中國郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規范

第一章總  則

第一條為深入貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，規范中國郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則》等行業(yè)規范，制定本規范。

第二條本規范適用于中國郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。本規范所稱(chēng)大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內以流動(dòng)形式主動(dòng)引導、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、處理客戶(hù)投訴和協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳的人員。

第二章基本素質(zhì)和基本要求

第三條職業(yè)修養良好。愛(ài)崗敬業(yè)，工作責任心、進(jìn)取心強，遵章守紀。能站在客戶(hù)的角度換位思考，主動(dòng)服務(wù)。

第四條個(gè)人素質(zhì)較高。中專(zhuān)以上學(xué)歷，從事金融工作一年以上，學(xué)習能力較強。心理素質(zhì)好，作風(fēng)嚴謹，具有全局觀(guān)念。

第五條業(yè)務(wù)知識全面。接受過(guò)基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓，熟悉柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規定，了解各項業(yè)務(wù)知識。

第六條服務(wù)能力突出。與客戶(hù)溝通能力較強，語(yǔ)言表達能力強。善于協(xié)調和處理客戶(hù)意見(jiàn)，維護客戶(hù)關(guān)系，具備處理突發(fā)事件和現場(chǎng)控制的能力。

第三章服務(wù)職責

第七條引導分流客戶(hù)，維持營(yíng)業(yè)秩序。了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，引導客戶(hù)到相應的業(yè)務(wù)區辦理業(yè)務(wù)。做好客戶(hù)分流工作，主動(dòng)引導客戶(hù)使用自助設備，并可根據客戶(hù)需要進(jìn)行演示操作。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設備和服務(wù)設施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。

第八條做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據客戶(hù)需求，做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)與解釋工作。對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導，及時(shí)糾正柜員違反規范的行為，督促并指導營(yíng)業(yè)大廳內保安、保潔、保險銷(xiāo)售等人員的服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九條處理客戶(hù)意見(jiàn)，維系客戶(hù)關(guān)系。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內的客戶(hù)投訴，整理客戶(hù)合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。

第十條了解客戶(hù)需求，創(chuàng )新服務(wù)手段。了解客戶(hù)對產(chǎn)品的需求信息，結合現狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。

第十一條營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶(hù)有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶(hù)經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內的客戶(hù)服務(wù)工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為中高端客戶(hù)提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四章?tīng)I業(yè)前準備

第十二條自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規范要求。整理好臺面上的工作日志等業(yè)務(wù)資料，保持工作臺面整潔、有序。

第十三條督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規范。不符合要求的，應予以糾正，或及時(shí)請示網(wǎng)點(diǎn)負責人解決。檢查營(yíng)業(yè)廳內、外部環(huán)境是否整潔美觀(guān)；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶(hù)使用的點(diǎn)（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據、宣傳資料等是否擺放規范、品種齊備。

第十四條開(kāi)門(mén)迎客。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，應以規范的站姿站立在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接首批客戶(hù)。如遇客戶(hù)較多，應合理疏導客流。