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汽車(chē)客服個(gè)人工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，因此好好準備一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編整理的汽車(chē)客服個(gè)人工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
汽車(chē)客服個(gè)人工作總結1
一、通過(guò)學(xué)習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深
…進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會(huì )貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠的農村，深知我們服務(wù)對象——“農民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì )正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習，我深刻的認識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績(jì)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來(lái)越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調能力的不足仍舊困擾著(zhù)我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、認真學(xué)習崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì )議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì )媒體競相給予了報道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的`工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解;我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
20xx年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和…一起躍上潮頭!
汽車(chē)客服個(gè)人工作總結2
前兩個(gè)月我擔任公司的某某品牌售后,帶領(lǐng)某某品牌的員工齊心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了某、某某月任務(wù)的順利完成�；仡櫱皟蓚�(gè)月，就所值得繼續發(fā)揚的經(jīng)驗進(jìn)行總結：
1.重點(diǎn)客戶(hù)、親自接待。新客戶(hù)及集團客戶(hù)車(chē)隊長(cháng)、班長(cháng)等都是我的重點(diǎn)客戶(hù)，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋(píng)主管必須接待,客戶(hù)提出的'需求及時(shí)得到解決。讓客戶(hù)時(shí)刻感覺(jué)到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶(hù)在店內感受。
2.保養買(mǎi)三送一，大力推行�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)，某某每位客戶(hù)到店，都要給客戶(hù)介紹這項活動(dòng)。某某基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶(hù)群體。每天進(jìn)廠(chǎng)臺次都在某某臺以上。而奔寶保養買(mǎi)三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而奔寶每天進(jìn)廠(chǎng)臺次也不穩定。
3.對集團客戶(hù)司機給點(diǎn)甜頭。集團客戶(hù)在某某品牌占比較高，特別是司機到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿(mǎn)足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導處理!
4.替客戶(hù)著(zhù)想，解客戶(hù)之急。如客戶(hù)到店更換配件沒(méi)貨的，只要客戶(hù)著(zhù)急的，我一般要求配件部在濟南市場(chǎng)上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶(hù)燃眉之急。
5.增加事故車(chē)進(jìn)店臺次。某、某某兩個(gè)月，事故車(chē)有所增長(cháng)，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車(chē)信息比較警覺(jué)，無(wú)論是客戶(hù)、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來(lái)的電話(huà)，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車(chē)開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì )親自到現場(chǎng)去拉事故車(chē)!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，某某這邊大小事故車(chē)也進(jìn)了幾輛!
6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機車(chē)輛、大修變速箱車(chē)輛。只要碰到客戶(hù)車(chē)輛燒機油車(chē)輛，客戶(hù)又有意愿想解決此問(wèn)題的。我們某某就和客戶(hù)商談發(fā)動(dòng)機大修事宜。每月某某這邊至少有2臺以上大修發(fā)動(dòng)機車(chē)輛，1臺以上大修變速箱車(chē)輛。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現了工作中存在的不足。下一步我們某某系統還需要改進(jìn)的地方：
1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識、車(chē)輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培養，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車(chē)間技術(shù)力量還有待加強，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款某某C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部某某技術(shù)經(jīng)理，到濟南指導1-2周時(shí)間。另外，車(chē)間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細節上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車(chē)間個(gè)別員工不仔細，就會(huì )因為小的錯誤，造成客戶(hù)投訴或流失。
2.目前某某基礎客戶(hù)群體還不太高，還需要增加基礎客戶(hù)群體，增加保有量。提高客戶(hù)到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入!首先，我們保養買(mǎi)三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶(hù)等重點(diǎn)客戶(hù)還要一如即往認真對待!只有解決客戶(hù)所需，真心的為客戶(hù)著(zhù)想，才能留住客戶(hù)。
3.客戶(hù)流失比較嚴重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶(hù)到底為什么會(huì )流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)給我，難道，打客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)都沒(méi)有反應問(wèn)題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會(huì )與李總、晉總協(xié)商，只要有反應某某系統問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶(hù)意見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶(hù)滿(mǎn)意為止!
汽車(chē)客服個(gè)人工作總結3
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jì)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的'事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
汽車(chē)客服個(gè)人工作總結4
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結報告：
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的.客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。
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