休閑書(shū)店創(chuàng )業(yè)計劃書(shū)

休閑書(shū)店創(chuàng )業(yè)計劃書(shū)

　　日子如同白駒過(guò)隙，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，來(lái)為以后的工作做一份計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編為大家收集的休閑書(shū)店創(chuàng )業(yè)計劃書(shū)，歡迎閱讀與收藏。

　　第一章執行總結

　　1.1項目簡(jiǎn)介

　　音樂(lè )休閑書(shū)店的環(huán)境與一般個(gè)體書(shū)店有明顯的區別，整潔、明亮，具有時(shí)尚氣息和文化氛圍，優(yōu)雅的購書(shū)環(huán)境，以及創(chuàng )造符合氣氛的室內音樂(lè )背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受，并且書(shū)店設立了主題書(shū)架。主題書(shū)架是書(shū)店在沿用傳統的圖書(shū)分類(lèi)的同時(shí)，有意識地將與某一主題相關(guān)的圖書(shū)整合到一起的銷(xiāo)售方式�？筛鶕�不同的節日設立不同的主題。休閑書(shū)吧集圖書(shū)館、書(shū)店、咖啡館的優(yōu)點(diǎn)于一身，可以讓人們在喝咖啡聊天的時(shí)候翻翻時(shí)尚雜志或流行小說(shuō)，也可以讓人們在舒緩的音樂(lè )中，緩解工作中的疲勞和學(xué)習的壓力，放松身心，同時(shí)也是個(gè)交流聚會(huì )的好去處。

　　1.2服務(wù)簡(jiǎn)介

　　休閑書(shū)店的核心就是服務(wù)，讓您看書(shū)不是我們的目的，讓您的心靈放松才是我們的目的！書(shū)店提供的是氛圍，是環(huán)境。店里提供各式的冷熱飲（碳酸類(lèi)除外）、果盤(pán)、甜點(diǎn)，還提供DIY手工設計屋。為來(lái)書(shū)店休閑的顧客提供免費的寬帶服務(wù)，為各學(xué)習小組或社團提供會(huì )議室服務(wù)，并且提供期末復習訂座服務(wù)。

　　1.3市場(chǎng)分析

　　從全國范圍內來(lái)看，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅速發(fā)展和國民財富的增長(cháng)，市民消費已從以物質(zhì)為主的消費框架中跳出，轉向了更多的精神文化生活消費。人們開(kāi)始關(guān)注消費產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、文化含量、個(gè)性化等要素。而這些對于競爭日益激烈的企業(yè)來(lái)講，就意味著(zhù)它要提供更多的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化的產(chǎn)品，并不斷地增加產(chǎn)品的“文化（或精神）含量”。從城市發(fā)展角度來(lái)看，首先，伴隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，作為一種新的生活方式和價(jià)值觀(guān)，休閑使都市居民對生活質(zhì)量問(wèn)題有了更深的認識。而整個(gè)社會(huì )群體受教育程度的提高，更使越來(lái)越多的人們致力于提高自身生活素質(zhì)與修養，追求更加豐富、更高層次的藝術(shù)審美享受；其次，知識經(jīng)濟時(shí)代是個(gè)競爭空前激烈的時(shí)代，人們往往要通過(guò)各種各樣的方式進(jìn)行“自我充電”、“自我教育”，“終身學(xué)習”的概念已如此地深入人心，并日益滲透到每個(gè)人的工作、生活之中——即使是休閑，人們也更加重視其“知性”、與精神文化緊密結合的一面，以便及時(shí)有效地獲取各種知識和信息。

　　作為蘊藏著(zhù)豐富文化資源的所在，城市書(shū)店正是利用了它得天獨厚的優(yōu)勢，在時(shí)代和都市的發(fā)展轉變中揚起“文化休閑”的大旗，開(kāi)發(fā)出具有自身特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目。它們在取得良好經(jīng)濟效益的同時(shí)，也實(shí)現了社會(huì )效益的良性循環(huán)。因此，音樂(lè )休閑書(shū)店擁有廣泛的消費人群和廣闊的市場(chǎng)前景，可以滿(mǎn)足廣大消費者的精神文化需求。

　　1.4營(yíng)銷(xiāo)策略

　　休閑式書(shū)吧立足高校，采用借力思想，充分使高校物質(zhì)資產(chǎn)、人力、信息資源為我所用，精心經(jīng)營(yíng)好書(shū)吧，保證服務(wù)質(zhì)量，努力做到使我們書(shū)吧服務(wù)成為集文化交流和豐富信息為一體，集個(gè)性化與特色化為一身的高品質(zhì)服務(wù)。讓其成為學(xué)生之間，師生之間，高校和社會(huì )之間的橋梁與紐帶。根據調查分析，由于校外酒吧，咖啡廳等休閑娛樂(lè )場(chǎng)所缺少符合大學(xué)生要求的個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有和大學(xué)生心理相符合的消費環(huán)境，正是這兩個(gè)原因，造成了大學(xué)雖有得天獨厚的文化資源而沒(méi)有真正為廣大商家帶來(lái)更多的實(shí)惠，文化資源的運用存在較大的空白。經(jīng)過(guò)調查分析，初步分為以下幾個(gè)服務(wù)項目：

　　一、實(shí)行會(huì )員制度，出售月卡、季卡、年卡保證一部分穩定的客戶(hù)，會(huì )員在書(shū)吧看書(shū)免費并提供免費飲水（非會(huì )員書(shū)吧最低消費5元），所有消費享受8折優(yōu)惠。

　　二、會(huì )員在會(huì )員期內，可以參加我們一系列的交流活動(dòng)，書(shū)吧將定期和不定期的舉辦一些演講會(huì )，交流會(huì )，座談會(huì )，文化沙龍等較有品位，符合大學(xué)生的互動(dòng)交流活動(dòng)，讓我們的會(huì )員體會(huì )到大學(xué)的學(xué)術(shù)氛圍，和浪漫氣氛。

　　三、為大學(xué)生社團提供活動(dòng)基地，增進(jìn)同學(xué)之間的感情，豐富課余生活，提供給所有朋友展現自己才華的舞臺。

　　四、除了提供會(huì )員服務(wù)和學(xué)習交流平臺服務(wù)外，我們還有一些飲料，茶點(diǎn)供應（如：咖啡，果汁，甜點(diǎn)，以及不超過(guò)20度的酒精飲料）。

　　1.5品牌宣傳

　　由于資金等各方面因素書(shū)吧采取低成本傳播策略

　　1：產(chǎn)品傳播

　　產(chǎn)品的傳播力一直是一個(gè)被忽視的傳播方式，在行業(yè)產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化的時(shí)候，產(chǎn)品的個(gè)性差異反倒是良好的傳播方式。產(chǎn)品在消費者手中，能真實(shí)地感覺(jué)并對之作出相應的判斷，其喜好的程度直接影響對品牌的忠誠，使產(chǎn)品形成傳播力，我們就需要在產(chǎn)品所附信息上作文章。一個(gè)好的產(chǎn)品其基礎是品質(zhì)而不是概念，首先要在品質(zhì)上形成差異，它是產(chǎn)品附著(zhù)信息傳播的保證，藍風(fēng)咖啡選用優(yōu)質(zhì)咖啡豆，保證純正口味。品質(zhì)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括功能、設計、概念、包裝等，要保證傳播力，信息的差異化是最重要的。書(shū)吧不管在店面設計還是在產(chǎn)品包裝上都采用統一的風(fēng)格，大到店面海報小到紙巾都印有藍風(fēng)的標志，具有鮮明的個(gè)性和獨特的風(fēng)格，促使消費者對書(shū)吧作出更多了解，形成深刻印象，慢慢形成品牌知名度。

　　2：口碑傳播

　　人們只著(zhù)重由廣告帶來(lái)的傳播力，而忽視了服務(wù)帶來(lái)的口碑傳播力。品牌的價(jià)值和內涵是通過(guò)服務(wù)來(lái)體現、通過(guò)口碑來(lái)傳遞的。關(guān)鍵在于你如何利用口碑有效實(shí)現傳播。不妨鎖定消費群體中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的角色，圍繞他們展現一系列的個(gè)性化品牌服務(wù)，甚至是特別的有針對性的服務(wù)。因為消費者會(huì )通過(guò)自己的親身感受，以口碑傳播并影響到他周?chē)�的人群，這很有感染力和說(shuō)服力。這才是你要達到的真實(shí)目的�？诒�與服務(wù)是連為一體的，先有服務(wù)后有口碑。書(shū)吧在咖啡品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上都力求最優(yōu)，給消費者留下良好的印象，感動(dòng)消費者，這樣才能贏(yíng)得好的口碑，通過(guò)口碑，樹(shù)立藍風(fēng)的品牌形象也提高消費量。

　　3：公關(guān)傳播

　　公關(guān)是永遠的低成本傳播利器，甚至有公關(guān)第一廣告第二的說(shuō)法。目前消費者對廣告的公信力已經(jīng)產(chǎn)生了懷疑，公關(guān)活動(dòng)成為品牌形象建立的一個(gè)良好方式。因此，書(shū)吧吧倡導消費的3%作為愛(ài)心基金捐獻給貧困學(xué)校，給貧困大學(xué)生提供一個(gè)勤工助學(xué)崗位，提升書(shū)吧的品牌形象。

　　4：分眾傳播

　　在企業(yè)的發(fā)展承受能力不足的情況下，分眾傳播是品牌傳播中能節約成本的一個(gè)不錯的選擇。當你還不具備對你定位的所有消費者廣而告之的時(shí)候，不妨對你定位的那些最有價(jià)值的消費者進(jìn)行品牌轉播。充分利用人們的從眾心理，讓一群人去影響另外一大群人。也許效果不盡人意，但你至少已經(jīng)影響到了你認為最具價(jià)值的一群人。藍風(fēng)在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上做到盡善盡美，是消費者去影響潛在消費者。

　　5：新媒體傳播

　　是企業(yè)最具開(kāi)發(fā)低成本傳播策略的價(jià)值平臺。在各大學(xué)校都有各自的論壇網(wǎng)站，關(guān)注度很高，在論壇上刊登廣告和發(fā)帖，宣傳書(shū)吧吧的經(jīng)營(yíng)特色和最新促銷(xiāo)信息，能夠取得不錯的效果。

　　第二章服務(wù)打造

　　2.1項目計劃簡(jiǎn)介

　　服務(wù)行銷(xiāo)組合是實(shí)施和實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略目標的手段和保證，是確定市場(chǎng)定位后實(shí)施服務(wù)戰術(shù)組合的工具。從一下幾個(gè)層面對書(shū)店的服務(wù)策略進(jìn)行分析。

　　2.2服務(wù)內容和服務(wù)模式

　�。�1）親切服務(wù)：

　�、匍_(kāi)設總服務(wù)臺

　�、谔幚眍櫩鸵庖�(jiàn)和投訴

　�、刍卮痤櫩吞岢龅膯�(wèn)題；

　�。�2）細致服務(wù)：

　�、偬峁╇娔X查尋系統，以節約讀者尋找需要的圖書(shū)所浪費的時(shí)間；

　�、谔峁┬聲�(shū)推薦表；

　�、蹫樽x者提供暢銷(xiāo)書(shū)排行榜。

　�、侨诵曰�服務(wù)：

　�、僭鎏頊剀暗臅�(shū)店配件，使書(shū)店展現出家的感覺(jué)，讓顧客感到身心放松

　�、谂e辦講座、讀書(shū)交流會(huì )，豐富人們的文化知識，提高人們的精神層次

　�、鄢兄Z為顧客提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔的讀書(shū)購書(shū)環(huán)境，制造符合氣氛的室內音樂(lè )背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受

　　2.3服務(wù)優(yōu)勢

　　休閑書(shū)店為消費者提供了一個(gè)可以放松的環(huán)境，書(shū)店的服務(wù)內容方便了顧客的需求，并且及時(shí)征求顧客的意見(jiàn)，為消費者提供了良好的看書(shū)、休閑的環(huán)境。在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)方面，書(shū)店讓顧客獲得享受。在一個(gè)優(yōu)雅、整潔的讀書(shū)購書(shū)環(huán)境中，人們可以得到心靈的享受。

　　2.4附加產(chǎn)品

　　咖啡，明信片，文具，CD ,甜點(diǎn)

　　第三章市場(chǎng)分析與預測

　　3.1需求分析

　　隨著(zhù)現代社會(huì )文明的不斷發(fā)展以及人們文化素質(zhì)與物質(zhì)生活水平的提高，再加上人們收入水平的提高，人們對于精神上的要求也越來(lái)越高，對知識需求也持續升溫。尤其是現在的大學(xué)生數量群在不斷擴大。由于高等教育將繼續保持一個(gè)積極發(fā)展的勢頭，大學(xué)生規模的不斷壯大，必將造就一個(gè)巨大的圖書(shū)消費市場(chǎng)。然而，現有的社會(huì )環(huán)境和校園圖書(shū)館環(huán)境并不能完全滿(mǎn)足學(xué)生對于圖書(shū)各方面的需求。同事年輕人就業(yè)壓力增大，需要閱讀大量的書(shū)籍來(lái)為自己充電，而中老年人也需要閱讀書(shū)籍來(lái)事自己的生活豐富多彩，因此，20xx年創(chuàng )業(yè)開(kāi)一家休閑書(shū)吧是個(gè)不錯的選擇。而且現在在中國兩年中實(shí)體書(shū)店便已減少了10000家，加之現代人們的閱讀習慣和生活方式的變化，越來(lái)越少的人愿意去純經(jīng)營(yíng)的書(shū)店如三聯(lián)，新華書(shū)店等。許多商家為此另辟蹊徑，在純書(shū)店的基礎之上增加了許多現代元素，休閑書(shū)店便由此而來(lái)。人們在舒緩的音樂(lè )中，忘記工作的疲勞和學(xué)習的壓力，放松身心，同時(shí)也是交流、聚會(huì )的好地方。這里圖書(shū)總量不算多，僅有1000余冊，以相對于一般書(shū)店的規模設計與閱讀氛圍，大部分的消費者更喜歡在輕松舒適的環(huán)境下閱讀，如有舒適的座椅，舒緩的音樂(lè )等。

　　3.2市場(chǎng)預測

　　(1)商品特性：書(shū)籍銷(xiāo)售為主，輔以休閑娛樂(lè )

　　(2)消費者特點(diǎn):年齡在17—30之間，追求時(shí)尚，渴望激情，有一定的文化基礎

　　(3)價(jià)格決策:因消費者主要為大學(xué)生則價(jià)格定位不宜過(guò)高同時(shí)為了維護書(shū)吧利益也不宜太過(guò)低廉

　　(4)促銷(xiāo)計劃和廣告策略：推出讀者會(huì )員制，會(huì )員享有購書(shū)折扣優(yōu)惠，可以在保持書(shū)刊完好的條件下免費借閱圖書(shū)，收取茶水費用及包間費用

　　采取發(fā)行傳單的形式宣傳書(shū)吧

　　定期推出包間特價(jià)優(yōu)惠

　　3.3競爭分析

　　競爭環(huán)境分析

　　1）書(shū)吧為新興模式，目前在全國數量較少，競爭并不激烈，現在是休閑書(shū)吧最好的發(fā)展時(shí)機。如果錯過(guò)，以后很難發(fā)展壯大。

　　2）在某些地區，休閑書(shū)店已有一定規模，幾乎每個(gè)地級市都有類(lèi)似的休閑書(shū)店。盡管讀者俱部與休閑書(shū)店的模式不完全相同，但還是休閑書(shū)店的主要競爭對手。

　　3）城市圖書(shū)館，圖書(shū)陳舊，且影響力日漸衰弱，這并不意味著(zhù)讀者群的消失，這一點(diǎn)會(huì )給休閑書(shū)店留下市場(chǎng)空白，書(shū)店一定大有作為。

　　4）休閑書(shū)店在市場(chǎng)競爭中事實(shí)上扮演著(zhù)挑戰者的角色，所以應采用獨特的營(yíng)銷(xiāo)策略與市場(chǎng)領(lǐng)導者進(jìn)行周旋，避免正面沖突，利用差異化優(yōu)勢，立穩腳跟，不斷發(fā)展壯大，最后成為名符其實(shí)的行業(yè)領(lǐng)導者。

　　競爭優(yōu)劣分析

　　優(yōu)勢：1)休閑書(shū)店實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)策略，較競爭對手有差異化優(yōu)勢

　　2)休閑書(shū)店將常年推出各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，具有宣傳優(yōu)勢。

　　劣勢：休閑書(shū)店以往的促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于零散，沒(méi)有進(jìn)行有效整合，市場(chǎng)推廣的效果不盡人意，銷(xiāo)售利潤率降低。

　　機會(huì )：休閑書(shū)店在全國許多地方還是空白。

　　威脅：電腦的普及，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對休閑書(shū)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)將產(chǎn)生一定的沖擊，特別是網(wǎng)上書(shū)店的產(chǎn)生。

　　對策：宣傳紙質(zhì)閱讀的優(yōu)點(diǎn)，舉辦各種活動(dòng)，凝聚會(huì )員向心力，多元化發(fā)展，分散風(fēng)險。

　　3.4實(shí)際市場(chǎng)反響

　　從市場(chǎng)反饋的信息來(lái)看，非常受歡迎，興起的現象已引起不少中小型投資者的興趣和關(guān)注。

　　第四章?tīng)I銷(xiāo)策略

　　4.1銷(xiāo)售渠道

　　1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

　　1）開(kāi)通讀者熱線(xiàn)，收集需求信息。

　　2)保持與大客戶(hù)的電話(huà)溝通聯(lián)系，與學(xué)校，企業(yè)等社會(huì )團體建立持續穩定友好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　3）在取得顧客的允許下進(jìn)行電話(huà)溝通，將俱樂(lè )部最近的新書(shū)信息以最快的方式，在最短的時(shí)間內通知讀者。

　　2、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)

　　1）建設書(shū)店加盟商的主頁(yè)

　　2）電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，免費提供郵件群發(fā)服務(wù)。

　　3) 網(wǎng)上調查，主要在加盟商當地有影響網(wǎng)站上進(jìn)行。

　　4）網(wǎng)上書(shū)店，經(jīng)營(yíng)思路是最多的品種、最快的速度、最低的價(jià)格和零庫存。

　　3、書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)

　　利用各種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引顧客到書(shū)店主動(dòng)購書(shū)。

　　4、與圖書(shū)發(fā)行商，作者的上游渠道保持溝通交流

　　1）讀者與作者交流會(huì )。

　　2）編輯每月談。

　　3）與出版社之間的定期交流

　　5、與相關(guān)渠道的聯(lián)系

　　1）與大型超市如沃爾瑪、華聯(lián)以及當地購物廣場(chǎng)等聯(lián)合銷(xiāo)售活動(dòng)如開(kāi)辦書(shū)展。有條件的可在大型超市里面開(kāi)設休閑書(shū)店，借天時(shí)地利人和的優(yōu)勢。

　　2）與網(wǎng)吧等文化場(chǎng)所的聯(lián)合銷(xiāo)售活動(dòng)，買(mǎi)書(shū)增網(wǎng)吧會(huì )員卡。

　　4.2項目產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格

　　1、產(chǎn)品

　　1）核心產(chǎn)品：書(shū)籍，書(shū)店提供高質(zhì)量，高品位，正版書(shū)籍。圖書(shū)結構（暢銷(xiāo)書(shū)，常銷(xiāo)書(shū)，適銷(xiāo)書(shū)）要合理搭配，對于滯銷(xiāo)書(shū)的處理妥當，如采取降價(jià)銷(xiāo)售，隨書(shū)贈送等營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　2）相關(guān)產(chǎn)品：

　　設咖啡茶座，為讀者提供閱讀休閑的場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)文化用品和手工藝品；開(kāi)辦小型影院。

　　2、服務(wù)

　　1）親切服務(wù)：開(kāi)設總服務(wù)臺，處理顧客意見(jiàn)和投訴，回答顧客提出的問(wèn)題。

　　2）細致服務(wù)：

　　提供電腦查詢(xún)系統，以節約讀者尋找需要的圖書(shū)所浪費的時(shí)間。 提供新書(shū)推薦表。

　　為讀者提供暢銷(xiāo)書(shū)排行榜。

　　3）人性化服務(wù)：承諾為顧客提供一個(gè)整潔，優(yōu)雅的購書(shū)環(huán)境，創(chuàng )造符合氣氛的室內音樂(lè )背景，讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)獲得超值享受。

　　3、價(jià)格

　�。�1）一下情況給予價(jià)格折扣優(yōu)惠措施

　　1）促銷(xiāo)期間的優(yōu)惠政策

　　2）團體購書(shū)

　　3）過(guò)期過(guò)時(shí)書(shū)刊，并設立專(zhuān)門(mén)的折扣區柜臺

　　4）學(xué)生用書(shū)，教師教學(xué)參考書(shū)，并設學(xué)生書(shū)屋

　�。�2）滯銷(xiāo)書(shū)應運用價(jià)格手段處理

　　1）與熱銷(xiāo)書(shū)捆綁銷(xiāo)售

　　2）買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品贈書(shū)活動(dòng)

　　3）價(jià)格折扣

　　4.3營(yíng)銷(xiāo)計劃

　　1、渠道的選擇

　　1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

　　2）網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)

　　3）書(shū)店營(yíng)銷(xiāo)

　　4）與圖書(shū)發(fā)行商，作者的上游渠道保持溝通交流

　　2、管理結構

　　店長(cháng)1名，主要負責圖書(shū)的選擇與進(jìn)貨，協(xié)調和管理店員工作，同時(shí)店長(cháng)負責店內的財務(wù)管理，財務(wù)采用日結制，即當天進(jìn)行財務(wù)的結算，并填制報表，每月末進(jìn)行盈虧計算

　　店員1—3名，主要負責店內的服務(wù)與清潔，并采用店員考核制與獎金制度相結合的方式提高員工工作積極性

　　3、促銷(xiāo)計劃和廣告策略

　　1）廣告宣傳

　　在每次的企業(yè)活動(dòng)前做好充分的宣傳工作，主要包括報刊，廣播，宣傳手冊等有效媒體。

　　2）公共關(guān)系

　　贊助學(xué)校的文體活動(dòng)，保持書(shū)店與學(xué)生團體的互相關(guān)系。

　　3）營(yíng)業(yè)推廣

　　舉辦培訓班（電腦，書(shū)法，美術(shù)等）

　　在社會(huì )和學(xué)校開(kāi)辦展銷(xiāo)會(huì )，包括書(shū)展，文具展，手工藝品展。

　　主持專(zhuān)題講座，演講與作文比賽

　　4）積分獎勵計劃

　　每單均計入電腦記錄，每十元銷(xiāo)售額一分，累計滿(mǎn)五分，贈咖啡一杯；累計滿(mǎn)十分，免費參加1期培訓。

　　5）延伸服務(wù)

　　銷(xiāo)售文體用具

　　銷(xiāo)售咖啡飲料西餐

　　代售郵冊、賀卡

　　銷(xiāo)售音像制品

　　銷(xiāo)售鮮花

　　開(kāi)辦職業(yè)技術(shù)能培訓

　　4.4客戶(hù)關(guān)系管理

　　建立核心讀者的檔案資料，提供更為主動(dòng)、更為細化的客戶(hù)關(guān)系管理是休閑書(shū)店的經(jīng)營(yíng)策略。

　　定位明確資料詳實(shí)

　　目前，一些特色書(shū)店依靠會(huì )員制等形式不同程度地掌握了一些核心讀者的檔案資料，成為客戶(hù)關(guān)系管理的基礎工作。中國書(shū)店的各區域營(yíng)業(yè)員手里都有一個(gè)讀者名單，對他們的需求了如指掌。如在廣東學(xué)而優(yōu)書(shū)店，任何一個(gè)新員工上崗前的主要工作就是背誦核心讀者和重點(diǎn)讀者的名單，約300多人，包括他們的長(cháng)相、專(zhuān)業(yè)、購書(shū)特點(diǎn)、購買(mǎi)習慣、家里電話(huà)等。據廣東學(xué)而優(yōu)圖書(shū)文化發(fā)展有限公司副總經(jīng)理蔣磊介紹，書(shū)店掌握的讀者資料目前還僅限于中山大學(xué)的一些老師，如今正在收集華南師大、當地一些研究部門(mén)的學(xué)科帶頭人、學(xué)術(shù)骨干等的學(xué)術(shù)方向、電子信箱等有效信息，開(kāi)發(fā)潛在讀者的檔案資料。

　　傳達信息聯(lián)絡(luò )情感

　　有了這些詳細的檔案資料做基礎，書(shū)店對讀者的客戶(hù)關(guān)系管理就有了前提。首先就是為讀者提供及時(shí)、對應的圖書(shū)信息服務(wù)，這也是讀者和書(shū)店都非�？粗氐牟糠�。此外，書(shū)店還根據讀者的興趣進(jìn)行歸類(lèi)，對廣告作品集感興趣的讀者就有針對性地推薦相關(guān)作品�；蚋鶕�讀者所在的部門(mén)按照客戶(hù)部、媒介部、市場(chǎng)調研部和創(chuàng )意設計部門(mén)等提供策劃、創(chuàng )意、市場(chǎng)調研、圖片庫等二十幾個(gè)圖書(shū)類(lèi)別信息，通過(guò)傳真、EMAIL、電話(huà)、手機短信息等方式傳遞有效信息。此外，書(shū)店對會(huì )員信息傳遞的方式也十分全面和立體。書(shū)店網(wǎng)站上的新書(shū)信息是會(huì )員經(jīng)常光顧的地方，每天的點(diǎn)擊率都在200-300次。每?jì)蓚�(gè)月一次的會(huì )員刊物也是發(fā)送信息、聯(lián)絡(luò )情感的陣地。此外，每月印制的新書(shū)信息、排行榜圖書(shū)信息、宣傳品也通過(guò)賣(mài)場(chǎng)、郵購寄發(fā)，將作品類(lèi)、綜合類(lèi)、設計類(lèi)、排行榜等110種不同的宣傳書(shū)目分發(fā)給讀者，努力實(shí)現一對一的信息服務(wù)。

　　此外，客戶(hù)關(guān)系管理也是特色書(shū)店與讀者的情感紐帶。廈門(mén)陽(yáng)光書(shū)房每個(gè)月整理當月過(guò)生日的讀者資料，給他們寄一張生日卡或贈送一些小禮物，有圖書(shū)兌換券、咖啡券、藏書(shū)票，或優(yōu)惠折價(jià)券。上海思考樂(lè )書(shū)局利用200多平方米的藝文空間，采用活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)聯(lián)絡(luò )讀者情感。以當地《讀者導報》、會(huì )刊、網(wǎng)站、電子郵件等方式告知讀者。書(shū)局圍繞《串吧》一書(shū)，與酒業(yè)公司聯(lián)合舉辦“串吧之旅”活動(dòng)，讀者帶著(zhù)旅行護照到每個(gè)旅行酒吧去簽證章，最后在一家大型酒吧歡聚，形成會(huì )員之間酒文化和讀書(shū)文化的交流�！昂脮�(shū)封面設計大獎賽”中，思考樂(lè )書(shū)局聯(lián)合上海書(shū)籍裝幀設計委員會(huì )、上海人民出版社《蛋白質(zhì)女孩》的作者王文華，請會(huì )員重新設計《61*57》精裝本的封面，在當地引起轟動(dòng)。在“思考樂(lè )換書(shū)節”活動(dòng)中，會(huì )員把家里沒(méi)有珍藏價(jià)值的書(shū)拿到思考樂(lè )換成書(shū)券，會(huì )員之間等價(jià)交換圖書(shū)，每年組織一到兩次，形成當地的品牌活動(dòng)。思考樂(lè )書(shū)局通過(guò)這些跨文化的活動(dòng)設計把相關(guān)話(huà)題串聯(lián)起來(lái)，培養會(huì )員對書(shū)店的忠誠度。

　　銷(xiāo)售心中有數培養忠誠讀者

　　顯而易見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理對特色書(shū)店的銷(xiāo)售和品牌發(fā)展有直接的積極效應。書(shū)店對重點(diǎn)書(shū)的訂貨、銷(xiāo)售能做到心中有數。知道這些書(shū)是多大規模讀者所需要的，應向誰(shuí)傳遞圖書(shū)信息，加快了書(shū)的周轉速度。更重要的是，這種服務(wù)方式與讀者建立的不再是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是使讀者產(chǎn)生作為會(huì )員資格的自豪，對書(shū)店品牌的認同，可以培養起“忠誠讀者”，這對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的。很多讀者從書(shū)店開(kāi)業(yè)以來(lái)就經(jīng)常來(lái)書(shū)店，非常穩定，而且他們還經(jīng)常介紹其他讀者來(lái)買(mǎi)書(shū)。但實(shí)際上，書(shū)店對讀者檔案的利用和管理還比較粗放，細化和分級管理是今后客戶(hù)關(guān)系管理的努力方向。書(shū)店30％的高端會(huì )員是具有一定消費品質(zhì)和消費金額的會(huì )員，對于這部分讀者，書(shū)店應擁有更詳細的會(huì )員資料和更細化的服務(wù)，從而通過(guò)這些30％的高端讀者來(lái)輻射潛在會(huì )員。在維護客戶(hù)上應貫穿80／20原則，根據20％的顧客帶來(lái)80％的營(yíng)業(yè)額，20％的圖書(shū)帶來(lái)80％的銷(xiāo)售原則，對讀者服務(wù)實(shí)行分級，避免平均用力。

　　第五章公司戰略與管理

　　5.1公司文化

　　讓書(shū)店在讀者的眼中更多成為一種親情文化、一種品牌體驗、一種文化符號。

　　5.2公司戰略

　　為讀者提供全新的復合式、一站式文化休閑場(chǎng)所。為此，本著(zhù)“引智入企”的美好愿景，旨在借力商業(yè)咨詢(xún)團隊的專(zhuān)業(yè)化運作，服務(wù)企業(yè)的發(fā)展目標。提供商業(yè)定位及品牌命名、門(mén)店的商圈分析及文化消費形態(tài)研究、各板塊主體定位及商業(yè)概念包裝、招商定位與各商戶(hù)可行性分析、商業(yè)空間展示原則及指導、營(yíng)運過(guò)程中的顧問(wèn)輔導、策劃執行等。通過(guò)雙方合作，充分挖掘和發(fā)揮各方優(yōu)勢，積極整合和利用各界資源，運用先進(jìn)的理念、創(chuàng )新的模式、有效的技術(shù)和適宜的策略，將實(shí)體書(shū)店打造成擁有與新形勢下書(shū)店生態(tài)和商業(yè)規律相符的全新業(yè)態(tài)，既保留原有實(shí)體書(shū)店傳統精髓又具有時(shí)代內涵的品牌形象、既有鮮明文化特色又達到合

　　理的商業(yè)回報、既能滿(mǎn)足消費者多樣化需求又將成為南京文化消費新地標。

　　5.3組織結構

　　采取連鎖經(jīng)營(yíng)形式

　　對各市縣的大門(mén)店實(shí)行直營(yíng)的形式

　　對各市縣的小門(mén)店采取特許經(jīng)營(yíng)的形式

　　組織結構嚴密，分工有序，對連鎖店實(shí)行強有力的控制�？偛肯略O有：

　　采購中心

　　物流中心

　　銷(xiāo)售中心

　　財務(wù)中心

　　計算機中心

　　運營(yíng)管理中心

　　運營(yíng)管理中心：負責連鎖經(jīng)營(yíng)流程的設計、修改、各流程所涉及的業(yè)務(wù)規范的制定、調整、監控以及連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓，各業(yè)務(wù)中心出現問(wèn)題的協(xié)調，從而保證連鎖經(jīng)營(yíng)的有效運作。

　　采購中心：采購中心擔負著(zhù)更多的任務(wù)和責任，各門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是對采購中心考核的重要指標。

　　物流中心：分工明確，職責清晰，功能強大

　　5.4人力資源配置

　　主要工作人員5個(gè)，其中2個(gè)業(yè)務(wù)員，3個(gè)營(yíng)業(yè)員。定期召集各書(shū)檔檔主開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì )議，消除各檔主在書(shū)價(jià)上的分歧，盡量達到統一。在最大限度上減少各檔主之間的矛盾，務(wù)求做到內部團結統一。定期巡查各書(shū)檔，把賣(mài)書(shū)的經(jīng)驗傳授給各檔主，依據各鋪面大小和地理位置，作出適當的服務(wù)政策。堅決杜絕各書(shū)檔經(jīng)營(yíng)反動(dòng)的書(shū)籍，一經(jīng)發(fā)現要嚴懲。各店自負盈虧�？偟曦撠熯M(jìn)貨和發(fā)貨，實(shí)行獎勵制度。適當提出新的建議，作出價(jià)格上的調整。屬下各書(shū)檔經(jīng)營(yíng)的圖書(shū)可以隨時(shí)地調換。

　　5.5人員培訓

　　店員工的前期培訓，應集中在對圖書(shū)行業(yè)和特有的基本專(zhuān)業(yè)知識的掌握了解，以及業(yè)務(wù)流程和實(shí)際操作實(shí)務(wù)上，主要應在五個(gè)方面。

　　關(guān)于書(shū)店:主要是了解書(shū)店的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念。此外，對于新員工還要進(jìn)行書(shū)店各項管理制度的培訓。

　　關(guān)于圖書(shū)行業(yè)及其產(chǎn)品的基本知識:

　�。保�目前圖書(shū)行業(yè)的現狀和未來(lái)的發(fā)展前景，培訓要點(diǎn)為：目前圖書(shū)零售市場(chǎng)概況和未來(lái)發(fā)展趨勢，以及有關(guān)法律法規。

　�。玻畧D書(shū)產(chǎn)品的知識，培訓要點(diǎn)為：圖書(shū)的定義、圖書(shū)的文化和商品的雙重屬性；圖書(shū)的基本結構和版權頁(yè)上相關(guān)信息、圖書(shū)的出版發(fā)行流程；圖書(shū)與其他媒介的關(guān)系（報刊、網(wǎng)絡(luò )、電子出版物）；圖書(shū)行業(yè)的一些基本概念，如出版、出版物、發(fā)行、碼洋、實(shí)洋等。

　�。常畧D書(shū)的分類(lèi)方法，如中國圖書(shū)館分類(lèi)法，書(shū)店的一般分類(lèi)法和本店的分類(lèi)法，按照定位結合書(shū)店實(shí)際特點(diǎn)和讀者情況分類(lèi)等。

　�。矗畧D書(shū)出版社情況，培訓要點(diǎn)為：本書(shū)店主要經(jīng)營(yíng)哪些類(lèi)別的圖書(shū)，以及這些類(lèi)別的圖書(shū)對應的重點(diǎn)出版社情況。

　�。担�如何對圖書(shū)進(jìn)行評估，培訓要點(diǎn)為：評價(jià)圖書(shū)時(shí)均應考慮的基本要點(diǎn)，如何了解把握圖書(shū)的賣(mài)點(diǎn)，如何從圖書(shū)的內容、相關(guān)背景資料、讀者的需求等方面了解圖書(shū)。

　�。叮畧D書(shū)的養護常識，培訓主要內容為圖書(shū)的“六防”———防盜、防損、防污、防火、防潮、防曬。

　　有關(guān)書(shū)店的業(yè)務(wù)流程:

　�。保畧D書(shū)管理軟件的使用，如軟件系統操作程序和使用規則，常見(jiàn)問(wèn)題如何解決，進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)在軟件中的操作和建書(shū)卡等。

　�。玻畷�(shū)店涉及的各項業(yè)務(wù)流程以及每個(gè)環(huán)節的要點(diǎn)和相關(guān)的管理制度，要把具體標準仔細講清楚。

　　書(shū)店業(yè)務(wù)的具體操作實(shí)務(wù):

　�。保畧D書(shū)如何擺放，以及需要考慮的一些因素，如類(lèi)別、暢銷(xiāo)程度、封面色彩、開(kāi)本等等，還有圖書(shū)的幾種基本藝術(shù)造型的擺放方式的操作。

　�。玻畧D書(shū)打包規范須知，如標準包的規格、包裝紙的要求、圖書(shū)擺放方法、繩子如何扎、包面上如何做標識等。

　�。常�如何做圖書(shū)清潔，如何做圖書(shū)的養護如打磨污漬、塑封等。

　　書(shū)店員工的服務(wù):除了公共性的服務(wù)禮儀和行為規范外，更重要的是專(zhuān)門(mén)針對書(shū)店的有關(guān)服務(wù)規范，主要是：

　�。保畷�(shū)店員工的行為規范，包括穿著(zhù)、舉止、語(yǔ)言方面。

　�。玻畬з弳T的五項基本職責——理貨、導購、發(fā)展會(huì )員、與顧客交流、防止圖書(shū)丟失。

　�。常畷�(shū)店對顧客抱怨分析與處理技巧。通過(guò)前期的培訓，使員工掌握了入職前的基本知識，這樣員工能很快進(jìn)入狀態(tài)。

　　中期

　　中期不但要強化前期的培訓內容，還應該涉及到書(shū)店的經(jīng)營(yíng)管理方面，因為我們的培訓不是希望員工原地踏步，是希望更優(yōu)秀，為他們的發(fā)展成長(cháng)創(chuàng )造條件，所以有必要的進(jìn)行培訓;

　　培訓的內容是：導購能力的提升。

　�。保�如何了解讀者，要點(diǎn)是：購書(shū)者的類(lèi)別分析，以及了解讀者的幾種基本方法。

　�。玻�如何為具體的圖書(shū)品種找合適的讀者，如何為特定的某類(lèi)讀者找有針對性的書(shū)，滿(mǎn)足讀者的需求。

　　書(shū)店管理知識，主要涉及：

　�。保畷�(shū)店賣(mài)場(chǎng)管理，要點(diǎn)為：圖書(shū)的展示銷(xiāo)售的流程、賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造；

　�。玻畷�(shū)店店堂圖書(shū)的擺放系列基本技巧，如方便讀者看見(jiàn)、方便讀者選購等；

　�。常畷�(shū)店賣(mài)場(chǎng)管理的禁忌事項。

　　圖書(shū)的商品管理，培訓要點(diǎn)：主要是采購圖書(shū)進(jìn)貨的數據來(lái)源、進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨的頻率和總量控制、進(jìn)貨流程、退貨管理等。

　　書(shū)店的宣傳促銷(xiāo)，培訓要點(diǎn)：

　�。保畷�(shū)店的商圈開(kāi)發(fā)策略與方式的選擇；

　�。玻�店內五種基本促銷(xiāo)方式的運用方法——導購推薦、展示促銷(xiāo)、價(jià)格促銷(xiāo)、文字推薦、音像演播；

　�。常畷�(shū)店提升贏(yíng)利能力的基本途徑和實(shí)施策略與方法——提高客流量、提高購買(mǎi)率、提高單人的購買(mǎi)量、提高顧客回頭率等；

　�。磿�(shū)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)分析，包括如何利用書(shū)店圖書(shū)管理軟件進(jìn)行產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存等數據分析，書(shū)店業(yè)務(wù)調整策略等。

　　應該說(shuō)，前期側重基礎，側重實(shí)務(wù)，中期側重經(jīng)營(yíng)管理。

　　后期

　　當員工在書(shū)店掌握了一般專(zhuān)業(yè)知識和有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識的前提下，員工希望自己有更好的發(fā)展，書(shū)店也希望員工能成長(cháng)起來(lái)，因此，有必要進(jìn)行后期培訓。后期培訓的重點(diǎn)是側重對員工的提升方面。因此，后期的培訓是長(cháng)期的，范圍廣了，程度深了，業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度更高了。不僅培訓圖書(shū)行業(yè)的，也涉及外行業(yè)的有關(guān)知識。

　　在內容的選擇上，主要是根據員工的發(fā)展方向來(lái)選擇確定，進(jìn)行專(zhuān)題性的培訓，如：“如何做銷(xiāo)售”、“心理學(xué)在書(shū)店的零售中的運用”，“項目管理”等等。后期的培訓應作為長(cháng)期的項目，有計劃、有步驟地展開(kāi)。因各書(shū)店的具體情況不一樣，所以后期的培訓項目?jì)热菘赡芤膊槐M相同，這里就不做詳細說(shuō)明。

　　實(shí)施

　　培訓是書(shū)店必盡的義務(wù)，也是一個(gè)投入成本低，回報時(shí)間長(cháng)、效益高的項目。培訓主要作用有二：一是開(kāi)闊員工的行業(yè)視野，學(xué)習書(shū)業(yè)知識，掌握從業(yè)技能，提高在書(shū)店的實(shí)際工作能力，從而提高整個(gè)書(shū)店的經(jīng)營(yíng)水平，提升書(shū)店的競爭能力。優(yōu)秀的員工其實(shí)是書(shū)店的無(wú)形資產(chǎn)。二是對員工培訓是對書(shū)店、對員工負責的表現，是培養員工忠誠度的有效方法之一。為了達到培訓的目的，對于培訓的實(shí)施，我認為應該從時(shí)間安排、教材的準備、效果保證三環(huán)節重點(diǎn)抓。

　　培訓時(shí)間。員工的前期培訓有條件的應該在入職前進(jìn)行完畢，這樣便于集中學(xué)習，強化效果。不能在入職前培訓的，也應在員工上崗后盡早進(jìn)行培訓，可以列出具體的時(shí)間安排，按照計劃進(jìn)行�？梢岳�用員工下班的時(shí)間，也很有必要讓員工在正常工作時(shí)間停工專(zhuān)門(mén)培訓。

　　關(guān)于教材。培訓最好要有專(zhuān)門(mén)的有針對性的教材，如果本店沒(méi)有，則可以考慮請其他書(shū)店支援，或參閱有關(guān)書(shū)籍作為培訓教材，還可以外請老師。如果確實(shí)沒(méi)有現成的培訓教材，也可根據本店的情況自行編寫(xiě)整理。這里介紹一個(gè)整理教材的方法：先大量收集自己認為對書(shū)店人員培訓有用的文章資料，把這些資料進(jìn)行分類(lèi)歸納，給每一份資料標一個(gè)主題，再把歸納的主題根據性質(zhì)，整理成系列的提綱，這是培訓提綱初稿。然后再根據書(shū)店經(jīng)營(yíng)涉及到的方方面面想想這個(gè)提綱初稿還有哪些重要的部分缺少了，再想辦法補充進(jìn)來(lái)，這樣以完善提綱。再根據這個(gè)提綱，結合書(shū)店的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際找與這個(gè)提綱有關(guān)的資料，比如本店的案例、外店的案例、書(shū)報的文章等等，再結合書(shū)店的工作實(shí)踐進(jìn)行整理。這樣，書(shū)店自己的培訓材料就慢慢形成了。以后要逐步補充，修改完善，最終形成本書(shū)店培訓教材。

　　如何保證培訓效果。書(shū)店培訓的方式可以形式多樣、靈活運用。一般是先進(jìn)行詳細的講解，再進(jìn)行演練，每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節都要演練到位，還要提出問(wèn)題進(jìn)行分析討論。不管什么方式，都要考慮培訓的實(shí)際效果。

　　5.6人員績(jì)效考核方法

　　基本原則

　　1、堅持效益優(yōu)先、按勞分配原則，根據不同星級實(shí)行不同崗位工資、不同崗位系數，合理拉開(kāi)員工收入差距。

　　2、堅持公開(kāi)、平等、競爭、擇優(yōu)原則，建立優(yōu)勝劣汰激勵機制。

　　3、堅持崗位工資動(dòng)態(tài)管理原則，將崗位工資與考核結果掛鉤。

　　考核評定辦法

　　柜組長(cháng)以上管理人員采取書(shū)面考試和職工民主測評辦法評定；員工通過(guò)書(shū)面考試、部門(mén)負責人測評、員工互評等辦法，以記分形式綜合評定個(gè)人年度考核成績(jì)。

　�。ㄒ唬┯浄直壤�

　　管理人員和一般員工最終評定成績(jì)采取百分制，另加上按本辦法規定的加減

　　分實(shí)際得分。

　　1、一般員工

　　書(shū)面考試占50％，部門(mén)負責人測評占30％，員工互評占20％；

　　2、柜組長(cháng)以上管理人員

　　書(shū)面考試占60％，職工民主測評占40％；

　�。ǘ�）一般員工評分辦法

　　以部門(mén)為單位，根據如下辦法確定每位員工當年得分：

　　1、書(shū)面考試

　　2、部門(mén)測評

　　由員工所在部門(mén)柜組長(cháng)以上管理人員對被測員工的現實(shí)表現，分為“好”、“中”、“差”

　　3、職工互評

　　4、根據本辦法規定進(jìn)行的加減分。

　�。ㄈ�）管理人員評分辦法

　　1、書(shū)面考試

　�。ㄍ�一般員工）

　　2、民主測評

　　3、根據本辦法規定進(jìn)行的加減分。

　�。ㄈ�）考核評定程序

　�。ㄋ模┛己嗽u定辦法

　　1、員工給單位作出特殊貢獻的，由職代會(huì )評議通過(guò)，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì )確定，可以直接進(jìn)星一級。

　　2、有下列情況之一的，員工下年不得參加評星，管理人員下調一級崗位工資：

　�。�1）未完成當年計劃經(jīng)營(yíng)任務(wù)的；

　�。�2）因工作失誤雖未造成單位損失但造成一定負面影響的；

　�。�3）年度考試測評平均成績(jì)在70分以下的；

　�。�4）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動(dòng)紀律行為和店方檢查記錄違規情況累計達到10以上20次以下的；

　�。�5）不服從領(lǐng)導分工和管理的；

　�。�6）越級上訪(fǎng)反映問(wèn)題不真實(shí)的。

　　3、有下列情況之一的，柜組長(cháng)以上管理人員下調一崗崗位工資（即中層正職執行副職崗位工資標準，中層副職執行柜組長(cháng)崗位工資標準，柜組長(cháng)執行三星員工崗位工資標準）；一般員工下年不得參加評星，且下調一檔崗位工資或降一個(gè)星級：

　�。�1）年度考核測評平均成績(jì)達不到60分的；

　�。�2）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動(dòng)紀律行為和店方檢查記錄違規情況累計達到20次以上的；

　�。�3）因工作失誤造成單位經(jīng)濟損失或不良影響的；

　�。�4）受讀者或客戶(hù)舉報，給單位造成惡劣影響，經(jīng)查證屬實(shí)的；

　　4、有下列情況之一的，柜組長(cháng)以上管理人員直接免職，員工直接由星級員工降為無(wú)星甲等，或由無(wú)星甲等降為無(wú)星乙等，情節特別嚴重的解除勞動(dòng)關(guān)系：

　�。�1）嚴重違反國家或企業(yè)有關(guān)規定，給企業(yè)造成嚴重損失或遭到司法機關(guān)查處的；

　�。�2）在工作場(chǎng)所公開(kāi)威脅、漫罵領(lǐng)導，影響領(lǐng)導人身安全和正常工作，情節嚴重的；

　�。�3）被新聞媒體曝光造成重大負面影響的；

　�。�4）年度累計事假超過(guò)30天或非住院病假超過(guò)60天的；

　�。�5）年度累計曠工達到3天以上的；

　�。�6）受記過(guò)以上處分的；

　�。�7）將店內銷(xiāo)售私自轉為個(gè)人店外銷(xiāo)售，或為他人店外銷(xiāo)售造假提供方便的。

　　5.7薪酬獎懲制度

　　1、獎勵

　　員工有下列行為之一者，可獲得獎勵

　�。�1）品德端正，工作努力，有出色或超常表現。

　�。�2）熱心服務(wù)，有顯著(zhù)善行佳話(huà)。

　�。�3）檢舉違規或損害企業(yè)利益的行為。

　�。�4）發(fā)現職責以外的故障，予以上報或妥善處理。

　�。�5）對經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或管理制度提出有效的合理化建議，得到采納實(shí)施，并取得重大成果和顯著(zhù)成績(jì)。

　�。�6）為書(shū)店取得重大社會(huì )榮譽(yù)，或其他特殊貢獻，足為員工表率。

　�。�7）忠于職守，積極負責，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jì)突出。

　　設有“管理創(chuàng )新及合理化建議獎”、“杰出員工”、“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀管理者”等獎項，在每個(gè)工作年度結束后，人力資源部組織評選活動(dòng)，對工作中表現優(yōu)異的員工給予獎勵。

　　員工符合下列條件之一者給予嘉獎并通報，頒發(fā)獎金100元，獎金隨當月工資發(fā)放。

　�。�1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊任務(wù)。

　�。�2）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模。

　�。�3）其他對企業(yè)或社會(huì )有益的行為，具有事實(shí)證明。

　�。�4）全年滿(mǎn)勤，無(wú)遲到、早退、病假、事假。

　　針對管理創(chuàng )新及合理化建議獎，書(shū)店設有金額為100~500元不等的共五級獎勵，根據實(shí)際情況決定獎勵級數。

　　優(yōu)秀員工每名獎金為200元。

　　對杰出員工獎項，書(shū)店金額為100~300元不等的三個(gè)檔次，根據實(shí)際情況決定獎勵級數。

　　對“優(yōu)秀管理者”獎項，書(shū)店設有金額為500~600元不等的兩個(gè)檔次，根據實(shí)際情況獎勵級數。

　　2、懲罰

　　懲罰包括批評、記過(guò)、罰款、降級或降職、辭退。

　　員工有下列情形之一，予以批評

　�。�1）工作時(shí)間未經(jīng)批準離崗或竄崗、閑談。

　�。�2）因個(gè)人過(guò)失發(fā)生工作錯誤，情節輕微。

　�。�3）妨礙工作或企業(yè)秩序，情節輕微。

　�。�4）不按規定著(zhù)裝。

　�。�5）在非吸煙區吸煙、工作時(shí)間吃零食以及在辦公區從事娛樂(lè )活動(dòng)。

　�。�6）對上級指示或有期限的命令，無(wú)故未能如期完成。

　�。�7）工作時(shí)間外出辦私事或長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)。

　　員工有下列情形之一，予以罰款、記過(guò)、降級或辭退處理

　�。�1）遲到或早退每次罰款50元；當月累計達三次及以上，罰款200元并警告一次。

　�。�2）曠工一日，除扣發(fā)當日基本薪資的_10%外，另罰款100元。

　�。�3）代人打卡被查出者每次罰款50元；三次（含）以上，通報批評并另罰款_100元。

　�。�4）委托他人打卡或涂改、故意損壞考勤卡除按曠工處理外，另每次罰款100元；三次（含）以上，通報批評并加罰___200_元。

　�。�5）未按書(shū)店印信制度要求使用、保管印信，造成丟失、盜用等視情節輕重處以500~1000_元罰款，并警告一次；情形特別嚴重者予以降級、降職直至解除勞動(dòng)合同。

　�。�6）損毀公物除照價(jià)賠償外，另處罰金500元；如查實(shí)屬故意行為，視情節輕重加罰500~1000元，并警告一次。

　�。�7）利用職權、工作之便損公肥私，在對外交往中收受回扣或禮金，給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)不良影響者，解除其勞動(dòng)合同。

　�。�8）其他違反企業(yè)制度和規定的行為，按相關(guān)制度或規定處理。

　　5.8媒介計劃

　　1、媒體投放目標通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò )、報紙等媒介的整合運用,借助各種媒體的宣傳。

　　2、報刊，廣播等主流媒體進(jìn)行大范圍宣傳，發(fā)放MD宣傳手冊，進(jìn)行重點(diǎn)區域的宣傳。店內以及店外的POP現場(chǎng)宣傳。

　　3、在各大報紙，廣播臺做好廣告宣傳，在報刊上發(fā)表感謝書(shū)，以感謝廣大讀者的熱情支持，和媒體的關(guān)注。

　　4、邀請國內著(zhù)名文藝工作者，當地知名人士來(lái)書(shū)吧演講，邀請各高校資深教授到讀者俱樂(lè )部針對當前社會(huì )問(wèn)題，熱點(diǎn)問(wèn)題和人們廣泛關(guān)注的國際問(wèn)題進(jìn)行生動(dòng)詳細的論述、

　　第六章財務(wù)分析與預測

　　6.1初始投資成本

　　書(shū)店的投資主要是前期鋪底圖書(shū)與書(shū)架等設備的采購，以及門(mén)店的租金與裝修�？偼顿Y15萬(wàn)元。

　　計劃經(jīng)營(yíng)各類(lèi)圖書(shū)5000——6000種，8000冊左右，費用5—6萬(wàn)，首付3萬(wàn)，其余批發(fā)商墊資。

　　計劃經(jīng)營(yíng)各類(lèi)音像制品5000——6000種，150000張左右，費用4.5萬(wàn)元。根據書(shū)店的定位，書(shū)店的環(huán)境應與一般個(gè)體書(shū)店有明顯區別，整潔、明亮、具有時(shí)尚氣息和文化氛圍，必須在書(shū)架和裝修上能體現出來(lái)。門(mén)店應進(jìn)行經(jīng)濟型的裝修。

　　裝修費用：地板10000元，吊頂12000元，粉刷5000元，門(mén)套15000元，廣告牌4000元。

　　設備：書(shū)架20組*700=14000元，電腦售書(shū)系統（電腦利舊，打印3000元）店面租金：10萬(wàn)/年

　　6.2財務(wù)預算

　　書(shū)吧初期投資10萬(wàn)，主要用于書(shū)吧的開(kāi)辦、店面裝修、固定資產(chǎn)購置、預付部分費用、員工工資、房租和日常營(yíng)運，另外還將有一定的流動(dòng)資產(chǎn)保證店面的運營(yíng)。

　　6.3財務(wù)分析

　　一、固定資產(chǎn)折舊表

　　對固定資產(chǎn)的折舊,采用直線(xiàn)折舊法,殘值率定為10%

　　二、第一期資金投入預測

　　第一期資金投入分為四個(gè)部分,分別為政策性費用、固定資產(chǎn)購置等費用及初始營(yíng)運資金。由于是在以前的基礎上作的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，所以不需另置政策性費用。固定資產(chǎn)購置費用為室內裝修、沙發(fā)桌椅及電器等固定資產(chǎn)的購置，共計32000元；初期廣告宣傳3000元；包括其他預付費用第一期投入資金總計約為61880元......我們提供充足的啟動(dòng)資金，以備不時(shí)之需，保證順利開(kāi)張，正常營(yíng)業(yè)。

　　第一期資金投入分為四個(gè)部分,分別為政策性費用、固定資產(chǎn)購置等費用及初始營(yíng)運資金。由于是在以前的基礎上作的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)，所以不需另置政策性費用。固定資產(chǎn)購置費用為室內裝修、沙發(fā)桌椅及電器等固定資產(chǎn)的購置，共計32000元；初期廣告宣傳3000元；包括其他預付費用第一期投入資金總計約為61880元。我們提供充足的啟動(dòng)資金，以備不時(shí)之需，保證順利開(kāi)張，正常營(yíng)業(yè)。

　　第一期資金投入

　�。ㄓ捎谠谠瓉�(lái)基礎上改善所以不計入考慮一期資金投入預測）政策性費用

　　固定資產(chǎn)購置

　　其他

　　預付費用

　　綜上得知第一期資金投入總計62800

　　三、銷(xiāo)售收入預測

　　銷(xiāo)售收入的預測是建立在充足的市場(chǎng)調研基礎上的。我們通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)測、附近學(xué)校居民區的問(wèn)卷調查，綜合調研結果、地理位置分析、消費心理分析，預測了開(kāi)業(yè)初期的銷(xiāo)售情況。同時(shí)，我們參考了同行業(yè)的銷(xiāo)售收入情況、銷(xiāo)售增長(cháng)率的變化以及相關(guān)的財務(wù)指標，做出了如下的銷(xiāo)售收入預測：

　　年度銷(xiāo)售收入預測

　　四、成本及費用預測

　　基于咖啡屋特點(diǎn)，參考同行業(yè)費用項目及比例，根據市場(chǎng)調研的結果，我們分析了可能會(huì )有的費用開(kāi)支，列出費用明細表，根據費用明細表上所列科目，通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)、中介詢(xún)問(wèn)、親身走訪(fǎng)市場(chǎng)，獲得了較準確的數據，選擇了我們認為比較合理的價(jià)格填入下表。參考銷(xiāo)售額的增長(cháng)率及通貨膨脹的因素，假設從20xx年開(kāi)始運營(yíng)，我們對20xx年-20xx年的成本費用做了預測，見(jiàn)下表：

　　成本費用預測、如果從20xx年一月開(kāi)始運營(yíng)，那么綜合多方數據，大致得到了如下的利潤預測

　�。�六）利潤表（假設從20xx年一月開(kāi)始運行）銷(xiāo)售額減：預算收益性支出及其他費用

　　減：預算資本性支出利潤

　　–138300+20500+20500+44950+44950=–7400 6.4投資分析

　�、焙芏鄷充N(xiāo)書(shū)往往只有一二個(gè)月的市場(chǎng)效應。這就需要書(shū)商不斷地跟蹤圖書(shū)市場(chǎng)，結合讀者關(guān)心的問(wèn)題及時(shí)對書(shū)的結構進(jìn)行調整，最大限度地滿(mǎn)足讀者需求⒉書(shū)吧特色難以持久保持。這就要求店長(cháng)有獨特的文學(xué)視角，堅持自己的的特色第七章風(fēng)險分析

　�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)風(fēng)險

　　由于我們采用得的是一種不同于以往的營(yíng)銷(xiāo)模式。雖然觀(guān)察各同類(lèi)企業(yè)（如百怡咖啡、星巴克咖啡等）經(jīng)營(yíng)現狀顯示我們擁有廣大的潛在消費群體，但是消費者接受我們的理念與產(chǎn)品需要一定的過(guò)程。因此在公司剛開(kāi)始改變經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，可能盡管受關(guān)注程度高，但實(shí)際購買(mǎi)者少。這會(huì )對我們初期的發(fā)展造成很大的影響。規避策略：

　　為了規避市場(chǎng)可能出現的風(fēng)險我們將采取以下決策：

　　1、進(jìn)行宣傳，通過(guò)身邊的朋友同學(xué)人際關(guān)系和網(wǎng)絡(luò )的輻射效應來(lái)擴大知名度，并開(kāi)展

　　體驗促銷(xiāo)活動(dòng)，提高消費者對我們產(chǎn)品以及品牌形象的了解。

　　2、在不斷進(jìn)入市場(chǎng)后，調整供求以適應市場(chǎng)需求，增加額外業(yè)務(wù)，以吸引更多顧客。

　　3、建立出企業(yè)的品牌形象，注重統一經(jīng)營(yíng)、統一管理的經(jīng)營(yíng)原則。并堅持“質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念。保證：

　　A、“質(zhì)量第一”即企業(yè)高度重視食品與服務(wù)的質(zhì)量，質(zhì)量穩定是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品被廣泛認可的強有力保障；一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量文化，是企業(yè)文化的重要組成部分。

　　B、“服務(wù)第一”即企業(yè)高度關(guān)注消費者需求，急消費者所急，想消費者所想，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　C、“信譽(yù)第一”即企業(yè)嚴格遵守法律法規，恪守誠信原則，重點(diǎn)打造自己的企業(yè)形象，以信譽(yù)優(yōu)勢提高企業(yè)競爭力。

　�。ǘ�）品牌風(fēng)險

　　隨著(zhù)公司的發(fā)展，原有的服務(wù)項目可能難以滿(mǎn)足消費者的需要，而且由于公司運營(yíng)模式比較容易模仿，公司發(fā)展到一定程度，不可避免的會(huì )出現后起模仿競爭者，如果沒(méi)有形成獨特的公司優(yōu)勢和建立第一二類(lèi)顧客對公司品牌的忠誠度，我們將陷于競爭的不利地位，不利于公司的長(cháng)期發(fā)展和市場(chǎng)份額的擴大。

　　規避策略：

　　對此我們會(huì )從利潤中拿出一部分進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)的投資，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品項目，以確

　　保公司對競爭者的技術(shù)優(yōu)勢，使公司能夠持續發(fā)展。并且，公司將注重形象的樹(shù)立和品牌的建立，采取會(huì )員制和連鎖店和其它營(yíng)銷(xiāo)模式（詳細內容見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略部分）來(lái)建立顧客對公司產(chǎn)品的忠誠度。

　�。ㄈ�）管理風(fēng)險

　　由于我們需要雇用一些服務(wù)員、技術(shù)員等人員為我們咖啡屋的開(kāi)展運營(yíng)提供服務(wù)。因此，服務(wù)員的精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度就會(huì )大大影響了我們店的前景，值得注意。

　　規避策略：

　　1、通過(guò)股利激勵機制，年終給員工一定比例的現金獎勵，從而激發(fā)工作人員的工作積極性和責任感、以及公司的歸屬感。

　　2、定期對服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓，以有效的提升服務(wù)人員的技能，保證服務(wù)的質(zhì)量。

　　3、與工作人員簽訂合同從而有效地讓工作人員認識到自身的責任。

　�。ㄋ模┴攧�(wù)風(fēng)險

　　主要體現在連鎖店創(chuàng )辦初期融資困難和經(jīng)營(yíng)期間資金流動(dòng)性風(fēng)險。

　　規避策略

　　1、與投資方簽訂協(xié)議，雙方按協(xié)議履行各自的義務(wù)；

　　2、爭取銀行的資金支持；

　　3、嚴格控制資本支出，努力減少不必要的資金流出；

　　4、定期做好各種比率分析，及時(shí)發(fā)現并處理可能出現的財務(wù)問(wèn)題。

　�。ㄎ澹┤谫Y風(fēng)險

　　由于目前經(jīng)濟環(huán)境不佳，盡管我國出臺的新的更寬松的經(jīng)濟政策刺激增長(cháng)，但長(cháng)期經(jīng)濟形式仍然不能確定。我們的資金來(lái)源包括了發(fā)起人集資和風(fēng)險投資，在經(jīng)濟危機時(shí)期，融資難度較大。

　　規避策略：

　　我們將控制風(fēng)險投資在總資本中所占比重，采取穩健的發(fā)展策略。

　�。�六）信譽(yù)風(fēng)險

　　考慮到我們是食物服務(wù)性質(zhì)的商店，顧客有可能對中間服務(wù)的衛生安

　　全存在一定懷疑，而且大學(xué)生顧客也可能存在對周邊餐飲店的衛生許可的懷疑，為此我們采取下措施降低風(fēng)險。

　　規避策略：

　　1、主管人員要定期進(jìn)行食品衛生的實(shí)地調查與了解，保證食物的安全性。

　　2、當出現食品問(wèn)題時(shí)，一定嚴查到底，找出問(wèn)題源，保證企業(yè)品牌形象。

　　第七章法律分析

　　國家、政府等有關(guān)部門(mén)出臺政策，鼓勵和支持實(shí)體書(shū)店的發(fā)展，這一政策促使了實(shí)體書(shū)店的發(fā)展，是對休閑書(shū)店發(fā)展有利的一面。

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