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酒店醉酒客人處理全套流程
醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí)，頭腦應保持冷靜，根據醉酒客人不同的種類(lèi)及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時(shí)勸導，安置其回房(家)休息。對重的醉客，則應協(xié)助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。
針對醉酒客人，酒店建立報告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區域、任何時(shí)間，一經(jīng)發(fā)現有醉酒客人，必須及時(shí)通知總臺及相關(guān)部門(mén)。對飲酒過(guò)量的客人，應恰當、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內醉酒;對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務(wù)和責任給予及時(shí)的幫助;對深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注，并盡快聯(lián)系就近醫院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。
客人醉酒后在酒店內肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。
一、部
1、當班人員如發(fā)現客人醉酒，應及時(shí)通知客中、安全部監控中心。迎賓或PA員工協(xié)助扶送客人至房間(用客人房卡開(kāi)門(mén))，并和客中服務(wù)員做好善后事宜。
2、將醉酒客人房號告知總臺，總臺人員查看此房號是否有隨行人員(團隊或聯(lián)房)，與之聯(lián)系。若無(wú)，與營(yíng)銷(xiāo)員聯(lián)系，告之接待單位。同時(shí)向值班經(jīng)理匯報。并做好記錄和交接。
3、醉酒客人使用衛生間，PA人員做好扶送工作并加強巡視，做好衛生間嘔吐物清理工作。對于非住店客人勸其離開(kāi)酒店，并幫其叫出租車(chē)(記下車(chē)牌號)。對于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經(jīng)理，并盡快聯(lián)系就近醫院治療，以免住店客人在酒店發(fā)生意外事故。
二、
服務(wù)過(guò)程中，留心觀(guān)察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻。
個(gè)別客人飲酒過(guò)量，發(fā)生醉酒，2分鐘內到現場(chǎng)，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。
醉酒客人的服務(wù)：把客人安排在較偏僻、安靜的位置;不再向客人提供含酒精飲品;向客人提供有助于解酒的飲品;準備好毛巾、衛生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。
注意事項：注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語(yǔ)言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng);如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧;弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語(yǔ)言、行為上難以自控，及時(shí)通知安全部和，將客人送到其房間休息。
如發(fā)現客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應迅速報告上級，通知安全部，并勸導制止和隔離，如發(fā)現有不軌行為的人和事，應嚴密監視和控制。
三、客房部
服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)時(shí)，上前詢(xún)問(wèn)客人入住的房號，有無(wú)同伴，掌握客人醉酒的程度。通過(guò)客人的房卡，以及有效證件，與電腦核對、確認房號。
醉酒客人的服務(wù)：把確認后的客人送入房間，調節空調溫度，設法使客人保持安靜。詢(xún)問(wèn)客人或同伴是否需要去看醫生。對醉酒客人專(zhuān)人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺燈、過(guò)道燈及衛生間燈打開(kāi)、方便客人辨別方位。
注意事項：在安置醉酒客人回房休息后，要特別注意其房?jì)鹊膭?dòng)靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災。將醉酒客人的房號及處理過(guò)程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯(lián)系，請監控注意、如有異常隨時(shí)通知客中。
若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規定處理。
四、安全部
發(fā)現或接到醉酒客人的報告，觀(guān)察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員，必要時(shí)將其送回房間或送出酒店。醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心勸其不要影響其他賓客;醉酒賓客不能控制自己，動(dòng)武打砸，可采取強制措施控制其行動(dòng)，避免人員受傷，財物遭受損失;醉酒昏迷應送醫院或撥打“120”救治，如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品，應查清價(jià)值，請其在結帳時(shí)賠償，客人不服從酒店調解，賠償、拒付帳款無(wú)理取鬧時(shí)可報警。住店賓客醉酒送其回房間后，安全部注意監控，每一小時(shí)巡視一次，查看有無(wú)異常。
五、大堂副理
協(xié)助查詢(xún)房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房。發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協(xié)助制服。密切注意房?jì)葎?dòng)靜，以防房?jì)任锲肥軗p或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無(wú)理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。
醉酒客人的服務(wù)，主要包括：
1、對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監視，應通知安全部。
2、對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過(guò)的地面應及時(shí)處理。
3、對倒地不省人事的醉客應與安全人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨入醉酒客人房間同時(shí)報告客房中心。
4、對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌回避，不要刺激客人。
5、如醉酒客人有嚴重破壞行為行為，要通知安全人員出面干預。
6、注意觀(guān)察醉酒客人動(dòng)靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災等意外事故。
六、總值班
總值班人員需全程跟蹤事件的發(fā)展，如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請其帶為照料;如無(wú)同行人員，及時(shí)了解客人房號，與安全、客房服務(wù)員送客人回房間，送上解酒茶，調節好房間溫度;通知監控室密切關(guān)注該房間，通知大堂副理、安全部、總臺、客房部了解此情況;要求樓層服務(wù)員(兩人)夜間不時(shí)的開(kāi)房門(mén)查看，客人有沒(méi)有嘔吐，是否要喝水，被子有沒(méi)有蓋好，提供必要的幫助。同時(shí)，如客人是協(xié)議單位客戶(hù)，可通知營(yíng)銷(xiāo)人員，聯(lián)系協(xié)議單位告知對方醉酒客人情況，盡量請對方來(lái)人妥善處理。當班人員若發(fā)現客人有任何不妥，及時(shí)報告總值班，決定是否送醫院治療;如醉酒客人尋釁鬧事，總值班通知安全部及時(shí)控制，視程度確定是否報警。
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