住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告

住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告

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住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告1

　　為打造xx企業(yè)品牌，運用現代管理手段，建立具有標準化、程序化和規范化的管理體系，提高企業(yè)戰略，宏觀(guān)調控經(jīng)營(yíng)，共創(chuàng )高效企業(yè)效益和社會(huì )效益，有力推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展，根據公司董事和領(lǐng)導要求，本人進(jìn)行了為期三周深入調研，現將工作調研小結如下：

　　一、xx八大優(yōu)勢

　　1、企業(yè)投資環(huán)境優(yōu)越，交通便利，周邊配套日趨成熟，發(fā)展潛力強勁。

　　2、市場(chǎng)定位準確，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，吸引力大，前景廣闊。

　　3、小區配套設施標準性高。

　　4、準確把握市場(chǎng)脈搏。

　　5、經(jīng)營(yíng)理念鮮明——創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)生活空間，實(shí)現新城市主義現代生活。

　　6、企業(yè)的勝利，全賴(lài)于鐵的紀律支撐。

　　7、人力資源及組織體系比較完整。

　　8、公司董事及高層領(lǐng)導調控意識超前，戰略目標明確，拓展思維清晰。

　　二、十大有待改善問(wèn)題

　　1、工程規劃、設計、施工等與物管銜接脫節，給物業(yè)管理服務(wù)留下了后遺癥，加大經(jīng)營(yíng)成本，造成資源浪費。例如：xx華庭游泳池每次清洗，水量理應自然排盡，作業(yè)自如。但目前每次洗清時(shí)，池內約40多公分的水無(wú)法自然排放，必須用水泵配合才能抽走，這樣，既增加了人工操作的麻煩，在安全方面也受到一定影響。再如，xx、二期車(chē)位配置與住宅數量不成正比，隨著(zhù)業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主車(chē)輛逐步增多，車(chē)輛停放逐步緊張，長(cháng)期如此將會(huì )導致秩序混亂。

　　2、營(yíng)銷(xiāo)與物管關(guān)系脫節，公司在推銷(xiāo)產(chǎn)品前期，尚未按國家政策法規要求制定和簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等規內容本。對業(yè)主入住后出現的亂搭亂建、亂擺亂放、拒交費用等行為沒(méi)有明確的書(shū)面依據約束，這方面尚未引起足夠重視。

　　3、人力資源配置缺乏科學(xué)性，相關(guān)部門(mén)對物管隊伍人員的借調與共享還沒(méi)有明確計劃，操作層員工面對多頭領(lǐng)導遙控，在具體運作上，出現了錯亂局面，直接影響服務(wù)質(zhì)量。

　　4、縱橫觀(guān)三個(gè)樓盤(pán)物管服務(wù)標準，尚未達到公司基本要求。例如：xx花園公共區域死角的清潔衛生不到位，樓梯底雜物間各種建筑垃圾依然存在；xx居休閑區噴泉處瓜果皮殼、紙屑、煙頭及塑膠袋隨地可見(jiàn)，噴泉中央石塊四分五裂，池溝污泥沉積，員工廚房門(mén)口及各摩托車(chē)棚下的廢舊雜物處處可見(jiàn)；xx華庭的廣場(chǎng)地面、區內噴泉周邊地面、各樓梯入口地面、車(chē)庫墻面等清潔開(kāi)荒馬虎，水泥渣漬、白涂料漬等斑斑可見(jiàn)，接靠會(huì )所鋪面的物件亂擺亂放，占道經(jīng)營(yíng)嚴重，各門(mén)面招牌大小不一，亂張亂貼處處可見(jiàn)；從創(chuàng )藝裝飾部往北面的工商銀行一帶鋪面的環(huán)境衛生非常糟糕，在某種程度上，嚴重影響了小區良好容貌。

　　5、綠化管理方面，對枯枝黃葉修剪無(wú)計劃進(jìn)行，對長(cháng)短不一的草皮沒(méi)有重視修剪，對多處殘缺空白、黃土裸露不及時(shí)補種，對行人踐踏的綠化植物無(wú)標識提示，養護專(zhuān)業(yè)水平一般。

　　6、安全管理意識一般，對區內各人工湖、溪流及裝修作業(yè)施工現場(chǎng)無(wú)任何安全提示或警告標識。

　　7、在設備設施管理維護方面，沒(méi)有規范設備臺帳和歷史記錄，所有樓盤(pán)的路燈無(wú)編號。如：xx花園若干車(chē)庫門(mén)鎖被人敲壞，門(mén)扇敞開(kāi)無(wú)人重視關(guān)上及維修；泳池機房無(wú)鎖，房門(mén)經(jīng)常打開(kāi)而無(wú)人重視，進(jìn)入泳池區的小孩可隨意進(jìn)入機房捉迷藏，時(shí)刻存在安全隱患。

　　8、保安隊伍紀律散漫，應變能力差，崗位工作馬虎應付，禮節禮貌、服務(wù)態(tài)度、方式方法等工作意識淡薄，整體形象較差，戰斗力弱。如：崗位當值隊員在吃飯時(shí)間出現空崗，引起相關(guān)部門(mén)不滿(mǎn)而投訴；若干隊員正規著(zhù)裝在xx華庭管理處大廳內靜坐抽煙；各崗亭當值保安隊員對公司領(lǐng)導、各部門(mén)負責領(lǐng)導、小區業(yè)主、參觀(guān)看樓顧客進(jìn)進(jìn)出出，不理不睬；對外來(lái)人員進(jìn)出小區沒(méi)有監控；巡邏保安對裝修工人不規范搬運材料和倒放垃圾嚴重影響小區容貌衛生視而不見(jiàn)；隊伍訓練著(zhù)裝款式不統一，整體局面較為混亂，隊伍建設有待整頓。

　　9、在客戶(hù)服務(wù)方面，從熱情待客及工作形象上看，xx華庭管理處前臺工作可以，xx居和xx花園前臺待客工作一般。在房屋檔案資料的建立、服務(wù)質(zhì)量體系的建立（含投拆處理機制建立）、財務(wù)收費體系的建立，包括日常各種管理規章建立等基礎工作，尚未形成系統化、標準化。尤其在物業(yè)資料管理與財務(wù)收費管理方面，還停留于手工作業(yè)原始方式，工作效率較低。

　　10、從物業(yè)管理整體隊伍上看，土氣低落，人員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)培訓及績(jì)效考核機制尚未鋪開(kāi)，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，專(zhuān)業(yè)水準較低。尤其是各專(zhuān)業(yè)班組缺乏實(shí)操經(jīng)驗，加上監督力度不足，在管理上出現了較多盲點(diǎn)，由于工作權責模糊不清等原因，導致了各部門(mén)各自為政的傾向，組織架構及崗位架構有待調整。

　　三、工作計劃

　　根據xx現有物業(yè)管理狀況及存在問(wèn)題，建議以下改善：

　　1、建立規范管理體系，實(shí)行有效資源整合。

　　從公司發(fā)展戰略高度出發(fā)，避免低檔次樓盤(pán)服務(wù)牌子接管高檔次樓盤(pán)之嫌，讓xx的.牌子有力地推動(dòng)各項目發(fā)展，建議成立“xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司”，在物管全盤(pán)運作上，以xx華庭作為人力資源培訓和輸出基地，統籌兼顧好各項目業(yè)務(wù)工作，具體整合辦法為：

　　將現注冊的“中山市xx居物業(yè)管理有限公司”營(yíng)業(yè)執照牌子申報改為“中山市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司”，新牌子定位于xx華庭重點(diǎn)項目，申報注冊登記下屬項目管理處。即“中山市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司xx華庭管理處”、“中山市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司xx居管理處”、“中山市xx物業(yè)管理有限公司xx花園管理處”。今后的項目發(fā)展和命名，按此類(lèi)推。

　　2、精簡(jiǎn)機構，合理調配。

　　規范的企業(yè)，必須具備現代化管理手段，而現代化的管理手段主要體現在“管理體系現代化”和“管理工具現代化” 。為有效實(shí)施各方面工作，根據物業(yè)管理行業(yè)工作職能，并結合x(chóng)x實(shí)際情況，現擬作以下整合：

　　a、在董事長(cháng)的領(lǐng)導下，以董事總經(jīng)理為企業(yè)負責制，由物業(yè)總監統籌調控xx屬下各物業(yè)管理項目經(jīng)營(yíng)運作，直接對董事總經(jīng)理負責。

　　b、各物業(yè)管理項目負責人（管理處經(jīng)理或管理處主任的命名待定）具體負責和執行本項目工作事務(wù)，直接對物業(yè)總監負責。根據項目物業(yè)規模情況，下設各班組，切實(shí)做好定崗、定員、定編工作，實(shí)行專(zhuān)業(yè)上崗，在近期內，逐步組建一支精干的、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理隊伍。

　　c、層級管理，權責分清，制定明確工作質(zhì)量指標，并將具體工作落到實(shí)處，責任到人。

　　d、設置明確管理組織架構和崗位架構（兩種架構圖附后）。

　　3、根據各部門(mén)職業(yè)工種，在作業(yè)上按預定工作效率目標、質(zhì)量目標和成本目標執行工作，定期評估考核，抓好監控工作。

　　4、打好工作基礎，逐步建立完善的三級管理文件。

　　即“管理文件”（質(zhì)量手冊）、“作業(yè)流程”（程序文件）、“執行文件”（規范表格），使之形成系統化、標準化、規范化。

　　5、實(shí)行管理處經(jīng)理（主任）負責制和各崗位責任制。

　　6、提高管理檔次，樹(shù)立良好企業(yè)形象，對小區房屋、設備、住戶(hù)檔案資料及財務(wù)收費等管理，運用物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)軟件操作，實(shí)行電腦化管理，提高工作效率。

　　7、在內部管理上，建立良好監督機制。

　　對內部各種任務(wù)落實(shí)，必須跟蹤驗證，以xx華庭為指揮中心，負責監控及信息反饋等工作，按工作量化指標，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系運行評估工作，對客戶(hù)投拆、設備運行、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、維修服務(wù)等職能板塊工作做好統計分析、日檢、周報、月報等要求準時(shí)準確，軟件資料的管理標識明確，立卷、辦文、歸檔、存放、規范有序，對管理的追溯，有依有據。在監督控制上，根據每周工作情況，每月定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量體系運行評估工作會(huì )議，對不合格的服務(wù)事項，及時(shí)采取各種糾正和預防措施，并嚴密跟蹤反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，令公司和業(yè)主放心滿(mǎn)意。

　　8、重視培訓，提高素質(zhì)。

　　重點(diǎn)抓好公共培訓部分和部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓工作，以轄管三個(gè)樓盤(pán)中出現的實(shí)際案例為培訓教材，舉一反三，激發(fā)員工鉆研業(yè)務(wù)興趣，努力提高全體員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　9、獎懲分明，優(yōu)勝劣汰。

　　增強員工危機意識，對業(yè)務(wù)能力差，經(jīng)反復培訓仍停留于落后狀態(tài)，工作紀律馬虎散漫，違紀違規或損害公司利益及形象的低劣員工，必須按章處理；對表現優(yōu)秀、管理卓越或在季度年度中榮獲“服務(wù)之星”的好員工，經(jīng)董事及公司領(lǐng)導認可后，給予獎勵和表彰，提高員工的自豪感和職業(yè)感和歸屬感，增強員工和團隊的戰斗力。

　　10、開(kāi)源節流，控制成本。

　　在原有資源基礎上，嚴格控制各項費用開(kāi)支，凡屬一切經(jīng)費開(kāi)支，必須按計劃報批執行，嚴格控制辦公物品和各種物料合理使用，抓好水電公用支出和相關(guān)節能工作，實(shí)行公司資源共享。

　　加大對物業(yè)管理收費和停車(chē)收費的追繳力度，切實(shí)提高收繳率，對長(cháng)期欠費“釘子大戶(hù)”緊密跟蹤，共同維護公司經(jīng)濟利益，經(jīng)多次溝通仍無(wú)法妥善解決的，必要時(shí)采取相應法律途徑進(jìn)行追討。

　　大力拓展有償服務(wù)，增加經(jīng)營(yíng)收入，彌補經(jīng)費不足部分，密切注視月度、季度、年度支出數據對比，確保財務(wù)收支良性循環(huán)。

　　11、強化工作協(xié)調，促進(jìn)團隊合作。

　　以總經(jīng)辦或行政人事部為牽頭組織，由物業(yè)公司負責擬案，對物業(yè)的竣工驗收、接管、移交、包括營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等工作，必須有密切的溝通協(xié)調，對相關(guān)任務(wù)的調度或協(xié)調，必須有明確的《工作任務(wù)單》或《工作聯(lián)絡(luò )單》，對每個(gè)環(huán)節的工作均有時(shí)效約束，對已完成的工作驗證，雙方必須簽字認可，將明確的“工作調度（反饋）流程圖”納入公司制度化，避免工作上出現扯皮拖拉現象，確保公司正常運作。

　　12、規范物管文本，協(xié)調銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

　　編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》，《裝修管理規定》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》等規范的物管文本，按房地產(chǎn)行業(yè)慣例操作要求，使管理經(jīng)營(yíng)有章可循、有法可依。

　　13、重視窗口服務(wù)，作業(yè)指引清晰。

　　為方便業(yè)主業(yè)務(wù)辦理，將重要的如“業(yè)主收樓手續辦理流程圖”和“裝修手續辦理流程圖”等精裝制作，并公示于客戶(hù)服務(wù)中心大廳，這樣既方便業(yè)主閱示，也利于員工操作。

　　14、《議事日程》明確，行政統籌到位。

　　在日常事務(wù)統籌中，忙而不亂，頭緒分清。例如：行政例會(huì )時(shí)間規定、工作計劃及總結上交時(shí)間規定、費用收繳情況報表上交時(shí)間規定、每月服務(wù)質(zhì)量評估分析會(huì )時(shí)間規定、各部門(mén)用資計劃上交時(shí)間規定、辦公用品使用計劃上交時(shí)間規定、維修材料采購計劃上交時(shí)間規定、業(yè)主每月入住情況報表上交時(shí)間規定、小區物業(yè)綜合例檢時(shí)間規定等，均列入公司的議事日程。

　　15、規范員工著(zhù)裝，樹(shù)立公司形象。

　　按各部門(mén)工作性質(zhì)，統一配置工衣，規范員工穿戴，樹(shù)立良好形象。

　　16、規范公司財產(chǎn)和物資管理，維護公司利益。

　　對公司物料物資和各種器械妥善管理，專(zhuān)人負責，定期清倉查庫，嚴格按倉庫物資管理規定，做到帳物相符、帳帳相符，杜絕各種財產(chǎn)物資流失和損失。

　　17、高度企業(yè)戰略，階段達成效果。

　　a）在三個(gè)月內，有效克服“臟、亂、差”現象，使三個(gè)樓盤(pán)整體環(huán)境容貌發(fā)生“一小變”。

　　b）在半年內，使xx物業(yè)管理全盤(pán)運作完全步入正軌。

　　c）在一年內，基本按ISO國際化標準模式導入物業(yè)管理體系，為公司的認證和創(chuàng )建示范工作打下扎實(shí)基礎，無(wú)論在隊伍建設或小區管理上達到“一中變”。

　　d）在一年半內，正式通過(guò)ISO認證，無(wú)論從管理或服務(wù)上達到系統化、標準化、規范化、科學(xué)化；以國家示范小區為標準要求，將xx華庭管理項目創(chuàng )建成為市級“示范住宅小區”稱(chēng)號。

　　e）在兩年內，將xx華庭管理項目創(chuàng )建成為省級“示范住宅小區”稱(chēng)號，在中山物業(yè)管理領(lǐng)域中受到地方政府和同行的認可。

　　f）在三年內，將xx華庭管理項目創(chuàng )建成為國家級“示范住宅小區”，使xx的企業(yè)品牌推向房地產(chǎn)行業(yè)的前列。

　　綜上所述，敬請董事及公司領(lǐng)導審核指正。我相信，在公司董事和各級領(lǐng)導的大力支持和精心指導下，在全體員工的共同努力下，我們將堅定不移地按總公司的發(fā)展方針和預定的戰略規劃拓展工作，只要我們實(shí)事求是、集思廣益、善于探討、總結創(chuàng )新，xx的服務(wù)品牌一定會(huì )獲得全方位的提升！

　　以上報告，敬請上級領(lǐng)導審核批示。

住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告2

　　隨著(zhù)生活水平與消費意識的提高，人們對小區管理提出了更高的要求，物業(yè)管理方式就是在這種趨勢的催化下誕生的。對于這種新生的小區管理方式，人們褒貶不一，引起了廣泛的爭論。對此，我們進(jìn)行了關(guān)于物業(yè)管理方面的社會(huì )調查，現將調查成果與結論報告如下：

　　一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

　　物業(yè)管理與傳統的小區管理方式（如家委會(huì )）相比有很大的區別。首先，物業(yè)管理公司是一個(gè)企業(yè)，自然是以營(yíng)利為目的，所以所提供的服務(wù)是的。而家委會(huì )只是一個(gè)組織，是政府的一個(gè)部門(mén)，是非盈利性的；其次，由于物業(yè)公司是一個(gè)企業(yè)，所以有權力，也有義務(wù)為業(yè)主提供服務(wù)，而家委會(huì )卻沒(méi)有這樣的義務(wù)。由上述區別中我們發(fā)現：由于物業(yè)管理是性服務(wù)，那么其總體服務(wù)水平一定在無(wú)償服務(wù)之上，也就是說(shuō)，物業(yè)公司提供的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)、更加周到。

　　二、物業(yè)公司對小區的建設：

　　為了使業(yè)主能夠對自己提供的服務(wù)滿(mǎn)意，物業(yè)公司都在積極地做實(shí)事，小區建設就是最好的例子。以我們調查的世紀城小區為例，物業(yè)公司已為業(yè)主提供了體育器材、室等設施，并計劃提供更多文體、商業(yè)類(lèi)設施，大大方便了住戶(hù)。也正是因為物業(yè)公司做出的.努力，使得相當一部分住戶(hù)逐漸接受了這種新生的小區管理方式。

　　三、未來(lái)的發(fā)展空間：

　　由于物業(yè)時(shí)新興事物，所以有些細節問(wèn)題還不是很清楚，業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突屢有發(fā)生。但縱然是這樣，物業(yè)管理業(yè)憑借著(zhù)齊專(zhuān)業(yè)的服務(wù)贏(yíng)得了大多數人的青睞�？梢韵嘈�，隨著(zhù)法律條文的完善與管理、服務(wù)項目的增加，物業(yè)管理市場(chǎng)將會(huì )更加規范，住戶(hù)也會(huì )獲得更大的利益。到那時(shí)人們的居家生活將會(huì )更加舒適，讓我們翹首以待吧！

住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告3

　　隨著(zhù)我國住房市場(chǎng)和體制的不斷改革，物業(yè)管理進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，它作為一個(gè)新興行業(yè)受到了人們的廣泛關(guān)注。物業(yè)管理即受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的延伸，關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的安居樂(lè )業(yè)。市場(chǎng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的需求越來(lái)越大，但于此同時(shí)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生了各種矛盾，此次調查的目的正是尋找解決矛盾的途徑，了解物業(yè)管理的現狀，使我們更好的把所學(xué)的知識運用到實(shí)踐中來(lái)，縮短理論與實(shí)踐的距離。

　　梧桐花園小區簡(jiǎn)介

　　西夏區同心北路，交通非常便利，學(xué)區完善，周邊綜合商場(chǎng)，公交，醫院，銀行，郵政所等生活周邊設施齊全，小區布局合理。

　　調查所得信息：

　　此次調查以問(wèn)卷為主，訪(fǎng)問(wèn)為輔，采取訪(fǎng)問(wèn)和實(shí)地調查相結合的方法，對該小區進(jìn)行了初步的調查研究。此次的問(wèn)卷主要針對物管公司的工作和服務(wù)而展開(kāi)。

　　根據業(yè)主反映，客服中心的管理人員普遍存在服務(wù)意識偏低的問(wèn)題。我們共調查了5位住戶(hù)，其中有的兩名業(yè)主反映，物管公司職員與業(yè)主的交流及溝通非常少，這就導致了物業(yè)管理公司在進(jìn)行工作時(shí)片面性。在實(shí)際走訪(fǎng)中發(fā)現，該物業(yè)管理公司只設有兩名客服人員，并且辦公室位置偏僻，一般居民很難與公司人員進(jìn)行交流。據了解該小區裝有多個(gè)攝像頭，夜間也有值班人員輪流巡邏。但在走訪(fǎng)中發(fā)現不少住戶(hù)對安管中心的工作表示了一定的不滿(mǎn)。對住戶(hù)的抱怨進(jìn)行大概總結后發(fā)現安管問(wèn)題主要集中在小區的巡視力度較差，沒(méi)有在小區內形成24小時(shí)有效巡邏機制，在對小區外來(lái)人員的登記和管理上工作存在局限，交接班沒(méi)有明確的記錄，安全護衛人員巡查白天巡邏次數不夠。在實(shí)際調查中據業(yè)主反映，該小區內曾經(jīng)多次出現物品被盜現象。保安只是在保安室中值班，沒(méi)有一個(gè)合理規范的制度。

　　保潔方面存在的問(wèn)題主要有：保潔員的待遇較差，并且沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的辦公室和休息室。經(jīng)過(guò)調查，大部分的業(yè)主對小區的環(huán)境衛生保潔方面認為服務(wù)到位，工作效率及質(zhì)量較好，但是有一些業(yè)主也對此表示不滿(mǎn)。此外該小區的業(yè)主普遍認為小區在綠化方面太單一，樹(shù)木種植單調，流經(jīng)小區內的一條河流污染嚴重，散發(fā)出的陣陣臭味嚴重影響了河道兩邊居民的日常生活。

　　根據問(wèn)卷調查反映，居民對小區的物業(yè)管理公司存在較多不滿(mǎn)。主要是由于物業(yè)管理公司在接管小區后，與居民群眾的交流沒(méi)有到位。致使業(yè)主對該管理公司的第一印象不好，使得他們的工作在日后的管理中難以進(jìn)行。并且物業(yè)在工作中沒(méi)有及時(shí)處理業(yè)主反映的問(wèn)題，從而招致了許多不滿(mǎn)。比如其中一位住戶(hù)反映，某一樓道中的燈壞了他通知物業(yè)后，一直遲遲沒(méi)有人來(lái)維修，過(guò)了將近一個(gè)月才將這一問(wèn)題解決。其次，物業(yè)公司在管理費的收支上不透明，業(yè)主在對用在管理及社區建設中的資金存在疑慮。這就會(huì )引發(fā)業(yè)主對物管公司不信任，致使日后的管理及小區建設難以發(fā)展。最后，由于公司還處在發(fā)展階段，公司業(yè)務(wù)人員素質(zhì)偏低，整個(gè)小區的.物業(yè)管理水平有待進(jìn)一步提高與完善。當然，在這次調查中，我們發(fā)現小區內綠化及道路的布置較為合理，沒(méi)有發(fā)現車(chē)輛亂停亂放問(wèn)題，小區內的衛生環(huán)境良好，但部分設施也缺少人性化設置。因此，整個(gè)社區的建設仍處在進(jìn)一步發(fā)展當中。

　　總結以上各方面不足為幫助該小區創(chuàng )建和諧社區提出了以下改進(jìn)意見(jiàn)：

　　1、調整工作機制，確保社區工作正常有序的開(kāi)展，社區開(kāi)展應該與街道部門(mén)考核掛鉤，不斷加強和完善社區工作的領(lǐng)導，進(jìn)一步加強合力推進(jìn)社區建設的責任意識。對于小區發(fā)展經(jīng)費不足問(wèn)題，應該設立“政府→行業(yè)→個(gè)人”三點(diǎn)結合，即政府進(jìn)行補貼，物企和業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )共同分擔的模式。

　　2、強化小區服務(wù)功能，保證居民需求得到充分實(shí)現。首先要建立和完善社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，建立小區服務(wù)中心，建設各類(lèi)老年服務(wù)設施，緩解老年人休閑娛樂(lè )，健身場(chǎng)所不足問(wèn)題。調動(dòng)廣大群眾幫助小區優(yōu)撫對象，殘疾人及特困群體緩解生活困難，支持和鼓勵小區居民成立形式多樣的文體組織、科普組織和為老人提供生活服務(wù)的組織。其次應建立社區衛生服務(wù)中心，方便小區居民的基本醫療服務(wù)需求。最后，多開(kāi)展以人為本的服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)物企要發(fā)揮好與群眾溝通的橋梁作用。

　　3、積極開(kāi)展社區文化活動(dòng)。日積月累從而由量變到質(zhì)變，整體上提供小區的人文環(huán)境。物業(yè)公司應該充分發(fā)揮領(lǐng)導作用，結合不同群體的需求，深入開(kāi)展各類(lèi)特色文化活動(dòng)及傳統文化活動(dòng)，在滿(mǎn)足需求中努力提升小區的文化品位，拓深文化內涵。建立小區圖書(shū)和閱覽室面向老人和兒童，豐富社區文化活動(dòng)。開(kāi)展小區法制宣傳教育和咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。加強小區

　　宣傳建設，向小區居民提供就業(yè)信息、職業(yè)介紹、開(kāi)發(fā)公益性崗位、國內外時(shí)政新聞、物業(yè)管理費收支等情況。

　　4、具體問(wèn)題具體分析。物業(yè)公司要加強人力資源管理工作，深入學(xué)習先進(jìn)的管理理念。對不同的情況采取不同的解決方法，對于不同的不門(mén)使用不同的管理手段。

　　我深知，在課堂上僅局限于學(xué)習理論知識而沒(méi)有和實(shí)踐相結合的話(huà)，只能是“紙上談兵”。通過(guò)這次的調查，切實(shí)加強了我理論與實(shí)踐相結合的能力，為今后的學(xué)習打下了堅實(shí)的基礎，盡管調查分析報告中存在很多不足，但收獲不小。

住宅小區物業(yè)管理情況的調研報告4

　　一、我區物業(yè)管理工作現狀

　　(一)住宅小區基本情況。全區住宅小區共有398個(gè)(昭山、高新小區61個(gè))，其中有物業(yè)公司管理的小區158個(gè)，由業(yè)主自治的43個(gè)，單位自管的22個(gè)，區、鄉鎮街、社(村)代管的175個(gè)。

　　(二)全區物業(yè)管理工作狀況。我區住宅小區物業(yè)管理工作主要由市房產(chǎn)局物業(yè)管理科進(jìn)行統一監管、區物管辦協(xié)助管理、街(鄉)物管辦具體承擔指導、協(xié)調、監督的職責。某年5月，我區成立了物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組，在城管執法局下設物業(yè)管理辦公室，工作人員2名，制定了《岳塘區規范物業(yè)管理工作實(shí)施方案及考核辦法》、《關(guān)于印發(fā)岳塘區開(kāi)展無(wú)物管小區環(huán)境衛生居民自治以及住宅小區星級創(chuàng )建工作實(shí)施方案和細則的通知》、《岳塘區住宅小區物業(yè)管理專(zhuān)項整治工作方案》，規范了各街(鄉)、社(村)的物業(yè)管理日常巡查及協(xié)調處理工作，涌現了一批星級小區。各街(鄉)成立物管辦(與城管辦合署辦公)，均配備一名物管專(zhuān)干。寶塔街道成立了專(zhuān)門(mén)的物管辦和物業(yè)糾紛調處中心，各社(村)明確了專(zhuān)職人員負責小區物業(yè)管理工作。

　　二、物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題和原因分析

　　(一)法律法規、政策不完善引發(fā)的系列問(wèn)題。一是缺乏物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機制。物業(yè)管理是一項系統工程，與區、街(鄉)、社(村)工作緊密相連，同時(shí)涉及規劃、國土、建設、房產(chǎn)、城管、環(huán)保、物價(jià)、供電、供水、消防、公安、工商、電信等多個(gè)部門(mén)。按照法律法規，各職能部門(mén)的監管機制不完善，存在條塊分割、多頭管理，特別是前期物業(yè)，區、街(鄉)、社(村)未參與，造成監管缺失，沒(méi)有形成齊抓共管的格局。二是考核機制不健全，物業(yè)管理領(lǐng)導小組職能未充分發(fā)揮。我市未建立長(cháng)效的物業(yè)管理考核體系，市物業(yè)管理領(lǐng)導小組成員單位作用未充分發(fā)揮，對物業(yè)管理工作的推動(dòng)缺乏獎懲辦法，不利于調動(dòng)物業(yè)管理工作的積極性，對基層提出的物業(yè)管理疑、難、急等問(wèn)題，解決乏力。三是維修基金管理方面。一方面啟用難。我區新開(kāi)發(fā)的居民小區在辦理產(chǎn)權證時(shí)，房屋維修基金統一交存到市房產(chǎn)局房屋維修基金管理中心，要動(dòng)用維修基金需“兩個(gè)三分之二業(yè)主同意”后報市房屋維修基金管理中心等多個(gè)部門(mén)進(jìn)行審批，由于審批程序繁瑣，使用條件難達到，使用起來(lái)難度較大，物業(yè)公司、業(yè)主都不滿(mǎn)意。另外管理不到位。近幾年發(fā)現有少數物業(yè)公司采取不正當手段套取房屋維修基金的情況。四是基層工作壓力大。政府對物業(yè)管理工作的人員、編制、經(jīng)費未作明確規定，出現了人員少、經(jīng)費缺、工作任務(wù)重、壓力大等問(wèn)題。按照屬地管理職能，區、街(鄉)、社(村)三級承擔的小區矛盾糾紛調解，對物業(yè)公司、業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的服務(wù)、指導、監管等任務(wù)每年都在大幅攀升，現有人員配備難以應對。

　　(二)小區規劃建設遺留問(wèn)題多。一是由于規劃、建設、房產(chǎn)等職能部門(mén)、物業(yè)公司驗收把關(guān)不嚴，形成遺留問(wèn)題。房屋建筑質(zhì)量差，部分配套項目缺項甩項，房屋格局和小區環(huán)境與銷(xiāo)售合同條款有差異，公攤面積的劃分和附屬用房的產(chǎn)權確定以及經(jīng)營(yíng)收益分配等方面存在諸多遺留問(wèn)題，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、建設單位矛盾突出，物業(yè)公司難以協(xié)調。二是老舊小區、安置房小區存在管理難。老舊小區一般都是單位建的福利房，小區整體規劃設計相對滯后，道路狹窄。而安置小區在規劃建設之初也存在著(zhù)工程造價(jià)低、配套設施不齊等問(wèn)題，致使兩類(lèi)小區的財物偷盜頻發(fā)、小區安全隱患多、違章建筑多、衛生環(huán)境差，無(wú)論是小區自治還是社(村)協(xié)調聘請物業(yè)公司，都難以滿(mǎn)足業(yè)主需要。此外，目前老舊小區沒(méi)有交存房屋維修金，房屋及公共設施年久失修，政府經(jīng)費投入有限，居民又負擔不起過(guò)高的維修費，給物業(yè)管理帶來(lái)很大困難。三是電梯設備維護維修、供水設施移交等問(wèn)題。部分小區電梯質(zhì)量存在安全隱患，長(cháng)期維護維修不及時(shí)不到位，二次供水設施移交水務(wù)公司難。對此物業(yè)公司以屬開(kāi)發(fā)商、建設單位責任為由推脫，引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)。四是住宅小區普遍存在停車(chē)難。

　　(三)物業(yè)公司在服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。一是服務(wù)資質(zhì)參差不齊，侵權行為時(shí)有發(fā)生。我區共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)73家，其中一級資質(zhì)的4家，二級資質(zhì)的3家，三級資質(zhì)的62家，外來(lái)的4家。有部分物業(yè)公司是前期物業(yè)，大部分小區建成后，開(kāi)發(fā)建設單位不是通過(guò)招投標方式選擇前期物業(yè)公司，而是將物業(yè)管理交付給自己選聘的子公司或其二級機構，再次利用物業(yè)牟利，導致物業(yè)公司并非服務(wù)于廣大業(yè)主，而是服務(wù)于開(kāi)發(fā)商和建設單位，物業(yè)公司處于強勢地位，業(yè)主處于弱勢地位，于是“主仆”位置顛倒，產(chǎn)生一系列的侵害業(yè)主權益的行為。二是物業(yè)管理費收取難，服務(wù)質(zhì)量不高。從調研的小區看，業(yè)主以“房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)不到位”等為由拒繳物業(yè)費，導致物業(yè)管理費收取率平均在50%到60%之間。部分物業(yè)公司往往以“業(yè)主繳納物業(yè)費不足”為由，單方中止部分服務(wù)。當物業(yè)公司收入低于成本或者利潤減少時(shí)，“足額繳納物業(yè)費”作為其完善服務(wù)的前置條件，必然會(huì )通過(guò)減員等辦法降低成本，服務(wù)質(zhì)量下降，導致更多業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意，從而不交物業(yè)費，形成物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差，物業(yè)管理費收取越來(lái)越難這種惡性循環(huán)的怪圈。三是從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，行業(yè)人才匱乏。低收入、低工資的現狀無(wú)法吸納高素質(zhì)人才進(jìn)入物業(yè)公司，致使大量的4050人員、企業(yè)改制人員、自由職業(yè)人員進(jìn)入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等服務(wù)工作，物業(yè)公司管理水平低，人員整體素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)和創(chuàng )新意識。

　　(四)業(yè)主委員會(huì )作用沒(méi)有發(fā)揮。一是業(yè)主委員會(huì )的主體地位不明。業(yè)主委員會(huì )按照《物業(yè)管理條例》的規定，它只是業(yè)主大會(huì )的執行機構，它與物業(yè)公司的地位不對等，不具備法人資格。業(yè)主委員會(huì )在維權過(guò)程中，始終非常艱難，暴露了業(yè)主委員會(huì )在制度設計時(shí)法律地位的缺失，很難達到《物業(yè)管理條例》在制度設計時(shí)的規范和要求。二是業(yè)主委員會(huì )組建困難。新開(kāi)發(fā)建設的小區因開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、入住率不高等原因，難以符合業(yè)主委員會(huì )成立條件，加之開(kāi)發(fā)商、建設單位拖延移交社會(huì )事務(wù)，難以實(shí)現業(yè)主自治。調查中發(fā)現大部分小區業(yè)主參與物業(yè)管理意識不強，召開(kāi)業(yè)主大會(huì )選舉業(yè)主委員會(huì )達不到規定的人數，給組建工作帶來(lái)困難。三是業(yè)主委員會(huì )運作不規范，缺乏監督機制。業(yè)主委員會(huì )工作規則不健全，職責不明確，缺乏有力的指導和規范，且房產(chǎn)部門(mén)對物業(yè)公司、小區業(yè)主委員會(huì )的工作監督管理不強，對業(yè)主委員會(huì )存在亂作為的現象缺乏制約的依據和手段。四是業(yè)主委員會(huì )成員缺乏責任意識。少數的業(yè)主委員會(huì )成員缺乏責任意識、法制意識、整體意識，沒(méi)有從全體業(yè)主利益角度考慮問(wèn)題，功利心重，利用業(yè)主委員會(huì )謀取私利，造成不良的社會(huì )影響。五是業(yè)主自我管理和維護意識缺失。表現在自治意識差，公德意識不強。只管自家門(mén)內的事，不關(guān)心涉及到全體業(yè)主公共利益的"門(mén)外事務(wù)。

　　三、關(guān)于加強全區住宅小區物業(yè)管理工作的建議

　　為進(jìn)一步加強和規范物業(yè)管理，明確物業(yè)管理各方主體責任，全面提升物業(yè)管理總體水平，切實(shí)改善廣大業(yè)主居住環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序健康發(fā)展，維護社會(huì )大局穩定，根據《物權法》，國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，湖南省實(shí)施《物業(yè)管理條例》辦法，建設部、財政部令[某]第165號《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》、住建部[某]165號文件《物業(yè)承接查驗辦法》和湘潭市《關(guān)于加強市城區物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》等有關(guān)規定，結合我區實(shí)際，現就如何加強住宅小區物業(yè)管理工作提出如下建議：

　　(一)完善頂層設計，建立健全法律法規，政府職能部門(mén)要當好“裁判員”

　　1、完善法律法規政策，加大宣傳力度。一是完善立法。落實(shí)十八屆四中全會(huì )精神，市里可以將住宅小區物業(yè)管理納入地方法規建設議程，明確業(yè)主委員會(huì )的法人身份和主體責任。將有違法搭建建筑物、損壞房屋承重結構、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、未按業(yè)主大會(huì )決定補建或者續交專(zhuān)項維修資金、未按期繳納物業(yè)費等問(wèn)題的業(yè)主相關(guān)信息納入市公共信用信息服務(wù)誠信平臺，加強輿論宣傳與監督，影響法人單位的投標、個(gè)人的錄用晉升、信貸等，推動(dòng)物業(yè)管理良好環(huán)境的形成。二是健全工作機制。高度重視住宅小區物業(yè)管理在構建和諧社會(huì )中的作用，建立物業(yè)公司準入制度，強化對物業(yè)公司的行政監管，理順市、區、街(鄉)、社(村)的職責職能、權利義務(wù)，建立健全“屬地管理、條塊結合、分級負責、協(xié)調聯(lián)動(dòng)”的工作機制。三是細化規則。政府要督促市房屋維修基金管理中心盡快落實(shí)建設部、財政部令第165號《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》和湘潭市《關(guān)于加強市城區物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》，出臺房屋維修基金的使用交存管理細則，規范監管、簡(jiǎn)化維修基金的使用程序，合理調整維修基金的分攤比例，使維修基金真正發(fā)揮作用，充分調動(dòng)業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主參與自我管理的積極性。

　　2、嚴格依法依規把好規劃建設驗收、移交關(guān)。一是政府要出臺公開(kāi)搖號選聘前期物業(yè)公司的規定。同時(shí)督促規劃、國土、住建、質(zhì)監、房產(chǎn)等部門(mén)加強對小區開(kāi)發(fā)過(guò)程中的監控管理，重點(diǎn)對設計、建設、竣工驗收、移交等行政許可具體內容的把關(guān)，進(jìn)一步規范開(kāi)發(fā)商、建設單位的行為，嚴格落實(shí)《湖南省實(shí)施辦法》，切實(shí)保證小區物業(yè)配套設施的同步到位，為后期物業(yè)管理創(chuàng )造良好條件。二是進(jìn)一步強化新建住宅小區驗收交付工作，規劃、建設、房產(chǎn)部門(mén)在對住宅小區開(kāi)發(fā)項目驗收時(shí)，區物業(yè)管理領(lǐng)導小組成員及所在街(鄉)、社(村)物管辦負責人、物業(yè)公司、業(yè)主代表作為“第三方代表”共同參與，依據政府職能部門(mén)行政許可內容逐項開(kāi)展檢查驗收。對開(kāi)發(fā)建設不配套等遺留問(wèn)題，責成開(kāi)發(fā)商、建設單位在規定期限內，高質(zhì)量完善、整改，方可驗收、移交，對拒不執行的，要依法依規嚴肅查處，從源頭上控制和減少開(kāi)發(fā)商、建設單位將遺留問(wèn)題轉嫁到物業(yè)公司，力推開(kāi)發(fā)商與業(yè)主和諧相處，構建三方共贏(yíng)的良好局面。三是加快對老舊小區的改造步伐。老舊小區特別是改制企業(yè)移交管理的小區較多，居民收入低。政府在基礎設施建設資金分配上予以?xún)A斜，區牽頭，街(鄉)按轄區組織全面摸底，有計劃逐年對小區的基礎設施進(jìn)行提質(zhì)改造，對改造后的零散小區進(jìn)行整合，將形成規模的小區由街(鄉)、社(村)牽頭組織成立業(yè)主自治委員會(huì )，招標引進(jìn)正規物業(yè)公司進(jìn)駐。

　　3、加強對物業(yè)公司的監管。加強和完善物業(yè)管理勢在必行，政府必須進(jìn)一步充實(shí)物業(yè)管理部門(mén)人員力量，加強經(jīng)費保障。一是學(xué)習上海的做法由政府購買(mǎi)服務(wù)。組建全區住宅小區管理事務(wù)所，采取購買(mǎi)公共服務(wù)的方式，對全區小區的物業(yè)行政管理委托社會(huì )中介組織管理。二是嚴格市場(chǎng)準入和退出制度。物業(yè)主管部門(mén)要嚴格執行物業(yè)公司的資質(zhì)等級管理，構建多級次的服務(wù)標準體系，并充分發(fā)揮基層的監督指導作用，將區、街(鄉)、社(村)、業(yè)主的考核評分納入到物業(yè)主管部門(mén)對物業(yè)公司的資質(zhì)考核工作中，每年進(jìn)行一次考核審定，評分較低單位要嚴肅整治，執行退出制度。三是組織開(kāi)展物業(yè)管理專(zhuān)項治理。整治服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司。對以管理者自居，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)意識差，只收費不服務(wù)，多收費少服務(wù)，收費不規范等現象進(jìn)行專(zhuān)項整治。同時(shí)，引入具有評估、監測功能的第三方機構，提供對物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)公司資質(zhì)等級、物業(yè)管理費分類(lèi)收取的評估、監測等服務(wù)。通過(guò)第三方機構的介入和相關(guān)部門(mén)規范管理，保障物業(yè)收費、資質(zhì)管理、服務(wù)內容和標準等向社會(huì )的公開(kāi)，增加透明度，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的`良性運作，使業(yè)主、物業(yè)公司受益，也使社會(huì )和諧穩定。

　　(二)規范市場(chǎng)運作，加強協(xié)調監督檢查，區、街(鄉)社(村)三級要當好“指導員”。

　　1、進(jìn)一步明確工作職責。明確區、街(鄉)、社(村)的相應工作職責，強化考核辦法，增加財力投入。各街(鄉)要加強物管辦的力量，配備專(zhuān)職工作人員，物管工作經(jīng)費納入到區、鄉財政預算和街道的財政計劃。同時(shí)，把物業(yè)管理納入網(wǎng)格化管理，將業(yè)主委員會(huì )成員、樓棟長(cháng)、有小區管理經(jīng)驗的志愿者或社會(huì )公益組織加入到小區管理隊伍。繼續開(kāi)展對無(wú)物管小區環(huán)境衛生業(yè)主自治及住宅小區星級達標創(chuàng )建工作，并加強對申報、創(chuàng )建、評選結果的宣傳和運用，營(yíng)造良好的社會(huì )輿論氛圍，逐步形成政府監管、行業(yè)自律、業(yè)主高度自治相結合的綜合管理格局。

　　2、積極構建物業(yè)管理與社(村)建設聯(lián)動(dòng)機制。建立社(村)、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)公司的聯(lián)席會(huì )議制度，搭建“三方”議事平臺，共同理順物業(yè)管理關(guān)系，建立基層物業(yè)管理長(cháng)效機制。通過(guò)政府購買(mǎi)公共服務(wù)，組建物業(yè)糾紛調解機構。區、街(鄉)物管辦應結合文明城市創(chuàng )建工作，進(jìn)一步督促物業(yè)公司落實(shí)好《物業(yè)管理條例》，加強業(yè)務(wù)培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì);指導物業(yè)公司不斷適應業(yè)主的需求，拓展思路，向智慧型小區服務(wù)發(fā)展，營(yíng)造清潔、衛生、安全、舒適的生活環(huán)境，爭取業(yè)主的支持、理解，使物業(yè)公司真正成為小區業(yè)主的“服務(wù)員”。

　　3、加強對業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的指導。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì )的自治和監管問(wèn)題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾之一，指導、監管好業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )是街(鄉)、社(村)物業(yè)管理工作的重中之重。區相關(guān)部門(mén)要加大對《物業(yè)管理條例》等法律法規的學(xué)習培訓、宣傳貫徹力度，使物業(yè)管理部門(mén)、物業(yè)公司、小區業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、建設單位等都能了解物業(yè)管理法律法規，自覺(jué)履行職責。要增強業(yè)主自治意識、有償服務(wù)意識、依法維權意識，積極組建業(yè)主委員會(huì )，協(xié)助推薦遵守國家法律法規、模范履行業(yè)主義務(wù)、熱心公益事業(yè)、責任心強，公正廉潔、具有一定組織能力的業(yè)主擔任業(yè)主委員會(huì )委員。對人口規模達到兩千人以上的小區可以成立居民委員會(huì )，完善居民委員會(huì )與業(yè)主委員會(huì )“一套班子，兩塊牌子”的運行模式。指導業(yè)主委員會(huì )制訂議事規則、信息、財物公開(kāi)、檔案管理等制度，切實(shí)發(fā)揮應有的作用，使業(yè)主委員會(huì )成為小區的“管理員”。

　　4、大力提高業(yè)主自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時(shí)期，配套政策尚不健全，不可能事無(wú)巨細都采用法律手段。而社會(huì )矛盾糾紛得不到及時(shí)調整，就有可能陷入無(wú)法緩解的對立困境。因此，在物業(yè)管理中，通過(guò)規范小區自治的內容，完善小區公約，提高業(yè)主依法維權的意識，高度自治的意識，在正確行使民主權利的基礎上，承擔應盡的義務(wù)和責任。區、街(鄉)、社(村)有針對性地在小區開(kāi)展“文明小區”、“文明樓棟”、“友好鄰居”、“星級文明戶(hù)”等評比活動(dòng)，促進(jìn)小區業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì )公德，形成和諧相處的良好氛圍。

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