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客戶(hù)分析報告
在人們素養不斷提高的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編為大家收集的客戶(hù)分析報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)分析報告1
在企業(yè)的銷(xiāo)售隊伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶(hù)不需要”“我們的客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)”“客戶(hù)說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶(hù)的聲音，根本的原因是由于不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，結果徒費口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，只在消極的應對工作。
事實(shí)上，成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)，而是對客戶(hù)的需求作出最精確的定義，根據定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費者的需求和產(chǎn)品的結合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費者的真實(shí)需求，按照消費者的需求來(lái)對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設計，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶(hù)的需求是長(cháng)期而深入的工作，然而對客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶(hù)需求定義呢？
先來(lái)看看什么是定義客戶(hù)的需求？
客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶(hù)、尤其是消費品的購買(mǎi)者對自己要購買(mǎi)的消費品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當一位客戶(hù)站在我們的面前時(shí)，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶(hù)的溝通，對客戶(hù)的需求做出定義。
定義客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(cháng)期溝通，對客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。
當然，在進(jìn)行客戶(hù)需求定義是要注意從不同的角度和側面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：
1.全面性原則
對于任何已被列入客戶(hù)范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿(mǎn)足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客戶(hù)的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì )迷惑客戶(hù)，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)、愛(ài)護客戶(hù)的經(jīng)典形象。
2.突出性原則
時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要務(wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結合點(diǎn)，清晰的定義出客戶(hù)的需求，必要的時(shí)刻要給客戶(hù)對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶(hù)需求的定義同樣如此，把客戶(hù)需求的定義認為是簡(jiǎn)單的購買(mǎi)欲望，或者是單純的購買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶(hù)的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節，你才會(huì )發(fā)現他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對客戶(hù)的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則
廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶(hù)需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)溝通是要了解所有接觸客戶(hù)的需求狀況，學(xué)會(huì )對比分析，差異化的準備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。
5.建議性原則
客戶(hù)不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì )接受的，當然我們也不可能這么做。在客戶(hù)需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶(hù)所認同的觀(guān)念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶(hù)的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客戶(hù)需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項工作：
調查，此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開(kāi)始，運用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結束，或者說(shuō)，調查到達一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案�，F在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶(hù)，而是不會(huì )使用公司已有的客戶(hù)檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì )浪費大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強調使用和更新客戶(hù)檔案，重視調查的延續性。
分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節。其中的環(huán)節就是要我們去偽存真、去粗存精，并根據消費者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展狀況等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的我們是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現并滿(mǎn)足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶(hù)需求的類(lèi)型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。
溝通，這是定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節，事前要設計好相關(guān)的溝通內容、溝通方式和引導客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪(fǎng)客戶(hù)，估計很難挖掘其真實(shí)的想法。因為在接受銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)使客戶(hù)都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶(hù)的需求越有利。
試探，試探是在有了對客戶(hù)需求的基礎性認識時(shí)進(jìn)行的歸納總結，并形成一定的規律性話(huà)語(yǔ)和結論。對于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶(hù)形成的定義，試探你對客戶(hù)的`分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷(xiāo)售人員，基于對客戶(hù)需求的認識，你就應該試探性的總結客戶(hù)的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”
重復，無(wú)論客戶(hù)對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶(hù)的自己的回答。這是表明對客戶(hù)的尊重，更是為自己強化客戶(hù)需求的印象，并根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重復一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應該重復：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對吧？”如果對方肯定，你也應該重復：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報到，是吧？”
確定，銷(xiāo)售人員不能永遠跟著(zhù)客戶(hù)的思想走。所以，當你有充分的認識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節的障礙時(shí)，請大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機遇。
展示，清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺(jué)化的形象出現。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿(mǎn)足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿(mǎn)意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿(mǎn)需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認為像培訓課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶(hù)卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶(hù)發(fā)一封電子郵件：現在已報名人數是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時(shí)內提出建議，以便我們的講師作出修正�！�
等待，耐心同樣是一件重要的事情�？蛻�(hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認自己的需要確實(shí)如此�？蛻�(hù)的承認就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。
客戶(hù)項目需求分析
項目需求分析，看了聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問(wèn)題整天困擾：客戶(hù)需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻�(hù)需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)永遠不變的話(huà)題。為什么小的軟件企業(yè)面對經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？
聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶(hù)的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細節，并就細節跟客戶(hù)咨詢(xún)，獲取最詳細的資料�？蛻�(hù)所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內，如果作為項目承擔方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設計、規劃，最終出來(lái)的系統是很難完全符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統出來(lái)了才被發(fā)現，這樣的系統本身就是先天不足的了。
聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：
“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶(hù)需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶(hù)的需求，而是要把客戶(hù)的需求進(jìn)行分析”
“客戶(hù)本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶(hù)只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設計時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統中實(shí)現的，把業(yè)務(wù)轉變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應該符合邏輯的，但客戶(hù)的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統實(shí)現時(shí)會(huì )有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì )在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了�！�
還有客戶(hù)的需求本身會(huì )有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶(hù)本身是意識不到的，只有在分析設計時(shí)，才會(huì )分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負責人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶(hù)要求去做，當暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶(hù)也沒(méi)用啊。
項目需求分析報告，在了解客戶(hù)需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“IC”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著(zhù)N多的細節，這些細節是需要你反問(wèn)客戶(hù)的，只有當你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶(hù)也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì )找到一種合理的需求給你，有人會(huì )覺(jué)得這樣了解客戶(hù)需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì )遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶(hù)，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶(hù)是不關(guān)心你的技術(shù)細節的，但你如果給他解釋的話(huà)，他也會(huì )試著(zhù)理解的。
客戶(hù)的需求本身是無(wú)休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì )那么大了。這其實(shí)也體現了系統的擴展性。
需求分析，是一個(gè)項目提出方和承擔方相互溝通的過(guò)程，一方是系統的使用者，一方是系統的制造者，在系統制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對系統進(jìn)行設計才能最后達到使用的要求�？蛻�(hù)是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復雜的。我們拿到客戶(hù)需求后，應該根據功能、流程進(jìn)行初步的設計，構造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶(hù)進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統設計，才會(huì )給系統更大的擴展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。
客戶(hù)分析報告2
一、調查目的
本調查項目目的在于了解本區各年齡階層的消費者對金客隆超市服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。
二、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區各年齡人口，被調查的對象主要為來(lái)超市購物的消費者
(二)調查方法
消費者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調查和留置問(wèn)卷的調查方式。
三、調查內容
消費者滿(mǎn)意度調查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調查，包括消費者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著(zhù)裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費者對超市的整體滿(mǎn)意度。
四、調查報告
(一)調查人群分析
本次調查對兩個(gè)鄉鎮店和縣級門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查5人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。按以往的調查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。
(二)消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
3.您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的`，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
4.您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決
對商品維修服務(wù)評價(jià)
對售后服務(wù)評價(jià)
對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)
從以上數據看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿(mǎn)意，但商品售后維修方面還有待提高，滿(mǎn)意度一般，尤其是小店，一些廠(chǎng)家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因。應多與廠(chǎng)家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強員工素質(zhì)培養，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿(mǎn)意度。
5.您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物。
6.您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿(mǎn)意。
顧客對我超市內員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%;多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿(mǎn)意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門(mén)店的印象。
7.您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三)消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果
8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿(mǎn)意。
對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)
對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià)
消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。
9.您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短
從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意。
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿(mǎn)意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿(mǎn)意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿(mǎn)意度達到100%。
11.您在結賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿(mǎn)意。
顧客對超市的刷卡速度縣級門(mén)店滿(mǎn)意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的原因。 12.您對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿(mǎn)意顧客對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿(mǎn)意的占一半以上，但還存在不滿(mǎn)意的現象，收銀員是顧客消費過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，它對顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當大的影響，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓。 13.您認為我超市的收銀員應該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數及收銀速度。
五.調查總結及建議
在服務(wù)方面上，首先，加強員工培訓，增強服務(wù)意識，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠信，履行服務(wù)承諾也是當前超市行業(yè)開(kāi)展誠信建設的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監督力度，加強超市內的購物環(huán)境及商品衛生的整潔，在超市日常運營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設備保養和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。
客戶(hù)分析報告3
一、客戶(hù)基本信息分析
1、客戶(hù)類(lèi)型及特點(diǎn)
初期客戶(hù)以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶(hù)），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶(hù)在生活水平上已經(jīng)達到了一定的高度，因此對于租用土地的價(jià)格承受能力不是問(wèn)題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶(hù)調查切入度及客戶(hù)關(guān)系管理方面相對簡(jiǎn)便。
2、客戶(hù)當前居住區域
客戶(hù)仍然以在開(kāi)發(fā)區最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開(kāi)發(fā)區的宣傳，例如通過(guò)現有客戶(hù)引薦、派單等。
3、客戶(hù)動(dòng)機
�。�1）現在蔬菜的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場(chǎng)上充斥著(zhù)各種無(wú)公害和有機蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對無(wú)公害蔬菜的需求，客戶(hù)急切想尋求一塊自己能夠看得見(jiàn)摸得著(zhù)的土地，來(lái)種植自己想要的無(wú)公害類(lèi)蔬菜。
�。�2）現今城市空間越來(lái)越小，休閑娛樂(lè )項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì )一下種植的樂(lè )趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶(hù)所屬單位性質(zhì)
大部分來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)為國營(yíng)企業(yè)或是私營(yíng)業(yè)主，其次是政府機關(guān)和事業(yè)單位（包括醫院）。建議在下一步加強與客戶(hù)的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶(hù)拓展活動(dòng)。
5、客戶(hù)歸屬行業(yè)
客戶(hù)主要從事醫生，個(gè)體經(jīng)營(yíng)（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。
客戶(hù)基本信息分析總結：
目前主力客戶(hù)群來(lái)自股東或是朋友引薦，這批客戶(hù)多數考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì )樂(lè )趣�？蛻�(hù)的從事的行業(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數為國營(yíng)企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營(yíng)企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫生或教師。
二、客戶(hù)租地歷程
1、客戶(hù)租地目的
見(jiàn)上一大項3
2、客戶(hù)對項目的認同點(diǎn)
客戶(hù)對本項目的最大認同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關(guān)系。
成交客戶(hù)最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的.蔬菜種類(lèi)，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻�(hù)認可的項目?jì)r(jià)值點(diǎn)與客戶(hù)租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。
三、后續客戶(hù)發(fā)展建議
因為綠色農場(chǎng)資金流出現問(wèn)題，根據項目具體情況與與項目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現有的資金流的問(wèn)題：
�。�1）安排客戶(hù)分批的進(jìn)入解決現金流的問(wèn)題（孫斌提議）。
�。�2）綠色農場(chǎng)引資（侯麟飛提議）。
�。�3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶(hù)：
根據本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
�。�1）進(jìn)行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢卯數仃P(guān)系建立起蔬菜直銷(xiāo)點(diǎn)（直銷(xiāo)店）
�。�2）利用現有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現有的數據資源體系中尋找和挖掘目標客戶(hù)不容忽視。設置不同的篩選條件，將客戶(hù)分為幾個(gè)等級，按照不同等級制定不同的收費和服務(wù)標準（不要一刀切，這樣利潤來(lái)源固定不靈活）。
另外，結合農業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農場(chǎng)作為實(shí)驗基地與各個(gè)農科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農業(yè)種植科技的開(kāi)發(fā)或者其他方面的農業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問(wèn)題：
�。�1）由于現在現金流出現問(wèn)題，致使大棚無(wú)法及時(shí)建設，應該抓緊時(shí)間和當地相關(guān)人士取得聯(lián)系（通過(guò)張璐）。
�。�2）落實(shí)責任制，尤其是項目負責人的具體職責；必要時(shí)提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶(hù)應由項目負責人牽頭制定出各種規章制度（包括各種標準）。
�。�3）建立及時(shí)有效的溝通機制和問(wèn)責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過(guò)多引起的溝通不暢。對待不按照會(huì )議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現超過(guò)三次收回其部分行使負責權。
�。�4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽(yù)主負責起草，落實(shí)），如果整個(gè)過(guò)程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問(wèn)責。
�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機構，管理和服務(wù)正規化（包括融資）
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