酒店員工培訓心得體會(huì )

酒店員工培訓心得體會(huì )[必備]

　　我們得到了一些心得體會(huì )以后，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣有利于培養我們思考的習慣。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？以下是小編精心整理的酒店員工培訓心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店員工培訓心得體會(huì )1

　　初出茅廬的我懷著(zhù)滿(mǎn)腔熱情踏入社會(huì )，來(lái)到了xx酒店參加工作。在xx酒店工作的三個(gè)多月時(shí)間里，接觸了各色各樣的人，從普通的基層員工到管理層團隊，不僅讓我體會(huì )當基層的滋味，更重要的是讓我對管理有一定的了解。同時(shí)工作期間經(jīng)歷了人生的幾個(gè)轉變，有些轉變在別人看來(lái)可能微不足道，可在我看來(lái)卻是一筆珍貴的財產(chǎn)，將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人誠摯地對我曾經(jīng)工作過(guò)的部門(mén)領(lǐng)導和同事及現在工作部門(mén)的領(lǐng)導和同事道聲謝謝，感謝各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和栽培，感謝各位同事對我支持和照顧。具體的工作心得總結如下

　　一、從學(xué)校到社會(huì )從學(xué)生到員工，環(huán)境的變化及身份角色的轉變使我積累了一定的工作經(jīng)驗，提高了工作能力，為以后的工作奠定良好的基礎。

　　在我看來(lái)，學(xué)校與企業(yè)都是為人提供學(xué)習，展現自我的一個(gè)平臺，在平臺上究竟能學(xué)到多少知識，能鍛煉到哪個(gè)程度，關(guān)鍵在于個(gè)體學(xué)習主動(dòng)性強弱的差異。學(xué)校里老師管著(zhù)，只要不出重大的差錯一般都能順利畢業(yè)，而在企業(yè)里面，在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭的原則作用下，人們面臨著(zhù)強大的工作壓力，短期內不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚(yú)的下場(chǎng)。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟社會(huì )局面及追求高額利潤的驅使下，企業(yè)往往要求勞動(dòng)者有較強的適應能力和學(xué)習能力。臨畢業(yè)前xx酒店給了我一個(gè)工作的.機會(huì )，雖然只是一個(gè)行政文員的崗位，但正是這個(gè)崗位，在我的經(jīng)驗白紙上畫(huà)上重重的一筆，有力而又清晰，無(wú)論這張白紙最終會(huì )演變成怎樣的一幅畫(huà)，這一筆都承載著(zhù)重大的意義。

　　行政文員的主要工作內容是負責編寫(xiě)日常工作會(huì )議記錄及起草工作總結、協(xié)助上級做好飯堂及宿舍的管理工作、完成上級下達的臨時(shí)任務(wù)、整理部門(mén)檔案等等，工作較為繁瑣，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來(lái)就較為被動(dòng)，臨時(shí)性的任務(wù)較多，有時(shí)候當我正在干活的時(shí)候，同時(shí)又接到兩三個(gè)任務(wù)，剛開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂，應付不來(lái)。后來(lái)我漸漸地意識到，當遇到類(lèi)似的情況時(shí)，首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來(lái)，因為“好記性不如爛筆頭”，畢竟自己的記憶力也不怎樣，然后細心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個(gè)任務(wù)。

　　公文寫(xiě)作不是我擅長(cháng)的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著(zhù)我必須得學(xué)習才能勝任這份工作。通過(guò)上網(wǎng)查閱資料學(xué)習以及在李總的教導下，我開(kāi)始掌握了公文寫(xiě)作的一些要領(lǐng)，經(jīng)過(guò)多次的訓練，總算學(xué)會(huì )了基本的公司公文寫(xiě)作。從未接觸過(guò)接待工作的我，總覺(jué)得不太習慣，不懂講究倒水服務(wù)細節，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必然會(huì )經(jīng)歷的，就倒水這么簡(jiǎn)單的工作，雖然無(wú)技術(shù)含量可言，但它給我的啟示卻是無(wú)價(jià)的。

　　二、從我做起，集思廣益，不斷健全酒店的各項規章制度，完善酒店的管理，共同創(chuàng )造凱迪威酒店輝煌的未來(lái)。酒店現處于籌建的最后階段，待酒店投入運作之日將是對籌備工作進(jìn)行檢收之時(shí)，為了順利保證酒店的順開(kāi)業(yè)，我認為每個(gè)xx酒店的員工都應該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來(lái)說(shuō)，在工作上仍然存在不足之處，工作的積極性有待加強，有關(guān)房務(wù)部的專(zhuān)業(yè)知識和技能了解不多，做事的方法過(guò)于單一，靈活性欠缺。在日后的工作中我會(huì )注意改正不足，善于總結教訓，不斷提升自身的能力和素質(zhì)，爭取成為一個(gè)優(yōu)秀的xx酒店員工。

酒店員工培訓心得體會(huì )2

　　作為一名酒店新員工，我時(shí)刻都清楚自己的本職工作，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應該清楚的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣(mài)弄還是要持續做好這些的，現在我也是意識到了這個(gè)問(wèn)題，我也知道在這件事情上面我應該努力的去做好，有些事情是應該持續下去的，培訓的過(guò)程讓我感覺(jué)很是充實(shí)，這幾天的時(shí)間下來(lái)我積累了很多東西，知道了在xx酒店這里應該做好哪些工作。這次的培訓我也意識到了自己的能力，我也是知道了作為一名新員工應該做到哪些，來(lái)到xx酒店這里對我是一個(gè)非常好的提高，我也對接下來(lái)的工作有了一個(gè)全面的了解，充滿(mǎn)了很多期待，有些時(shí)候還是應該做好一些，在培訓當中我積累了很多知識，這對我的來(lái)講非常的有沖擊力，我現在也意識到了在這方面應該做好哪些事情，我清楚的意識到了在這些方面我應該做到哪一點(diǎn)，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺(jué)到了在培訓當中要把簡(jiǎn)單的工作都了解一下，在培訓當中培訓老師也是對我們很是細心，在工作當中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅信這一點(diǎn)是毋庸置的。

　　通過(guò)這次培訓我其實(shí)也有了非常大成長(cháng)，在這一點(diǎn)上面我認為自己還是做的非常的好，我認真的在聽(tīng)著(zhù)培訓老師講的要注意的地方，這對我而言有著(zhù)非常大的幫助，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化，在培訓期間我虛心的學(xué)習到了很多東西，我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力，現在我也意識到了這些細節，只有不斷的去提高自身的`能力，才可以更好的做好自己的本職工作，現在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細節做的非常不錯，不管是在什么時(shí)候都應該認識到自己的錯誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺(jué)心要在未來(lái)的工作當中做出一個(gè)好成績(jì)。

　　培訓當中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現在也讓我感覺(jué)無(wú)比的堅定，雖然培訓結束了，可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的能力，我感激培訓老師，感激酒店能夠這么用心的讓我學(xué)習這么多，通過(guò)這些細節我從來(lái)都不會(huì )

　　懷疑培訓的意義，特別感謝現在能夠有這個(gè)機會(huì )接觸這些，以后我也一定會(huì )好好在xx酒店這里做好工作。

酒店員工培訓心得體會(huì )3

　　一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

　　提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤

　　正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的`餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。

　　要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔�，F將各項應遵守的規定分述如下。

　　1、服務(wù)員的儀態(tài)

　　服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　2、服務(wù)員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。

酒店員工培訓心得體會(huì )4

　　在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí)，我就感覺(jué)到了十分地慌亂，于是在領(lǐng)導的安排下，我參加了這次的前臺員工培訓，這才使我真正的理解這一份工作，更是知道接下來(lái)我需要不斷努力的方向。

　　這次的培訓其實(shí)形式比較簡(jiǎn)單，主要就是將身為前臺會(huì )涉及的工作內容進(jìn)行了一個(gè)羅列，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來(lái)還是有一定的難度的，畢竟每一件事物之間沒(méi)有太大的聯(lián)系，所以相互之間更是容易忘記，這就是需要一段較長(cháng)的時(shí)期來(lái)慢慢適應每一點(diǎn)的內容。

　　當然既然是培訓就是一定對工作有極大幫助的，很開(kāi)心的是培訓老師將他在前臺崗位上的經(jīng)驗也總結了一番，將自己開(kāi)展的工作進(jìn)行了一個(gè)安排，這樣的安排下來(lái)，感覺(jué)一切的工作就更加有序了，更是可以連接起來(lái)，這樣就不會(huì )容易忘記一些應該要完成的事情。突然我感覺(jué)到自己好像是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來(lái)的工作中做到更好。這一點(diǎn)經(jīng)驗是對我來(lái)說(shuō)相當寶貴的，在我十分認真地的去感受老師的課堂培訓之后，更是清楚的明白了這樣安排的好處，并且讓我對這份工作有了更深的感受，這次的培訓真是讓我大開(kāi)眼界。

　　隨后最為重要的便是答疑環(huán)節，其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對的工作都是有極大的差異的，而這次老師所講授的方式只是完全的適應于他自己，在我們自己運用起來(lái)也還是需要自己好好斟酌一番的。當然老師憑借相當豐富的經(jīng)驗，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問(wèn)題，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的'境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣，而如今我更應該明白的就是現在應該要在自己的崗位上堅持的做下去。

　　果然生活是需要不斷地進(jìn)行自我總結，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西，只有不斷的總結才能夠讓我走得更遠。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己，在目前的崗位上持續的努力，盡量將自己的工作都完成好，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。

　　這次培訓我所收獲的東西，我都會(huì )與我的工作進(jìn)行完美的結合，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去，更是不斷地提升自我，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵自己，使我可以在這般的激勵之下越發(fā)的成長(cháng)。

酒店員工培訓心得體會(huì )5

　　時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入xx培訓已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!軍訓很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話(huà)，剛開(kāi)始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務(wù)技能嘛，軍訓與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀律觀(guān)念都不強，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀，使學(xué)員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

　　軍訓結束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng )酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會(huì )全部操作技能等。

　　進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天x主管、x主管、x主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓的心得體會(huì )服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著(zhù)客人觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的`重要依據。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

　　我做為房務(wù)領(lǐng)班應當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是xx介紹，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。

酒店員工培訓心得體會(huì )6

　　在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現就這天來(lái)的培訓做一個(gè)總結：

　　一、語(yǔ)言能力

　　體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾�的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

　　要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的'接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基

　　于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　三、觀(guān)察能力

　　第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

　　四、記憶能力

　　客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

　　六、營(yíng)銷(xiāo)能力

　　還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

酒店員工培訓心得體會(huì )7

　　10人的一生就像城市中的公交車(chē)，有許許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著(zhù)一個(gè)新的征程。懷著(zhù)自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，我加入了xx大酒店這樣一個(gè)充滿(mǎn)生機活力的團隊中，開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)始中，20xx年xx月xx日迎來(lái)了維持三天的新員工入職培訓。

　　這次培訓的內容主要有介紹xx大酒店管理團隊、規章制度、儀容儀表、節能減排、消防等等，雖然整個(gè)培訓的時(shí)間并不長(cháng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益匪淺、深有體會(huì )。職業(yè)素養方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著(zhù)她們多年的工作經(jīng)驗、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、認真、負責的精神。

　　人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)，我相信，她們傳授給我們的知識，將會(huì )是我們受用一生的寶貴的財富!通過(guò)這次培訓我認識了更多的新同事，大家都來(lái)自不同的地方，在這里，大家在快樂(lè )中學(xué)習和相處，彼此沒(méi)有陌生的感覺(jué)，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋�(gè)共同的意識，那就是我們現在都是“一個(gè)團隊”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來(lái)的發(fā)展創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)、為“xx大酒店”增添新的榮譽(yù)!在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(cháng)的上級，他們的`諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng )造人生的精彩!最后;我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，那日積月累，會(huì )有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會(huì )取得成功。不凡見(jiàn)于細微，永恒藏于瞬間，一個(gè)人的境界就體現在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”，成功自然會(huì )水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完美一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習一點(diǎn)點(diǎn)、每天創(chuàng )造一點(diǎn)點(diǎn)，不知不覺(jué)中，我們會(huì )和xx大酒店一起飛的更高，更遠!

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