）最核心的問(wèn)題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當務(wù)之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。
�。�4）惡性?xún)r(jià)格競爭。由于在酒店市場(chǎng)上，供給嚴重超過(guò)需求，價(jià)格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中，價(jià)格競爭是有限的，價(jià)格圍繞價(jià)值變動(dòng)這一看不見(jiàn)的手始終在起作用，所以長(cháng)此以往的惡性?xún)r(jià)格競爭只會(huì )讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià)。
�。�5）工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高。只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。
�。�6）高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差。有些高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無(wú)論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。
四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議
針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對性的對策與建議。
1、 注重細節的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。
，滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務(wù)用品設計和服務(wù)方式的設計的都離不開(kāi)人文精神。
2、完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機構。為使質(zhì)量管理體
系有效運轉，高星級酒店應設立質(zhì)量管理專(zhuān)職機構，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標有利于形成統一的企業(yè)形象和高星級酒店市場(chǎng)競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規范和標準。高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節建立質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的'良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
3、強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著(zhù)高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國際高星級酒店集團的高度重視。
4、實(shí)施員工滿(mǎn)意戰略
我國高星級酒店員工滿(mǎn)意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃。高星級酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習各種知識和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識和技能。同時(shí)高星級酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩定，實(shí)現高星級酒店和員工雙贏(yíng)的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學(xué)會(huì )如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個(gè)不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星級酒店內部協(xié)調性
員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協(xié)調度，高星級酒店可從以下三個(gè)方面著(zhù)手。①加強溝通管理。高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。高星級酒店應重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門(mén)之間的溝通;其二，部門(mén)內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實(shí)施交叉培訓。高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門(mén)及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓，可以增進(jìn)彼此的了解，出現問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價(jià)值觀(guān)。在這種共同價(jià)值觀(guān)的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結成一個(gè)團結整體。
6、酒店要致力于創(chuàng )造品牌。而不是熱衷于價(jià)格競爭
�、俦仨氉⒁馄放泼Q(chēng)，酒店的品牌名稱(chēng)必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩定的質(zhì)量，這是品牌的基礎。酒店品牌建設必須從服務(wù)產(chǎn)品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹(shù)一臶，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細節，無(wú)微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌
的傳播，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。酒店必須通過(guò)各項活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì )產(chǎn)生極大的影響。
五、結尾
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線(xiàn)之一。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎，飯店就失去參與市場(chǎng)競爭的根本。本調查在對凈雅酒店現實(shí)調查訪(fǎng)問(wèn)的基礎上和對一些文獻研究分析的基礎之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級酒店興業(yè)存在的問(wèn)題及應對策略。希望本次調研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。
酒店調研報告2
1、“重硬件、輕軟件”傾向
我國高酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專(zhuān)家費雷德（Fred）曾走訪(fǎng)了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高酒店，認為我國大部分旅游高酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過(guò)國際同類(lèi)高酒店的水平，但高酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問(wèn)題在我國高酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高酒店設備設施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”（Calzon，1987）。這其中隱含的假設是：客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿(mǎn)意度、質(zhì)量感知以及長(cháng)期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。
服務(wù)體驗包括四個(gè)要素：
1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員；
2、服務(wù)設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房；
3、服務(wù)對象，即高酒店客人；
4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè )于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾狻�，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營(yíng)運部門(mén)在集團內部倡導的“客人一總經(jīng)理對話(huà)”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)的模式。這就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì )見(jiàn)駐店客人，與客人直接對話(huà)交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì )例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì )主動(dòng)與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會(huì )來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機會(huì )了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶(hù)服務(wù)。
2、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。雖然標準化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評和懷疑。但就我國高酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內到、客房?jì)仍O施壞了多長(cháng)時(shí)間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務(wù)都有著(zhù)定量的服務(wù)標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達。這必然造成對客戶(hù)的不負責，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認可其服務(wù)。
3、高酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高酒店在設施設備方面與國外高酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng )造高酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)系指高酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，高酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高酒店員工的內在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規程能否發(fā)揮作用，因而也是高酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著(zhù)我國高酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類(lèi)人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統（設計/咨詢(xún)/施工/監督/維修保養）、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類(lèi)人才；錦江集團教育培訓中心是集團專(zhuān)設的培訓基地，擁有專(zhuān)職的師資隊伍和實(shí)習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地；全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實(shí)習或掛職。
4、工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高
高酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定。我國高酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的高酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高酒店其至高達45%。員工流動(dòng)率過(guò)高對高酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的`影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認真負責；高酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要，直接影響高酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì )影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高酒店員工職業(yè)滿(mǎn)意程度低。
多數高酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高酒店員工隊伍的穩定性很難維系。
5、高酒店部門(mén)協(xié)調性差
如前所述，高酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營(yíng)銷(xiāo)”理論，在內部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著(zhù)兩個(gè)基本觀(guān)點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”（Gronroos，1981）。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意，組織中的任何人都有他（她）必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內部客人并以此為樂(lè )。這兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念（如細分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究）都可以運用到內部員工身上（Berry，1981）。內部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工（即享受良好服務(wù)的內部客人）會(huì )導致滿(mǎn)意的客人（享受良好服務(wù)的外部客人）。
有些高酒店部門(mén)協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高酒店所有員工，無(wú)論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導思想，高酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規范是影響高酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。
以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)小姐手持菜牌上前應答，小姐說(shuō)：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的，也請您不要點(diǎn)�！毕壬@呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您兩年前曾來(lái)本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天，吃過(guò)兩餐飯，這樣的個(gè)人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協(xié)調合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶(hù)的忠誠度大大提高。
6、惡性?xún)r(jià)格競爭影響高酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性
近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高酒店數量也一直呈高速增長(cháng)的態(tài)勢，高酒店供給能力有了顯著(zhù)提高，部分地區高酒店供給能力遠遠超出市場(chǎng)需求，由此導致高酒店市場(chǎng)出現供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高酒店試圖利用價(jià)格戰來(lái)爭奪客源。然而，高酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰在高酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高酒店降價(jià)而大量購買(mǎi)，薄利多銷(xiāo)原則在高酒店業(yè)很難適用。因此，高酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì )導致?tīng)I業(yè)收入的銳減高酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內存在，但絕不可能長(cháng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟永恒的規則。當惡性?xún)r(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤，企業(yè)最終會(huì )以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高酒店的無(wú)奈選擇。
酒店調研報告3
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店或酒店組織在長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀(guān)、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今，在長(cháng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設施是一方面原因之外，對酒店員工企業(yè)文化的認知與培養更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達到了一個(gè)五星級酒店的標準，在長(cháng)沙乃至全國市場(chǎng)贏(yíng)得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見(jiàn)，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題，實(shí)施了一次企業(yè)文化調查活動(dòng)，以求能實(shí)事求是、有的放矢。
本次企業(yè)文化調查針對酒店全體員工，調查結果為：
1、人際關(guān)系導向調查中：工作中員工之間有一定團隊、協(xié)作精神，但私人之間交往一般。整體表現程度中等偏強。
2、酒店目標較為明確：創(chuàng )同業(yè)典范，爭國際一流。酒店具備一定團隊協(xié)作能力，也對競爭對手了解程度一般。整體表現程度中等偏強。
酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專(zhuān)業(yè)化、國際化、規范化的團隊。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備、基本都不錯，已基本成型，但必須繼續堅持深入、堅持奮斗;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創(chuàng )!]可能馬上會(huì )退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應的，快速發(fā)展，但面臨瓶頸。不進(jìn)則退，因此必須繼續營(yíng)造并堅持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng )新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團隊型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標導向。無(wú)論在什么發(fā)展階段，都有著(zhù)一些共同特征：
1、酒店成員具有一定的團隊和成員意識;
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì )活動(dòng)所強化;
3、一定程度上重視公正和公平;
4、目標的一致性往往通過(guò)酒店成員同等分擔風(fēng)險和分享獎賞來(lái)體現，當一致性表現在企業(yè)目標和企業(yè)價(jià)值上時(shí)，本身也有明顯的.外在表現，酒店員工文化墻中總是醒目的展示著(zhù)關(guān)于使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;
5、酒店成員對競爭的認識有一定了解。
需要注意的是，在注重人際交往和目標導向之間存在著(zhù)一種固定的張力，使得團隊型企業(yè)有一種天生的不穩定性，尤其對于低度團隊型企業(yè)來(lái)說(shuō)，[有文章需求，請到站留言板，12小時(shí)內解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘�、網(wǎng)絡(luò )型乃至分裂型企業(yè)文化。團隊型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用于下列情況：
1、創(chuàng )新活動(dòng)需要精細且廣泛的跨職能以至跨地區的協(xié)同努力下酒店內部存在真正的協(xié)同關(guān)系并且有真正的學(xué)習機會(huì );
2、酒店注重長(cháng)期戰略而非短期戰略;
3、在動(dòng)態(tài)、復雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò )型文化比較適用于長(cháng)期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團所處的行業(yè)及市場(chǎng)現狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競爭異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì )環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅持向團隊型深入發(fā)展，繼續同時(shí)強化目標導向及人際關(guān)系導向。
強化目標導向的具體做法：
1、積極推行績(jì)效管理，進(jìn)一步加強全酒店對戰略目標的統一的認識，確保酒店的每位成員、每項活動(dòng)都不偏離正確的目標。
2、創(chuàng )建一種緊迫感。
3、通過(guò)內刊、簡(jiǎn)報、通信、培訓、內部網(wǎng)絡(luò )等，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認可;
4、激發(fā)員工必勝的斗志。錄用和提升具有強烈內驅力或雄心壯志的人，建立高的績(jì)效標準，并以突出個(gè)人形象的方式來(lái)激發(fā)這種斗志;
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導向的做法：
1、建立具有共享知識平臺的學(xué)習型組織;
2、通過(guò)招募善于團隊合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向對朋友一樣，關(guān)心有困難的成員，樹(shù)立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過(guò)酒店工作內外的比較隨意的聚會(huì )活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì )交往;
4、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節，讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。一個(gè)組織能長(cháng)期生存，最主要的條件不是結構形式或管理技巧，而是被我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。
總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念，同核心價(jià)值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向、競爭優(yōu)勢。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。
酒店調研報告4
摘要：綠色營(yíng)銷(xiāo)已成為21世紀企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的新趨勢。本文以萬(wàn)豪酒店為例，從樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念入手，針對綠色營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，提出適合我國企業(yè)發(fā)展的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略。將綠色環(huán)保創(chuàng )意元素注入酒店的運營(yíng)與管理之中,不斷打造新的經(jīng)營(yíng)與管理理念,才能提升綠色酒店的價(jià)值。要樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,搜集綠色信息,采用綠色技術(shù),開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品,制定綠色價(jià)格來(lái)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo);采取深化綠色管理理念,提供酒店綠色服務(wù),建設酒店綠色文化,對酒店進(jìn)行綠色管理,才能實(shí)現綠色酒店的可持續發(fā)展。
關(guān)鍵詞：綠色營(yíng)銷(xiāo)、綠色酒店、環(huán)保、可持續發(fā)展
一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的含義：
所謂“綠色營(yíng)銷(xiāo)”，是指社會(huì )和企業(yè)在充分意識到消費者日益提高的環(huán)保意識和由此產(chǎn)生的對清潔型無(wú)公害產(chǎn)品需要的基礎上，發(fā)現、創(chuàng )造并選擇市場(chǎng)機會(huì )，通過(guò)一系列理性化的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)足消費者以及社會(huì )生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要，實(shí)現可持續發(fā)展的過(guò)程。綠色營(yíng)銷(xiāo)的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來(lái)選擇和確定營(yíng)銷(xiāo)組合的策略，是建立在綠色技術(shù)、綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟基礎上的、對人類(lèi)的生態(tài)關(guān)注給予回應的一種經(jīng)營(yíng)方式。目前在中國，關(guān)于酒店的環(huán)保討論最多的是與健康相關(guān)的話(huà)題，而更高一個(gè)層面的環(huán)保還需要一些時(shí)間來(lái)推動(dòng)。為順應低碳經(jīng)濟發(fā)展趨勢，作為五星級酒店的代表萬(wàn)豪也頻吹低碳風(fēng)，以體現綠色營(yíng)銷(xiāo)、綠色酒店。
二、酒店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的必要性：
旅游業(yè)可持續發(fā)展戰略需要酒店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)。酒店并非無(wú)煙企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必然會(huì )制造污染，因此應該在環(huán)保方面承擔起社會(huì )責任，將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同自然環(huán)境、社會(huì )環(huán)境的發(fā)展協(xié)調起來(lái)，使自身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有利于環(huán)境的良性循環(huán)。也就是說(shuō)，酒店業(yè)應從支持社會(huì )走可持續發(fā)展道路的高度展開(kāi)綠色營(yíng)銷(xiāo)。
消費者的綠色消費意識觀(guān)念的覺(jué)醒，迫使酒店業(yè)增強綠色意識。隨著(zhù)人們生活質(zhì)量的改善、消費層次的提高以及對生活空間和居住環(huán)境的追求，越來(lái)越多的消費者的綠色消費意識正在被喚醒。面對消費者的“綠色”意識流，酒店業(yè)必須轉變觀(guān)念，開(kāi)展以產(chǎn)品及服務(wù)對環(huán)境的影響為中心綠色營(yíng)銷(xiāo)策略。
從長(cháng)遠看，綠色營(yíng)銷(xiāo)有助于酒店業(yè)追求合理的經(jīng)濟效益。由于綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)始終都和
節省資源和能源、重視環(huán)境保護緊密聯(lián)系在一起，綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程就是酒店業(yè)努力提高資源、能源的`利用率，盡可能少污染環(huán)境，實(shí)現可持續發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，酒店業(yè)可以從深層次上提高經(jīng)濟增長(cháng)的質(zhì)量。
三、我國酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)的現狀及成效：
但在美國人們可以感受到蓬勃發(fā)展的“綠色酒店”熱潮。據悉，美國至少有9個(gè)州推出環(huán)保酒店認證計劃，各家酒店采用的環(huán)保措施也各不相同。事實(shí)上，如何定義綠色環(huán)保酒店并沒(méi)有“黃金標準”。綠色建筑物委員會(huì )給出了LEED認證標準，其含義為：能源和環(huán)境設計的領(lǐng)先地位，符合要求的酒店建筑需盡可能地控制水和能源的使用，改善空氣質(zhì)量，減少有毒、有害物質(zhì)的使用。
在全國旅游酒店星級評定委員會(huì )國家級檢查員戴斌看來(lái)，綠色酒店的標準是由節能、環(huán)保、降耗、綠色服務(wù)、綠色宣傳及綠色營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節構成的，將可持續發(fā)展的觀(guān)念融入酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，全方位、全過(guò)程地從酒店的各個(gè)環(huán)節控制污染、節約資源，以達到酒店經(jīng)營(yíng)的最佳效果，實(shí)現經(jīng)濟、生態(tài)、社會(huì )的統一。
不少酒店在客房?jì)确帕诉@樣的卡片，“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”，大多數住一天以上的境外客人都做到了，而內地客人很少能做到，這可能有兩個(gè)原因，一是忘了放，二是認為被單應該每天一換。這些客人可能會(huì )這樣想：我付了錢(qián)，不管我住多少天，一次性用品每天應該換，床單、毛巾每天也得換，你們推行“綠色”還不是圖個(gè)省錢(qián)？酒店對此表示，綠色營(yíng)銷(xiāo)客觀(guān)上可能是省了錢(qián)，但這不是主要目的，我們只是希望減少浪費，讓有限的資源發(fā)揮更大的作用。有些更換其實(shí)是完全沒(méi)有必要的，比如毛巾，重復使用可能比一次一換更衛生，床單睡了一天兩天后沒(méi)弄臟，不換可能對客人來(lái)說(shuō)更舒適。更重要的是節省了電，節約了水，減少了洗滌劑的使用，保護了環(huán)境，在消費過(guò)程中體現出了綠色消費的精神。
萬(wàn)豪在訂立合同時(shí)，對所有供應商的業(yè)務(wù)進(jìn)行可持續發(fā)展調查，以便尋找能為中國的萬(wàn)豪酒店以合理的價(jià)格提供環(huán)保產(chǎn)品的供應商。萬(wàn)豪酒店客房及萬(wàn)豪EcoEvents品牌會(huì )議都在使用環(huán)保產(chǎn)品。萬(wàn)豪與酒店投資方及建筑師合作時(shí)，都采用了可持續發(fā)展的設計方案。中國萬(wàn)豪酒店有用于熱水供暖的太陽(yáng)能電池板和用于降低建筑物溫度的節水裝置。例如，中國三亞萬(wàn)豪度假酒店在其花園中建成了一個(gè)300立方米的灰色水箱，用于水循環(huán)利用，兩年內節約用水超過(guò)11萬(wàn)立方米。
四、酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)所面臨的任務(wù)和對策：
�。ㄒ唬┟鞔_綠色任務(wù)，倡導全民樹(shù)立綠色環(huán)保觀(guān)念
首先節約材料耗費，是一個(gè)加強廢物處理的控制，以減少廢物的產(chǎn)生，重視廢物的循
環(huán)利用，盡可能的采用先進(jìn)的節能設備以保護地球資源。此次確保綠色產(chǎn)品的安全使用、衛生和方便，以利于人們的身心健康和生活品質(zhì)的提升。最后引導綠色消費，培養人們的綠色意識，優(yōu)化人們的生存環(huán)境�！熬G色營(yíng)銷(xiāo)”旨在達到人們從環(huán)境中獲得綠色消費，并還環(huán)境以綠色。
�。ǘ�(shù)立綠色意識，引領(lǐng)綠色營(yíng)銷(xiāo)
然而有人認為，綠色環(huán)保與奢侈的高級酒店經(jīng)營(yíng)準則相沖突，更換燃料、照明系統，采用不同材質(zhì)的紡織品，會(huì )讓追求舒適的客人不滿(mǎn)。特別是五星級酒店，仿佛環(huán)保就意味著(zhù)土灰色的毛巾、粗糙的紡織品和沒(méi)有香味的肥皂。
對此J.W.Marriott二世有著(zhù)不同的看法，他認為：“環(huán)保與舒適不矛盾，而且萬(wàn)豪在環(huán)保方面一直在不懈地努力�！� “例如，萬(wàn)豪旗下所有酒店實(shí)施的‘采購環(huán)保計劃’，它讓我們的100億美元的供應鏈更為環(huán)保。我們要在5年內把符合‘能源及環(huán)境設計領(lǐng)導地位’標準的酒店數目增加10倍。同時(shí)，教育、鼓勵員工和客人參與環(huán)境保護，比如，對工程管理人員進(jìn)行水質(zhì)量知識培訓，建議客人重復使用毛巾和床單等�！�
�。ㄈ┤谌刖G色概念，收益綠色成效
“中國作為萬(wàn)豪在美國以外的主要市場(chǎng)，我們力爭把環(huán)保概念融入中國的酒店運營(yíng)業(yè)務(wù)，保護中國的自然資源。萬(wàn)豪旗下的中國酒店已經(jīng)實(shí)現了以下目標：從20xx年到20xx年，耗水量減少了13%，能源消耗減少了15.7%；從20xx年到20xx年，廢物填埋減少了16.5%。另外，萬(wàn)豪將在今后兩年內投入50萬(wàn)美元種子基金支持一項重要的淡水資源保護項目，旨在保護位于中國西南部山區全球最大的淡水源頭�！薄斑@些舉措充分體現了萬(wàn)豪尊重環(huán)境、銳意創(chuàng )新及爭取機會(huì )的宗旨�！�
�。ㄋ模┢占熬G色概念，推可持續發(fā)展
除了支持保護國際基金會(huì )的淡水資源保護計劃，萬(wàn)豪總部的餐飲服務(wù)團隊正著(zhù)手制定一個(gè)可持續海產(chǎn)品計劃以保護海洋物種，它旨在給予廚師及采購經(jīng)理相關(guān)的指導。萬(wàn)豪將積極在世界各地為其菜單中的菜肴尋覓可持續選擇。位于中國以及世界各地的萬(wàn)豪及麗思卡爾頓酒店力爭到20xx年時(shí)，將其水、電用量減少25%。在過(guò)去兩年，萬(wàn)豪在中國的酒店已經(jīng)減少的用水及耗電分別為13.5% 及15.7%。目前萬(wàn)豪在中國的45家酒店也在其運營(yíng)的多個(gè)方面加強環(huán)境保護工作，例如紙張循環(huán)再用、金屬、水瓶、罐子及電池的回收處理工作等；同時(shí)使用節能電燈泡，比傳統電燈泡減少能耗八成；使用茶樹(shù)油來(lái)清潔空調機。
五、結論
隨著(zhù)經(jīng)濟的快速增長(cháng)和消費者綠色需求的蓬勃發(fā)展,酒店業(yè)擁有更多的發(fā)展機遇,同時(shí)也面臨著(zhù)更加激烈的競爭。改變傳統經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,樹(shù)立綠色理念,開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)是酒店取得
競爭優(yōu)勢、贏(yíng)得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)所必須采取的一項戰略管理。目前,對于國外優(yōu)秀的連鎖酒店的經(jīng)驗，我國綠色酒店的創(chuàng )建還面臨著(zhù)艱巨的困難,還需要國家制度、法律的規范和綠色技術(shù)的支持。更重要的是酒店自身重視生態(tài)環(huán)境,著(zhù)眼于綠色管理,不斷完善內部機構,才能進(jìn)一步地的提高市場(chǎng)競爭力和品牌知名度,與環(huán)境、社會(huì )協(xié)調發(fā)展。綠色酒店營(yíng)銷(xiāo)策略的研究是可持續發(fā)展戰略的重要部分及根本途徑,符合酒店的長(cháng)遠發(fā)展戰略,是21世紀酒店業(yè)實(shí)現穩定、協(xié)調、持續發(fā)展的必然選擇。
參考文獻：
【1】萬(wàn)后芬等著(zhù).《綠色營(yíng)銷(xiāo)》，湖北人民出版社，20xx.
【2】張補蓮.現代企業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)戰略，科技信息，20xx(2).
酒店調研報告5
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應：根據調查估測，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數達50000間。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(cháng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%，企業(yè)間尚未出現重大的品牌收購交易。
�。ǘ┓植记闆r：中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價(jià)格上漲最快的華東地區占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進(jìn)一步延續。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬﹣�(lái)源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國有資產(chǎn)、提升社會(huì )資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏(yíng)利機會(huì )。
調查中發(fā)現，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
�。ǘ┓⻊�(wù)項目。在調查中發(fā)現，公共休息區域、公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統、電梯、電視、電話(huà)、分體空調、室內衛生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現不盡相同。
�。ㄈ┦袌�(chǎng)趨勢。通過(guò)調查經(jīng)營(yíng)者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的'關(guān)注。
�。ㄋ模┤藛T狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區間比例最大為54%。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
�。ㄎ澹┛驮辞闆r。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來(lái)源，中國經(jīng)濟型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著(zhù)國內自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發(fā)現，92%以上的經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時(shí)調查結果還顯示，平均逗留天數為1。92天。
三、酒店內部崗位
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問(wèn)詢(xún)，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
客房部：
清掃客房、日常報修，預訂會(huì )議室、安排場(chǎng)地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門(mén)，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會(huì )議室預訂，場(chǎng)地布置，外賣(mài)團體訂餐安排等。
娛樂(lè )部：
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預訂等業(yè)務(wù)。
保安部：
分為內保外保兩種，人員上面沒(méi)有明顯規定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽(yáng)，有時(shí)在大廳內吹空調，職責就是車(chē)輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。
銷(xiāo)售部：
銷(xiāo)售酒店內可以出租、經(jīng)營(yíng)的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負責人進(jìn)行聯(lián)系，有司機。銷(xiāo)售部還進(jìn)行定期酒店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織與安排。團隊的預訂等。
人事部：
負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動(dòng)部門(mén)協(xié)調并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負責人員晉升，人事考勤等。
財務(wù)部：
負責酒店營(yíng)收支出，還得管理各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)安排的收銀員的日常工作。
后勤部：
分為醫務(wù)室、洗滌部、員工飯堂、醫務(wù)室員工飯堂。
行政部：
通常為酒店最高決策層部門(mén)，負責酒店行政規定、參與人事調動(dòng)統籌、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方案批閱，行使總經(jīng)理權力。
工程部：
負責酒店設備設施維修。
采購部：
獨立核算的一個(gè)部門(mén)，與后勤部掛購，又受財務(wù)部經(jīng)濟管理，服務(wù)于各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的物品采購。
酒店調研報告6
20xx年8月，水清木華研究中心和第一調查網(wǎng)合作對中國大陸市場(chǎng)600位用戶(hù)進(jìn)行了經(jīng)濟型酒店消費特征調查，調查內容包括：行業(yè)前十位酒店認知度、酒店信息獲取方式、酒店客房?jì)r(jià)位選擇、酒店訂房方式、選擇酒店首要考慮因素、酒店服務(wù)項目等。
關(guān)于酒店知名度調查的結果顯示，當前中國經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)上，7天連鎖酒店、如家快捷酒店、錦江之星快捷酒店、假日之星酒店、漢庭連鎖酒店和速8酒店等全國性經(jīng)濟酒店在消費者心目中知名度最高，而區域性經(jīng)濟型酒店的知名度比較低。
在酒店信息獲取方式的調查結果中，“網(wǎng)上搜索”已成為消費者獲取酒店信息的最主要方式，占比超過(guò)60%，占據絕對優(yōu)勢。其次“通過(guò)朋友介紹”了解酒店信息的方式位居第二，可見(jiàn)利用消費者口碑傳播酒店信息仍是比較可靠的方式之一。
在酒店客房?jì)r(jià)位選擇的調查結果中，價(jià)位在100-150元和150-200元的標間客房最受消費者歡迎，這兩個(gè)價(jià)位的消費者數量占比均超過(guò)三成，占有絕對優(yōu)勢。其次價(jià)位在200-300元的經(jīng)濟型酒店標間客房，消費者數量占比也已超過(guò)15%，而其余過(guò)高或是過(guò)低價(jià)位的客房在消費者中的接受度相對較低。
在消費者特征分析的基礎上，我們還針對相應結果向國內經(jīng)濟型酒店行業(yè)以及不同酒店企業(yè)提出了改善和發(fā)展建議。
比如，在外出住宿目的的調查結果中，我們發(fā)現，有六成以上的消費者是旅游外出住宿經(jīng)濟型酒店的，還有近三成的消費者住宿經(jīng)濟型酒店的.目的是商務(wù)外出，而以探親訪(fǎng)友為目的住宿經(jīng)濟型酒店的消費者較少。為此，我們建議，國內經(jīng)濟型酒店行業(yè)應該在以下方面做出努力和改善：一是，增加重要景區所在城市的門(mén)店和客房數；二是，加大旅游網(wǎng)站的聯(lián)合推廣；三是，酒店應該更加注重對于旅游人士的配套服務(wù)，比如免費提供城市景區地圖、導游服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等等。
酒店調研報告7
一、酒店管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展背景
酒店管理專(zhuān)業(yè)原名賓館管理專(zhuān)業(yè)，始創(chuàng )于1996年，是全國范圍內較早創(chuàng )立的職校專(zhuān)業(yè)之一。酒店管理專(zhuān)業(yè)是全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來(lái)，在國際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著(zhù)2008北京奧運會(huì )、2010上海世博會(huì )成功舉辦，和越來(lái)越多的國際大型活動(dòng)將在中國舉行，中國對酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益增大，高級酒店管理人才將成為職場(chǎng)上炙手可熱的高薪階層。酒店管理人員在中國十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。
�。ㄒ唬┫嚓P(guān)政策
隨著(zhù)國家十二五規劃的提出，加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為我國的一項政策。規劃要求大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展旅游業(yè)。拓展服務(wù)業(yè)新領(lǐng)域，發(fā)展新業(yè)態(tài)，培育新熱點(diǎn)，推進(jìn)規�；�、品牌化、網(wǎng)絡(luò )化經(jīng)營(yíng)，服務(wù)行業(yè)正日益成為我國經(jīng)濟建設的重頭兵。
為進(jìn)一步提升新鄉市服務(wù)業(yè)發(fā)展水平,推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構戰略調整,促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展,根據省政府《關(guān)于加快我省服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》，2006年，新鄉市人民政府在《關(guān)于加快新鄉服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》中明確提出要大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，要積極利用外資、民資開(kāi)發(fā)旅游資源,興辦旅行社、飯店和旅游項目。
�。ǘ﹨^域經(jīng)濟
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位迅速提升、經(jīng)濟作用逐步增強。2010年，我國旅游經(jīng)濟取得了很好的成績(jì)，旅游業(yè)三大支柱（旅行社、旅游飯店、旅游交通）實(shí)現了全面恢復并較快增長(cháng)。國內旅游人數達21億人次，比上年增長(cháng)10.6%；國內旅游收入1.26萬(wàn)億元，增長(cháng)23.5%；入境旅游人數1.34億人次，增長(cháng)5.8%；入境過(guò)夜旅游人數5566萬(wàn)人次，增長(cháng)9.4%；旅游外匯收入458億美元，增長(cháng)15.5%；出境旅游人數 5739萬(wàn)人次，增長(cháng)20.4%；全國旅游業(yè)總收入1.57萬(wàn)億元，增長(cháng)21.7%。旅游對經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的促進(jìn)作用得到進(jìn)一步強化。
河南是一個(gè)旅游資源大省，以擁有豐富的古文化旅游資源而著(zhù)稱(chēng)。改革開(kāi)放以來(lái)，河南省旅游業(yè)取得了長(cháng)足的發(fā)展。2002年，河南省接待入境旅游者40多萬(wàn)人次，旅游創(chuàng )匯1.46億美元；國內旅游人數6300多萬(wàn)人次，國內旅游收入409.13億元。目前，河南省有鄭州、洛陽(yáng)、開(kāi)封、濮陽(yáng)、濟源、登封等12個(gè)中國優(yōu)秀旅游城市，有少林寺、關(guān)林、白馬寺、龍門(mén)石窟、清明上河園、包公祠等21個(gè)國家AAAA級景區。全省有星級酒店和旅游涉外飯店338家。其中，五星級酒店3家，四星級酒店15家，三星級酒店113家。河南省政府對發(fā)展旅游業(yè)十分重視，已把旅游業(yè)作為全省國民經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)和支柱產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展。
新鄉市作為河南省的重要城市，隨著(zhù)城市規模日新月異，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。圍繞著(zhù)“黃金”為主題的旅游業(yè)發(fā)展迅速，這都為酒店的發(fā)展提供了巨大商機。截止到2013年底新鄉市酒店行業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)達到4300人，星級飯店已達19家，同時(shí)還有一些連鎖酒店和經(jīng)濟型酒店。從有關(guān)部門(mén)的統計來(lái)看，當前餐飲業(yè)中初中及以下學(xué)歷約占總人數的64%；高中及中專(zhuān)學(xué)歷的.約占總人數的31%；大專(zhuān)學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總人數的4%；本科學(xué)歷的點(diǎn)總人數的1%，很多餐飲企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才嚴重不足，領(lǐng)班的學(xué)歷在中專(zhuān)以下；廚師中有中專(zhuān)學(xué)歷的也不多，大專(zhuān)以上的極少；餐飲業(yè)中的中高層管理人員雖有不少具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，但大多數是學(xué)財會(huì )、工商管理等專(zhuān)業(yè)，餐飲管理專(zhuān)業(yè)人士少之又博會(huì )、廣州亞運會(huì )，掀起了中國的酒店熱潮，除了中國本土品牌的酒店高速發(fā)展，萬(wàn)豪、香格里拉、喜來(lái)登、希爾頓等全球知名品牌酒店集團紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，加大投資和加盟。
目前，全國五星級酒店已達651家，各地待建、在建及剛建完的按照五星級標準設計的酒店項目約有500家。據統計，過(guò)去3年全國星級酒店數量整體年均增長(cháng)率為6%，而五星級酒店數量的年均增長(cháng)率超過(guò)15%�？梢韵胂�，未來(lái)數年內，也許中國(至少是沿海地區)的地級市、縣級市甚至小城鎮都會(huì )擁有至少一家希爾頓、洲際、喜來(lái)登酒店。屆時(shí)，五星級酒店的數量也勢必會(huì )批量增加。截止至2011年12月，中國星級酒店達13,908家，與 2000 年相比，增長(cháng)率達 130%，中國每年大約有 1600家新建酒店投入使用，總投資接近 4000 億元。
因此，迫切需要大批具有系統專(zhuān)業(yè)知識和先進(jìn)服務(wù)理念的專(zhuān)業(yè)人員，這在客觀(guān)上為高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間和機遇。
�。ㄋ模┊厴I(yè)生就業(yè)前景
據世界酒店組織預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展的第一大國。旅游產(chǎn)業(yè)是欣欣向榮的產(chǎn)業(yè),因此酒店管理專(zhuān)業(yè)也是朝陽(yáng)專(zhuān)業(yè),隨著(zhù)旅游管理體系的逐漸完善,把理論與實(shí)踐更好地結合起來(lái)后,酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)前景非常光明。就酒店管理方向而言,目前我國有星級酒店9751家,并且正處于酒店改制轉型期,8000多家公有制的酒店要進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟,對酒店管理人才的需求大大增加,而且酒店管理者的待遇在管理層中算較高的。目前,全世界已有17個(gè)國際酒店管理集團在投資或管理高星級酒店,酒店行業(yè)在不斷擴充,對人才的需求也不斷增加,每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才，高級酒店管理人才非常搶手,酒店管理專(zhuān)業(yè)的就業(yè)前景非常樂(lè )觀(guān)。
二、專(zhuān)業(yè)現狀和優(yōu)勢
�。ㄒ唬⿴熧Y條件
目前，本專(zhuān)業(yè)有校內專(zhuān)任教師5人,其中，研究生學(xué)歷2名，講師2名。5名專(zhuān)職教師全都持有餐飲服務(wù)技師資格，為雙師型教師。本專(zhuān)業(yè)校外兼職教師隊伍比例達到了50%以上，形成了以企業(yè)專(zhuān)家為核心的校外兼職教師隊伍。在學(xué)生頂崗實(shí)習過(guò)程中，由企業(yè)各級管理人員進(jìn)行技能培訓與指導。
�。ǘ⿲�(shí)習實(shí)訓條件
目前，本專(zhuān)業(yè)擁有校內實(shí)習車(chē)間6間，其中中西餐宴會(huì )廳2間、中餐豪華包房2間，茶藝室1間、客房標準間1間。校外實(shí)習基地4處。酒店管理專(zhuān)業(yè)已有的校內、校外實(shí)習實(shí)訓基地為教學(xué)提供全真的教學(xué)環(huán)境和條件，把學(xué)生職業(yè)技能的培養和鍛煉落到實(shí)處。本專(zhuān)業(yè)計劃建成環(huán)境真實(shí)化、設備先進(jìn)化的集現場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓、職業(yè)資格證書(shū)鑒定功能于一體的校內實(shí)訓體系，實(shí)現教學(xué)與實(shí)訓、教學(xué)與職業(yè)資格證書(shū)考試、教學(xué)與培訓的有效統一，滿(mǎn)足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養的需要。
�。ㄈ⿲�(zhuān)業(yè)規模及成就
酒店管理專(zhuān)業(yè)與北海明珠大酒店、開(kāi)元名都大酒店、小麗鯨大酒店等合作辦學(xué)，在職業(yè)教育辦學(xué)思想指引下與企業(yè)緊密結合，采用校企聯(lián)合“2+1”的人才培養模式，以具有領(lǐng)先水平的開(kāi)元名都酒店崗位標準體系作為主要教學(xué)內容，強調德能并重，學(xué)以致用，以德為先，通過(guò)提高學(xué)生的素質(zhì)來(lái)促進(jìn)其技能的提升，使學(xué)生具備較高的理論和實(shí)踐能力，市場(chǎng)競爭力強，能勝任不同星級酒店不同管理層次與服務(wù)崗位。 學(xué)生通過(guò)帶薪頂崗實(shí)習及就業(yè)，培養和鍛煉了職業(yè)技能，成功實(shí)現了工學(xué)交替，為探索校企合作模式奠定了基礎。
目前本專(zhuān)業(yè)已擁有4家高質(zhì)量的校外實(shí)習基地，且校外實(shí)習基地的數量將逐年增加。與這些企業(yè)保持的良好合作關(guān)系，為本專(zhuān)業(yè)提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件，較好地滿(mǎn)足了教學(xué)需求。學(xué)生通過(guò)頂崗實(shí)習，培養和鍛煉了自身的職業(yè)技能，成功地實(shí)現了工學(xué)結合，保證了高質(zhì)量人才培養方案的實(shí)施。畢業(yè)時(shí)學(xué)生可坐“直通車(chē)”就業(yè)，實(shí)現了實(shí)習與就業(yè)的“零過(guò)渡”，實(shí)習一年的工作經(jīng)歷計入工齡。
三、專(zhuān)業(yè)建設規劃
把本專(zhuān)業(yè)建設成為辦學(xué)條件好，教學(xué)質(zhì)量高，產(chǎn)學(xué)合作效益顯著(zhù)，能夠輻射與帶動(dòng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)群，具有鮮明高職教育特色，社會(huì )與酒店行業(yè)認可度高，為河南省旅游業(yè)發(fā)展培養高技能人才，對區域經(jīng)濟和酒店行業(yè)發(fā)展具有較大促進(jìn)作用，能夠為學(xué)校同類(lèi)專(zhuān)業(yè)的建設和發(fā)展起示范和帶動(dòng)作用的省級重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，并最終把酒店管理專(zhuān)業(yè)打造成為與國際酒店職業(yè)教育接軌的、具有本土特色和國際視野的、培養酒店管理專(zhuān)業(yè)國際化、綜合性、高素質(zhì)專(zhuān)門(mén)人才的品牌專(zhuān)業(yè)。
1、深化工學(xué)結合人才培養模式，培養具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德、有較高的酒店管理專(zhuān)業(yè)理論基礎和職業(yè)技能，具有可持續發(fā)展能力和創(chuàng )新能力，從事現代酒店經(jīng)營(yíng)與管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、酒店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理以及酒店接待服務(wù)工作，能適應未來(lái)國際酒店業(yè)發(fā)展的國際化、綜合性、高素質(zhì)的專(zhuān)門(mén)人才。
2、建成一支“雙師”結構教學(xué)團隊, 專(zhuān)任教師整體隊伍達到6人，“雙師”素質(zhì)的教師人數達到13人，占專(zhuān)任教師隊伍的80 %以上,建成兼職教師人數與專(zhuān)任教師人數比例達到1.5：1以上的兼職教師庫；
3、創(chuàng )新符合校企聯(lián)合“2+1”人才培養模式的課程體系，改革教學(xué)模式, 按國家工學(xué)結合精品課程標準，建設4門(mén)融理論知識、實(shí)踐操作、技能鑒定和企業(yè)頂崗實(shí)習工作經(jīng)歷證書(shū)一體的適合工學(xué)結合的專(zhuān)業(yè)核心課程，按工作過(guò)程進(jìn)行設計改革。
4、建成本土化與國際化相結合的教材體系，積極引進(jìn)國際酒店業(yè)前沿知識，改革教學(xué)內容和教學(xué)方法，實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)；
5、建成環(huán)境真實(shí)化，設備先進(jìn)化，集現場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓、職業(yè)技能鑒定于一體的酒店管理實(shí)訓基地；進(jìn)一步完善西餐實(shí)訓室、調酒實(shí)訓室等建設。
6、開(kāi)創(chuàng )國內、國際相結合的校外實(shí)習網(wǎng)絡(luò )；
7、建立校企合作各項保障機制，進(jìn)一步規范校企合作, 校企雙方依托“人才培養質(zhì)量全程數字化管理平臺”完成共同管理和考核工作。
酒店調研報告8
一、簡(jiǎn)介
本次對萬(wàn)豪酒店的深入調查研究，我主要結合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟學(xué)》的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰略理論以及《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現存的問(wèn)題提出建設性的見(jiàn)解，為萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預測等。調研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進(jìn)行訪(fǎng)談，對酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問(wèn)卷調查，上網(wǎng)及查找資料……
下面是對本次調查報告的詳細分析與總結。
一、萬(wàn)豪酒店基本情況
萬(wàn)豪酒店是一座商務(wù)型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場(chǎng)地帶，火車(chē)站近在咫尺，離機場(chǎng)距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對中心廣場(chǎng)是節假日休閑娛樂(lè )最聚人的地點(diǎn)。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費較大。酒店門(mén)前停車(chē)位方便，樓體高。一次性可停放各類(lèi)轎車(chē)50余輛，周邊停車(chē)位也方便寬敞，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開(kāi)業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果，進(jìn)行了全面的翻新改造，利用這個(gè)全面改造的契機，創(chuàng )造一個(gè)全新的萬(wàn)豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場(chǎng)樓梯正面寬
度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標志性建筑。
萬(wàn)豪酒店整體使用面積2400余平米，內部裝修風(fēng)格獨特，情調和諧，品味高雅，設置豪華，是興安盟地區較大規模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個(gè)部分。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐。南廳設有7個(gè)標間，其中12人標準包間，（其中有衛生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設有10個(gè)包間：其中16人標準電動(dòng)轉盤(pán)桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間，10人標準位6間。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異、獨特。酒店大廳（宴會(huì )廳）設有10人座42張標準臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內徑長(cháng)度約100米，寬度21.5米。能滿(mǎn)足不同檔次、不同類(lèi)型、不同標準群體聚會(huì )聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐。是烏蘭浩特市地區舉行婚慶、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。
萬(wàn)豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設免費寬頻上網(wǎng)、衛星電視一應俱全，其中27間獨立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細膩，柔合現代與經(jīng)典的格調。經(jīng)過(guò)在同級別其他如長(cháng)風(fēng)大酒店等的調查和對比中，消費者普遍認為萬(wàn)豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布置高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進(jìn)設施及完善周到的服務(wù)，是此類(lèi)商務(wù)酒店的典范。但在價(jià)
格方面有待調整。1996年開(kāi)業(yè)，標志老舊需要跟上時(shí)代步伐，以不損害原標志的設計理念和形象特點(diǎn)為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設計。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí)，充分滿(mǎn)足現代商務(wù)需求，并運用一些獨特的元素來(lái)體現酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂(lè )而忘憂(yōu)。內設有自備積水箱，用水方便。廚房設備齊全，規模高檔、完整、運行正常。
萬(wàn)豪酒店從1996年開(kāi)業(yè)以來(lái)至2008 年底，共接待賓客74.32 萬(wàn)人次，出租客房56.75 萬(wàn)個(gè)夜間，累計實(shí)現營(yíng)業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實(shí)現凈利潤429.04 萬(wàn)元、501.27 萬(wàn)元，2008 年雖受南方部分地區凍災、四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響，仍實(shí)現凈利潤422.91 萬(wàn)元。自2006年改擴建對外營(yíng)業(yè)以來(lái)，平均客房出租率和床位利用率呈穩步上升趨勢，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77％、71.29％。萬(wàn)豪酒店平均客房?jì)r(jià)逐年上升，2008 年平均房?jì)r(jià)為248.65 元/間。萬(wàn)豪酒店客源以黑、吉、遼及區內游客為主，占客源總量的80%以上。
二、對萬(wàn)豪酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問(wèn)題的調查
�。ㄒ唬⿲�(zhuān)業(yè)人才短缺現象嚴重
雖然經(jīng)過(guò)20年左右的發(fā)展，萬(wàn)豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達地區的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結構不合理、管理人才專(zhuān)業(yè)結構單一,缺少專(zhuān)業(yè)化人才的局面仍然沒(méi)有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結起來(lái)大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對落后，沒(méi)有一套完整的人力資源系統，理論與時(shí)間相脫節；（2）為了節省成本只從其他地區同行業(yè)中挖取人才，導致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專(zhuān)業(yè)的人才外之外，很多大中專(zhuān)院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬(wàn)豪酒店管理技術(shù)的提高。
�。ǘ┖鲆暰频晡幕ㄔO
萬(wàn)豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區酒店的差距,酒店內無(wú)論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數都缺乏“職內滿(mǎn)足感”,沒(méi)有發(fā)自?xún)刃牡匕讶f(wàn)豪酒店工作當作一種事業(yè)來(lái)熱愛(ài),歸根結底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒(méi)有形成主體的價(jià)值觀(guān)。
�。ㄈ┯蓡T工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
盡管萬(wàn)豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益個(gè)性化的需求相比，萬(wàn)豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒(méi)有達到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統觀(guān)念的影響，大多數員工對本職工作沒(méi)有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)
修養，由此導致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。
�。ㄋ模﹩T工培訓往往達不到預期效果
多數員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓的意識，只是根據酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時(shí)間、內容和形式上的需求。才能調動(dòng)員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養合格的人才。
�。ㄎ澹┤狈μ厣�(jīng)營(yíng)
從目前度萬(wàn)豪酒店來(lái)看，建筑設計與商務(wù)酒店沒(méi)有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺(jué)。在設施上不以康體、健身、休閑、娛樂(lè )等度假設施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無(wú)法享受放松休閑的樂(lè )趣,使客人望而卻步。[7]
�。ㄒ唬└氯肆Y源管理思想
第一，應該強調以人為本的思想。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時(shí)肯定、表彰，以滿(mǎn)足其在社交、尊重、自我實(shí)現等方面的需要，力求創(chuàng )造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應該重視員工個(gè)人需求。每個(gè)員工的需求各有側重，管理人員應從各個(gè)不同的側面了解并盡力滿(mǎn)足。對于那些大家普遍關(guān)心的問(wèn)題如工資、生活條件、福利待遇、住房問(wèn)題、業(yè)余生活等，酒店管理者應高度重視。第三，適當放權，讓員工參與管理。這樣既體現了對員工的尊重和信任，同時(shí)也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理
層的信賴(lài)感也隨之增強。
�。ǘ┚脑O計員工培訓系統
第一，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門(mén)教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規章制度的學(xué)習。酒店通過(guò)有效的入門(mén)教育使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規范轉化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內容，它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否依標準完成。
�。ㄈ┙F代新型激勵機制
第一，實(shí)施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質(zhì)激勵，更要注重精神激勵；對一線(xiàn)員工的激勵，應主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓上。第二，激勵要民主，獎罰要分明。在實(shí)施激勵的過(guò)程中，要做到公平、公正。很好的'掌握激勵機制的尺度，才能有效地調動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。
�。ㄋ模┻M(jìn)行員工職業(yè)生涯規劃
新進(jìn)入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀(guān)的認志，對此，酒店應讓其盡快適應酒店生活并熟悉酒店流程，同時(shí)，酒店應該對每
一員工設計其職業(yè)發(fā)展規劃，應建立科學(xué)的職業(yè)規劃制度，設置合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標。
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柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個(gè)人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭�(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴(lài)于員工自身的心理調整和自覺(jué)認識，從每個(gè)員工內心深處激發(fā)出來(lái)的主動(dòng)性、內在潛力和創(chuàng )造精神，將組織目標轉變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標和組織目標有機的結合起來(lái)，最終通過(guò)個(gè)人的自覺(jué)努力實(shí)現組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時(shí)每刻都發(fā)生著(zhù)變化的工作特征的，最終通過(guò)柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，提高工作效率。
�。ǘ┳⒁獍凑找幏兜墓局卫斫Y構進(jìn)行企業(yè)化運作
這是從微觀(guān)上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟體系的基礎，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運作的前提。國外酒店的產(chǎn)權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物,產(chǎn)權模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,代理成本過(guò)高。這些運行機制上的弊端帶來(lái)了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問(wèn)題，我們應當認真學(xué)習國外的先進(jìn)管理理念，按照現代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權清晰，建立法人治理結構，將所有權與管理權相分離。
�。ㄈ┙⑵疬m合信息高速流通的現代酒店管理體制
現在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著(zhù)重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶(hù)的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶(hù)形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。
�。ㄋ模┳⒁饴殬I(yè)化人才的培養
從長(cháng)期來(lái)看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長(cháng)遠發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì )不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩定的員工隊伍,必然導致員工專(zhuān)業(yè)結構的失調和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現象,制約了企業(yè)二次創(chuàng )業(yè)的有效開(kāi)展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養是個(gè)非常重要的問(wèn)題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個(gè)良好的人才管理體系。
經(jīng)濟全球化與區域經(jīng)濟一體化的到來(lái),要求酒店行業(yè)順應歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰略和規劃,在不斷的探索和學(xué)習中創(chuàng )造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗,更好地滿(mǎn)足酒店消費者的需求,進(jìn)而贏(yíng)得顧客的忠誠,不斷擴大市場(chǎng)客源,最終才能在復雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
四、明確好現時(shí)的市場(chǎng)定位后，建議萬(wàn)豪酒店施行的措施
1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補過(guò)去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營(yíng)部經(jīng)常到與酒店有長(cháng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪(fǎng)，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶(hù)與潛在客戶(hù)。
2、雖然近年物價(jià)不斷上漲，但萬(wàn)豪酒店堅持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開(kāi)源節流，壓低客房?jì)r(jià)格，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低，以合理的價(jià)格吸引回頭客。
3、擴展了中餐宴會(huì )廳，使其更氣派豪華，宴開(kāi)80席，加上原來(lái)面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì )廳，兩個(gè)場(chǎng)一起經(jīng)營(yíng)比較靈活，結婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。
4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應經(jīng)濟社會(huì )的變化。像基層的服務(wù)員，以前工資600元，現在已是
800了。鹿茵預備春節過(guò)后會(huì )進(jìn)一步上漲工資，并且按利潤來(lái)獎勵員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店營(yíng)業(yè)額。
五、萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展的現存問(wèn)題
1、軟件服務(wù)相對滯后，與國際接軌程度低
國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬(wàn)豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務(wù)還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒(méi)有和國際接軌。
2、人材缺乏，軟件服務(wù)有難度
目前，萬(wàn)豪酒店不斷在硬件設施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內傷"，非常缺乏酒店服務(wù)、管理、后勤方面的人才。
3、轉變競爭理念，轉向質(zhì)量競爭
在萬(wàn)豪酒店的規模增大、設施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉向質(zhì)量競爭，酒店將在預訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設計技術(shù)等方面下大工夫，酒店營(yíng)銷(xiāo)的競爭將會(huì )體現在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng )建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。
同時(shí)，還應清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場(chǎng)，萬(wàn)豪酒店更應關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價(jià)格的偏好。
篇四：酒店市場(chǎng)調查報告范文
酒店市場(chǎng)調查報告范文
1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現狀
近幾年來(lái)的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè )服務(wù)、購物服務(wù)、導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿(mǎn)意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數一般都超過(guò)90% 。
我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀(guān)念，推行服務(wù)設施建設和高星級酒店服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)競爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場(chǎng)競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問(wèn)題
對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過(guò)國際同類(lèi)高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專(zhuān)家費雷德(Fred)曾走訪(fǎng)了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過(guò)國際同類(lèi)高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問(wèn)題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿(mǎn)意度、質(zhì)量感知以及長(cháng)期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務(wù)設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè )于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾狻�，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營(yíng)運部門(mén)在集團內部倡導的“客人一總經(jīng)理對話(huà)”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì )見(jiàn)駐店客人，與客人直接對話(huà)交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì )例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì )主動(dòng)與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會(huì )來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機會(huì )了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶(hù)服務(wù)。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。雖然標準化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內到、客房?jì)仍O施壞了多長(cháng)時(shí)間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務(wù)都有著(zhù)定量的服務(wù)標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達。這必然造成對客戶(hù)的不負責，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認可其服務(wù)。
3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng )造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級酒店員工的內在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著(zhù)我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類(lèi)人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(設計/咨詢(xún)/施工/監督/維修保養)、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類(lèi)人才;錦江集團教育培訓中心是集團專(zhuān)設的培訓基地，擁有專(zhuān)職的師資隊伍和實(shí)習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實(shí)習或掛職。
4.工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高
高星級酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的高星級酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì )影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿(mǎn)意程度低。
多數高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。
5.高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差
如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營(yíng)銷(xiāo)”理論，在內部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著(zhù)兩個(gè)基本觀(guān)點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內部客人并以此為樂(lè )。這兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念(如細分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工(即享受良好服務(wù)的內部客人)會(huì )導致滿(mǎn)意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
有些高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無(wú)論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。
以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請您不要點(diǎn)�！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協(xié)調合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶(hù)的忠誠度大大提高。
6.惡性?xún)r(jià)格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性
近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長(cháng)的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著(zhù)提高，部分地區高星級酒店供給能力遠遠超出市場(chǎng)需求，由此導致高星級酒店市場(chǎng)出現供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價(jià)格戰來(lái)爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價(jià)而大量購買(mǎi)，薄利多銷(xiāo)原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì )導致?tīng)I業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內存在，但絕不可能長(cháng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟永恒的規則。當惡性?xún)r(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤，企業(yè)最終會(huì )以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無(wú)奈選擇。
酒店調研報告9
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應：根據調查估測，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數達50000間。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(cháng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%，企業(yè)間尚未出現重大的品牌收購交易。
�。ǘ┓植记闆r：中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價(jià)格上漲最快的.華東地區占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進(jìn)一步延續。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬﹣�(lái)源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國有資產(chǎn)、提升社會(huì )資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏(yíng)利機會(huì )。
調查中發(fā)現，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
�。ǘ┓⻊�(wù)項目。在調查中發(fā)現，公共休息區域、公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統、電梯、電視、電話(huà)、分體空調、室內衛生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現不盡相同。
�。ㄈ┦袌�(chǎng)趨勢。通過(guò)調查經(jīng)營(yíng)者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
�。ㄋ模┤藛T狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大為54%。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
�。ㄎ澹┛驮辞闆r。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來(lái)源，中國經(jīng)濟型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著(zhù)國內自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發(fā)現，92%以上的經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時(shí)調查結果還顯示，平均逗留天數為1.92天。
三、酒店內部崗位
前廳部：接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問(wèn)詢(xún)，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
客房部：清掃客房、日常報修，預訂會(huì )議室、安排場(chǎng)地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門(mén)，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會(huì )議室預訂，場(chǎng)地布置，外賣(mài)團體訂餐安排等。
娛樂(lè )部：接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預訂等業(yè)務(wù)。
保安部：分為內保外保兩種，人員上面沒(méi)有明顯規定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽(yáng)，有時(shí)在大廳內吹空調，職責就是車(chē)輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。
銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售酒店內可以出租、經(jīng)營(yíng)的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負責人進(jìn)行聯(lián)系，有司機。銷(xiāo)售部還進(jìn)行定期酒店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織與安排。團隊的預訂等。
人事部：負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動(dòng)部門(mén)協(xié)調并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負責人員晉升，人事考勤等。
財務(wù)部：負責酒店營(yíng)收支出，還得管理各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)安排的收銀員的日常工作。
后勤部：分為醫務(wù)室、洗滌部、員工飯堂、醫務(wù)室員工飯堂。
行政部：通常為酒店最高決策層部門(mén)，負責酒店行政規定、參與人事調動(dòng)統籌、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方案批閱，行使總經(jīng)理權力。
工程部：負責酒店設備設施維修。
采購部：獨立核算的一個(gè)部門(mén)，與后勤部掛購，又受財務(wù)部經(jīng)濟管理，服務(wù)于各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的物品采購。
酒店調研報告10
酒店（hotel）是人類(lèi)旅行活動(dòng)的產(chǎn)物，是滿(mǎn)足旅游者綜合消費需求的主要依托，與旅行社、旅游交通一起被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大支柱。鄉村酒店是鄉村休閑旅游的重要載體。近年來(lái)，隨著(zhù)假日經(jīng)濟和國家帶薪休假制度的實(shí)施，休閑旅游迅速發(fā)展，順應這一消費需求，鄉村酒店在郫縣悄然興起，這是郫縣繼“農家樂(lè )”之后推出的又一張旅游新“名片”。鄉村酒店在國外受到極大推崇，它的出現，必將引領(lǐng)都市休閑旅游新時(shí)尚。
一、鄉村酒店的基本涵義和特征
�。ㄒ唬┼l村酒店的基本涵義。鄉村酒店是一種既不同于城市商務(wù)酒店，也不同于鄉間度假村、農家樂(lè )的一種獨具文化個(gè)性的酒店，是介于農家樂(lè )與商務(wù)酒店之間的一種休閑旅游場(chǎng)所，在國外又稱(chēng)為鄉村俱樂(lè )部，國內稱(chēng)為賓館、酒店、度假村或俱樂(lè )部。郫縣是全國農家樂(lè )旅游發(fā)源地，今年在原有農家樂(lè )基礎上，選擇檔次較高、富有個(gè)性特色的鄉野莊園進(jìn)行升級改版，在國內率先推行星級評定，推出了首批11家鄉村酒店，并進(jìn)行了正式授牌。這種新型的鄉村旅游模式在國內尚屬首創(chuàng )。這是鄉村旅游市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，是農村向城市發(fā)展的結合，是鄉村旅游走向與國際接軌的必然趨勢。游客進(jìn)入鄉村酒店可以親身感受到濃郁的鄉土氣息，領(lǐng)略到樸實(shí)的人文精神，品嘗到清新的飲食精品。
�。ǘ┼l村酒店的主要特征。郫縣的鄉村酒店都具有一定的投資規模、個(gè)性特色和文化內涵，既有農家樂(lè )優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，又有商務(wù)酒店良好的服務(wù)設施和服務(wù)質(zhì)量。在規模、檔次、功能、特色等方面都高于一般的農家樂(lè )，在環(huán)境配置方面，優(yōu)于商務(wù)酒店，其周?chē)l村環(huán)境優(yōu)美，人與自然和諧相融。其主要特征：
一是位置處在鄉村，有供游客進(jìn)行鄉村休閑旅游活動(dòng)體驗的特色鄉村景點(diǎn)；
二是有反映本酒店經(jīng)營(yíng)主題的特色文化產(chǎn)品；
三是有反映本酒店文化品位的旅游商品；
四是有與本酒店文化相關(guān)的鄉村特色旅游活動(dòng)，如地方民俗活動(dòng)、傳統文化活動(dòng)和民間娛樂(lè )休閑活動(dòng)；
五是有供游客進(jìn)行鄉村生活體驗的活動(dòng)場(chǎng)地，并提供相應的服務(wù)；
六是能夠以天為時(shí)間單位向客人提供配有餐飲、組合休閑活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的住宿設施；
七是綠化率較高，園林綠化各有特色，富有鄉間氣息。
二、鄉村酒店的發(fā)展現狀和問(wèn)題
�。ㄒ唬┼l村酒店發(fā)展的現狀。目前，郫縣鄉村酒店有夢(mèng)桐泉、鹿野苑、聽(tīng)江浦、和境山莊、望陽(yáng)閣、霜梅漁莊、玉川茗苑、沈園、靖地俱樂(lè )部等10余家。
一是從分布情況看，主要分布在沙西線(xiàn)生態(tài)旅游休閑產(chǎn)業(yè)帶、國道317線(xiàn)兩旁和友愛(ài)鎮農科村周?chē)�，地理位置特殊，交通便利，環(huán)境雅靜閑適。
二是從自身特色看，建筑風(fēng)格獨特，造型各異，綠化率都在50以上。有的自行開(kāi)發(fā)獨具文化特色的旅游商品，有的開(kāi)設以收藏南方絲綢之路石刻藝術(shù)品為主的石刻博物館，有的提供游客進(jìn)行鄉村生活體驗的`活動(dòng)場(chǎng)地，有的能提供鄉村特色旅游活動(dòng)，特色鮮明，富有濃郁的田園水域風(fēng)光和川西民俗風(fēng)情。
三是從酒店規�？�，現有的鄉村酒店固定資產(chǎn)投資規模最小的500萬(wàn)元，最大的5000萬(wàn)元；用地規模少則幾十畝，多達240畝，有的采取征用方式，有的采取土地流轉租賃方式。
四是從就業(yè)情況看，直接從業(yè)人員從幾十到100多不等，總數約800人，其中本縣從業(yè)人員占80以上，有很多就是當地的失地農民。五是從接待能力看，住宿床位數最少的20個(gè)，最多的100個(gè)；最大就餐接待容量在100—400人之間不等；接待對象既有境內外團體，也有境內外散客，年接待能力超過(guò)90萬(wàn)人次，經(jīng)營(yíng)收入2500多萬(wàn)元。
�。ǘ┼l村酒店存在的問(wèn)題。由于鄉村酒店屬新生事物，處于發(fā)展起步階段，因此也還存在一定問(wèn)題，主要表現在：
一是對鄉村酒店概念理解不深。少數管理者和經(jīng)營(yíng)業(yè)主對其內涵理解不夠，有時(shí)和農家樂(lè )或商務(wù)酒店混淆，有的甚至歪曲了鄉村酒店的內涵，導致酒店發(fā)展存在一定城市化傾向，影響鄉村酒店特色和產(chǎn)品吸引力。
二是還缺乏總體規劃。鄉村酒店總體分布較為散亂，布局存在較大隨意性，經(jīng)營(yíng)和開(kāi)發(fā)存在各自為政的現象，資源與資金沒(méi)有形成有效合力，品牌效應差，文化內涵挖掘不夠，整體聯(lián)動(dòng)發(fā)展意識還不強。
三是酒店管理不夠科學(xué)。有的還沒(méi)有完全走出農家樂(lè )的經(jīng)營(yíng)管理模式；有的對從業(yè)人員缺乏系統培訓，酒店管理專(zhuān)業(yè)人員較少，管理不夠科學(xué)，服務(wù)不夠規范。
四是相關(guān)配套體系不健全�，F代酒店應具備的住宿、餐飲、康樂(lè )設施不齊全，中央空調、交通、通訊、會(huì )議服務(wù)等配套設施還有待進(jìn)一步完善。
五是服務(wù)種類(lèi)不齊全。飛機和火車(chē)票預訂、提供免費旅游咨詢(xún)、優(yōu)惠景點(diǎn)門(mén)票、代理租車(chē)及團隊活動(dòng)策劃、住店客人享受會(huì )所優(yōu)惠門(mén)票、全套商務(wù)中心服務(wù)及網(wǎng)上預訂、特快專(zhuān)遞等服務(wù)還不夠齊全。六是宣傳推介不夠。缺乏行業(yè)管理，政府推動(dòng)還不夠，對外宣傳力度較小，目前客源有限，有的經(jīng)營(yíng)效益不是很好。
三、鄉村酒店的發(fā)展思路和措施
堅持“政府引導、打造品牌、市場(chǎng)運作、行業(yè)管理”的原則，以業(yè)主經(jīng)營(yíng)管理為主，政府扶持引導為輔。把發(fā)展鄉村酒店與加快城鄉一體化進(jìn)程結合起來(lái)，與促進(jìn)失地農民充分就業(yè)結合起來(lái)，與構建和諧社會(huì )結合起來(lái)。推進(jìn)鄉村酒店快速提檔升級，打造品牌，引領(lǐng)都市休閑旅游時(shí)尚。
�。ㄒ唬┨岣吒鹘鐚Πl(fā)展鄉村酒店的認識。鄉村酒店是鄉村旅游業(yè)的重要支柱，是對外交往、社會(huì )交際活動(dòng)的中心，是創(chuàng )造旅游收入的重要行業(yè)。加快鄉村酒店發(fā)展，
一是建設社會(huì )主義新農村的需要�？梢源龠M(jìn)農村土地流轉，實(shí)現集約化經(jīng)營(yíng)；可以為社會(huì )創(chuàng )造直接和間接的就業(yè)機會(huì )，促進(jìn)失地農民充分就業(yè)；可以促進(jìn)農民提高文明素質(zhì)，加快城鄉一體化進(jìn)程，推動(dòng)社會(huì )主義新農村建設。
二是建設環(huán)境友好型社會(huì )的需要�？梢赃M(jìn)一步促進(jìn)鄉村綠化，改善鄉村環(huán)境；可以促進(jìn)綠色消費，倡導健康文明的消費模式，有效減少環(huán)境污染，有利于保護環(huán)境。
三是加快經(jīng)濟發(fā)展的需要�？梢源龠M(jìn)鄉村旅游業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。要強化宣傳，提高社會(huì )各界對發(fā)展鄉村酒店的認識。尤其是各級政府必須高度重視，為鄉村酒店發(fā)展營(yíng)造良好的環(huán)境，并給予相應的政策支持。
�。ǘ┌l(fā)揮政府對發(fā)展鄉村酒店的作用。
一是應抓好統籌規劃。按照高起點(diǎn)、高標準和特色化要求，研究制定郫縣鄉村酒店發(fā)展總體規劃，嚴格把關(guān)，防止盲目開(kāi)發(fā)建設，科學(xué)指導，力爭將鄉村酒店打造成為郫縣旅游業(yè)的一大亮點(diǎn)。
二是應抓好環(huán)境配套。良好的交通狀況是發(fā)展鄉村旅游的一個(gè)前提條件，政府應統籌協(xié)調，加大資金投入，加快鄉村交通、通訊、光纖等基礎設施建設，為鄉村酒店發(fā)展創(chuàng )造良好的條件。
三是應抓好政策推動(dòng)。政府在給予一定的稅收、土地和宣傳推廣等政策傾斜措施的同時(shí)，應加強對市場(chǎng)環(huán)境的規范，包括協(xié)助成立行業(yè)協(xié)會(huì )、鼓勵經(jīng)營(yíng)者成立民間團體等。
四是應抓好星級評定。成立郫縣鄉村酒店星級評定委員會(huì )，制定星級劃分及評定標準，積極組織星級評定，促其完善酒店設施和功能，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)鄉村酒店之間公平競爭，有效保護消費者利益，同時(shí)也便于社會(huì )監督。
五是應抓好品牌宣傳。市場(chǎng)推廣是鄉村酒店發(fā)展的重要推動(dòng)因素，但是獨立的鄉村酒店市場(chǎng)推廣能力比較有限。政府應把鄉村酒店作為一個(gè)品牌進(jìn)行宣傳，投入資金，通過(guò)報紙、電視等優(yōu)勢媒體，舉辦“望叢賽歌”、“龍舟賽”等濃郁蜀文化特色旅游活動(dòng)，或建立郫縣鄉村酒店旅游網(wǎng)來(lái)做好市場(chǎng)推廣，強化鄉村酒店的品牌效應。
�。ㄈ⿵娀瘏f(xié)會(huì )對發(fā)展鄉村酒店的管理。
一是應成立鄉村酒店協(xié)會(huì )。由縣旅游局牽頭，指導縣內的鄉村酒店成立鄉村旅游酒店協(xié)會(huì )。推動(dòng)鄉村酒店在行業(yè)政策、服務(wù)標準、監督檢查等方面加強行業(yè)管理，自覺(jué)遵守國家主管部門(mén)的行業(yè)政策，執行行業(yè)服務(wù)標準，并接受主管部門(mén)定期不定期的核查。
二是建立各鄉村酒店互動(dòng)機制。定期或不定期舉行鄉村酒店開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，互相學(xué)習，取長(cháng)補短。搭建各酒店之間的網(wǎng)絡(luò )平臺，整合旅游資源，逐步實(shí)現資源共享。
三是加強和旅行社的銜接與合作。通過(guò)協(xié)會(huì )的力量，推進(jìn)各酒店與旅行社建立長(cháng)期合作計劃和可持續發(fā)展的營(yíng)運機制，把郫縣的鄉村旅游酒店納入旅行社的旅游線(xiàn)路，以爭取更多的客源。
(四)激發(fā)業(yè)主對發(fā)展鄉村酒店的動(dòng)力。
一是應準確定位市場(chǎng)。郫縣位于成都近郊，有明顯的區位優(yōu)勢，農家樂(lè )比較多，競爭較為激烈。各鄉村酒店應根據自身條件和郫縣實(shí)際，準確定位目標市場(chǎng)。
二是應完善酒店設施。進(jìn)一步改善鄉村酒店自身硬件設施及環(huán)境條件，完善各項服務(wù)功能，開(kāi)發(fā)出更加符合鄉村酒店的親近自然、貼近文化、感受和諧的高品位旅游度假活動(dòng)。
三是深挖文化特色。在景點(diǎn)建設上，應堅持和民俗風(fēng)情、區域綠化相結合,營(yíng)造優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境；在建筑體系上，應注重建筑風(fēng)格，完善配套設施；在旅游內容上，應突出餐飲特色，增加旅游活動(dòng)項目，打造核心景點(diǎn)，開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，增加對游客具有吸引力的參與性項目。真正做到“行有基礎、食有特色、住有條件、游有內容、購有商品、娛有活動(dòng)、觸有文化”。
四是應推行科學(xué)管理。行業(yè)的發(fā)展成熟離不開(kāi)高素質(zhì)的企業(yè)家。從事鄉村酒店的經(jīng)營(yíng)者，要按照現代商務(wù)酒店標準化管理理念和模式，抓好一般從業(yè)人員及廚師培訓和管理，努力造就一批高素質(zhì)的鄉村酒店決策者、高級管理人才及內部中層管理人員，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
五是應加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)�？驮词秋埖甑纳�，營(yíng)銷(xiāo)是飯店的靈魂。鄉村酒店應充分利用現代科學(xué)信息技術(shù)，替代人際銷(xiāo)售和傳統預定等落后手段，用科技力量替代人情力量，努力拓展目標客源市場(chǎng)。
酒店調研報告11
一、目前酒店存在問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶(hù)群體不大。
3、規章制度落實(shí)的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著(zhù)干好干壞一個(gè)樣的現象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節支增效。
上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺階。
二、改善措施
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓練。個(gè)別中層骨干還要有計劃的外派培訓學(xué)習。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準確定位，轉變觀(guān)念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據不同季節制定營(yíng)銷(xiāo)計劃。注意穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會(huì )的作用,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
三、下一步工作設想
1.堅持以經(jīng)濟發(fā)展為主線(xiàn)，著(zhù)力提高經(jīng)濟增長(cháng)質(zhì)量和效益
發(fā)展是硬道理，是解決酒店所有問(wèn)題的關(guān)鍵，必須使酒店經(jīng)濟保持較快的發(fā)展速度。發(fā)展必須有新思路，有市場(chǎng)、有效益的速度，才是真正的`、健康的發(fā)展。我們注意把各方面主要精力引導到提高經(jīng)濟增長(cháng)質(zhì)量和效益上來(lái)，努力實(shí)現速度與質(zhì)量、效益相統一。提高產(chǎn)品質(zhì)量是興店之道，也是提高經(jīng)濟效益和競爭力的根本之策。我們通過(guò)采用國際標準，推廣先進(jìn)技術(shù)，加強認證認可工作，強化質(zhì)量管理，使本店服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
2.堅持把解決“客戶(hù)不穩定”問(wèn)題放在突出位置，鞏固和加強開(kāi)拓客戶(hù)群?jiǎn)?wèn)題，關(guān)系酒店未來(lái)國際化建設全局，任何時(shí)候都不能忽視和放松。我們要堅持把加強全員銷(xiāo)售、發(fā)展各樓經(jīng)濟、增加酒店收入，作為經(jīng)濟工作的重中之重，下大功夫。這是一項長(cháng)期而艱巨的任務(wù)，需要堅持不懈的努力。
3.堅持全面提高對外開(kāi)放，積極參與北京酒店市場(chǎng)競爭
在經(jīng)濟全球化深入發(fā)展、國際競爭日趨激烈的情況下，只有順應世界發(fā)展潮流，堅持擴大對外開(kāi)放，才能更好地利用國內市場(chǎng)、加快發(fā)展壯大自己。面對嚴峻的北京經(jīng)濟環(huán)境，我們必須積極應對，趨利避害，變挑戰為機遇，開(kāi)創(chuàng )對外開(kāi)放的新局面。
4.堅持實(shí)施科教興店戰略，提高科技創(chuàng )新能力和員工素質(zhì)
發(fā)展科技、教育，是實(shí)現經(jīng)濟振興和酒店現代化的根本大計。未來(lái)，我們要始終把實(shí)施科教興店戰略作為極其重要的任務(wù)，主要從增加投入、深化改革、完善政策等方面采取一系列措施。建立凱瑞員工閱覽室，及網(wǎng)吧。
酒店調研報告12
為考察紫荊花酒店項目投資之市場(chǎng)可行性，同時(shí)亦為了項目的整體規劃設計工作能順利運行，以使酒店的外觀(guān)設計、整體功能配置以及酒店的經(jīng)營(yíng)定位等更能貼近顧客的需求，為酒店日后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實(shí)的根基，特專(zhuān)門(mén)對相對應區域市場(chǎng)的酒店選址所在市場(chǎng)進(jìn)行調研，具體情況如下：
一、地理位置
銀川紫荊花酒店位于北京中路新區人民廣場(chǎng)西南側，北側為神華寧煤集團總部，南鄰中國華電寧夏公司及中電投寧夏能源集團有限公司
二、 基礎設施
依據表中數字可知，香港、澳門(mén)、及境外客源酒店綜合接待所占比例為：24%，其中境外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門(mén)客源比例為：0.43%；客源比例為：4.55%；可見(jiàn)，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視，但同時(shí)顯見(jiàn)，本地主體客源仍以國內客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀(guān)設計、功能配置應能適應市場(chǎng)需求，具有中國特色。
（一）、酒店市場(chǎng)調研情況
A、××酒店主要競爭對手經(jīng)營(yíng)狀況
B、本地區周邊具代表性酒店狀況列舉
C、酒店調研情況簡(jiǎn)析
分析：
�、倬频旯δ芘鋫浼把b修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設置較為齊全，功能設計功能結構較為合理，且大多數酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設計意念落后；而低星級酒店功能設置較為單一，且大多數低星級酒店均存在著(zhù)裝修檔次低、設施陳舊、規模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。
�、诰频暾w服務(wù)水平不高，普遍存在著(zhù)不規范現象，缺乏服務(wù)熱情。
�、鄞蠖鄶稻频瓴扇〉蛢r(jià)策略，追求高開(kāi)房率，但市場(chǎng)整體營(yíng)收仍較為可觀(guān)。
�、堋痢辆频杲�(jīng)營(yíng)者其營(yíng)銷(xiāo)重心大多只重視本地市場(chǎng)，而忽略××以外市場(chǎng)，酒店動(dòng)作體系缺乏這一內容。
�、萦邢喈敳糠志频瓴粎⑴c國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
�、蕖痢恋貐^借助其獨有的`交通優(yōu)勢，其酒店娛樂(lè )業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當部份周邊地區市場(chǎng)客源，對鄰近地區酒店的經(jīng)營(yíng)不利，造成一定的影響。
�、咭陨蠋讉�(gè)地區中，除××地區的酒店綜合接待能力較強外，其余城區均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設施陳舊、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況，難于適應日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。
�、嗑频暾w經(jīng)營(yíng)狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營(yíng)形勢看好，預示著(zhù)酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。
酒店調研報告13
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應。根據本次調查估測，截止20xx年底，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數達50，000間。
�。ǘ┛傮w特點(diǎn)。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(cháng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70％，企業(yè)間尚未出現重大的品牌收購交易。與發(fā)展相對穩定的中國高飯店市場(chǎng)相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場(chǎng)供應，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長(cháng)期，二是本土品牌占據較大的市場(chǎng)份額，三是市場(chǎng)擴張方式以直接投資為主。
�。ㄈ┢骄鲩L(cháng)率。20xx年，市場(chǎng)供應前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長(cháng)速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴張模式、市場(chǎng)戰略、區域布局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長(cháng)率差距較大，生動(dòng)地反映了20xx年度中國經(jīng)濟型品牌成長(cháng)過(guò)程中的波動(dòng)性。因此，74％的平均增長(cháng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。20xx年中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價(jià)格上漲最快的華東地區占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區和華南區。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區域，因此，華北區飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進(jìn)一步延續。
二、產(chǎn)品特征
�。ㄒ唬w量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在20xx年底以開(kāi)業(yè)半年的時(shí)間就達到了100％的出租率的事實(shí)不僅體現創(chuàng )新的力量，也進(jìn)一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的潛在容量。
�。ǘ﹣�(lái)源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國有資產(chǎn)、提升社會(huì )資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏(yíng)利機會(huì )。調查中發(fā)現，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項目。在調查中發(fā)現，公共休息區域、公共衛生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統、電梯、電視、電話(huà)、分體空調、室內衛生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現不盡相同。
�。ㄋ模┦袌�(chǎng)趨勢。通過(guò)調查經(jīng)營(yíng)者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
�。ㄎ澹┤藛T狀況。在調查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例為54％。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。從業(yè)人員中18％的農民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
三、市場(chǎng)表現
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，于目前尚處于區域發(fā)展的其他品牌。隨著(zhù)錦江之星、如家上市融資計劃的成功實(shí)現，不排除在未來(lái)通過(guò)對其他品牌的收購，來(lái)進(jìn)一步擴大市場(chǎng)份額的可能性。
�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)模式。20xx年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營(yíng)比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場(chǎng)驅動(dòng)的'必然選擇，同時(shí)，也為下一階段以品牌特許為車(chē)輪的高速擴張預留了空間。而隨著(zhù)適合物業(yè)的競價(jià)成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
�。ㄈ┛驮辞闆r。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)50％以上的商務(wù)散客來(lái)源，中國經(jīng)濟型飯店37％的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著(zhù)國內自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調查中發(fā)現，92％以上的經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的客源為國內客人，8％為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時(shí)調查結果還顯示，平均逗留天數為1.92天。
�。ㄋ模┓�?jì)r(jià)與出租率。中國各主要區域經(jīng)濟型飯店平均房?jì)r(jià)基本上與各主要區域高飯店平均房?jì)r(jià)的變動(dòng)正相關(guān)，但在不同區域之間的變動(dòng)幅度上，經(jīng)濟型飯店的變動(dòng)幅度要小于高市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)幅度。20xx年，中國經(jīng)濟型飯店的平均房?jì)r(jià)為154元，而且，75％的受調查企業(yè)認為，20xx年我國經(jīng)濟型市場(chǎng)的平均房?jì)r(jià)還將繼續上漲。
20xx年，中國經(jīng)濟型飯店89％的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高和市場(chǎng)供應的相對稀缺是兩個(gè)主要推動(dòng)力量。77％以上的受調查企業(yè)預計20xx年我國經(jīng)濟型飯店市場(chǎng)的平均出租率，還將進(jìn)一步增長(cháng)。從調查企業(yè)提供的數據來(lái)看，20xx年中國經(jīng)濟型飯店的平均revpar的縮寫(xiě)，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入（用實(shí)際平均房?jì)r(jià)乘以出租率即可）為138元，已基本接近同時(shí)期三飯店的平均revpar水平，并對其市場(chǎng)形成明顯的擠壓態(tài)勢。
酒店調研報告14
算起來(lái),我在國湘大酒店已工作將近一個(gè)月,從最初的不適應到現在的得心應手.不敢說(shuō),自己已經(jīng)達到了什么水平,只能說(shuō)對酒店餐飲服務(wù)這個(gè)行業(yè)有了更加深入的了解.
附表1:國湘大酒店餐飲部工作時(shí)間表
9:30——10:30 集合,打掃包廂衛生
10:30——11:00 午飯時(shí)間
11:00——2 :00 工作時(shí)間
4:30——5 :00 晚飯時(shí)間
5:00——8 :30 工作時(shí)間
剛來(lái)的時(shí)候,比較辛苦,因為還需要培訓(8:00——10:00),學(xué)習相關(guān)的一些理論知識和基本操作,如:鋪臺布,擺臺,折花……像我初涉這行業(yè),可以說(shuō)是"現學(xué)現賣(mài)",肯定少不了鬧笑話(huà),例如擺十人臺位,我總是擺八人臺位,擺完之后還自言自語(yǔ),怎么多兩套餐具呢,劉鵬(同事)說(shuō),你再仔細數數看.我一數,暈,桌上可不是只有八套,我說(shuō)呢,怎么平白無(wú)故多兩套出來(lái)!
從來(lái)都不覺(jué)得自己嬌生慣養,但實(shí)際上,我也是一個(gè)啥也不會(huì )做的"米蟲(chóng)".拖地,擦家具,洗杯子這些小事雖然會(huì )做,但是卻總是做不好,達不到要求.現在,這些事情成為我每天生活的一部分,總算學(xué)會(huì )不在剛拖完的地板上留下自己的腳印,慢慢地,洗好的.杯子上也不再有殘留的痕跡,雖不值得夸耀,自己心里感覺(jué)還是挺自豪的.
餐前的準備工作是不難的,只要多練習幾次,細心一點(diǎn),就能達到不錯的效果.
鋪臺布是我最喜歡做得事情之一了.漁翁撒網(wǎng)式,推拉式,抖鋪式是最常見(jiàn)的3種鋪臺布的方法.我用得最多的是推拉式,換下臟兮兮的臺布,拿上一塊干凈的白色臺布,稍微整理一下,然后"嘩"地一聲甩出去,臺布如在半空中搭起一座拱橋,然后平穩地落下,真是太有成就感了.我是練了好久,才練成一次就把臺布干凈利落地甩出去,果然"有多少付出,就有多少回報"!
折花,一件我認為很藝術(shù)的事情.一條普普通通的餐巾(必須是正方形),經(jīng)服務(wù)員的手稍一擺弄,簡(jiǎn)潔明了的馬蹄蓮就成型了,更有神似的大白菜,花相芍藥,梅花報春,翠葉挺立,孔雀開(kāi)屏,星形扇葉……餐巾主要有棉質(zhì)和滌綸兩種,就定型性而言,棉質(zhì)的優(yōu)于滌綸的,而且滌綸的不吸水,去污能力較差.國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾,所以定型性差了點(diǎn),折出來(lái)的花效果不是很好,總有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺(jué).
現在淡季,有客人的時(shí)候,自然為客人服務(wù);沒(méi)有客人,那可就不輕松了,因為為客人服務(wù)的時(shí)候還能走動(dòng)走動(dòng),可沒(méi)有客人時(shí),就得站臺(站立迎客),動(dòng)不動(dòng)就是好幾個(gè)鐘頭,一天下來(lái),感覺(jué)腳都不是自己的了.
我的觀(guān)點(diǎn)是,一個(gè)好的酒店,除了要有響應的設施外,好的服務(wù)也是必不可少的.而人與人的交流和相處又是最難的,東西它不會(huì )動(dòng),不會(huì )跑,只要多練習幾次,就有一定的成果.可面對不斷變化的客人,挑戰就大多了.邵陽(yáng)的客人是出了名的難伺候,如果我能夠在這里從容地面對客人的刁難,那么這個(gè)月的實(shí)習可以說(shuō)沒(méi)有白費.
酒店調研報告15
酒店是綜合性的公共建筑。其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂(lè )、購物、商務(wù)中心、宴會(huì )及會(huì )議等設施。酒店還可以承擔部會(huì )功能。
1.酒店基本功能
大型高級酒店基本功能分析圖
設計要點(diǎn)：
1)必須一句旅館規模、類(lèi)型、等級標準，根據旅館基地環(huán)境條件及功能要求，進(jìn)行平面組合、空間設計；
2)注重旅館的各個(gè)組成部分：公共活動(dòng)，標準客房層、客房、后勤輔助管理、職工生活等部分的使用效益；
3)注重旅館安全設計。依據各種設計規范，使設計符合規范要求。同時(shí)須注意殘疾人的使用及安全要求。
2、旅館流線(xiàn)分析
酒店流線(xiàn)有住宿、后勤、服務(wù)、消防等多條流線(xiàn)，當酒店兼顧旅游集散，提供對外餐飲、康樂(lè )服務(wù)時(shí)應合理布置，避免交叉。
3.酒店常用組合方式
1、全國各大機場(chǎng)典型酒店規模分析
2、優(yōu)秀酒店案例分析
1）挪威，特隆赫姆，Clarion酒店與會(huì )議中心
這座酒店重新定義了傳統的中庭酒店類(lèi)型，具有個(gè)性鮮明的新特征�？头慷疾贾迷谒膫�(gè)設計非常合理的結構中，全部面向優(yōu)美的景色。旋轉的設計使中庭從
一個(gè)封閉的.中央空間轉變成三維的星形大堂。
本案酒店的大堂能提供三維的動(dòng)態(tài)空間體驗，屋頂經(jīng)過(guò)精心設計，還在隱約閃現與全景、私密與完全顯露之間形成了一系列變化。
酒店一層沒(méi)有設置客房，目的是方便公眾進(jìn)入。開(kāi)放性確保建筑內外有良好的方向性，建筑內的方向指的是接待區、電梯、大堂酒吧、展覽區和會(huì )議區之間的通道。設計鼓勵酒店將常用功能區交叉連接、設置捷徑且移到相鄰的廣場(chǎng)上：室外用餐可以在西南面Brattra盆地形成的露臺上進(jìn)行，休息區設在公園，展覽及娛樂(lè )活動(dòng)可在室外舞臺上舉辦，設有噴泉和石雕花園的有代表性的紅地毯入口朝向城市。
明星大堂是酒店里一個(gè)特殊的公共空間，連接著(zhù)從一層到上部樓層的所有公共功能區域。在這個(gè)三維的大堂內，壁爐室、會(huì )議設施和帶有屋頂露臺的空中酒吧都被設計成自由形式，充分利用了公園、Brattra盆地的獨特美景和周?chē)ㄖ蠠o(wú)遮擋的視野。內部的晶體形狀分裂成碎片，但總體走勢是垂直的，能讓人聯(lián)想到懸崖、峽谷和冰川上壯觀(guān)的結冰效果
2）新加坡，必麒麟街派樂(lè )雅酒店
新加坡的WOHA建筑師事務(wù)所一直以來(lái)都在致力于設計真正的“綠色城市”——一個(gè)基本上由植被組成的地方，植被面積比荒野要多得多——而必麒麟街派樂(lè )雅酒店正是一家花園式酒店，實(shí)際上使其建筑基地的綠色發(fā)展潛力翻了一番。
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