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關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時(shí)，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？以下是小編收集整理的關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )1
五天!五天時(shí)間你可以做些什么?你可以開(kāi)始一段浪漫的背包旅行，你也可以按部就班的做好你一周的工作�？墒�，在我們_x支行這五天的時(shí)間里，讓我們做到了我們以前只能想卻不敢嘗試去做的事情，那就是，讓知心·服務(wù)在_x支行生根發(fā)芽!
記得在我_年剛剛入行的時(shí)候，我們充滿(mǎn)激情，立志要通過(guò)我們的努力改變我行的服務(wù)現狀，可是，隨著(zhù)時(shí)間的推移，我們不但沒(méi)有改變現狀，反而被同化，認為這樣挺好的。就這樣一直持續了4年多。在我們心中的激情之火即將燃滅時(shí)，_x團隊進(jìn)駐我行，為我們注入了新的活力。
晨會(huì )、標準站姿、標準坐姿、標準手勢、文明用語(yǔ)、環(huán)境6S等等等等，一系列新的理念涌入到了我們的_x支行，大家按照_x團隊的要求，熱火朝天的干了起來(lái)。
按照總行的安排，_x團隊于11月5日進(jìn)駐我行，當天，我們成立了相關(guān)責任人小組，做了明確的責任分工，讓我們各司其職，并召開(kāi)了責任人第一次會(huì )議，當_x團隊提出當天的整改方案時(shí)，我的心中充滿(mǎn)激動(dòng)，這就是我一直想要做的，但由于種種原因，一直不能實(shí)現。在第一天里，我看到了我們的家人個(gè)個(gè)干勁十足，拖地、擦窗戶(hù)、去除“牛皮癬”……我想，打造標桿網(wǎng)店也許是大家共同的心愿吧!
看著(zhù)我們的家人，規范而又禮貌的為客戶(hù)提供服務(wù)，面上的笑容和藹可親，我從內心里感到驕傲，驕傲我們的家人是如此的可教，驕傲我們的家人具有如此強大的凝聚力和執行力。但更多的是感動(dòng)，感動(dòng)我們的老員工沒(méi)有自暴自棄，放任自流，每一個(gè)動(dòng)作所體現的不僅僅是服務(wù)，更多的是真誠，是那一份對家的熱愛(ài)!
每天晚上我們都要召開(kāi)會(huì )議到很晚，沒(méi)有一個(gè)人抱怨，都嚴格按照_x團隊的要求進(jìn)行訓練，有的家人甚至五天時(shí)間沒(méi)有回過(guò)一次家，直接住到了單位宿舍，這是什么，這就是舍小家為大家的具體體現。
五天的導入學(xué)習已經(jīng)結束，6S管理已經(jīng)初見(jiàn)成效，就像_x團隊和各級領(lǐng)導說(shuō)的那樣，我們最難做的不是這五天的學(xué)習、改善，而是堅持，是持續做好我們的.文明服務(wù)規范和環(huán)境衛生的6S管理。是的，5天很快就能過(guò)去，如果我們不能將知心·服務(wù)工程在我行茁壯成長(cháng)，僅僅是生根發(fā)芽是遠遠不夠的，直至有一天，我們不管走到哪里，所有的客戶(hù)都對我們的服務(wù)豎起來(lái)大拇指，一提起_x農商銀行都贊不絕口，以自己是_x農商銀行的客戶(hù)而感到光榮時(shí)，那才是我們想要的!
最后，感謝總行將我們_x支行作為標桿網(wǎng)點(diǎn)的先行試點(diǎn)行社之一，讓我們率先跨入了標桿網(wǎng)店行列，感謝_x團隊的兩位顧問(wèn)師這五天來(lái)為我們全心全意的付出，感謝我們的家人如此熱愛(ài)我們這個(gè)家，感謝……我們會(huì )持之以恒的做好知心·服務(wù)，因為這個(gè)家和家人，讓我們愛(ài)的深沉!
關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )2
進(jìn)入郵儲銀行已經(jīng)三年多，成為了我支行的一員，從事的是高柜柜員崗的工作。在過(guò)去的三年多里，我以自然親切的態(tài)度，熱心周到的服務(wù)，為大家留下了深刻的印象。
我以認真的工作態(tài)度，保持良好的服務(wù)，始終如一地嚴格要求自己。在我的努力下，當年其個(gè)人沒(méi)有發(fā)生任何一次責任事故。在做好自己本職工作的'同時(shí)，還會(huì )盡全力積極幫助其他同事，急人之所急。同時(shí)，當我自己有問(wèn)題時(shí)候，也會(huì )十分虛心向其他同事請教�；仡欉@三年來(lái)的工作，我忠于職守，盡力而為�！吧拼齽e人，便是善待自己”是我的座右銘，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作性質(zhì)使其每天不得不要面對眾多的客戶(hù)，在繁忙的工作中，堅持做好“微笑服務(wù)”，耐心細致地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，遇到不理解銀行工作而有糾紛的客戶(hù)，也試著(zhù)去包容他、理解他，并最終也得了客戶(hù)的理解尊重。積極學(xué)習新系統的相關(guān)操作方法和流程，注重和其他兄弟支行交流經(jīng)驗，很快便基本掌握了業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)和規范。并且利用工作之余，自己動(dòng)手來(lái)解決新系統中的一些不足之處。
我只是千千萬(wàn)萬(wàn)高柜柜員崗位中平凡的一員，我堅信在平凡的工作崗位上卻作出了不平凡的工作業(yè)績(jì)。為了銀行的發(fā)展貢獻出自己的力量，為了祖國的事業(yè)奉獻出青春和熱血。
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服務(wù)，對每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工，感受會(huì )更加深刻，因為服務(wù)對象是社會(huì )大眾，又是銀行對外服務(wù)的窗口，每一天都要應對形形色色的社會(huì )人群。服務(wù)工作做的好，就會(huì )成為樹(shù)立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺，如果服務(wù)做不好，就會(huì )影響銀行形象，還會(huì )造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務(wù)對象，決定了服務(wù)工作的難度。因為社會(huì )大眾人群素質(zhì)參差不齊，有經(jīng)過(guò)高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團結的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶(hù);有行為不良、素質(zhì)不高的客戶(hù)。只要他們來(lái)到銀行前臺一座，就開(kāi)始大呼小叫，柜員只要對他的服務(wù)稍不如意，就會(huì )大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無(wú)法正常工作，任憑誰(shuí)來(lái)解釋?zhuān)疾粫?huì )善罷甘休，把銀行當成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你得一言一行，一舉一動(dòng)，代表著(zhù)對客戶(hù)的承諾，每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬，直接關(guān)系著(zhù)銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐，使我深深體會(huì )到，一線(xiàn)工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事要細心、對待客戶(hù)要熱心、對待客戶(hù)要耐心、對待工作要有職責心、每一天的工作要開(kāi)心，才能把每一天的服務(wù)做得更好。
銀行前臺員工，每一天都要為很多客戶(hù)供給業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細心一點(diǎn)、留心一點(diǎn)，善于發(fā)現工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機會(huì )，緊緊抓住，充分利用起來(lái)，會(huì )起到事半功倍的效果。去年7月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶(hù)在辦理匯款時(shí)，柜員發(fā)現明天是他的生日，柜員立即報告了網(wǎng)點(diǎn)負責人，次日一大早，網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理到當地附近花店訂購一個(gè)花籃送到客戶(hù)辦公室，他先是一愣，當得知柜員是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現今日是客戶(hù)生日時(shí)，專(zhuān)程送來(lái)祝福生日鮮花，客戶(hù)十分感動(dòng)，連聲感激。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷POS機而不愿意攜帶很多現金，也不愿意到銀行排隊提款、匯款。于是，經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系，在最短的時(shí)間內，給客戶(hù)安裝了POS機，為客戶(hù)供給了方便。從此，他成了本網(wǎng)點(diǎn)的�？�、貴客，存款到達千萬(wàn)以上，成了該行的私人銀行客戶(hù)。所以，只要細心做事，在細心中就能發(fā)現商機，帶來(lái)效益。
無(wú)論什么行業(yè)，哪一個(gè)個(gè)人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶(hù)，只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意，在遇到排隊現象，客戶(hù)就會(huì )情緒激動(dòng)，一觸即發(fā)，誰(shuí)遇上都難以應付。所以，設身處地想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去，一句暖心的問(wèn)候，一次熱情引導，很快就會(huì )打消客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，從而避免一些不必要的麻煩。
在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從客戶(hù)的角度出發(fā)，對客戶(hù)多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛(ài)心，讓客戶(hù)能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺員工必備的基本素質(zhì)。前臺業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，但只要工作耐心一點(diǎn)，總會(huì )到達預期效果。去年7月的一天，一期高端客戶(hù)專(zhuān)屬理財產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準備電話(huà)通知王總，但無(wú)論怎樣打電話(huà)就是聯(lián)系不上。因為此款理財產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶(hù)進(jìn)行預約，作好了充分準備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會(huì )說(shuō)什么，但職業(yè)的.職責心促使他，必須盡快與王總取得聯(lián)系。僅有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門(mén)，無(wú)奈又打聽(tīng)到王總居住小區，保安卻告訴他：王總一早出門(mén)到此刻未見(jiàn)回來(lái)。因王總的平時(shí)停車(chē)位一向空著(zhù)。沒(méi)辦法，只能在那里等。晚上8點(diǎn)多，他拖著(zhù)疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續等。就在他也快失去信心的時(shí)候，王總寶馬車(chē)出現了，因為這個(gè)車(chē)號他太熟悉，他趕緊迎上去，說(shuō)明來(lái)意。王總聽(tīng)罷激動(dòng)的拉著(zhù)他的手說(shuō)：太多謝你了，我此刻就回家，從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準備好，明天你們一開(kāi)始營(yíng)業(yè)，我就去買(mǎi)理財產(chǎn)品。
在日常工作中，會(huì )遇到個(gè)別客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài)，同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。
職責心是做人做事的基本原則，我們要本著(zhù)干一行愛(ài)一行的思想，努力做好自我的本職工作。高標準嚴要求，自覺(jué)遵守規章制度，認真履行職責。為客戶(hù)供給更好服務(wù)的同時(shí)，最大限度的保護客戶(hù)利益。有一個(gè)故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產(chǎn)現代車(chē)外出辦事的路上，有人給他打電話(huà)，由于行車(chē)途中不允許接打電話(huà)，他把車(chē)停在路邊，接通了對方電話(huà)。就在這時(shí)，一對韓國現代企業(yè)的年輕夫婦駕車(chē)走過(guò)，當看到路旁的韓國現代車(chē)主在車(chē)旁打電話(huà)時(shí)，誤以為車(chē)主發(fā)生車(chē)輛故障，立即下車(chē)詢(xún)問(wèn)，問(wèn)是否需要幫忙。當了解事情原委后，放心的駕車(chē)離去。韓國工作的這位外交官十分感動(dòng)，沒(méi)想到，這對韓國夫婦對使用自我企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)這么關(guān)心，這種高度的職責心讓他由衷敬佩。由此能夠看到，職責心不僅僅能夠感動(dòng)他人，還會(huì )提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務(wù)，每一天都要想一想問(wèn)一問(wèn)自我，我為客戶(hù)做了些什么?服務(wù)做的怎樣樣?還有哪些工作做得不夠好?那么，我們的工作面貌就會(huì )一天一個(gè)樣，一天比一天更好。
一個(gè)人無(wú)論干什么，從事什么職業(yè)，只要心存歡樂(lè )，把工作當成歡樂(lè )的事情，把生活中的不如意，用歡樂(lè )的心態(tài)對待，那么歡樂(lè )是一天，不歡樂(lè )也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷，說(shuō)怪話(huà)，好像整天不開(kāi)心。所以，我們僅有快歡樂(lè )樂(lè )每一天，才能干好每一項工作。試想，每一天我們都堅持愉悅的心境，用自我最好的狀態(tài)去迎接一天的工作，把這份歡樂(lè )也傳遞給工行的每位客戶(hù)，讓客戶(hù)走進(jìn)銀行有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么，和諧的氛圍會(huì )始終圍繞著(zhù)我們，工作局面是什么樣貌，可想而知。
關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )4
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規范服務(wù)第三期培訓。行黨委、運營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專(zhuān)業(yè)培訓機構遠融咨詢(xún)的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習機會(huì )。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場(chǎng)示范，并與臺下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著(zhù)張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì )。我覺(jué)得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門(mén)面
門(mén)面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著(zhù)、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話(huà)內容。恰當的服飾搭配會(huì )給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的`信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來(lái)說(shuō)，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著(zhù)品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現著(zhù)我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個(gè)人修養。打理好我們的門(mén)面，就是在無(wú)形中給自己創(chuàng )造機會(huì )，給銀行創(chuàng )造口碑和價(jià)值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應沉著(zhù)、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶(hù)時(shí)應做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶(hù)坐著(zhù)面對面談話(huà)時(shí)，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶(hù)。解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)應做到耐心仔細，并使用文明用語(yǔ)（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應主動(dòng)、專(zhuān)注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶(hù)遞送東西時(shí)應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶(hù)排長(cháng)隊時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)，引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。遇到客戶(hù)投訴時(shí)，要安撫好客戶(hù)，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏(yíng)、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來(lái)之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶(hù)的合法權益，但有時(shí)可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶(hù)的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶(hù)想方法解決問(wèn)題，爭取給客戶(hù)最優(yōu)的服務(wù)體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線(xiàn)。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹(shù)立合規意識，把"人情"帶來(lái)的潛在風(fēng)險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長(cháng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jì)。成績(jì)的取得，是"無(wú)敵戰隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務(wù)規范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿(mǎn)滿(mǎn)的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學(xué)習。禮儀的學(xué)習過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結束，但我們對服務(wù)規范的貫徹執行還只是一個(gè)開(kāi)始。服務(wù)源自真誠，誠心實(shí)意去對待每一位客戶(hù)，我們肯定能活成門(mén)面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
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服務(wù)是銀行立足的基石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是做好每一個(gè)細節，傳遞溫暖。走進(jìn)興蓉支行，客戶(hù)能感受到我們的朝氣和活力，我們真誠的微笑貫穿在每一個(gè)動(dòng)人的故事中。
夏日炎炎，我行迎來(lái)了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里的一袋小零食。進(jìn)來(lái)后直接找到大堂經(jīng)理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并連聲說(shuō)：謝謝你們了，你們的服務(wù)讓我感覺(jué)到了家人般溫暖！
原來(lái)，這位老人經(jīng)常到我行來(lái)辦理各項業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的人都認識他。每次前來(lái)，大堂經(jīng)理珍姐總會(huì )主動(dòng)地上前問(wèn)候，熱情地指導他辦理存款、理財等業(yè)務(wù)，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動(dòng)不便，每次來(lái)了我們的大堂都會(huì )非常有耐心地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導他填単，幫他找座位。老人離開(kāi)大堂時(shí)，攙扶他到門(mén)口，扶他下臺階，以防摔倒。正是網(wǎng)點(diǎn)所有同事細致入微的服務(wù)深深打動(dòng)了老人。
久而久之，老人和我行的同事都熟絡(luò )起來(lái)。在得知我行端午節會(huì )組織存款有禮的活動(dòng)，就特意帶了零食過(guò)來(lái)給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到我們這來(lái)辦理！”這是老人對我行服務(wù)的最大肯定！
這其實(shí)就是一件小事，但卻可以說(shuō)明很多問(wèn)題。因為我們平時(shí)能為客戶(hù)做的`，也都是些細微的事情。來(lái)時(shí)一個(gè)會(huì )心地微笑，一句親切地問(wèn)候；離開(kāi)時(shí)一個(gè)善意地提醒，一句真誠地謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏(yíng)得客戶(hù)的理解和信任。
服務(wù)無(wú)小事，我們就是要堅持從身邊的點(diǎn)滴做起，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。
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在人與人之間，它是一個(gè)表達方式，表示愉悅、歡樂(lè )、幸福，或樂(lè )趣。微笑是不分文化、種族或宗教，每個(gè)人都能理解的，它是國際通用的�？缥幕芯勘砻�，面帶微笑是世界各地情感溝通的手段。本站今天為大家精心準備了銀行員工微笑服務(wù)心得體會(huì )，希望對大家有所幫助!銀行員工微笑服務(wù)心得體會(huì )我是農信社鄉鎮上的一名普通的柜臺服務(wù)人員，這段時(shí)間，經(jīng)歷的事情不斷，我的感觸頗多。其實(shí)我的工作就是與客戶(hù)進(jìn)行交流，幫他們進(jìn)行存取款和各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)，兩年來(lái)，不覺(jué)得工作難，只要真情服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作便可以把我們的微笑傳遞到客戶(hù)的心里。
我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，誰(shuí)的心里不曾渴望燦若陽(yáng)光的笑臉?微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量如此之大，以至于當你面對它時(shí)無(wú)法憤怒，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。
雖然我們面對的絕大多數客戶(hù)都是農民，而且年齡介乎50至90歲不等，難度可想而知，老年人的聽(tīng)力、視力和動(dòng)作的協(xié)調力都會(huì )對我們的工作進(jìn)度造成一定的延緩，你可以對他們大呼小叫嗎?你會(huì )狠心那么做嗎?會(huì )適得其反，老年人的倔勁會(huì )讓你更著(zhù)急，進(jìn)度更緩慢。微笑，不是一種職業(yè)化的'笑臉，而是一種情緒，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)而自然的流露。微笑不僅僅是一
種面部表情，更重要的是與客戶(hù)進(jìn)行感情上的溝通。老年人看見(jiàn)你的笑容會(huì )對自己更有信心，更能快速的配合你的工作，所以，請奉獻笑容，尊敬客戶(hù)，尊敬老者。
生活就像一面鏡子，當你對它展顏歡笑時(shí)，它所回報給你的一定也是醉人的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞，發(fā)自?xún)刃牡奈⑿κ谷擞X(jué)得你寬厚坦誠、和藹可親。在服務(wù)的過(guò)程中，由衷地對客戶(hù)奉獻笑容，客戶(hù)身心均能感受得到，自然而然會(huì )令客戶(hù)產(chǎn)生親切感。而用微笑來(lái)詮釋自己的工作，從中體會(huì )樂(lè )趣和成長(cháng)，也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑，是釋放壓力、舒緩心情的最好方式之一。微笑，是做好客戶(hù)服務(wù)工作的基本功，我們要把快樂(lè )傳到每一個(gè)角落，把微笑傳遞到客戶(hù)的心中。
微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)要求。對客戶(hù)以誠相待，把他們當作親人和朋友，真心為他們提供切實(shí)有效的咨詢(xún)和幫助，才能讓我們真心熱愛(ài)這份工作。微笑具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì )，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。一句關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)，一個(gè)甜美的微笑，甚至在我們看來(lái)只是些微不足道的幫助，都會(huì )給予客戶(hù)們莫大的鼓勵和感動(dòng)，讓我們微笑著(zhù)迎接每一位農信社的客戶(hù)，微笑著(zhù)迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
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一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？
其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。
微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的'許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。
我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務(wù)標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著(zhù)甜甜的微笑。她和風(fēng)細雨，善待每一位客戶(hù)，認真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的人生觀(guān)和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題。對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)？
曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡Du的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會(huì )沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿(mǎn)了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶(hù)贊許地稱(chēng)她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶(hù)，更感染了周?chē)耐聜�，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。
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短短十天的緊張培訓，的確令我獲益匪淺。
首先，增長(cháng)了自身知識，改善了我的知識結構。本次培訓主要安排了十個(gè)方面的講題，既包括有具體業(yè)務(wù)知識，像“新形勢下反洗錢(qián)工作現狀及發(fā)展”、“我國社會(huì )征信體系建設問(wèn)題研究”，也包括有宏觀(guān)方面課題，如“宏觀(guān)經(jīng)濟波動(dòng)、貨幣政策與穩定”、“當前國際局勢熱點(diǎn)透視”，還包括有與我們日常工作生活緊密相關(guān)的一些內容，如“履職能力與創(chuàng )新思維”、“國家公職人員心理問(wèn)題及其調適”，等等，擔任授課人員既有總行領(lǐng)導，也有教授學(xué)者，他們深入淺出、形象生動(dòng)的講解，從方方面面幫助我們增長(cháng)了見(jiàn)識。有些領(lǐng)導、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無(wú)保留地合盤(pán)托出，如此近距離聆聽(tīng)業(yè)界權威們的耐心細致講解，我覺(jué)得這樣的機會(huì )對于我們基層工作的央行干部真的是非常難得、非常寶貴。眾所周知，當前社會(huì )是一個(gè)學(xué)習型社會(huì )，我們自身工作中所面臨的知識更新頻度更快、任務(wù)要求更高，此種形勢下，此次培訓為我們提供的知識養分，對于豐富我們的'知識積累、改善我們的知識結構，促使我們在現實(shí)挑戰面前游刃有余地做好本職工作，盡管說(shuō)有些杯水車(chē)薪，但無(wú)疑是雪中送炭，益處多多。
其次，加強了同行交流，汲取了有益經(jīng)驗。本次培訓，還穿插了座談?dòng)懻�、工作�?jīng)驗交流環(huán)節，這為我們學(xué)員相互之間溝通了解、取長(cháng)補短創(chuàng )造了契機。此次參加培訓的150名學(xué)員，分別來(lái)自全國各地，雖然說(shuō)我們大家都在基層央行工作，但畢竟，各地實(shí)際情況千差萬(wàn)別，在工作認識上每個(gè)人會(huì )有自己獨特的見(jiàn)解、在工作開(kāi)展上不同單位也會(huì )有自己獨到的經(jīng)驗。事實(shí)也確實(shí)證明了這一點(diǎn)，通過(guò)小組座談?dòng)懻�，使我對今后如何立足本職崗位高效做好工作有了進(jìn)一步認識;通過(guò)聽(tīng)取大會(huì )經(jīng)驗交流發(fā)言，使我對一些地方基層央行在探索農村信用體系建設、搞好國庫業(yè)務(wù)工作、促進(jìn)貨幣政策實(shí)施等方面先進(jìn)的工作經(jīng)驗，有了一定程度的了解。在此意義上可以說(shuō)，此次培訓不僅為我們基層央行工作者搭建起了一個(gè)學(xué)習知識的平臺，同時(shí)也為我們打通了一個(gè)彼此交流實(shí)踐經(jīng)驗、共同促進(jìn)基層央行事業(yè)穩步前進(jìn)的有益通道。
再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。無(wú)論是在總行領(lǐng)導的授課中，還是學(xué)員之間的討論過(guò)程中，大家都普遍提到，在我們的日常工作中，中級職稱(chēng)在很多人而言不過(guò)是一個(gè)“影子身份”。這主要是指我們自身對于“中級職稱(chēng)”的意識還不夠強，在開(kāi)展工作時(shí)很難想到自己是一名中級職稱(chēng)人員，應該如何更有效地加強學(xué)習、如何更高效地開(kāi)展工作;而作為很多單位，也較少在實(shí)際工作當中有意識地激發(fā)中級職稱(chēng)人員的潛能，更好地為中級職稱(chēng)人員應對挑戰、創(chuàng )先爭優(yōu)創(chuàng )造更有利條件。其實(shí)，在全國人民銀行系統，中級職稱(chēng)人員占了半數，他們的作用發(fā)揮得如何，直接影響到我們整體的工作效果。這次由總行人事司部署、鄭州培訓學(xué)院組織實(shí)施的中級職稱(chēng)人員業(yè)務(wù)培訓，可謂審時(shí)度勢，抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣大中級職稱(chēng)人員釋放了一個(gè)“認識自我、建功立業(yè)”的強烈信號，而通過(guò)十天來(lái)的學(xué)習交流，又進(jìn)一步促使我們明確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮自身作為一名中級職稱(chēng)人員作用，在本職崗位上扎扎實(shí)實(shí)履行職責建功立業(yè)。
當然了，此次培訓，還使我有緣結識了來(lái)自五湖四海的基層央行朋友，收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導、學(xué)者們的風(fēng)采，不只是學(xué)識上的風(fēng)采，更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導，雖說(shuō)他們身居一定地位，但他們非常平易近人，上課前后會(huì )非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問(wèn)題時(shí)非常耐心，而且循循善誘，特別像馬林巡視員，三個(gè)小時(shí)一直站著(zhù)給學(xué)員們授課，力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識;而像一些院校的專(zhuān)家學(xué)者們，他們講解中所透露出的對于學(xué)習、研究的孜孜以求精神，也極大地感染和激勵著(zhù)我們。這些方面，雖然不是具體的理論知識，但它作為一種精神財富，會(huì )對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用。
難忘的十天培訓時(shí)間轉瞬即逝，在此，由衷地感謝總行人事部門(mén)為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時(shí)機，感謝鄭州培訓學(xué)院相關(guān)工作人員認真周到的服務(wù)、無(wú)微不至的關(guān)心。也希望中級職稱(chēng)培訓班能長(cháng)期舉辦下去，越辦越好。
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8月20日我社全體員工參加了區行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，請來(lái)權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動(dòng)精彩，使我們大家收益非淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
通過(guò)學(xué)習顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶(hù)投訴）時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的'企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為，使我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習如何溝通的課程，學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧（觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓最深刻的體會(huì )所在。
短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造信合燦爛輝煌的未來(lái)。
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銀行，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。而近年來(lái)，各大銀行普遍把服務(wù)作為核心內容納入金融企業(yè)文化，成為核心競爭力的一部分。作為一名普通的柜員，入行一年多，關(guān)于銀行的服務(wù)我也有了自己的一些心得體會(huì )。
首先客戶(hù)是通過(guò)在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)對員工的服務(wù)態(tài)度來(lái)感知銀行的服務(wù)的，所以客戶(hù)對我們的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。試想一下，如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我目前做的還很不足，例如：并不能每次接收客戶(hù)文件都能按照規范雙手遞送、對待一些難纏的客戶(hù)由于經(jīng)驗不足有時(shí)會(huì )束手無(wú)策、對于“微笑服務(wù)”方面做的不是很到位。我認為“微笑服務(wù)”這點(diǎn)是很重要的，雖然我行目前沒(méi)有對此做出硬性的`規定，但我覺(jué)得微笑本來(lái)就不應該成為是一種職業(yè)化的笑臉，而應該是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛(ài)，對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。另外在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”，同樣一句話(huà)，有時(shí)我們換一種說(shuō)法，也許就能得到客戶(hù)的理解。其次，要做好服務(wù)除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jì)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。接遞客戶(hù)手中的現金、單據、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認客戶(hù)存款或取款的具體數額時(shí)，不要高聲大喊；當客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。記得我上柜之初，一名乞丐大爺拿著(zhù)大量帶有味道的一元殘破幣前來(lái)兌換大鈔，頓時(shí)我就一臉不高興，但在我點(diǎn)鈔過(guò)程中，我們大堂經(jīng)理主動(dòng)過(guò)來(lái)為客戶(hù)倒了杯水，我頓時(shí)又感動(dòng)又慚愧，這時(shí)我才深刻體會(huì )到對待任何客戶(hù)我們都必須時(shí)刻帶著(zhù)尊重。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養，更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多�！皩τ趶V發(fā)銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶(hù)，我就是廣發(fā)銀行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
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優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，經(jīng)過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓教育的方式很多，如:對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著(zhù)銀行的形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階;強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、禮貌用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。
經(jīng)過(guò)嚴格的`技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開(kāi)展形式多樣的以?xún)?yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)為資料的活動(dòng)，如創(chuàng )立青年禮貌號、爭當青年崗位能手、開(kāi)展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競賽等;開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短;組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規范化服務(wù)。經(jīng)過(guò)對柜臺人員“德、能、勤、績(jì)”的考核，授予相應的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動(dòng)員工的積極性;積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì )分布著(zhù)好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀(guān)的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，所以，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據規范化服務(wù)標準，對營(yíng)業(yè)室內外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
提高金融電子化水平，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
為適應企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
柜面是銀行接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括:延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn);對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者供給專(zhuān)柜服務(wù);為大額存取款供給安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其供給存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，經(jīng)過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。經(jīng)過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，到達樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。
加大監督的力度和廣度，構成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)落到實(shí)處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在那里究竟得到了怎樣的服務(wù)，僅有經(jīng)過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，所以，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要經(jīng)過(guò)組織行內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，經(jīng)過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和提議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
建立監督檢查體系。一是全行從機關(guān)到一線(xiàn)，從領(lǐng)導到群眾，人人都有監督的職責;二是依靠社會(huì )監督和輿論監督，向社會(huì )公布舉報電話(huà)、在營(yíng)業(yè)大廳設立咨詢(xún)臺、監督電話(huà)、舉報箱、意見(jiàn)簿或導儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門(mén)進(jìn)行監督;三是定期召開(kāi)企業(yè)、客戶(hù)座談會(huì )，發(fā)送征求意見(jiàn)信、監督卡、青年禮貌號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)資料，自覺(jué)理解監督。
關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )12
我所在的招商銀行成都人民中路支行是成都分行下面服務(wù)最好的支行，在這里，我深刻的見(jiàn)識到什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
要說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大堂肯定排在前列。因為在個(gè)貸工作的緣故，對于大堂只能說(shuō)些自己觀(guān)察到的片段。但就是這些七零八落的細節，就能看出人民中路支行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。
1、每天早晨的早會(huì )，主管先要檢查大家的衣著(zhù)，領(lǐng)帶、領(lǐng)巾、胸牌是否戴整齊，皮鞋是否干凈等等。這些是給客戶(hù)的第一印象，必須要做好。
2、主管總結昨天的工作得失，主要強調服務(wù)客戶(hù)中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同時(shí)告訴大家一些服務(wù)的技巧，安撫客戶(hù)的方法等。還要傳授營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的技巧，請同事講述經(jīng)驗心得，請參加分行培訓的同事講述新學(xué)到的手段與技巧。
3、早會(huì )完畢后大堂員工再仔細檢查早晨的準備工作做好沒(méi)有，然后做好新的一天迎接客戶(hù)的準備。
4、零售部的員工在八點(diǎn)半開(kāi)門(mén)后站在門(mén)口迎賓，按標準禮儀站好。(這里我要說(shuō)一下個(gè)人的一點(diǎn)建議：迎賓的時(shí)候最好男女分開(kāi)站，女孩子多的話(huà)可以安排女孩子每天輪流站，這樣男女各一邊，按高矮順序排，看著(zhù)也比男女夾雜著(zhù)站舒服得多。)
5、開(kāi)始工作，每位員工要求普通話(huà)接待客戶(hù)，面帶微笑，多用禮貌用語(yǔ)與敬詞。對于文件夾的手拿姿勢，拿著(zhù)文件夾走路的方式，指引客戶(hù)的手勢都有要求。前臺接待人員特別要求說(shuō)話(huà)大聲，且一定要說(shuō)：你好，請問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)?
6、遇到客戶(hù)多的情況，要能夠很好的安撫客戶(hù)的情緒，注意分流，不能和客戶(hù)爭吵，要耐心和客戶(hù)解釋。
7、支行還定期請錦江管理公司來(lái)對支行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀方面的培訓。
然后是高柜、低柜、金葵花室，同樣有各種服務(wù)的要求。
接著(zhù)說(shuō)說(shuō)個(gè)貸，也就是我所在的部門(mén)。這個(gè)部門(mén)，員工少，客戶(hù)來(lái)往多，很多時(shí)候像個(gè)菜市場(chǎng)一樣，這是我第一印象。但是，在這么一個(gè)地方，服務(wù)同樣不能丟棄�？蛻�(hù)來(lái)了，要用普通話(huà)詢(xún)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后請客戶(hù)坐下來(lái)，給客戶(hù)倒水，與客戶(hù)交談，辦理業(yè)務(wù)，告別。雖然現在因為地方小人手少等緣故，服務(wù)有時(shí)沒(méi)有兼顧到每位客戶(hù)，但是在我實(shí)習的這兩個(gè)月中，還是能夠感受到個(gè)貸部門(mén)并沒(méi)有因為客觀(guān)環(huán)境丟棄服務(wù)。只是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，和其他部門(mén)相比，確實(shí)個(gè)貸的服務(wù)意識還是有待加強的。
不管怎么說(shuō)，來(lái)到招行的.兩個(gè)月，讓我深入了解了什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也提高了自己的服務(wù)意識，鍛煉了自己與人溝通時(shí)的耐心、技巧。知道了要想成為一名招行人需要什么樣的服務(wù)意識與素質(zhì)。
不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品
就我接觸到的招行的產(chǎn)品，最多的肯定是個(gè)貸的產(chǎn)品。循環(huán)授信、隨借隨還、消費易，這些個(gè)人貸款產(chǎn)品，都讓我深刻體會(huì )到招行從客戶(hù)角度出發(fā)，打造靈活、便捷的零售產(chǎn)品的用心。還有招行各式各樣的信用卡、安全好用的網(wǎng)上銀行等等，都能讓人感受到招行那顆因您而變、勇于創(chuàng )新的心。
優(yōu)秀的員工
招行的員工，都是優(yōu)秀的，服務(wù)意識，營(yíng)銷(xiāo)技巧，與客戶(hù)的溝通交流，都讓我學(xué)習到了很多。在長(cháng)江證券，跟著(zhù)陳興龍學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的手段與技巧;在華西證券，觀(guān)察曾嘯與證券公司員工拉近距離搞好關(guān)系的方法;在個(gè)貸看茂叔如何與不同地方的客戶(hù)溝通，找到共同話(huà)題，學(xué)習他努力去記住客戶(hù)名字，學(xué)習他能從客戶(hù)身上學(xué)到東西的能力;看薇薇姐如何營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品、與開(kāi)發(fā)商溝通;看李躍如何管理他的工作進(jìn)程、內容，學(xué)習他的高效;看馬寧姐怎樣管理繁雜的檔案，與資產(chǎn)管理中心銜接工作;看馬哥怎么管理個(gè)貸的員工，協(xié)調擔保公司、大堂、高低柜與個(gè)貸之間的關(guān)系，怎樣控制外駐人員的工作績(jì)效。在這實(shí)習的兩個(gè)月里，我不斷觀(guān)察著(zhù)周遭的同事們，學(xué)習著(zhù)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，找到自己的不足，取長(cháng)補短�？傊�，一句話(huà)，短短兩月讓我受益匪淺。同時(shí)也讓我意識到，要成為一名招行人，自己還有哪些不足，需要自己去改正、去提高。
實(shí)習之前，自己總是對銀行有著(zhù)各種各樣的幻想，對于學(xué)長(cháng)學(xué)姐所說(shuō)的一些東西也總是半信半疑。當自己進(jìn)入銀行實(shí)習之后，當自己親身經(jīng)歷一些事情之后，才發(fā)現，這個(gè)社會(huì )，真的是很現實(shí)的，能力，思維方式，人脈，這些才是最重要的，而自己在學(xué)校學(xué)到的知識，那，只是輔助工具而已，僅此而已。
磕磕絆絆寫(xiě)下這么點(diǎn)東西，作為自己第一次實(shí)習的紀念。沒(méi)有總結出什么宏大的上升到理論高度的經(jīng)驗教訓，只有些瑣碎的細節讓我銘記，教會(huì )了我那么多以前在學(xué)校學(xué)不到的東西。我要謝謝這里的每一個(gè)人，你們所做的每一件事，我都從中所得甚多;你們教給我的每一樣東西，我都心懷感激;你們幫我彌補的每一個(gè)過(guò)失，我都心懷感恩。
關(guān)于銀行服務(wù)心得體會(huì )13
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作，我個(gè)人認為：
一、要建立和完善各級客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導和督查責任，落實(shí)服務(wù)管理責任制，共同營(yíng)造“一線(xiàn)為客戶(hù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)，機關(guān)為基層”、全行“以客戶(hù)為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺，還是后臺，不管是一線(xiàn)，還是二線(xiàn)，都在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著(zhù)不同的角色。以客戶(hù)為中心，就縱向而言，從董事長(cháng)到一線(xiàn)的臨柜人員，都應履行“為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)”的職責，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設置機構轉變?yōu)榘纯蛻?hù)設置機構，到為依據某個(gè)客戶(hù)的需要為客戶(hù)設計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線(xiàn)部門(mén)和崗位，也在間接地為客戶(hù)提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著(zhù)各自的作用，如管理部門(mén)無(wú)論是設計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設計一張要客戶(hù)填寫(xiě)的表格，都能從細微的方面體現有無(wú)“以客戶(hù)為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺，源于細節，源于客戶(hù)沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線(xiàn)人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線(xiàn)人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線(xiàn)人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶(hù)的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶(hù)提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著(zhù)所在銀行的.形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿(mǎn)意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿(mǎn)意。因此，管理者對一線(xiàn)員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規范和服務(wù)成效的考核，決定轄內整體的服務(wù)水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點(diǎn)和一線(xiàn)人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應由“核算主導型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營(yíng)銷(xiāo)職能為主轉變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓，如：客戶(hù)溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)心理學(xué)等等。
三、利益驅動(dòng)是持續提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續的為客戶(hù)創(chuàng )造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng )造和實(shí)現自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實(shí)現，即與個(gè)人績(jì)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認可，得到客戶(hù)的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅動(dòng)，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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