酒店個(gè)人年度總結
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編幫大家整理的酒店個(gè)人年度總結，希望能夠幫助到大家。
酒店個(gè)人年度總結1
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了酒店領(lǐng)導在工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)�，F對今年工作進(jìn)行以下總結。
一、工作成就
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
二、工作存在問(wèn)題
容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的'意識。房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。設施設備維保計劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
三、明年計劃
認真做好每一天的每一項工作。細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。做好旺季的合理預定，限度地提高銷(xiāo)售額。規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
酒店個(gè)人年度總結2
在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷(xiāo)售與接待工作
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實(shí)每一項，xxxx年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì )議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪(fǎng)重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據季節的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對性的走訪(fǎng)客戶(hù)，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪(fǎng)與溝通，12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì )議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪(fǎng)，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔任銷(xiāo)售部經(jīng)理，XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷(xiāo)售部提供對外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷(xiāo)售工作。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò )公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò )訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò )合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò )公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò )公司。
同時(shí)在這一年里我們接待了長(cháng)江宗申蛟龍恒運多家摩托車(chē)公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì )議，對于每個(gè)會(huì )議的接待，所有部門(mén)都能夠認真的配合銷(xiāo)售部，圓滿(mǎn)完成會(huì )議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導及員工對我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷(xiāo)售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁(yè)內容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行宣傳擴大影響力，并及時(shí)準確的.把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷(xiāo)售需加強，現在我們散客相對比較少；
2、對會(huì )議信息得不到及時(shí)的了解；
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面；
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待。
在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店個(gè)人年度總結3
完善制度，職責明確，按章辦事。我們工廠(chǎng)建廠(chǎng)兩年，相對的制度建設還沒(méi)有完善，相應的規章還沒(méi)有到位。應該進(jìn)一步建立相應的規章制度，做到事事有規可循，人人有紀可遵。
1、 完善補料程序
現在補料單有兩種，一種是由各補料單位自己填單，再由廠(chǎng)長(cháng)簽字交由我們采購直接購買(mǎi)。另一種是有倉庫開(kāi)出的備料單，交經(jīng)理簽字再叫我們采購。交這兩種單子的情況是倉庫已無(wú)任何庫存。但是如果倉庫有庫存則情況就不一樣了;若車(chē)間需要補料，倉庫又有庫存的，補料數量有不大則直接開(kāi)張出庫單就直接領(lǐng)料，有些甚至連出庫單都沒(méi)有，直接就拿走了。我們需要完善補料程序，不管倉庫是否有庫存，需要補料就必須開(kāi)補料單，再交由廠(chǎng)長(cháng)或經(jīng)理簽字再交給我們，因為我們需要知道庫存的數量有多少，以方便后面減掉用量，也便于財務(wù)能準確的對賬。
2、 進(jìn)一步加強修改制單的流程
現在修改制單的情況有很多種，但經(jīng)過(guò)我們采購的一般是車(chē)間生產(chǎn)大貨過(guò)程中對部分尺寸進(jìn)行適當的修改，但就是這些修改往往會(huì )引發(fā)不必要的問(wèn)題。修改制單應制定統一格式，而不是一張手寫(xiě)便簽紙，即無(wú)法存檔留檔，也非常的不規范。且有時(shí)直接拿單子給我們修改，有時(shí)是先通知制單再通知我們，搞的我們經(jīng)常部分人改，部分沒(méi)有更改，以致于倉庫收料時(shí)規格尺寸與制單不相同。應進(jìn)一步制定相應的規章制度，使這個(gè)流程更加流暢。
3、 進(jìn)一步加強員工的素質(zhì)建設
不管是上午還是下午，只要你走到車(chē)間的樓道上都可以看到角落里有垃圾甚至有些員工隨地吐痰，嚴重影響我們工廠(chǎng)的形象和工廠(chǎng)自身的衛生安全。只要經(jīng)過(guò)車(chē)間兩樓的男廁所的門(mén)口的人都知道，那里實(shí)在令人受不了，衛生差，滿(mǎn)是煙味。希望能從根本上改善這個(gè)問(wèn)題，而不是每次只是說(shuō)說(shuō)而已。
4、物料的整理、整頓
隨著(zhù)車(chē)間的擴建，物料會(huì )進(jìn)一步向倉庫后面的大棚防止，但那里是開(kāi)放式啊，而里面放的大多是備用的材料，給有些部門(mén)補料提供了方便，有時(shí)未經(jīng)倉庫開(kāi)出庫單就私自領(lǐng)料。那里是否可以再加道門(mén)，以防止不必要的麻煩。
最后，感謝公司所有領(lǐng)導和同事，我有今天的進(jìn)步離不開(kāi)大家的幫助和支持，是你們的協(xié)同和支持使我不斷進(jìn)步。
時(shí)光飛逝，轉眼間我在公司工作已經(jīng)一年了，在這一年的時(shí)間里，我在公司學(xué)到了很多也懂得了很多。讓我從一個(gè)對采購一無(wú)所知到此刻認識了許多新鮮的事物，學(xué)到一些新的知識，增長(cháng)了更多見(jiàn)識。
眾所周知，采購在每個(gè)公司中的作用能夠說(shuō)是舉足輕重的作用，雖然采購不向銷(xiāo)售那樣為公司直接積累資金，可是銷(xiāo)售的各個(gè)工作環(huán)節都需要采購部的積極配合。一個(gè)公司好的采購能夠為公司節儉成本，為整個(gè)公司在競爭激烈的社會(huì )上立足。
經(jīng)過(guò)這一年的采購工作讓我懂得了許多道理，也積累了一些許多以前沒(méi)有過(guò)的經(jīng)驗。作為采購對本身也必須有必須的要求，我們必須建立在良好職業(yè)道德的基礎上，對公司對企業(yè)忠誠，僅有堅持誠信的工作原則，我們才能和供應商之間建立相互信任的基礎，才能建立威信，供應商才會(huì )積極配合我們的工作。盡他們的.努力幫忙我們。對我們以后的采購工作有百益而無(wú)一害，并且要不斷提高自我有關(guān)采購工作的作業(yè)流程知識，以便自我的采購工作能順利進(jìn)行。
在這一年中，我主要負責電子元器件的采購，剛開(kāi)始的幾個(gè)月我主要是負責和客戶(hù)做合同，其中合同的具體條款和資料都是領(lǐng)導和客戶(hù)協(xié)商以后確定的，合同簽過(guò)以后我負責跟蹤該訂單是否按時(shí)按量完成，雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，可是其中的細節則需要我認真仔細的完成包括訂單的金額是否正確，條款是否貼合公司的要求，貨物的到貨時(shí)間是否能按照銷(xiāo)售的訂單完成等等。
我要在平常的工作中統計每個(gè)供應商每個(gè)合同每個(gè)物料的執行情景，剛開(kāi)始的時(shí)候我有點(diǎn)力不從心，可是在領(lǐng)導和同事的幫忙下，我很快對工作能得心應手，把每個(gè)合同的執行情景經(jīng)過(guò)表格的方式統計起來(lái)，以便以后查詢(xún)。
這也要感激領(lǐng)導的關(guān)心和支持。在近期的采購工作中電子元器件的采購由我負責，剛開(kāi)始的時(shí)候對電子元器件的封裝，溫度等等一無(wú)所知。到此刻雖然對電子元器件的一些具體參數不是完全理解可是在對電子元器件的了解方面比以前已經(jīng)有了很大
酒店個(gè)人年度總結4
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新的一年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。
從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面x個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。
有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)
一、服務(wù)禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、前臺形象
注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。
從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的.培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。
訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺英語(yǔ)
一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！
因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。
感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
酒店個(gè)人年度總結5
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個(gè)人工作總結。
一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養，，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習，應用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長(cháng)時(shí)間，但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長(cháng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的＂三度＂要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，我跟著(zhù)樓層員工進(jìn)行了學(xué)習樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習，我學(xué)會(huì )了房間衛生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒就會(huì )導致工作重復，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現我本人的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的`問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達到的效果，對存在的問(wèn)題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了，查房出現的錯誤也沒(méi)有了。
酒店個(gè)人年度總結6
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷(xiāo)售客房
銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷(xiāo)售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷(xiāo)售客房的數量和達成的平均房?jì)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jì)的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；
3、協(xié)調對客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔當，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷(xiāo)售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話(huà)總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據。
三、前臺的銷(xiāo)售技巧：
1、酒店客源組成：上門(mén)散客、協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì )員、中介（線(xiàn)上和線(xiàn)下）、團隊、會(huì )議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性?xún)r(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會(huì )員卡，把客人轉成酒店的忠實(shí)客戶(hù)；
4）團隊，喜歡房間安排在一個(gè)區域或同一樓層；
5）熟客，此類(lèi)客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱(chēng)呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì )投訴，前臺在接待過(guò)程中，應注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話(huà)是的語(yǔ)調。為他們提供的服務(wù)應及時(shí)準確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應多聽(tīng)少說(shuō)，仔細傾聽(tīng)客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類(lèi)客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類(lèi)客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀(guān)察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務(wù)�？傊�，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話(huà)不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時(shí)應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷(xiāo)售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認同酒店客房的性?xún)r(jià)比；選擇性的報價(jià)，并逐一向客人介紹相應的房間特點(diǎn)；當客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀(guān)房間，讓客人有更直觀(guān)的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉向較低價(jià)格的客房。但報價(jià)時(shí)所報價(jià)格應相抵合理，不宜過(guò)高；
2）低高趨向報價(jià)，這種報價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jì)r(jià)對比，或對價(jià)格比較敏感的客人。此報價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數量的客源；
3）選擇性報價(jià)，此報價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀(guān)的提供適當的房?jì)r(jià)。在報價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jì)r(jià)，必滿(mǎn)客人選擇報價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導報價(jià)，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價(jià)格的客房（升級銷(xiāo)售）
5）強調性?xún)r(jià)比報價(jià)，減弱直觀(guān)價(jià)格的分量，強調說(shuō)提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價(jià)，是酒店按現行房?jì)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動(dòng)，靈活報價(jià)，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問(wèn)詢(xún)服務(wù)：
由于每位客人的.情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ)，對于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢(xún)有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準確的回答，為了問(wèn)詢(xún)服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當日報紙、房?jì)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設施及服務(wù)項目。
2、了解當地銀行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè )場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢(xún)。
6、了解當地旅游景點(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續信息等。
五、話(huà)務(wù)服務(wù)：
話(huà)務(wù)員必須掌握轉接電話(huà)的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話(huà)，同時(shí)，話(huà)務(wù)員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話(huà)來(lái)時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當你不知對方是誰(shuí)時(shí)，應禮貌問(wèn)：“請問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，對方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說(shuō)完留言的話(huà)語(yǔ)，話(huà)務(wù)員一定要重復一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(cháng)途、市話(huà)的收費標準，當客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話(huà)號碼；
4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話(huà)；
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴守話(huà)務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話(huà)給別人，如有咨詢(xún)，請留言；
7、熟悉所有內線(xiàn)電話(huà)，便于各部門(mén)之間的協(xié)調；
8、在主動(dòng)打電話(huà)到房間時(shí)，應先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
電話(huà)轉接程序：
1、鈴聲響三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；
2、仔細聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；
3、根據客人要求轉接電話(huà)，如客人要求轉入電話(huà)的房間與實(shí)際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)時(shí)，請叫對方過(guò)一會(huì )兒再打或留；。
話(huà)務(wù)接聽(tīng)禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話(huà)三聲內接聽(tīng)
——友善，樂(lè )于助人及歡愉音聲
——詢(xún)問(wèn)對方名字并于言談中應用
——如果電話(huà)響鈴超過(guò)三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)
——運用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內各部門(mén)的內線(xiàn)號碼
——知道酒店所提供的設施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區的節目及活動(dòng)安排，酒店內的大小宴會(huì )、會(huì )議
電話(huà)接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話(huà)：
——鈴聲三聲內接聽(tīng)
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開(kāi)始
——仔細聆聽(tīng)，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢(xún)。
——樂(lè )于助人，提供額外的資料
——當準備接電話(huà)時(shí)，不允許邊說(shuō)話(huà)邊拿起話(huà)筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號、電話(huà)號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢(xún)問(wèn)內容2。接收內線(xiàn)電話(huà)：
——鈴呼三聲內接聽(tīng)（統一用普通話(huà)）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線(xiàn)（內部）
——對酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線(xiàn)號碼——只轉線(xiàn)至你認為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內線(xiàn)
——告訴來(lái)電者你把電話(huà)轉往何人，亦知會(huì )另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉接的原因
——當來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來(lái)電者說(shuō)：“請稍等，我馬上為你轉接�！爱旑I(lǐng)導同意接電話(huà)時(shí)才可以把電話(huà)轉接過(guò)去（對客）
——向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)要轉房間號的住客姓名（“請問(wèn)客人姓名”）
——“請問(wèn)您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現在我將電話(huà)接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問(wèn)您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話(huà)正在使用中，請問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”
——轉接電話(huà)時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來(lái)電者等候：
——“請問(wèn)A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問(wèn)您愿意繼續等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開(kāi)電話(huà)拿資料，應向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話(huà)內容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）
——問(wèn)候自我介紹
——確認與你通話(huà)的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復重點(diǎn)
——掛斷電話(huà)前向對方致謝
6、結束語(yǔ)
——解答及確認已解決客人疑問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話(huà)
——如答應客人，應馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話(huà)語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問(wèn)有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問(wèn)XXX房客人的姓名？/請問(wèn)XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂(lè )意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會(huì )兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話(huà)嗎？我通知他（她）給你回電話(huà)
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時(shí)，應開(kāi)具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執照、往來(lái)函件，建立專(zhuān)柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來(lái)對待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。
�。ǘ┤绻腿隋e了，請參照第一條。投訴的類(lèi)型：
1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時(shí)、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒(méi)發(fā)票、查房結果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時(shí)間長(cháng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿(mǎn)意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問(wèn)題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類(lèi)型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類(lèi)、房數、住宿時(shí)間長(cháng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房?jì)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房?jì)人械南M品撤出。單據要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類(lèi)、房?jì)r(jià)、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應注意：
1）所開(kāi)房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準備擺渡車(chē)送客人至房間。
7、住宿期間出現的問(wèn)題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿(mǎn)；
2）總機電話(huà)轉接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿(mǎn)；
3）騷擾電話(huà)令客人不滿(mǎn)；
4）問(wèn)詢(xún)服務(wù)不能滿(mǎn)足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿(mǎn)；
6）客人要求換房，未給予明確答復或落實(shí)
7）房間衛生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類(lèi)、易耗品）
9）房間內設施設備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結算和付款，結賬時(shí)服務(wù)員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營(yíng)業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過(guò)程中容易出現：
1）收銀員結賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時(shí)補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時(shí)也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時(shí)間。
4、退房結賬程序：
微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說(shuō)－計算器復核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì )員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時(shí)，須對客人解釋?zhuān)骸罢埳院�，樓層現正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現客人損壞房間物品或發(fā)現房間物品數量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過(guò)久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對方。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結算時(shí)將前面已退房的房間漏結算了。
十、對超限額管理：
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費時(shí)，要隨時(shí)查詢(xún)余額，發(fā)現有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現類(lèi)似情況，各部門(mén)要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話(huà)訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時(shí)，需確認抵達日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。
集團公司領(lǐng)導訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。對訂房有不滿(mǎn)的原因有：
1、房間類(lèi)型安排不妥，與所定房型有出入
2、對�？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3、重開(kāi)房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jì)纫延锌腿?/p>
4、滿(mǎn)房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。
2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據，先收款再開(kāi)收據。
4、賬單、發(fā)票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。
8、嚴格按照開(kāi)房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯房。
10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應立即催收客人押金。
12、前臺現金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿(mǎn)，嚴禁睡覺(jué)。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話(huà)。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí)，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當班出現問(wèn)題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發(fā)揮主觀(guān)獨立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細節，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導致意想不到無(wú)法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)房卡、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢(xún)是否當天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間；
12、檢查當天續住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準備足夠的備用金（零錢(qián)）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時(shí)客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì )打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、對中班沒(méi)有催收到的押金，繼續跟進(jìn)；
10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開(kāi)房數；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營(yíng)業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現房間內浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？
1）婉轉提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據客人提供的線(xiàn)索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著(zhù)他的親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設施有任何損壞，都會(huì )做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；
3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場(chǎng)演示，展示酒店處理的專(zhuān)業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀(guān)的判斷，再詢(xún)問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話(huà)的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話(huà)語(yǔ)中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì )得不到賠償，也會(huì )激怒客人，從而永遠失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jì)�，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jì)龋?/p>
3）如有客遺找到，應及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jì)日业�，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會(huì )妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，則統一交酒店處理；
2）藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
3）水果、食品類(lèi)存放三天后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
4、遇訪(fǎng)客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪(fǎng)客問(wèn)好；
2）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客拜訪(fǎng)哪位客人；
3）核對與被訪(fǎng)客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪(fǎng)客辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續；
5）指引訪(fǎng)客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jì)葎?dòng)靜，以防房?jì)任锲肥軗p或因客人吸煙而造成火災；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助；
3）如果是訪(fǎng)客，按訪(fǎng)客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪(fǎng)客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話(huà)反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話(huà)，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì )情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現象；
2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當自己在接聽(tīng)電話(huà)，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽(tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現小差錯時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；
2）但當出現小差錯時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現差錯要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費用會(huì )高出客人的預算，當客人表示懷疑時(shí)，我們應做到耐心的解釋?zhuān)恍┓孔馔獾馁M用（如長(cháng)途電話(huà)、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時(shí)，我們應表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì )遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì )對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細了解，細心觀(guān)察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
10、當客人反映我們的設備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當客人反映客房?jì)然蚱渌麉^域的設備設施壞時(shí)，應立即到實(shí)地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設備是正常的話(huà)，應向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用；
3）若是設備有問(wèn)題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應馬上保護現場(chǎng)，立即報告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪(fǎng)等信息提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調查處理。
12、客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見(jiàn)，大多數卻出于對我們酒店的愛(ài)護，是善意的。應虛心聽(tīng)取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當的時(shí)機做耐心細致的解釋?zhuān)瑺幦】腿说睦斫�，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn)，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門(mén)，應同樣要虛心接受，并表示會(huì )把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享；
5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權限解決時(shí)，應向客人表示會(huì )把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導；
6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣(mài)房，怎么辦？
1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說(shuō)安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類(lèi)型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀(guān)。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間類(lèi)型、人數、房數、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標準、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團隊到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時(shí)造成錯誤或浪費時(shí)間重新核對。
5、團隊離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來(lái)訪(fǎng)登記制度，來(lái)訪(fǎng)客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當班時(shí)認真填好各項內容，以書(shū)面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無(wú)誤后，方可制作新房卡；
8、現金管理，所有交接班需對當班時(shí)間的款項進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數和驗鈔機檢驗，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢(qián)的現金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤，需及時(shí)報于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪(fǎng)登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現房門(mén)未鎖的，應提醒客人將房門(mén)關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現苗頭不對，都應及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；
2、嚴格會(huì )客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時(shí)，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jì)龋ㄩT(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時(shí)行走的路線(xiàn)；
2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時(shí)，應及時(shí)報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛生間、陽(yáng)臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點(diǎn)專(zhuān)人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jì)热挤疟夼冢?/p>
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴禁服務(wù)員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現不能正常運轉、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導報告采取應急措施。
二十、火警的應急處理規范
1、發(fā)現火源——當報警器發(fā)生信號時(shí)，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導客人；
3、疏導賓客——火災發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén)，有步驟地疏導賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險，在疏散時(shí)要明確疏散路線(xiàn)和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規范
撲救火災時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷(xiāo)，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢(xún)，總臺接待人員必須在60秒內問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結帳時(shí)間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話(huà)交際，要在電話(huà)鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能?chē)栏裣�，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿(mǎn)足客人的心理需求
1、為了滿(mǎn)足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿(mǎn)足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿(mǎn)足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿(mǎn)足客人求安全的心理，服務(wù)員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿(mǎn)足客人求尊重的心理，服務(wù)員應做到以下幾點(diǎn)：
1）對客人要使用尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人；
7）尊重來(lái)訪(fǎng)住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內涵，認為賓客坐著(zhù)，我們站著(zhù)，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對客人的禮貌禮節。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：
如何去表達有禮貌禮節呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現出來(lái)，可沒(méi)有表現出來(lái)，客人怎么會(huì )知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì )影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會(huì )損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì )遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費就沒(méi)有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng )造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒(méi)有回應而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。
3、愛(ài)護公共財產(chǎn)，節約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。
8、上班期間手機調為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識。
對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì )多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求為標準，按規范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀(guān)察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿(mǎn)足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會(huì )，我們要善于抓住這次機會(huì )，提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養樂(lè )業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著(zhù)不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)，人家玩著(zhù)我干著(zhù)”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動(dòng)。這樣會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì )分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會(huì )有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿(mǎn)。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時(shí)也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛(ài)護，合理折舊，處長(cháng)設備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識，增長(cháng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。
4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著(zhù)酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對客人十分重要，可能會(huì )影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；
7、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。自覺(jué)維護酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
酒店個(gè)人年度總結7
我是酒店的經(jīng)理，今年的一個(gè)工作，我覺(jué)得自己還是有很多方面是沒(méi)有做得更好的，所以今年的酒店收益只是一般。為此回顧自己今年做得工作，我有如下的總結：
一、我的工作成績(jì)
本年度，我被領(lǐng)導任職酒店的經(jīng)理一職，我覺(jué)得自己很榮幸。雖然今年的酒店收益沒(méi)有上一位經(jīng)理那么好，但是我基本上是維持住了酒店的正常發(fā)展，畢竟自己也是初上任，不管哪方面的經(jīng)驗都是不足的。不過(guò)還是有一點(diǎn)的成績(jì)的，酒店的經(jīng)濟實(shí)力上升了，在市里的排名也有一點(diǎn)上升。今年，酒店入住人數達到xxx人，酒店收入達到xxxx萬(wàn)元。成績(jì)雖不大，但是也總比沒(méi)有好�？傮w上來(lái)說(shuō)酒店的收益是沒(méi)有下降的.，大致是呈現上漲的幅度。
二、我的工作情況
從我接任的那一天，我就特別的積極了解酒店事務(wù)，酒店的大小事，我怕都會(huì )過(guò)問(wèn)一遍，及時(shí)的發(fā)現問(wèn)題，并與各部門(mén)的管理人商量解決方案。因為新上任，所以我是緊張的，就怕自己做不好，所以我總是很早到酒店，與員工一起開(kāi)會(huì )，一起找方法把酒店的生意做起來(lái)。在遇到問(wèn)題時(shí)，我會(huì )開(kāi)會(huì )跟員工進(jìn)行討論，把問(wèn)題的源頭找出來(lái)，在會(huì )上收集建議。雖然我是酒店的管理者，但是由于自己經(jīng)驗不是很足，所以我一般都會(huì )聽(tīng)取各部門(mén)的主管和員工的意見(jiàn)，虛心的接受他們的批評，這樣我也就改掉了很多的缺點(diǎn)，把工作努力給完成了。
三、工作上的問(wèn)題
我覺(jué)得自己工作上還有存在的問(wèn)題就是管理還不夠嚴格，這主要是因為自己相比他們是個(gè)新人，所以就不太敢對他們管理太嚴格，這樣就造成有部分的酒店員工特別的囂張，做事就不努力了，如此也是有影響到酒店的運行的。從這方面來(lái)看，就是自己管理經(jīng)驗不足，所以沒(méi)有沒(méi)能很好的管住他們的行為，造成了員工懈怠工作的情況。這方面需要加強，要努力去把威嚴給架起來(lái)，雖然說(shuō)做平易近人的領(lǐng)導比較受歡迎，但是該有的威嚴也必須要，才好管理下屬。
四、次年工作計劃
次年也將迎來(lái)，我的計劃就是先學(xué)好酒店管理，把專(zhuān)業(yè)知識給學(xué)扎實(shí)了，然后才好管理整個(gè)酒店。我在下一年里，會(huì )先把工作的設想給做好，然后根據酒店的實(shí)情去制定發(fā)展的計劃，從酒店員工那聽(tīng)取意見(jiàn)，努力改變酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，讓酒店的生意變得更好。
酒店個(gè)人年度總結8
20xx年，我酒店人事部，在酒店領(lǐng)導正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)總在20xx年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
一、深入學(xué)習總20xx年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性
總在20xx年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了地區乃至全省酒店內外形勢，科學(xué)總結了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。
總的'報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習心得體會(huì )交流會(huì )，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學(xué)習康總年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
酒店個(gè)人年度總結9
時(shí)光飛逝，轉眼間即將過(guò)去。在這一年里，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導下，以“高效、創(chuàng )新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評�，F將今年來(lái)的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區域。因此，根據市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據客戶(hù)的.需要，為客戶(hù)細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè )設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛生質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造整潔、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績(jì)，但我們也深刻體會(huì )到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷(xiāo)售、衛生等方面的工作還需進(jìn)一步加強。
今后，我管理部會(huì )團結一致，在酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚的斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續落實(shí)責任制，抓好衛生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強管理人員對現場(chǎng)的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規避劣勢，在工作中學(xué)習更多的經(jīng)驗。更希望部門(mén)工作在現有基礎上能得到更大的提升。我和我的部門(mén)會(huì )深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
酒店個(gè)人年度總結10
在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作總結如下：
一、對外銷(xiāo)售與接待工作
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實(shí)每一項，今年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì )議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪(fǎng)重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據季節的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對性的走訪(fǎng)客戶(hù)，及時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的'回訪(fǎng)，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò )公司提高酒店整體的入住率。同時(shí)在這一年里我們接待了多個(gè)大中小型會(huì )議，對于每個(gè)會(huì )議的接待，所有部門(mén)都能夠認真的配合銷(xiāo)售部，圓滿(mǎn)完成會(huì )議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導及員工對我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷(xiāo)售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁(yè)內容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行宣傳擴大影響力，并及時(shí)準確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。
三、不足之處
對外銷(xiāo)售需加強，現在我們散客相對比較少；對會(huì )議信息得不到及時(shí)的了解。在接待工作中有時(shí)不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店個(gè)人年度總結11
xx已悄然謝幕，在年末我搭上了xx的末班車(chē)加入了這個(gè)大家庭，在這里我感謝xx給我們提供這個(gè)平臺，來(lái)到xx已經(jīng)兩個(gè)多月了，這個(gè)家庭其樂(lè )融融使我感受家的溫暖。親人的感覺(jué)。
過(guò)去的一年我們都在為xx商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，現在馬上酒店就要開(kāi)門(mén)納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開(kāi)業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說(shuō)一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒(méi)有只有更好，在xx我們的事業(yè)海闊天空。
酒店各部門(mén)經(jīng)理、行政總廚、廚師長(cháng)及領(lǐng)班會(huì )團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出業(yè)績(jì)。我們會(huì )以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為內容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準則”為參照，抓好培訓工作。請各位領(lǐng)導監督。我們的行動(dòng)指南：顧客的要求就是我們的`工作。
xx商務(wù)大酒店會(huì )成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)。服務(wù)是要讓客人沒(méi)有陌生感和距離。來(lái)自不同背景的客人應在xx體會(huì )到xx服務(wù)帶來(lái)的驚喜。為顧客創(chuàng )造價(jià)值應體現在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客人創(chuàng )造價(jià)值實(shí)現我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開(kāi)的。
我們從不向客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對xx的自豪感要體現在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺(jué)的融入到xx團隊中去。
創(chuàng )新的思想在xx受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和責任感推動(dòng)我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。
管理力求和諧：?jiǎn)T工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢(mèng)想。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓和提高的權利；都有責任保證酒店的安全與衛生。每位員工都有權力和責任幫助客人解決問(wèn)題。愛(ài)護酒店財產(chǎn)、節約能源是我們倡導的美德。
xx人相信xx的未來(lái)會(huì )惠及社會(huì )和自己。樹(shù)xx光輝形象，創(chuàng )棲霞服務(wù)品牌！
酒店個(gè)人年度總結12
回顧20xx年的財務(wù)工作，財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例，按集團財資管理處要求實(shí)事求是，嚴以律己，圓滿(mǎn)完成了20xx年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營(yíng)指標的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的數據保。促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的順利完成，為經(jīng)營(yíng)管理提供了依據。主要有以下幾個(gè)方面：
一、會(huì )計基礎工作方面
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的'指導作用，我們在遵守財務(wù)制度的前提下，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì )計工作的重要�？偨Y各方面工作的特點(diǎn)，制定財務(wù)工作計劃，扎實(shí)地做好財務(wù)基礎工作，年初以來(lái)，我們把會(huì )計基礎學(xué)習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實(shí)有效地把會(huì )計核算、會(huì )計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來(lái)，并按照每月份工作計劃，組織本部門(mén)人員按月對會(huì )計憑進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑的裝訂工作。嚴格按照會(huì )計基礎工作達標的要求，認真登記各類(lèi)賬簿及臺帳，部門(mén)內部、部門(mén)之間及時(shí)對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
二、會(huì )計管理方面
1資產(chǎn)管理：我們在按會(huì )計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執行集團財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內部資產(chǎn)調撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記，要求各部門(mén)建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳，并將責任落實(shí)到個(gè)人，堅持每月盤(pán)點(diǎn)制度，在人員辦理辭職手續時(shí)，認真對其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬(wàn)無(wú)一失。
2債權債務(wù)管理：對酒店債權債務(wù)認真清理，每月及時(shí)催促營(yíng)銷(xiāo)部收回各項應收款項。
3監督職能：加大力度，主要表現在如下幾個(gè)方面：
�。�1）財務(wù)從第一環(huán)節做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個(gè)環(huán)節緊密銜接，相互，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)上報。
�。�2）對日常采購價(jià)格進(jìn)行監督，制定了每月原材料采購及定價(jià)制度（菜價(jià)、肉價(jià)、干調、鮮），酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對供應商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴格控制，同時(shí)加強采購的審批報帳環(huán)節及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格，及時(shí)了解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài)。
�。�3）加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次用品及時(shí)回收，建立二次回收臺帳。
�。�4）貨資金管理：財務(wù)部嚴格遵守集團財務(wù)規定，由會(huì )計人員監督，定期對出納庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，現金收支能?chē)栏褡袷刎攧?wù)制度，做到現金管理無(wú)差錯。
三、對內、對外協(xié)調方面
1對內：協(xié)助領(lǐng)導班子控制成本費用開(kāi)支，編制費用預算，為各部門(mén)確定費用使用上限，督促各部門(mén)從一點(diǎn)一滴節省費用開(kāi)支；合理制定經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入、成本、毛利率各項經(jīng)營(yíng)指標，及時(shí)準確地向各級領(lǐng)導提供所需要的經(jīng)營(yíng)數據資料，為領(lǐng)導決策提供了依據。對本部門(mén)所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作。
2對外：及時(shí)了解稅收及各項法規新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢(xún)稅收疑難問(wèn)題。
3及時(shí)填制酒店的納稅申報表，按時(shí)申報納稅，遇到問(wèn)題及時(shí)與集團財資管理處進(jìn)行溝通并解決。
酒店個(gè)人年度總結13
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì )有一個(gè)比較好的成績(jì)�，F將餐飲部年終工作主要工作總結如下：
一、抓好安全防火工作
成立安全防火領(lǐng)導小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀(guān)看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的'措施，確保了飲食部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全，今年以來(lái)未發(fā)生任何的失火事故。
二、健全管理機構
由飲食部領(lǐng)導、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負責，實(shí)行對管理效益有獎?dòng)辛P，提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。完善飲食部的會(huì )議制度。會(huì )議包括年終總結會(huì )、季度總結會(huì )、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、每周例會(huì )、每日檢討會(huì )、班前班后會(huì )、財務(wù)監督稽查會(huì )、衛生安全檢查匯報會(huì )等，由于制度的完善，會(huì )議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執行。加強協(xié)調關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節多，一項工作的完成，有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調合作，每周例會(huì )上反復強調，出現問(wèn)題，部門(mén)之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節不協(xié)調的現象。
三、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客
飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作來(lái)抓，大小會(huì )議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。通過(guò)大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。按照標準，完善硬件配套設施，美化了環(huán)境，穩定了客源，提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。由于服務(wù)設施的完美配套，吸引了不少的回頭客。
四、增強員工效益意識
加強成本控制，節約費用開(kāi)支。飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動(dòng)。今年全體員工已養成良好的節約習慣，合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止。另外，飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。嚴格勞動(dòng)用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。由于勞動(dòng)用工的嚴格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。
為了這個(gè)目標，我會(huì )努力的。不過(guò)我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì )在將來(lái)的一年中做的更好的！
酒店個(gè)人年度總結14
經(jīng)過(guò)一年來(lái)的摸索，我逐漸熟悉并適應了自己的工作崗位，逐漸形成了自己對行政部行政工作的一些認識和看法。作為酒店六部一室中唯一的非業(yè)務(wù)類(lèi)部門(mén)，行政部在酒店中起著(zhù)溝通上下、協(xié)調左右、聯(lián)系各方、照應內外的作用。行政部是一個(gè)單位里工作最雜、最繁瑣、和領(lǐng)導最近、和員工利益關(guān)系最密切的部門(mén)，因此，其運行情況直接影響著(zhù)酒店整體工作水平和效率。對于剛剛參加工作的.我來(lái)說(shuō)，現階段的任務(wù)就是多學(xué)習，多思考，將領(lǐng)導交予的任務(wù)做實(shí)做細，擴展知識面，盡快使自己成熟起來(lái)�，F將任職以來(lái)的情況總結如下。
一、努力做好行政管理工作
為加強酒店管理，工作以來(lái)，制定并下發(fā)了《車(chē)輛管理制度》、《駕駛員安全協(xié)議書(shū)》、《食堂用餐管理規定》等多項規章制度，切實(shí)通過(guò)落實(shí)各項制度，規范了工作程序。協(xié)助酒店領(lǐng)導組織酒店開(kāi)工儀式的各項籌備工作。酒店開(kāi)工儀式有著(zhù)重要意義，它不僅標志著(zhù)酒店各項工程的全面動(dòng)工，更象征酒店發(fā)展的新起點(diǎn)，新機遇、新挑戰。通過(guò)與管委會(huì )工作人員的積極配合，拓展了人際關(guān)系，各方面組織協(xié)調能力也有所提高。
二、維護工作
對打印機、復印機、傳真機、計算機及網(wǎng)絡(luò )等辦公設備的保養與維護。酒店建立幾月來(lái)，各種設備不斷增加，維護難度也隨之增加。為避免因設備問(wèn)題影響正常工作，我堅決做到小問(wèn)題即刻解決，大問(wèn)題積極聯(lián)系廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行維修，在最短時(shí)間內確保員工使用不受影響辦公易耗品的保障。酒店對各種易耗品如打印紙、碳粉、計算機配件等需求較大，積極保障好這些常規易耗品的供應。
三、車(chē)輛管理
加強車(chē)輛管理，保障行車(chē)安全。按照酒店《車(chē)輛管理制度》的要求，厲行節約、嚴格把關(guān)、統一調度，認真做好車(chē)輛用油、行車(chē)登記等日常工作，確保酒店公務(wù)用車(chē)及時(shí)、快捷、安全。酒店用車(chē)統一指定維修及保養地點(diǎn)，堅持事前申報，保障了酒店公務(wù)用車(chē)能夠得到及時(shí)維修和保養。
酒店個(gè)人年度總結15
從踏入果嶺的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：
一、服從管理，慮心學(xué)習。
作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人。
堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。
三、注重細節，服務(wù)第一。
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的.最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握。
用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，xx年xx月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：
�。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習，責人責已。
不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象
�。ǘ┘訌姳O督，嚴格把關(guān)。
每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確
�。ㄈ╆�(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造。
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短
�。ㄋ模┰俳釉賲�，永創(chuàng )佳績(jì)。
沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我最大努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。
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