- 相關(guān)推薦
痛，但終究愉悅著(zhù)（宜家的品牌客戶(hù)體驗管理）
你喜歡在宜家購物嗎?至少我不喜歡，可是我家里和公司大部分家具都是宜家的，我可是名副其實(shí)的忠誠客戶(hù)。為什么?
我的痛點(diǎn)
讓我們從痛點(diǎn)開(kāi)始說(shuō)起。宜家采用的“單程道”的設計布局要讓你走遍每個(gè)展區，從客廳，飯廳，廚房，書(shū)房，臥室，衛生間，到兒童房等等，其中是沒(méi)有捷徑可直達你的目標區域的，即使只購買(mǎi)一件家具，也要花費大量時(shí)間。宜家的樓面人員較少，總是很忙，好不容易找到一個(gè)，身邊通常圍滿(mǎn)了詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息的顧客。不過(guò)最 “痛”的部分還在后頭。在記下想要的產(chǎn)品后，就要到樓下龐大的倉儲區尋找產(chǎn)品擺放位置�；ㄙM時(shí)間找好產(chǎn)品后，還得設法從貨架上拿下搬上手推車(chē)，極為費勁，特別是像沙發(fā)這類(lèi)大型家具搬起來(lái)就更苦不堪言。到最后把貨都找齊了，終于可以去付款，還是和平時(shí)一樣排長(cháng)隊。然后又轉到另一個(gè)柜臺安排宜家的送貨。如果需要安裝服務(wù)，還要多等幾天，因為負責送貨和安裝是兩個(gè)不同部門(mén)。在中國，如果需要拿發(fā)票，還要再去服務(wù)臺。
上圖是在宜家購物的客戶(hù)體驗 流程圖�？v軸代表客戶(hù)感情的變化，中軸代表整個(gè)店內體驗的時(shí)間。數字1-20代表體驗的順序，每個(gè)客戶(hù)的體驗順序都可能略有不同。
這不是令人愉悅的體驗，我相信其他人也有同感，但為什么我和許多人一樣一次又一次的回去?
峰終定律
諾貝爾獎得主，心理學(xué)家Daniel Kahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現我們對體驗的記憶由兩件事情決定：高峰(無(wú)論好與壞)時(shí)與終結時(shí)的感覺(jué)。Kahneman的峰終定律 (Peak-End Rule) 是我們潛意識用來(lái)總結體驗，之后依靠這些總結去提醒自己當時(shí)體驗的感覺(jué)。這些總結影響了我們是否再去嘗試某種體驗的決定，而在過(guò)程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時(shí)間長(cháng)短，對記憶差不多完全沒(méi)有影響，我們所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗。
每當考慮要不要再到宜家時(shí)，回憶在宜家的體驗，只記起那些峰與終時(shí)的感覺(jué)。哪些是在宜家購物體驗的具體“峰”與“終”?對我來(lái)說(shuō)，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢?可能就是出口處那1元的冰淇淋!我在“愉悅點(diǎn)”時(shí)候的感覺(jué)就是“峰”，它遠遠超過(guò)了在“痛點(diǎn)”時(shí)的感覺(jué)，這就把我在宜家購物體驗的記憶變成正面(如上圖所述)。
僅用“峰終”當然不足以解釋宜家如何建立全球品牌 ，而宜家也少做廣告。是什么理由呢?其中一個(gè)答案是品牌客戶(hù)體驗 (Branded Customer Experience)。
品牌客戶(hù)體驗
“品牌客戶(hù)體驗”是通過(guò)在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)上，主動(dòng)與持續的提供“品牌化”(On-Brand) 體驗，來(lái)擴大品牌效應。只有當體驗品牌化，才能產(chǎn)生差異，只有差異化，才有忠誠客戶(hù)。
真正有效果的品牌客戶(hù)體驗需要結合三個(gè)元素：峰與終的體驗、品牌價(jià)值 與客戶(hù)需求。將品牌客戶(hù)體驗提升到最大化，就是要確認客戶(hù)在峰與終的體驗，體現公司最特出的品牌價(jià)值，并滿(mǎn)足客戶(hù)最重視的需求，三者不可或缺。
如果你認為宜家的競爭力在于產(chǎn)品和有價(jià)值的低價(jià)、展示產(chǎn)品系列的方法與創(chuàng )造獨特的購物環(huán)境，那么，宜家是把她最特出的品牌價(jià)值結合在客戶(hù)體驗流程中，達到了品牌客戶(hù)體驗最大化。
品牌客戶(hù)體驗與好的客戶(hù)服務(wù)或體驗不同。
許多公司提供優(yōu)質(zhì)與標準化的客戶(hù)體驗，但客戶(hù)仍然沒(méi)以忠誠來(lái)回報，因為他們的服務(wù)沒(méi)有獨到之處。做大家都在做的事不能幫您贏(yíng)得競爭，他們所做的僅是無(wú)品牌 (Non-Branded) 客戶(hù)體驗，這意味著(zhù)對擴大品牌價(jià)值毫無(wú)幫助，浪費資源。更差的是非品牌 (Un-Branded) 客戶(hù)體驗，如通過(guò)廣告大力宣傳了產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)，但提供客戶(hù)的卻低于承諾，這些非品牌體驗將嚴重損害您的品牌價(jià)值。
運用品牌客戶(hù)體驗，您控制著(zhù)對好的體驗與服務(wù)的定義，也引導并教育目標客戶(hù)對您的期望。您就是您自己品牌客戶(hù)體驗標準的定義者，通過(guò)獨特的品牌客戶(hù)體驗來(lái)創(chuàng )造屬于您自己的藍海，也可以逃離從固定模式和別人操控的標準與方法來(lái)取悅客戶(hù)的紅海。以體驗為基礎的差異化 (Experience-based Differentiation) 創(chuàng )造您的獨特性通過(guò)在與關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)上，給予遠遠超過(guò)客戶(hù)期望的品牌客戶(hù)體驗來(lái)滿(mǎn)足您的目標客戶(hù)，然后提升品牌資產(chǎn)(您的品牌價(jià)值)與客戶(hù)資產(chǎn)(每個(gè)客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值)。
[痛，但終究愉悅著(zhù)（宜家的品牌客戶(hù)體驗管理）]相關(guān)文章：
1.痛,但終究愉悅著(zhù)(宜家的品牌客戶(hù)體驗管理)
2.點(diǎn)解有人拍拖都去相睇?點(diǎn)解宜家d人甘鐘意收收埋埋噶?
【痛，但終究愉悅著(zhù)宜家的品牌客戶(hù)體驗管理】相關(guān)文章：
保險客戶(hù)體驗活動(dòng)方案04-30
企業(yè)管理咨詢(xún)品牌口號12-30
銷(xiāo)售客戶(hù)管理崗位職責04-09
成長(cháng)的痛作文02-25
客戶(hù)管理人員的述職報告01-13
開(kāi)服裝店如何管理客戶(hù)03-30
會(huì )呼吸的痛歌詞08-22