酒店培訓工作總結

(薦)酒店培訓工作總結

　　總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編幫大家整理的酒店培訓工作總結，歡迎閱讀與收藏。

酒店培訓工作總結1

　　通過(guò)這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

　　一、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如 “您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　三、觀(guān)察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的'”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營(yíng)銷(xiāo)能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

酒店培訓工作總結2

　　為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學(xué)習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線(xiàn)部門(mén)員工、銷(xiāo)售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統培訓，現針對過(guò)去一年培訓工作總結：

　　一、20xx年度完成的培訓工作

　　1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jì)歸入轉正依據、組織領(lǐng)班以上干部觀(guān)看xx老師視頻演講集，并要求部門(mén)寫(xiě)心得體會(huì )，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷(xiāo)售人員系列培訓共7次，提高了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓，重點(diǎn)培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓，重點(diǎn)培訓服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓、“酒店店訓、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會(huì )。20xx年末，我們又開(kāi)展了儲備干部人員培訓班，說(shuō)明集團重視人才培養，為酒店的基層部門(mén)培養適合于本酒店發(fā)展的人才。

　　2、每部門(mén)定時(shí)安排培訓，酒店一線(xiàn)部門(mén)客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì )廳每周培訓一次，工程部、銷(xiāo)售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jì)芍芘嘤栆淮�，而人事部、財�?wù)部每月培訓一次。各部門(mén)根據實(shí)際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會(huì )形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。工作中發(fā)現物品擺放不規范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門(mén)根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎項。常規培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應變方面。通過(guò)案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓的結果進(jìn)行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、酒店培訓不足以及努力方向

　　1、開(kāi)展員工酒店的`目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場(chǎng)性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實(shí)際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。

　　2、培訓成果的運用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過(guò)培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題通過(guò)培訓來(lái)教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

　　3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開(kāi)辦的培訓工作，各部門(mén)應積極響應，不得敷衍了事。部門(mén)內部應營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習型組織，相互學(xué)習，相互分享，相互提高。

　　4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽(yù)感。

　　5、加強培訓的針對性、實(shí)用性和有效性，讓培訓向現實(shí)工作能力轉化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

　　6、我們應在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程，培養中高層管理者應對酒店市場(chǎng)變化、帶好團隊、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

　　三、20xx年酒店培訓工作重點(diǎn)

　　(一)人事部：

　　1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規章制度及禮貌禮節的專(zhuān)項培訓。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。

　　2、跟蹤、紀要各部門(mén)培訓進(jìn)度，關(guān)心集團對酒店培訓進(jìn)度，掌握員工培訓情況。及時(shí)與各部門(mén)培訓主管溝通，了解各部門(mén)培訓需求。

　　(二)前廳部：

　　1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　　2、強化對住店客人進(jìn)行拜訪(fǎng)，爭取更多的回頭率。

　　3、開(kāi)展各崗位的標準化、程序化培訓。

　　4、部門(mén)內部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

　　5、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結、分析、討論。

　　6、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓。

　　7、加強員工的服務(wù)意識、禮節禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓。

　　(三)安保部：

　　1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。

　　2、加強監控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

　　(四)財務(wù)部：

　　繼續對收銀組多方面的實(shí)操培訓、成本組業(yè)務(wù)強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓、總賬業(yè)務(wù)培訓、會(huì )計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線(xiàn)公共區域維修時(shí)禮儀禮貌培訓。

　　(五)銷(xiāo)售部：

　　戰略營(yíng)銷(xiāo)、搞定客戶(hù)的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶(hù)需求、消除銷(xiāo)售中的客戶(hù)顧慮、如何創(chuàng )造客戶(hù)需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I銷(xiāo)理念，打造一流銷(xiāo)售、收入管理的應用等培訓課程。

酒店培訓工作總結3

　　20xx年2月13日，我幸運的成為公司一員。轉瞬之間，我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而忙碌的一個(gè)月里，我得到了公司領(lǐng)導和同事們的幫助。我一邊工作，一邊學(xué)習，有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來(lái)的工作，做出如下總結：

　　1、本職工作

　　入職后，主要負責公司各項酒店培訓工作。其中包括擬定20xx年上半年培訓計劃，新員工入職培訓，柜組長(cháng)以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓、酒店、超市一線(xiàn)員工重點(diǎn)技能培訓(包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話(huà)推廣學(xué)習等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長(cháng)選拔方案、制定五四青年節活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節活動(dòng)、到超市服務(wù)臺幫工一周、巡店等工作。

　　2、初期學(xué)習

　　入職前我一直從事酒店管理工作，對于人事工作的了解相對較少。但是我很喜歡人事工作，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后，我盡快調整自己，迅速的投入到人事工作的學(xué)習當中，以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結構、人員分配等基礎信息。再通過(guò)與部門(mén)同事和公司員工的溝通交流，獲取培訓需求。根據員工及各部門(mén)各崗位需求，制定新的培訓計劃。在部門(mén)同事及領(lǐng)導的幫助下，制定出一系列培訓計劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。

　　3、工作心得

　　上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺(jué)遵守公司的各項規章制度、團結同事、對自己嚴格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己，加強學(xué)習。我時(shí)常感嘆自己很幸運加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭，和同事們在一起工作的時(shí)間非常的開(kāi)心，我很享受在這里度過(guò)的每一天。同時(shí)也很感謝公司對我的認可與信任，給我機會(huì )為我提供了這么好的學(xué)習平臺。我在工作中獲得了鍛煉機會(huì )、通過(guò)不斷地學(xué)習總結，培訓工作越來(lái)越得心應手，我的職業(yè)目標也隨之變得越來(lái)越清晰具體。

　　在這一個(gè)月的'時(shí)間里我學(xué)到了很多，也進(jìn)步了很多。在取得進(jìn)步的同時(shí)，我認識到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足。工作中還是不夠仔細，容易犯一些小錯誤，在人力資源專(zhuān)業(yè)知識方面相對缺乏等等。在以后的工作中我會(huì )更加謹慎的對待每一項工作，建立危機意識，提高自己的執行力。在工作過(guò)程中出現的不足與問(wèn)題，將逐步克服和加以完善。我相信自己會(huì )在以后的工作過(guò)程中，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，積極、主動(dòng)、高效地完成各項工作，盡努力，完成領(lǐng)導交給我的一切任務(wù)。

酒店培訓工作總結4

　　為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學(xué)習發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于2月份對全店員工進(jìn)行了系統培訓，現將本次培訓工作總結如下：

　　一、目前完成的工作

　　1、本次由行政人事部牽頭組織，針對酒店所有入職員工進(jìn)行統一的公共課培訓。課程有酒店行業(yè)基礎知識、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規范化培訓。此培訓旨在加強酒店各部門(mén)員工層的交流和溝通，在加強酒店公共課知識的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松心情，交流思想和增進(jìn)了解的平臺。

　　2、加強對員工開(kāi)業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內容的宣貫及培訓，培養員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神，熟知酒店各項規章制度，統一培訓結束后，將由各部門(mén)自行組織具體的崗位技能培訓。各部門(mén)須將下一個(gè)月部門(mén)培訓計劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓部備案。

　　3、本次培訓結束，對全體員工進(jìn)行考核試卷測驗，并讓各部門(mén)受訓人員代表填寫(xiě)培訓評估表，及時(shí)有效地了解員工培訓真正需求，為下次員工入職和轉正考核培訓工作有了明確的目標方向。

　　二、不足與努力的方向

　　1、我酒店雖為四酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓過(guò)程中具有一定的艱巨性，須反復宣貫，耐心說(shuō)服教育，方能取得一定培訓效果。在今后的培訓工作中要強化培訓技能，增加新內容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節，增添課程的趣味性。培訓將是行政人事部的主抓方向。

　　2、各部門(mén)培訓工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓部酒店公共課培訓外，各部門(mén)要切實(shí)加強本部門(mén)員工的崗位實(shí)操技能的培訓，只有配合好行政人事部組織開(kāi)展的培訓和開(kāi)展好本部門(mén)培訓，才能在崗位服務(wù)過(guò)程中做得更加完美。培訓部會(huì )根據各部門(mén)上交的培訓計劃去跟進(jìn)各部門(mén)的培訓和開(kāi)展本部計劃內的各種培訓。

　　3、堅持質(zhì)檢和培訓工作的.有機結合。做到從質(zhì)檢中來(lái)到培訓中去，通過(guò)培訓再到質(zhì)檢中的考驗。(通過(guò)質(zhì)檢巡查和分析各一線(xiàn)部門(mén)的賓客意見(jiàn)表來(lái)確定)進(jìn)行專(zhuān)題培訓。使在質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題通過(guò)培訓來(lái)教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細節，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專(zhuān)業(yè)。

　　4、加強培訓現場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓分兩批進(jìn)行，由于人多，場(chǎng)地不大，加上沒(méi)有話(huà)筒音響設備，后座的部分員工聽(tīng)不清等問(wèn)題，今后要解決場(chǎng)地、設備帶來(lái)的一系列問(wèn)題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習更多知識內容。

　　5、培訓意識有待提高。本次培訓是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門(mén)的通知，但是目前有些部門(mén)對本部門(mén)員工培訓監督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓不及時(shí)或借故不來(lái)培訓，所以各部門(mén)要強化培訓意識，配合協(xié)助好行政人事部開(kāi)展的工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識。今后將建立培訓監督機制，以提高員工對培訓的重視程度，積極性與參與性。

【酒店培訓工作總結】相關(guān)文章：

酒店培訓工作總結01-11

酒店質(zhì)檢培訓工作總結04-14

酒店培訓工作總結范文11-27

酒店禮儀培訓07-03

酒店培訓總結03-06

酒店培訓心得04-16

酒店培訓制度06-01

酒店培訓計劃09-07

酒店培訓制度04-24