酒店前臺年終個(gè)人工作總結(15篇)
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編收集整理的酒店前臺年終個(gè)人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結1
伴隨著(zhù)新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零二一年，滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的二零二二年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
一、20xx年成績(jì)
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x%，各項指標較20xx年所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對客房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的.維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)xx茶特色經(jīng)營(yíng)項目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于x月x號正式對外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受xx茶，營(yíng)業(yè)額穩步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對人員進(jìn)行了調整、業(yè)務(wù)培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jì)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結2
從我擔任酒店前臺職務(wù)到現在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了，通過(guò)工作中的表現讓我明白履行好前臺職責的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞著(zhù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標而努力，而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗，對于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng)，但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行，現對這一年完成的.酒店前臺工作進(jìn)行以下總結。
認真接待進(jìn)入酒店的客戶(hù)并為對方提供幫助，無(wú)論客戶(hù)是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行，因此我會(huì )詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意并盡力解決對方的問(wèn)題，無(wú)論是對業(yè)務(wù)信息的講解還是后續的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務(wù)水平，而且我也會(huì )積極向同事請教從而改進(jìn)工作中的不足，這方面的努力則是為了在前臺工作中有著(zhù)更好的表現，思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視，由于前臺工作中有著(zhù)不錯的表現從而讓我得到了領(lǐng)導的認可。
做好房卡的保管工作從而為客戶(hù)辦理入住服務(wù)，由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進(jìn)行嚴格保管，而且我還會(huì )對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì )核對好對方的身份，要求客戶(hù)出示證件以后再來(lái)為對方進(jìn)行登記，堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶(hù)用餐方面的需求導致我也會(huì )向對方進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，向對方說(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶(hù)了解這方面的信息，若是客戶(hù)有送餐上門(mén)的需求也會(huì )安排服務(wù)員進(jìn)行處理。
對電話(huà)來(lái)訪(fǎng)則會(huì )記錄好重要信息并反饋給部門(mén)領(lǐng)導，有時(shí)在前臺工作中會(huì )遇到客戶(hù)打電話(huà)預定房間的狀況，我會(huì )認真幫助對方進(jìn)行預定并在下班前向領(lǐng)導進(jìn)行反饋，而且在交接班的時(shí)候也會(huì )向同事說(shuō)明值班期間的注意事項，做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成，而且在節假日的時(shí)候也會(huì )負責聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)并向對方送去問(wèn)候，當客戶(hù)需要退房的時(shí)候則會(huì )認真為對方進(jìn)行辦理，而且在收銀方面也會(huì )為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票以及退還押金，每個(gè)月末還會(huì )對酒店營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析并在統計后交給領(lǐng)導。
能夠做好前臺工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力，因此我會(huì )繼續履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴謹的作風(fēng)并更好地完成自身工作。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結3
過(guò)去的20××年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的.人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能做好為來(lái)自外國的客人服務(wù)
對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還有工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們讓我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
酒店前臺年終個(gè)人工作總結4
不知不覺(jué)間本年度前臺主管工作已經(jīng)順利完成了，能夠通過(guò)這項工作的完成為酒店的發(fā)展貢獻力量讓我感到很榮幸，由于這是酒店發(fā)展的重要一年從而讓我傾注了不少心血，我除了做好前臺人員的管理以外還會(huì )在工作中嚴格要求自己，但回顧已經(jīng)完成的前臺主管工作讓我意識到自己存在許多不足，現對本年度的酒店前臺主管工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結。
做好對前臺區域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責，前臺工作的完成對酒店的發(fā)展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加強了這方面得到監管力度并要求員工認真做好前臺工作，至少在前臺工作沒(méi)能做好的時(shí)候自己能夠及時(shí)進(jìn)行指正，對于員工無(wú)法做主的情況則會(huì )協(xié)助對方完成工作，總之要在前臺工作中有著(zhù)嚴格的要求才能夠通過(guò)經(jīng)驗的積累提升綜合素質(zhì)，每周我還會(huì )召開(kāi)例會(huì )并讓員工探討前臺工作中遇到的問(wèn)題，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。
認真展開(kāi)客戶(hù)接待工作并對預約的情況做好登記，我明白接待工作的展開(kāi)是是前臺人員的主要職責，因此無(wú)論是客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)還是通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行辦理，我都會(huì )做好嚴格的登記從而幫助對方辦理業(yè)務(wù)，在辦理的同時(shí)也會(huì )要求客戶(hù)出示身份文件證明，對我來(lái)說(shuō)能夠做好這項工作也意味著(zhù)自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗，即便是已經(jīng)完成的前臺工作也會(huì )予以反思是否存在不足之處，由于我十分重視的緣故導致這一年的'前臺工作能夠得到較好的完成。
注重效率的提升以便于在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，由于部分客戶(hù)辦理入住或者退房的時(shí)間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時(shí)候也會(huì )出現排隊的現象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能夠盡快解決客戶(hù)的難題，若是因為長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)對酒店的服務(wù)感到不滿(mǎn)則是得不償失的，而且我也始終以嚴格的標準要求自己并希望在工作中能夠做得更好，這樣的話(huà)我也能夠以此來(lái)鞭策自己并對前臺工作的完成提出新的要求。
隨著(zhù)前臺主管工作的完成意味著(zhù)我從中積累了不少經(jīng)驗，因此明年我會(huì )繼續做好前臺工作并為酒店的發(fā)展而努力，希望通過(guò)前臺工作中的良好表現從而獲得領(lǐng)導的認可。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結5
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面
我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達xxxx人次左右。
二、會(huì )議接待方面
1、外部會(huì )議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2、內部會(huì )議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的.衛生保持，公眾物品的善后檢查等工。
3、視訊會(huì )議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統，確保會(huì )議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現；在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì )議預約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年x月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢(xún)xxx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達，不延時(shí)，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì )；在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx計劃
1、加強自身學(xué)習，結合綜合部實(shí)際，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會(huì )工作，推出有意義的活動(dòng)，加強溝通交流，并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。
4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調查，加大費用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結6
過(guò)去的20××年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在新的20××年到來(lái)之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是20××年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因為當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習起來(lái)還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待�；叵肫饋�(lái)20××年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20××在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因為自身性格原因，對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì )，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會(huì )積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當班期間，自己有個(gè)小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來(lái)，并在系統中留下AleRTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩，但會(huì )很安心。
三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因為我們酒店也是新開(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20××年，酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的.推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí)，因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì )主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì )主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。20××年自己主動(dòng)報名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓，學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20××，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續在xx貢獻自己的力量，加強學(xué)習，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結7
再忙碌的工作也終于暫時(shí)緩下來(lái)的時(shí)候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長(cháng)和餐飲部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下在廚房中忙的團團轉。最為忙碌的時(shí)候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺。但在結束了之后，又忍不住自滿(mǎn)到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績(jì)。
如今，隨著(zhù)20xx新年的到來(lái)，我們在廚房的工作也終于能緩和下來(lái)。也正是因此，我才能開(kāi)始對自己一年來(lái)的工作盡心總結。
自xx年x月x日來(lái)到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時(shí)間了，盡管時(shí)間不算太久，但我也充分的.在這里學(xué)習并收獲到了足夠的經(jīng)驗。在此，我總結自己這一年來(lái)的工作如下：
一、加強自己的基本功與思想鍛煉
回顧一年來(lái)的工作，我感到很是慚愧。這一年來(lái)，其實(shí)就我個(gè)人的成績(jì)來(lái)說(shuō)，并不是都非常出色的。甚至，因為工作中的許多問(wèn)題，我還在工作上陷入了很長(cháng)一段時(shí)間的瓶頸期！在那段時(shí)間里，不僅自己的基礎工作經(jīng)常出現問(wèn)題，甚至在新菜品的開(kāi)發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導滿(mǎn)意。對此，我很是慚愧。
但在后來(lái)廚師長(cháng)的開(kāi)導下，我開(kāi)始重新的反思自己，從基礎上認識自己，完善自己。對于基本功的鍛煉，盡管不會(huì )給我帶來(lái)很大的提升。但卻讓我重新回到原點(diǎn)思考自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認識到自己的問(wèn)題來(lái)源我自身的內心，是我自身工作意識的不足，才導致了這樣的結果！
在后來(lái)，通過(guò)對自己的重新認識，我也意識到自己其實(shí)還有很多的方向和未嘗試過(guò)的道路，這也為我后來(lái)的工作帶來(lái)了目標。
二、加強自我學(xué)習
經(jīng)過(guò)了反省，在后來(lái)的工作中，我開(kāi)始重新學(xué)習和加強自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系，我也開(kāi)始逐步向前輩、領(lǐng)導請教。自己在家的時(shí)候也經(jīng)常鍛煉，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗，改良并加強自己的能力。
如今，細數這一年的成績(jì)，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的情況已經(jīng)大有改觀(guān)，而且在新菜品的開(kāi)發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領(lǐng)導的認可！
如今，20xx年盡管已經(jīng)過(guò)去，但我還有許多方面都需要繼續加強。為此，我會(huì )更加努力，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績(jì)。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結8
回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì )得到的，但是漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境，當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距，所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的`形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無(wú)論是領(lǐng)導的肯定還是客戶(hù)的良好評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間，但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責，所以有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結9
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的`銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。xx年客房收入與xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結10
已經(jīng)是到了年底了，而這短暫的20xx年生活就這樣過(guò)去了，對此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著(zhù)些許的問(wèn)題，已經(jīng)來(lái)不及去改正彌補了；期待的是下一年會(huì )成長(cháng)得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結。
一、工作完成情況
作為前臺的收銀員，我個(gè)人也是有盡可能的做好自己的崗位事物，更是有非常努力的去進(jìn)行學(xué)習，盡力將自己的'工作都完成好。我是年初的時(shí)候來(lái)到工作，任職前臺的收銀員，與剛開(kāi)始工作的我相比較個(gè)人還是有著(zhù)非常大的進(jìn)步，現在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的工作，更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯。對于金錢(qián)方面是非常重要的，所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是讓自己可以通過(guò)努力來(lái)完成好自己的負責的工作。從負責的工作完成情況來(lái)看，基本上還是不錯的，但仍舊是存在著(zhù)一定的小錯誤，所以必須要在下一階段去投入更多的心血，去完成好每一項的任務(wù)，更是需要更多的去檢查與反思。
二、工作中出現的問(wèn)題
一年時(shí)間的工作也是讓我在工作中投入了不少，同時(shí)也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢(qián)與賬目的一致性，但是在前段時(shí)間我正是因為賬目方面存在著(zhù)問(wèn)題而沒(méi)有辦法真正的完成好現在的工作。這段時(shí)間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血，努力去對自己的工作進(jìn)行檢查，就希望自己不會(huì )出現向之前那次的失誤。
三、還需要作出的努力
通過(guò)那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認知，同時(shí)也讓我漸漸明白我現階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血，盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作，盡可能的讓自己在這段時(shí)間中去慢慢的成長(cháng)，我想更是需要我對自己的工作有更多的反思，并且時(shí)刻對自己進(jìn)行檢討，這樣才能夠真正的明白自身存在的問(wèn)題，再結合領(lǐng)導對我的指導，這樣更是能夠促進(jìn)我的成長(cháng)。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力，讓我可以在生活中去成長(cháng)，去奮進(jìn)，這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。
這一年的工作已經(jīng)是正式結束了，我會(huì )以一個(gè)嶄新的我來(lái)面對20xx年，我相信我定是可以將自己的工作都完成好，并且讓自己可以在工作期間成長(cháng)得更好，更優(yōu)秀。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結11
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷(xiāo)售客房
銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷(xiāo)售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷(xiāo)售客房的數量和達成的平均房?jì)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jì)的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；
3、協(xié)調對客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔當，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷(xiāo)售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話(huà)總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據。
三、前臺的銷(xiāo)售技巧：
1、酒店客源組成：上門(mén)散客、協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì )員、中介（線(xiàn)上和線(xiàn)下）、團隊、會(huì )議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性?xún)r(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會(huì )員卡，把客人轉成酒店的忠實(shí)客戶(hù)；
4）團隊，喜歡房間安排在一個(gè)區域或同一樓層；
5）熟客，此類(lèi)客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱(chēng)呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì )投訴，前臺在接待過(guò)程中，應注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話(huà)是的語(yǔ)調。為他們提供的服務(wù)應及時(shí)準確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應多聽(tīng)少說(shuō)，仔細傾聽(tīng)客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類(lèi)客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類(lèi)客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀(guān)察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務(wù)�？傊�，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話(huà)不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時(shí)應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷(xiāo)售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認同酒店客房的性?xún)r(jià)比；選擇性的報價(jià)，并逐一向客人介紹相應的房間特點(diǎn)；當客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀(guān)房間，讓客人有更直觀(guān)的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉向較低價(jià)格的客房。但報價(jià)時(shí)所報價(jià)格應相抵合理，不宜過(guò)高；
2）低高趨向報價(jià)，這種報價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jì)r(jià)對比，或對價(jià)格比較敏感的客人。此報價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數量的客源；
3）選擇性報價(jià)，此報價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀(guān)的提供適當的房?jì)r(jià)。在報價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jì)r(jià)，必滿(mǎn)客人選擇報價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導報價(jià)，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價(jià)格的客房（升級銷(xiāo)售）
5）強調性?xún)r(jià)比報價(jià)，減弱直觀(guān)價(jià)格的分量，強調說(shuō)提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價(jià)，是酒店按現行房?jì)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動(dòng)，靈活報價(jià)，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問(wèn)詢(xún)服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ)，對于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢(xún)有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準確的回答，為了問(wèn)詢(xún)服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當日報紙、房?jì)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設施及服務(wù)項目。
2、了解當地銀行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè )場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢(xún)。
6、了解當地旅游景點(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續信息等。
五、話(huà)務(wù)服務(wù)：
話(huà)務(wù)員必須掌握轉接電話(huà)的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話(huà)，同時(shí)，話(huà)務(wù)員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話(huà)來(lái)時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當你不知對方是誰(shuí)時(shí)，應禮貌問(wèn)：“請問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，對方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說(shuō)完留言的話(huà)語(yǔ)，話(huà)務(wù)員一定要重復一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(cháng)途、市話(huà)的收費標準，當客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話(huà)號碼；
4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話(huà)；
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴守話(huà)務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話(huà)給別人，如有咨詢(xún)，請留言；
7、熟悉所有內線(xiàn)電話(huà)，便于各部門(mén)之間的協(xié)調；
8、在主動(dòng)打電話(huà)到房間時(shí)，應先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
電話(huà)轉接程序：
1、鈴聲響三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；
2、仔細聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；
3、根據客人要求轉接電話(huà)，如客人要求轉入電話(huà)的房間與實(shí)際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)時(shí)，請叫對方過(guò)一會(huì )兒再打或留；。
話(huà)務(wù)接聽(tīng)禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話(huà)三聲內接聽(tīng)
——友善，樂(lè )于助人及歡愉音聲
——詢(xún)問(wèn)對方名字并于言談中應用
——如果電話(huà)響鈴超過(guò)三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)
——運用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內各部門(mén)的內線(xiàn)號碼
——知道酒店所提供的設施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區的節目及活動(dòng)安排，酒店內的大小宴會(huì )、會(huì )議
電話(huà)接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話(huà)：
——鈴聲三聲內接聽(tīng)
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開(kāi)始
——仔細聆聽(tīng)，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢(xún)。
——樂(lè )于助人，提供額外的資料
——當準備接電話(huà)時(shí)，不允許邊說(shuō)話(huà)邊拿起話(huà)筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號、電話(huà)號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢(xún)問(wèn)內容2。接收內線(xiàn)電話(huà)：
——鈴呼三聲內接聽(tīng)（統一用普通話(huà)）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線(xiàn)（內部）
——對酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線(xiàn)號碼——只轉線(xiàn)至你認為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內線(xiàn)
——告訴來(lái)電者你把電話(huà)轉往何人，亦知會(huì )另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉接的原因
——當來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來(lái)電者說(shuō)：“請稍等，我馬上為你轉接�！爱旑I(lǐng)導同意接電話(huà)時(shí)才可以把電話(huà)轉接過(guò)去（對客）
——向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)要轉房間號的住客姓名（“請問(wèn)客人姓名”）
——“請問(wèn)您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現在我將電話(huà)接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問(wèn)您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話(huà)正在使用中，請問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”
——轉接電話(huà)時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來(lái)電者等候：
——“請問(wèn)A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘�！�
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問(wèn)您愿意繼續等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開(kāi)電話(huà)拿資料，應向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話(huà)內容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）
——問(wèn)候自我介紹
——確認與你通話(huà)的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復重點(diǎn)
——掛斷電話(huà)前向對方致謝
6、結束語(yǔ)
——解答及確認已解決客人疑問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話(huà)
——如答應客人，應馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話(huà)語(yǔ)言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問(wèn)有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問(wèn)XXX房客人的姓名？/請問(wèn)XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂(lè )意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會(huì )兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話(huà)嗎？我通知他（她）給你回電話(huà)
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時(shí)，應開(kāi)具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執照、往來(lái)函件，建立專(zhuān)柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來(lái)對待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。
�。ǘ┤绻腿隋e了，請參照第一條。投訴的類(lèi)型：
1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時(shí)、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒(méi)發(fā)票、查房結果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時(shí)間長(cháng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿(mǎn)意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問(wèn)題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類(lèi)型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類(lèi)、房數、住宿時(shí)間長(cháng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房?jì)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房?jì)人械南M品撤出。單據要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類(lèi)、房?jì)r(jià)、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應注意：
1）所開(kāi)房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準備擺渡車(chē)送客人至房間。
7、住宿期間出現的問(wèn)題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿(mǎn)；
2）總機電話(huà)轉接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿(mǎn)；
3）騷擾電話(huà)令客人不滿(mǎn)；
4）問(wèn)詢(xún)服務(wù)不能滿(mǎn)足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿(mǎn)；
6）客人要求換房，未給予明確答復或落實(shí)
7）房間衛生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類(lèi)、易耗品）
9）房間內設施設備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結算和付款，結賬時(shí)服務(wù)員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營(yíng)業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過(guò)程中容易出現：
1）收銀員結賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時(shí)補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時(shí)也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時(shí)間。
4、退房結賬程序：
微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說(shuō)－計算器復核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì )員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時(shí)，須對客人解釋?zhuān)骸罢埳院�，樓層現正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現客人損壞房間物品或發(fā)現房間物品數量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過(guò)久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對方。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結算時(shí)將前面已退房的房間漏結算了。
十、對超限額管理：
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費時(shí)，要隨時(shí)查詢(xún)余額，發(fā)現有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現類(lèi)似情況，各部門(mén)要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話(huà)訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時(shí)，需確認抵達日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。
集團公司領(lǐng)導訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。對訂房有不滿(mǎn)的原因有：
1、房間類(lèi)型安排不妥，與所定房型有出入
2、對�？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3、重開(kāi)房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jì)纫延锌腿?/p>
4、滿(mǎn)房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。
2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據，先收款再開(kāi)收據。
4、賬單、發(fā)票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。
8、嚴格按照開(kāi)房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯房。
10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應立即催收客人押金。
12、前臺現金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿(mǎn)，嚴禁睡覺(jué)。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話(huà)。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí)，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當班出現問(wèn)題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發(fā)揮主觀(guān)獨立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細節，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導致意想不到無(wú)法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)房卡、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢(xún)是否當天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間；
12、檢查當天續住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準備足夠的備用金（零錢(qián)）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時(shí)客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì )打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、對中班沒(méi)有催收到的押金，繼續跟進(jìn)；
10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開(kāi)房數；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營(yíng)業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現房間內浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？
1）婉轉提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據客人提供的線(xiàn)索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著(zhù)他的親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設施有任何損壞，都會(huì )做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；
3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場(chǎng)演示，展示酒店處理的專(zhuān)業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀(guān)的判斷，再詢(xún)問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話(huà)的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話(huà)語(yǔ)中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì )得不到賠償，也會(huì )激怒客人，從而永遠失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jì)�，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jì)龋?/p>
3）如有客遺找到，應及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jì)日业�，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會(huì )妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，則統一交酒店處理；
2）藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
3）水果、食品類(lèi)存放三天后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
4、遇訪(fǎng)客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪(fǎng)客問(wèn)好；
2）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客拜訪(fǎng)哪位客人；
3）核對與被訪(fǎng)客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪(fǎng)客辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續；
5）指引訪(fǎng)客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jì)葎?dòng)靜，以防房?jì)任锲肥軗p或因客人吸煙而造成火災；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助；
3）如果是訪(fǎng)客，按訪(fǎng)客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪(fǎng)客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話(huà)反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話(huà)，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì )情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現象；
2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當自己在接聽(tīng)電話(huà)，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽(tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現小差錯時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；
2）但當出現小差錯時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現差錯要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費用會(huì )高出客人的預算，當客人表示懷疑時(shí)，我們應做到耐心的解釋?zhuān)恍┓孔馔獾馁M用（如長(cháng)途電話(huà)、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時(shí)，我們應表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì )遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì )對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細了解，細心觀(guān)察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
10、當客人反映我們的設備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當客人反映客房?jì)然蚱渌麉^域的設備設施壞時(shí)，應立即到實(shí)地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設備是正常的話(huà)，應向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用；
3）若是設備有問(wèn)題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應馬上保護現場(chǎng)，立即報告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪(fǎng)等信息提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調查處理。
12、客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見(jiàn)，大多數卻出于對我們酒店的愛(ài)護，是善意的。應虛心聽(tīng)取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當的時(shí)機做耐心細致的解釋?zhuān)瑺幦】腿说睦斫�，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn)，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門(mén)，應同樣要虛心接受，并表示會(huì )把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享；
5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權限解決時(shí)，應向客人表示會(huì )把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導；
6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣(mài)房，怎么辦？
1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說(shuō)安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類(lèi)型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀(guān)。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間類(lèi)型、人數、房數、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標準、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團隊到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時(shí)造成錯誤或浪費時(shí)間重新核對。
5、團隊離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來(lái)訪(fǎng)登記制度，來(lái)訪(fǎng)客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當班時(shí)認真填好各項內容，以書(shū)面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無(wú)誤后，方可制作新房卡；
8、現金管理，所有交接班需對當班時(shí)間的款項進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數和驗鈔機檢驗，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢(qián)的現金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤，需及時(shí)報于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪(fǎng)登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現房門(mén)未鎖的，應提醒客人將房門(mén)關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現苗頭不對，都應及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；
2、嚴格會(huì )客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內將丟失鑰匙的.房間門(mén)鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時(shí)，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jì)龋ㄩT(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時(shí)行走的路線(xiàn)；
2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時(shí)，應及時(shí)報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛生間、陽(yáng)臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點(diǎn)專(zhuān)人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jì)热挤疟夼冢?/p>
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴禁服務(wù)員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現不能正常運轉、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導報告采取應急措施。
二十、火警的應急處理規范
1、發(fā)現火源——當報警器發(fā)生信號時(shí)，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導客人；
3、疏導賓客——火災發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén)，有步驟地疏導賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險，在疏散時(shí)要明確疏散路線(xiàn)和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規范
撲救火災時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷(xiāo)，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢(xún)，總臺接待人員必須在60秒內問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結帳時(shí)間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話(huà)交際，要在電話(huà)鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能?chē)栏裣�，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿(mǎn)足客人的心理需求
1、為了滿(mǎn)足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿(mǎn)足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿(mǎn)足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿(mǎn)足客人求安全的心理，服務(wù)員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿(mǎn)足客人求尊重的心理，服務(wù)員應做到以下幾點(diǎn)：
1）對客人要使用尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人；
7）尊重來(lái)訪(fǎng)住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內涵，認為賓客坐著(zhù)，我們站著(zhù)，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對客人的禮貌禮節。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：
如何去表達有禮貌禮節呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現出來(lái)，可沒(méi)有表現出來(lái)，客人怎么會(huì )知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì )影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會(huì )損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì )遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費就沒(méi)有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng )造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒(méi)有回應而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。
3、愛(ài)護公共財產(chǎn)，節約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。
8、上班期間手機調為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識。
對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì )多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求為標準，按規范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀(guān)察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿(mǎn)足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會(huì )，我們要善于抓住這次機會(huì )，提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養樂(lè )業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著(zhù)不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)，人家玩著(zhù)我干著(zhù)”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動(dòng)。這樣會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì )分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會(huì )有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿(mǎn)。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時(shí)也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛(ài)護，合理折舊，處長(cháng)設備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識，增長(cháng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。
4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著(zhù)酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對客人十分重要，可能會(huì )影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；
7、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。自覺(jué)維護酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結12
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的.客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店前臺年終個(gè)人工作總結13
一年到頭，工作隨之告一段落，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養，工作當中我非常用心，一年以來(lái)前臺工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì )有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的，也總結這一年的工作：
一、工作內容
第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當中一定會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責，抱著(zhù)積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習，學(xué)習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們，我積極的學(xué)習前臺工作，對于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。
二、積累經(jīng)驗
做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的'，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一定會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗，養成工作好習慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當中時(shí)間觀(guān)念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì )糾正自己在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結14
20xx年x月x日，從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：
一、服從管理，慮心學(xué)習
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人
堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。
三、注重細節，服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的`用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握
用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，10年8月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：
(一)深入學(xué)習，責人責已
不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象
(二)加強監督，嚴格把關(guān)
每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確
(三)陽(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短
(四)再接再厲，永創(chuàng )佳績(jì)
沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。
不知不覺(jué)我來(lái)到xx酒店已將一年了，回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷，最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天，我被安排在xx身邊學(xué)習。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì )的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才能體會(huì )。過(guò)去的一年中，在酒店的指引下，在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，嚴格接照酒店的指引給予電話(huà)轉接同時(shí)做好保密工作�？蛻�(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳酒店文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛生和形象，按時(shí)提醒衛生人員打掃，清潔
對自己責任范圍內的會(huì )議室將會(huì )保持室內的清潔和用品齊全，按時(shí)給打印機、復印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作
按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好物品歸類(lèi)。嚴格接照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)人員。
四、及時(shí)完成eRP系統和各種匯總工作
eRP系統是我新接觸的事物，但是我會(huì )盡快去熟悉，包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括：每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤(pán)點(diǎn)表、汽車(chē)公里數等等。匯總工作十分重要，它是對上個(gè)月的總結，是對未來(lái)工作的計劃和展望。
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作，不斷的打下基礎。
文員工作的特點(diǎn)是事無(wú)大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時(shí)是比較瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！真誠希望領(lǐng)導和同事們能多給予我幫助，多方督促，使我取得更大進(jìn)步。
酒店前臺年終個(gè)人工作總結15
在這歲末年初之際，回首過(guò)去的20xx年，展望20xx，不禁感慨萬(wàn)千，酒店前臺年終工作總結。過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在前臺部門(mén)領(lǐng)導的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了很大的進(jìn)步。以下是我作為酒店前臺年終個(gè)人工作總結：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
在前臺主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下，我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高，年終總結《酒店前臺年終工作總結》。前廳作為酒店的門(mén)面，作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地，所以我們每個(gè)員工都要直接面對顧客，在一定意義上說(shuō)我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺又是這個(gè)酒店門(mén)面最核心的部分，在前廳工作的服務(wù)人員責任重大，有時(shí)候自己的不經(jīng)意的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的.損失。所以在日常工作中，我盡自己最大力去認真負責的做好每一項工作，積極主動(dòng)的學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，從而加強自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有明顯的提高，才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店的形象。
二、“開(kāi)源節流，控制成本”，從我做起
“開(kāi)源節流，控制成本”，是每個(gè)企業(yè)基本的追求。在公司部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們積極響應酒店號召，開(kāi)展節約節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當HSE房入住，當SALES要帶客人參觀(guān)房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎。
又是嶄新的一年，告別過(guò)去，迎接未來(lái)。在20××年這努力奮斗的一年中，作為一名前臺，我做到了不斷地進(jìn)步，不斷地成功，但也經(jīng)歷過(guò)失敗。在這一年中我主要做了以下幾方面的工作：
一、日常工作
在平時(shí)的工作中，小事情比較多，比較瑣碎。這一年剛開(kāi)始我就根據自己的情況梳理自己會(huì )遇到的工作，將工作劃分一個(gè)范圍，緊急的與不是特別緊急的，合理的安排時(shí)間，使自己有條理的、清晰的完成各項工作，不斷提高自己的工作效率。
一天下來(lái)記錄好自己的工作，在一周的工作結束之后總結這一星期的收獲和不足之處，每一次都有微小的進(jìn)步。
二、個(gè)人素質(zhì)
在這一年的時(shí)間里我還在不斷的加強自己的個(gè)人修養，通過(guò)在網(wǎng)上學(xué)習英語(yǔ)，勇敢開(kāi)口與人交流。與之前相比，我在20××年接待了不少外籍客人，在日常用語(yǔ)方面沒(méi)有之前緊張，流暢自然的口語(yǔ)獲得了不少好評。
同時(shí)，為了加強服務(wù)品質(zhì)，我積極參加酒店組織的培訓，學(xué)習更多的服務(wù)技巧和與人交流的方式。為了擴大自己的眼界，閱讀更多的書(shū)籍，做到對自己本職工作了解清晰，對其他工作有大概的了解。
三、不足之處
在工作中雖然有進(jìn)步但是也有一些不足的地方需要改進(jìn)。首先是在之前的工作中有一些細節沒(méi)有做到位，導致返工的次數比較多；其次是在工作時(shí)不夠規范，在自己了解清楚工作的任務(wù)是，沒(méi)有清晰明了的流程，有一些地方根據自己的理解就完成了，這雖然沒(méi)有太大的問(wèn)題，但是在查找記錄是比較麻煩；最后是與團隊之間的交流溝通不夠緊密，我習慣性的以為都是自己做的，沒(méi)有領(lǐng)會(huì )到領(lǐng)導的意圖，經(jīng)常性的自己逞強，導致工作沒(méi)有完成的好，還浪費了時(shí)間。
時(shí)間無(wú)法挽回，20××年的工作已經(jīng)過(guò)去，最重要的是面對未來(lái)。在接下來(lái)的工作中我會(huì )嚴格要求自己，做好新的一年的工作計劃，根據工作總結中提到的缺點(diǎn)加以改正，做更好的自己。
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