酒店經(jīng)理工作個(gè)人總結范文
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，為此要我們寫(xiě)一份總結。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的酒店經(jīng)理工作個(gè)人總結范文，希望對大家有所幫助。
酒店經(jīng)理工作個(gè)人總結范文1
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，XX大酒店在XX公司和XX公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使XX大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的成績(jì)第二名，使XX大酒店在酒店業(yè)有了較高的'聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團X個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年X月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
酒店經(jīng)理工作個(gè)人總結范文2
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的`門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧
提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤
保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店經(jīng)理工作個(gè)人總結范文3
能否做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理從我的經(jīng)驗來(lái)看，必須要通過(guò)實(shí)踐的摸索，甚至要經(jīng)歷一些教訓，方能完全領(lǐng)悟這些理念和方法的真締;以下是我學(xué)習和工作中的一些感悟，與大家分享：
一、知道≠理解，知道≠會(huì )做，作為總經(jīng)理有必要尋根問(wèn)底;
再談怎么做好總經(jīng)理都是紙上談兵，知道不等于會(huì )做。作為總經(jīng)理要不恥下問(wèn)，多向同事、同行、甚至競爭對手討教。很多的理論要落實(shí)到工作實(shí)際，需要有許多具體的技巧，你也可能會(huì )去發(fā)明一些技巧，但討來(lái)的技巧往往比你自己發(fā)明的實(shí)用得多。
首先，不要以為你已經(jīng)懂了。比如：告訴你五種客源市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝?其實(shí)不然，別人主動(dòng)告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細節。
比如你知道了要去發(fā)單片，可你知道在哪里發(fā)最有效嗎?你知道員工不在你的監控之下如何控制嗎?
我曾經(jīng)為給酒店掛指路牌奔波周旋了數月，后來(lái)才發(fā)現，我的同行只是到路邊的廣告公司，花不到60塊錢(qián)做個(gè)板往墻上一貼就完成了。
作為酒店的總經(jīng)理我們所缺往往的不是做什么的理論，而是如何做的方法。很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡(jiǎn)單的細節;往往是因為以為知道了其實(shí)不知道，所以我們不知道敗在哪里。
二、還事于民才能做好管理;
2.1正確理解親力親為
從進(jìn)入公司以來(lái)，我一直聽(tīng)到公司領(lǐng)導和同事談?dòng)H力親為的管理，我當時(shí)的認為是，親力親為的管理就是所有的事情都親自去做。我想，親力親為就是，總經(jīng)理要對所有的事情負責任，交給別人去做不放心，所以要總經(jīng)理事必親躬。
但隨著(zhù)工作的逐步開(kāi)展，我發(fā)現自己越來(lái)越忙，而手下的一些人工作越來(lái)越慢，甚至越來(lái)越空。曾經(jīng)有一度，我對親力親為的管理產(chǎn)生了懷疑，因為我發(fā)現，我竟然沒(méi)有時(shí)間去做一些重要的事情，沒(méi)有時(shí)間思考，沒(méi)有時(shí)間為明天要召開(kāi)的重要會(huì )議做準備，更沒(méi)有時(shí)間去和顧客和員工說(shuō)話(huà)。我發(fā)現自己對酒店的掌握，隨著(zhù)自己越來(lái)越忙，而越來(lái)越弱。
在本次培訓的過(guò)程中，我讀了《服務(wù)精神——馬里奧特之路》一書(shū)，我完全驚醒了，我發(fā)現自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧特的親力親為的管理有本質(zhì)的不同。老馬里奧特親力親為是為了管理，而我曾經(jīng)親力親為而放棄了管理。
我確定自己必須從事務(wù)堆里脫身，而把時(shí)間用在和員工和客戶(hù)在一起，而不是處理很多急迫的事。我總結出親力親為的管理的目的不是代替員工做事，而是：讓員工感受到我對他們工作的重視，讓顧客感受到我對他們訴求的認真，同時(shí)讓自己也更加了解自己的員工和顧客。
2.2逐步還事于民，支持員工成長(cháng)
總經(jīng)理要從事務(wù)堆里逐步脫離出來(lái)，取決于你的員工的成長(cháng)。還事于民的過(guò)程絕不是一個(gè)輕松的過(guò)程�？偨�(jīng)理要教會(huì )你的管理層學(xué)會(huì )如何執行，還要在一段時(shí)間監控他們真正會(huì )做和在按你的要求做事。
在千頭萬(wàn)緒的日常事務(wù)堆里，總經(jīng)理往往會(huì )更加關(guān)注事情本身，要把事情做完，要把指標完成，但往往忽略了關(guān)注執行這些事情的人。
其實(shí)，完成任務(wù)和指標只是結果，結果導向是以指標來(lái)評價(jià)和衡量你的過(guò)程，但執行的過(guò)程和執行過(guò)程中人的成長(cháng)才是保證結果的關(guān)鍵。
總經(jīng)理的要務(wù)不是完成任務(wù)和指標，而是通過(guò)完成任務(wù)和指標的過(guò)程支持下屬成長(cháng)。
你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能?是否了解了你對他們的要求?他們是否能自覺(jué)自發(fā)地工作?他的成長(cháng)方向是什么?他們是否和你同心協(xié)力?他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來(lái)引導?所有這些問(wèn)題是一名總經(jīng)理真正需要關(guān)心的。
2.3看人之大，才能培養人才
總經(jīng)理還事于民的程度也取決于總經(jīng)理是否看人之大。往往，面對指標和工作任務(wù)的壓力，總經(jīng)理往往不放心將一些事情放手讓下屬去做，這樣一來(lái)員工得不到任何成長(cháng)的機會(huì )。
而且，較少有員工愿意主動(dòng)承擔，而總經(jīng)理又不將壓力下放，長(cháng)期以來(lái)就形成一種壓力向上推的風(fēng)氣。員工一有困難，就將工作推給總經(jīng)理，總經(jīng)理漸漸被員工所領(lǐng)導。
在一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理眼睛里，所有的下屬都有無(wú)限的發(fā)展潛力和空間。相信下屬能承擔更大的壓力和掌握更多的技能，總經(jīng)理就會(huì )把工作下放給他們去做，而總經(jīng)理更多觀(guān)察他們工作的效果和在此過(guò)程中能力的提高。
任何工作我們都把它看成一場(chǎng)全員的培訓，讓員工最大限度發(fā)揮他們的才能，并從中學(xué)習和提升。比如我們倡導全員銷(xiāo)售，實(shí)際上意義非常深遠。全員銷(xiāo)售的過(guò)程是讓更多的員工成為有銷(xiāo)售意識和服務(wù)意識的人才的'過(guò)程，是統一全店上下目標的過(guò)程�？偨�(jīng)理在此過(guò)程中是在打造一支無(wú)敵團隊。
三、有膽有識才能搞好銷(xiāo)售
3.1先做偵察兵、再做軍師
我們需要如狼似虎的勇氣，但面對惡劣的市場(chǎng)和指標的壓力，我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。
作為有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，沒(méi)有那么多職能部門(mén)和助手來(lái)幫你出謀劃策，所以要求你自己就要成為一名有謀略的人。
要成為一名有謀略的總經(jīng)理，事前你必須成為一名偵察兵，銷(xiāo)售決策的關(guān)鍵在于你對地區和市場(chǎng)的了解程度;
首先要了解地區，你和你的團隊必須踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周邊的公司、商家和居民區，不要放過(guò)任何一條小路和深巷;你要畫(huà)一張戰略地圖，清晰標明每一條路上的商務(wù)樓，每一個(gè)居民區的位置和二手房?jì)r(jià)，每一個(gè)娛樂(lè )場(chǎng)所的消費水平和客源;
其次要了解競爭對手，逐一拜訪(fǎng)你的競爭對手，不僅僅要了解競爭對手的一些資料，更重要的是要和競爭對手交朋友，成為長(cháng)期的伙伴。他們可以教會(huì )你很多東西。
最終要了解你的客人，向你的客人學(xué)習。不僅僅聽(tīng)聽(tīng)他們對產(chǎn)品、對銷(xiāo)售、對服務(wù)的看法;更重要的是了解他們從何來(lái)，為何來(lái)，何時(shí)來(lái)。
3.2深謀遠慮，計劃長(cháng)遠
今天的銷(xiāo)售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎。明天我們希望什么樣的客源結構、出租率和平均房?jì)r(jià)，與今天我們在做什么工作息息相關(guān)。
作為總經(jīng)理面對指標的壓力，應該時(shí)刻保持清醒。有些客源只是一時(shí)的熱鬧，不能保證酒店長(cháng)期的收益。
我們學(xué)了收益管理和常旅客計劃，總經(jīng)理應該更能理解自己應該做什么。生意不好的時(shí)候，我們把工作的重點(diǎn)放在哪里?開(kāi)發(fā)團隊、還是拜訪(fǎng)公司?生意好的時(shí)候，如何加強管理，讓你的客源結構優(yōu)化，讓酒店的收益增加?你的下屬會(huì )急功近利，但作為總經(jīng)理要始終站高一線(xiàn)，清晰地認識到，什么才是正確的做事方法。
3.3排兵步陣，嚴明軍紀，做好指揮官
有限服務(wù)酒店沒(méi)有銷(xiāo)售部經(jīng)理，因此總經(jīng)理必須親臨銷(xiāo)售一線(xiàn)，親自督戰和指揮。
全員銷(xiāo)售要求總經(jīng)理把所有能利用的資源和力量調動(dòng)起來(lái)，往往總經(jīng)理會(huì )面臨一些來(lái)自?xún)炔康膲毫�，這時(shí)候總經(jīng)理需要堅定和勇氣。
要向員工灌輸全員銷(xiāo)售的理念，讓員工和你一起感受指標的壓力，而不要讓員工感到你讓他做銷(xiāo)售工作是慌不擇路的無(wú)奈選擇。
指揮銷(xiāo)售和指揮戰役一樣，總經(jīng)理需要有嚴明的軍紀和果敢。下屬面對困難產(chǎn)生惰性和尋找借口，是他們在成長(cháng)過(guò)程中所需要突破的弱點(diǎn)。作為總經(jīng)理不能輕易退讓。
明確下達指標，以及指標的檢視標準，獎罰的程序和標準;不折不扣地執行。
有時(shí)候下屬會(huì )提出虛假的解決方案，總經(jīng)理更要寸步不讓。比如：有時(shí)候你不能允許下屬拿只簽字沒(méi)蓋章或只有傳真沒(méi)有原件的協(xié)議充數。
四、敢于正視自己，向自己學(xué)習
4.1不給自己找理由
不給自己找任何理由，因為作為總經(jīng)理，你不可能改變環(huán)境，能改變的只有自己。作為總經(jīng)理，要正視自己的錯誤和軟肋，才能“操之在我”。如果懷著(zhù)“無(wú)能為力”的心態(tài)，是肯定不可能有決戰的勝算的。
就向馬里奧特一樣，不斷從錯誤中學(xué)習，自己才能不斷成長(cháng)和提升。上司和同事的批評以及對自身的思考，讓我們更加清醒。
面對挫折，有情緒是正常的，但目標是把酒店經(jīng)營(yíng)好，并不是讓自己的情緒好。面對競爭，許多判斷是無(wú)益的，比如淡季的影響、產(chǎn)品的問(wèn)題、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經(jīng)理達成其目標。作為總經(jīng)理，把追求目標作為生活的態(tài)度，才能隨時(shí)區分出什么才是對自己真正有益的觀(guān)念、心態(tài)和訊息。
4.2自我修煉，不容茍且馬虎
我想，戰戰兢兢、如履薄冰確實(shí)是一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理的真實(shí)寫(xiě)照。作為總經(jīng)理對自己的高要求，促使我們不斷總結自己。事業(yè)的過(guò)程是自我修煉的過(guò)程。
敢于承認自己的錯誤、敢于面對自己的弱點(diǎn)，需要極大的勇氣。我們需要不斷突破，不容任何松懈和馬虎。
總之，做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，最重要的是善于學(xué)習，不僅僅在課堂中學(xué)習，而且還要在實(shí)踐中學(xué)習，更重要的是向自己學(xué)習�？偨Y自己的經(jīng)驗和教訓，我們會(huì )一次比一次做得更好。
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