汽車(chē)客服工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編收集整理的汽車(chē)客服工作總結，希望對大家有所幫助。
汽車(chē)客服工作總結1
汽車(chē)4s店的客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)總結一下：
一、團隊組建
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：客服部門(mén)管理制度，投訴管理制度，業(yè)績(jì)考核制度，處理問(wèn)題流程。
二、制定制度
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的.要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
三、客戶(hù)管理
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節，那就是客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。
四、業(yè)績(jì)考核
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車(chē)客服工作總結2
xx年汽車(chē)4s店客服部個(gè)人年終工作總結 從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。 以下是我的'個(gè)人工作總結報告：
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )
把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤。
汽車(chē)客服工作總結3
前兩個(gè)月我擔任公司的某某品牌售后,帶領(lǐng)某某品牌的員工齊心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了某、某某月任務(wù)的順利完成�；仡櫱皟蓚�(gè)月，就所值得繼續發(fā)揚的經(jīng)驗進(jìn)行總結：
1.重點(diǎn)客戶(hù)、親自接待。新客戶(hù)及集團客戶(hù)車(chē)隊長(cháng)、班長(cháng)等都是我的重點(diǎn)客戶(hù)，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋(píng)主管必須接待,客戶(hù)提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶(hù)時(shí)刻感覺(jué)到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶(hù)在店內感受。
2.保養買(mǎi)三送一，大力推行�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)，某某每位客戶(hù)到店，都要給客戶(hù)介紹這項活動(dòng)。某某基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶(hù)群體。每天進(jìn)廠(chǎng)臺次都在某某臺以上。而奔寶保養買(mǎi)三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而奔寶每天進(jìn)廠(chǎng)臺次也不穩定。
3.對集團客戶(hù)司機給點(diǎn)甜頭。集團客戶(hù)在某某品牌占比較高，特別是司機到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿(mǎn)足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導處理!
4.替客戶(hù)著(zhù)想，解客戶(hù)之急。如客戶(hù)到店更換配件沒(méi)貨的，只要客戶(hù)著(zhù)急的，我一般要求配件部在濟南市場(chǎng)上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶(hù)燃眉之急。
5.增加事故車(chē)進(jìn)店臺次。某、某某兩個(gè)月，事故車(chē)有所增長(cháng)，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車(chē)信息比較警覺(jué)，無(wú)論是客戶(hù)、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來(lái)的電話(huà)，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車(chē)開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì )親自到現場(chǎng)去拉事故車(chē)!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，某某這邊大小事故車(chē)也進(jìn)了幾輛!
6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機車(chē)輛、大修變速箱車(chē)輛。只要碰到客戶(hù)車(chē)輛燒機油車(chē)輛，客戶(hù)又有意愿想解決此問(wèn)題的。我們某某就和客戶(hù)商談發(fā)動(dòng)機大修事宜。每月某某這邊至少有2臺以上大修發(fā)動(dòng)機車(chē)輛，1臺以上大修變速箱車(chē)輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現了工作中存在的不足。下一步我們某某系統還需要改進(jìn)的地方：
1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識、車(chē)輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車(chē)間技術(shù)力量還有待加強，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款某某C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部某某技術(shù)經(jīng)理，到濟南指導1-2周時(shí)間。另外，車(chē)間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細節上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車(chē)間個(gè)別員工不仔細，就會(huì )因為小的錯誤，造成客戶(hù)投訴或流失。
2.目前某某基礎客戶(hù)群體還不太高，還需要增加基礎客戶(hù)群體，增加保有量。提高客戶(hù)到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入!首先，我們保養買(mǎi)三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶(hù)等重點(diǎn)客戶(hù)還要一如即往認真對待!只有解決客戶(hù)所需，真心的.為客戶(hù)著(zhù)想，才能留住客戶(hù)。
3.客戶(hù)流失比較嚴重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶(hù)到底為什么會(huì )流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)給我，難道，打客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)都沒(méi)有反應問(wèn)題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會(huì )與李總、晉總協(xié)商，只要有反應某某系統問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意為止!
汽車(chē)客服工作總結4
結合汽車(chē)4s店售后客服部工作的總體運行情況來(lái)看，售后客服部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，現對售后客服部工作總結如下：
一、不足之處
售后客服部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為公司的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。
二、售后客服部的工作計劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù)，隨著(zhù)轄區保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修客服部工作展開(kāi)計劃如下：
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的.重點(diǎn)維護對象；通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施；對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
2、入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
3、在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力；
4、隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。因此需要加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
5、隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。
三、團隊建設
1、目標和表現形式：以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化：本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施：采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
汽車(chē)客服工作總結5
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的活躍，汽車(chē)售后服務(wù)站的競爭也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶(hù)，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶(hù)。那么，服務(wù)顧問(wèn)應該怎樣作好自己的工作。
一、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應熟悉各種車(chē)輛，并全面掌握本廠(chǎng)的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún)，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì )使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。
二、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的'說(shuō)話(huà)，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：＂你看著(zhù)辦吧，哪兒壞了修哪兒。＂服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應把每項工作都向車(chē)主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(cháng)時(shí)間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。
三、車(chē)輛交接檢查要認真仔細
車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機后應將車(chē)子開(kāi)到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì )加深顧客對修理廠(chǎng)的信任。向顧客咨詢(xún)故障現象時(shí)要全面，如出現故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急＂剎車(chē)＂、高速倒車(chē)與轉彎等，這要會(huì )令顧客十分心疼車(chē)輛，特別是車(chē)上的高級音響、車(chē)載電修，不要輕易動(dòng)它。
四、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車(chē)輛檢查診斷后，應如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號、底盤(pán)號、發(fā)動(dòng)機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項目?jì)热�、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠(chǎng)留底。但也有許多管理完善的修理廠(chǎng)，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
五、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時(shí)，對于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應把有可能出現問(wèn)題的部件考慮在內，如實(shí)告訴顧客費用不超過(guò)多少，并把各項預算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對顧客和修理廠(chǎng)都會(huì )帶來(lái)一些不必要的損失。
六、竣工檢驗要仔細徹底
車(chē)輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時(shí)應進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應及時(shí)補齊�？傊�，只有一切都確認沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車(chē)。
七、竣工車(chē)輛交接要耐心
顧客驗收修竣車(chē)輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應主動(dòng)配合顧客路試驗車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車(chē)，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
八、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車(chē)輛交付使用后，遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽(tīng)并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時(shí)做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。切不可一口否定自己的過(guò)錯，要么找主任，要么找廠(chǎng)長(cháng)，這樣勢必會(huì )讓修理廠(chǎng)＂關(guān)門(mén)大吉＂。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調各部門(mén)的工作，這樣才能真正達到顧客滿(mǎn)意。
汽車(chē)客服工作總結6
我從事汽車(chē)4s店的客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結：
一、情緒管理
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)客服，在接近兩年的客服工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
二、職業(yè)心理素質(zhì)
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
三、管理模式
在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的.心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)，俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。
四、團隊精神
一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們客服部全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。很幸運的是，我們客服部本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。
在與另外一位客服良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，汽車(chē)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，購車(chē)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在客服部的投訴率是最高的，客服工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
汽車(chē)客服工作總結7
轉眼間xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
1、中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
2、工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的'工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
1、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
2、服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
3、多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
汽車(chē)客服工作總結8
轉眼間XX年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的.不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
XX年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
XX年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服中心：張xx
汽車(chē)客服工作總結9
下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報：
一、 通過(guò)學(xué)習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村，深知我們服務(wù)對象農民工的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習，我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的`不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認真學(xué)習崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
20xx年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和一起躍上潮頭！
汽車(chē)客服工作總結10
現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：
我在4s客服部主要是負責銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護，工作內容有：
1、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。
2、七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。
3、30日電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。
4、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保，等等。
在認識與感想方面，個(gè)人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。
20xx年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的'一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和公司一起躍上潮頭！
滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和…一起躍上潮頭！
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